Im Laufe eines Zweijahresvertrags kommt es immer mal wieder zu Streit. Die Kunden, die sich mit ihrem Telefon- und Internetanbieter zoffen, sollten ihre Rechte kennen.
Umzug
Zieht ein Kunde während der 24-monatigen Vertragslaufzeit um, gibt ihm das noch nicht die Möglichkeit den Anbieter zu wechseln. Ein Umzug rechtfertigt nach derzeit überwiegender Auffassung der Gerichte keine außerordentliche Kündigung.
Ein Umzug wird vor allem dann zum Problem, wenn der bisherige Anbieter am neuen Wohnort keine DSL-Leitung mehr zur Verfügung stellen kann. Das trifft etwa Kunden von Anbietern mit nur regionalem Verbreitungsgebiet. Zieht ein Kunde des Anbieters M-net (Verbreitungsbiet Bayern) nach Berlin, lässt M-net ihn „aus Kulanz“ zwar aus dem Vertrag, aber nur gegen eine Zahlung von 15 Euro pro Monat der restlichen Laufzeit. Netcologne (Köln/Bonn) berechnet bei Wegzug einmalig bis zu 99,90 Euro. Die Firma htp (Hannover) hingehen verzichtet in solchen Fällen auf eine Gebühr.
Das Problem kann auch die Kunden der großen überregionalen Anbieter treffen, wenn sie etwa aufs Land ziehen. Nur Alice lässt Kunden dann kostenfrei aussteigen. 1&1 verlangt einmalig 69,99 Euro. Vodafone und Telekom wollen dem Kunden alternative Angebote machen.
Ist am neuen Wohnort ein DSL-Anschluss der bisherigen Firma möglich, gehen Telekom und Vodafone von einem neuen Vertrag mit neuer Mindestvertragslaufzeit von wieder zwei Jahren aus. Gegen diese Praxis bei Vodafone geht derzeit der Verbraucherzentrale Bundesverband gerichtlich vor.
Datenrate
Liegt die in Aussicht gestellte Übertragungsrate erheblich unter der tatsächlichen, hat ein Kunde nach Ansicht einiger Gerichte ein außerordentliches Kündigungsrecht (Amtsgericht Fürth, Az. 340 C 3088/08 und Amtsgericht Montabaur, Az. 15 C 268/08). Die Firma 1&1 hat inzwischen die „Leistungsgarantie“ eingeführt: Kunden dürfen kündigen, wenn die Downloadrate 50 Prozent unter dem Versprochenen liegt. Telekom-Kunden können vom Paket mit DSL-16 000 zurücktreten, wenn sich herausstellt, dass die Downloadrate weniger als 6 304 Kbit/s beträgt. Bei Vodafone können Kunden kündigen, wenn die Rate 6 145 Kbit/s unterschreitet. Alice will selbst bei niedrigsten Datenraten keine Zugeständnisse machen.
Reklamation
Kunden müssen mangelhafte Ware oder eine gestörte DSL-Leitung ohne Gebühren reklamieren können. Die kostenfreien Telefonnummern für solche Reklamationen sind auf den Internetseiten der Anbieter aber nur schwer zu finden. Wir nennen sie in der Tabelle.
Schaden
Klappt der Wechsel nicht und haben Kunden deswegen weder Telefon noch Internet, können sie nur dann Schadenersatz bekommen, wenn ihnen finanzielle Einbußen entstanden sind. So stünde etwa Geschäftsleuten Ersatz zu, wenn mangels Erreichbarkeit Aufträge ausgeblieben sind.
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