Interview: Kunden gut beraten und ihre Produkte genau kennen

Key Account Management Test

Gute Key Account Manager brauchen analytische Fähigkeiten und soziale Kompetenz, Verhandlungssicherheit sowie Kommunikationsfähigkeit, sagt Prof. Björn Ivens vom Lehrstuhl für Marketing der Schweizer Universität Lausanne.

Finanztest: Warum ist Key Account Management auf dem Vormarsch?

Ivens: Viele Unternehmen sind zunehmend von wenigen Kunden abhängig. Durch Fusionen und Akquisitionen nimmt die Konzentration auf Kundenseite zu, es gibt immer weniger Schlüssellieferanten. Die Ansprüche der Kunden an die Lieferanten steigen. Gerade bei Industriegütern liefern diese immer weniger Einzelteile und mehr vorgefertigte Systeme. Manche Kunden sind sehr komplex, weil sie geographisch weit verstreut sind, viele unterschiedliche Geschäftsbereiche mit sehr unterschiedlichen Ansprüchen haben und viele Mitarbeiter an Beschaffungsentscheidungen beteiligt sind.

Finanztest: Welche Klein- und Mittelständler sollten Key Account Management bei sich einführen?

Ivens: Diejenigen mit einer Kundenstruktur, bei der einige wenige Kunden eine hohe strategische Bedeutung haben – und zwar durch Umsatz, Profitablität und Wachstum oder Innovationskraft.

Finanztest: Sollten die Firmen Key Account Management flächendeckend einführen ?

Ivens: Für die meisten kleineren und mittleren Unternehmen wird es sinnvoll sein, mit einem oder wenigen Testkunden zu beginnen. Größere Organisationen dagegen führen oft Key Account Management ganzheitlich ein, zum Beispiel, um die Unterstützung des Projektes durch das Top-Management zu symbolisieren. Diese ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Finanztest: Welches sind die häufigsten Fehler bei der Einführung?

Ivens: Zu oft laufen unter der Bezeichnung Key Account Management im Kern die alten Verkaufsstrukturen weiter. Die künftigen Key Account Manager werden nicht richtig ausgebildet oder unqualifizierte Personen eingestellt. Längst nicht immer informiert das Management auch intern ausreichend über das Projekt, macht zum Beispiel die Ziele oder den Zeitplan nicht bekannt.

Finanztest: Auf welcher Ebene ist der Key Account Manager hierarchisch im Unternehmen angesiedelt?

Ivens: Das ist unterschiedlich. Oftmals ist er dem Vertriebsleiter unterstellt. In kleinen und mittleren Unternehmen betreuen aber oft die Geschäftsführer oder Vertriebsleiter selbst die Großkunden.

Finanztest: Welche Eigenschaften muss ein Key Account Manager haben?

Ivens: Nötig sind analytische Fähigkeiten, betriebswirtschaftliche Kenntnisse, soziale Kompetenz und Verhandlungssicherheit. Branchenkenntnisse werden teilweise erwartet. Vertriebserfahrung ist hilfreich.

Finanztest: Was erwartet ein Kunde von einem Key Account Manager?

Ivens: Die Anbieter teilen ihren Kunden oft gar nicht mit, dass sie Schlüsselkunden, also Key Accounts sind, damit deren Ansprüche nicht ins Uferlose steigen. Wenn die es aber wissen, erwarten sie von einem Key Account Manager eine gute Kenntnis ihrer Strategien, Produkte und Kunden und sie rechnen mit persönlicher Betreuung und individuellen Preis- und Produktangeboten.

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