Kaufen und Reklamieren Meldung

Obwohl jeder Händler zwei Jahre Gewährleistung geben muss, drücken sich viele. Die einen lassen Kunden schon nach sechs Monaten abblitzen, andere verweisen auf den Hersteller oder nehmen sich für die Reparatur ewig Zeit. Da sollten Kunden auf ihre Rechte pochen.

Viel Spaß hatte Susan Haustein mit ihrem neuen Notebook nicht. Schon nach wenigen Wochen zeigte das Display nur noch Streifen. Voller Frust brachte sie das Gerät zurück zu Aldi – in der Hoffnung, ein neues zu bekommen. Doch die Kassiererin zuckte nur mit den Achseln: „Da müssen Sie sich an die Hotline des Herstellers wenden.“

Das muss sie aber gerade nicht. Denn in den ersten zwei Jahren nach dem Kauf ist es Sache des Händlers, dafür gerade zu stehen, dass die verkaufte Ware einwandfrei ist. Er darf seine Kunden nicht auf den Hersteller verweisen. „Der Händler kann sich selber mit der defekten Ware an den Hersteller wenden, um Umtausch oder Reparatur zu erreichen“, erklärt der Bremer Professor Dr. Peter Derleder. „Aber gegen­über dem Kunden muss er selbst die Gewährleistung erfüllen.“

Die Aldi-Filiale hätte also das Gerät annehmen müssen. Doch vor allem Discounter tun sich damit schwer. Wie eine Stichprobe der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen ergab, verweisen die Mitarbeiter in den Filialen oft an die Hersteller-Hotline. Die könne effizienter arbeiten. Ein Argument, das bei einer guten Hotline stimmen mag. Denn der Umweg über die Filiale entfällt. Außerdem vermeidet es Missverständnisse, wenn der Kunde das Problem dem Hersteller direkt schildern kann. Doch wenn er das nicht will, muss der Händler sich kümmern.

Streng genommen hätte Susan Haustein mit dem Notebook nicht einmal ins Geschäft gehen müssen. Denn „Erfüllungsort“ der Gewährleistung – so das Juristendeutsch – ist dort, wo die Ware typischerweise benutzt wird. Und das sind in der Regel die eigenen vier Wände des Kunden. Der Händler muss also zu ihm kommen und die Ware abholen. Das ist gut zu wissen, wenn zum Beispiel eine Rentnerin vor ihrer kaputten Waschmaschine steht. Doch in der Praxis geht es meist schneller, wenn der Kunde das kaputte Gerät selbst in den Laden bringt.

Die Kosten für den Transport trägt der Händler. „Der Verkäufer hat die erfor­derlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten zu tragen“, sagt Paragraf 439 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB). Den Kunden darf er damit nicht belasten. Schließlich kann der ja nichts dafür, dass die Ware nicht in Ordnung ist. Das bedeutet: Susan Hau­stein, die von der Hotline gebeten wurde, das Notebook einzuschicken, durfte es unfrankiert aufgeben oder das Porto zurückfordern. Außerdem durfte sie die Telefonkosten für die gebührenpflichtige Hotline zurückverlangen.

Im Gewährleistungsfall hat der Kunde die Wahl:

  • Nachbesserung: Der Händler soll die Ware reparieren.
  • Ersatzlieferung: Der Kunde gibt den Artikel zurück und erhält im Austausch die gleiche Neuware.
  • Preisminderung: Der Kunde behält seine Ware und lässt sich einen Teil des Kaufpreises erstatten.
  • Rücktritt: Er macht den Kauf rückgängig und bekommt sein Geld zurück.

Diese Wahlfreiheit gilt jedoch nur eingeschränkt. Denn der Verkäufer kann die vom Kunden gewählte Art der Nacherfüllung verweigern, wenn sie für ihn mit unverhältnimäßig hohen Kosten verbunden ist. Im Alltag läuft es oft auf eine Reparatur hinaus. Dann aber darf der Verkäufer sich nur zwei Nachbesserungsversuche leisten. Geht das Gerät dann noch einmal kaputt, kann der Kunde unter den verbliebenen drei Möglichkeiten wählen, also: Ersatzlieferung, Preisminde­r­ung, Rücktritt.

Dabei kommt es nicht darauf an, ob noch einmal dasselbe Bauteil ausfällt. So lief es auch bei Susan Hausteins Notebook: Nachdem der Hersteller Medion das Mainboard erneuert hatte, waren wenig später die Kartenslots dran. Dann streikte wieder das Mainboard. Und danach fackelte der Aldi-Partner nicht mehr: 20 Monate nach dem Kauf ihres Notebooks tauschte er es gegen ein nagelneues. Dieses Gerät lag zwar preislich auf dem gleichen Niveau wie das alte, doch dank des technischen Fortschritts war es sehr viel schneller.

Eins steht fest: Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht die Ware. Hier wichtige Fragen für letzteren Fall: 

1. Wie lang darf eine Reparatur dauern?

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Dafür gibt es keine präzisen rechtlichen Vorgaben, denn das hängt auch vom jeweiligen Produkt ab. In aller Regel sollte eine Reparaturzeit von zwei, längstens drei Wochen ausreichen. Wenn es länger dauert, sollte die Firma stichhaltige Gründe liefern. Bleibt sie die schuldig, kann der Kunde – am besten schriftlich per Einschreiben mit Rückschein – eine letzte Frist setzen. Im Regelfall ist eine Woche genug. Drohen Sie gleichzeitig, vom Kauf zurückzutreten, wenn das Gerät bis dahin nicht zurück ist.

2. Gibt es ein Recht auf Umtausch?

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Nicht abwimmeln lassen: Bei Reklamationen direkt an die Filiale wenden.

Vor allem im Textilhandel ist es der Normalfall, dass der Händler Ware wieder zurücknimmt, wenn sie nicht gefällt. Das ist praktisch – aber einen Rechtsanspruch darauf hat niemand. Es gibt kein generelles Recht auf Umtausch. Stattdessen gilt: Ist der Kauf einmal abgeschlossen, ist er auch gültig. Ausnahmen:

  • Die Ware hat einen Fehler. Dann liegt ein Gewährleistungs- oder Garantiefall vor.
  • Im Fernabsatz und bei Haustürgeschäften gilt ein Rückgaberecht von 14 Tagen.
  • Der Kunde hat sich schon beim Kauf zusichern lassen, dass er die Ware bei Nichtgefallen zurückgeben darf. Achtung: Es ist wichtig, sich das schriftlich bestätigen zu lassen, etwa durch einen kurzen Vermerk des Verkäufers auf dem Kassenbon. Fragen Sie auch, wie viel Zeit für die Rückgabe bleibt, was mit der Verpackung ist und ob Sie Geld zurückerhalten oder nur einen Gutschein. Weil der Händler Ihnen das Rückgaberecht freiwillig einräumt, kann er auf einem Gutschein bestehen.

3. Was ist bei Kauf übers Internet oder aus dem Katalog?

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Per Telefon, Internet oder Brief: Wer im Fernabsatz bestellt, kann die Ware zwei Wochen lang zurückgeben.

Bei Fernabsatzgeschäften, also wenn Sie per Post, Telefon oder Internet bestellen, können Sie die Ware 14 Tage lang zurückgeben, ohne Gründe zu nennen. Das Gleiche gilt bei Haustürgeschäften, wozu meist auch Verträge zählen, zu denen man auf der Straße oder am Arbeitsplatz überredet wurde.

Die Frist beginnt mit Eintreffen der Ware. Wochenenden und Feiertage zählen mit. Wenn auf das Widerrufsrecht nicht hingewiesen wurde oder der Hinweis nicht korrekt formuliert war, verlängert sich die Frist auf unbestimmte Zeit. Dann können Sie die Ware auch noch Jahre später zurückgeben (OLG Oldenburg, Az. 1 U 134/05). Allerdings müssen Sie dann eventuell ein Nutzungsentgelt zahlen.

Der Händler muss den Kaufpreis erstatten, ein Gutschein reicht nicht. Das gilt auch, wenn Sie die Ware schon ausgepackt haben. Denn Sie haben das Recht, sie auszuprobieren. Schließlich wurde das Widerrufsrecht eingeführt, weil Fernabsatzkunden die Ware nicht vor Ort selbst in Augenschein nehmen können. Die Kosten der Rücksendung trägt der Händler. Nur wenn die Ware nicht mehr als 40 Euro gekostet hat, darf er sie auf den Kunden abwälzen. Das muss er dann aber schon beim Kauf klarstellen.

Für individuell hergestellte Produkte wie einen maßgeschneiderten Anzug entfällt das Rückgaberecht. Und bei Büchern, CDs oder DVDs gilt es nur, wenn sie noch ungeöffnet sind.

4. Gilt die Gewährleistung auch bei Internetauktionen?

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Wenn der Versteigerer ein Händler ist, muss er Gewähr geben und 14 Tage Widerrufsrecht. Aber ob jemand als gewerblicher oder privater Anbieter gilt, ist oft strittig. Verkäufer, die systematisch im Internet handeln, zum Beispiel Waren kaufen und sie dann wieder teurer verkaufen, sind im Regelfall gewerblich, ebenso „Powerseller“.

Privatleute dürfen die Gewähr ganz ausschließen. Wenn sie das aber nicht ins Angebot schreiben, gelten auch da zwei Jahre Gewähr.

5. Muss ich Kassenbon und Verpackung aufbewahren?

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Kein Muss: Originalverpa­ckung und Kassenbon sind nicht unbedingt vorzulegen.

Für die Gewährleistung darf der Händler nicht zwingend die Vorlage eines Kassenbons verlangen. Der Bon erleichtert lediglich die Beweisführung. Notfalls können Sie auch durch Zeugen belegen, wo und wann Sie das Produkt gekauft haben. Wenn Sie mit Karte bezahlt haben, hilft auch der Kontoauszug als Kaufbeleg. Im Alltag ist es allenfalls praktisch, den Bon zu haben, weil das Diskussionen mit dem Verkäufer erspart.

Auch die Originalverpackung ist bei Reklamationen nicht nötig. Schließlich kann niemand erwarten, dass Kunden wegen eventueller Gewährleistungsfälle zu Hause bergeweise Kartons stapeln.

6. Der Kauf ist über sechs Monate her.

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Grundsätzlich gelten zwei Jahre gesetzliche Gewährleistung. Doch manche Händler wimmeln Kunden schon nach sechs Monaten ab.

Der Händler sagt, nun müsse ich beweisen, dass ich den Schaden nicht selbst verursacht habe. Zunächst gilt in den ersten sechs Monaten: Tritt ein Defekt auf, geht das zulasten des Händlers. Er muss nur dann nicht haften, wenn er beweisen kann, dass der Kunde schuld war. Sind die sechs Monate um, dreht sich die Beweislast. Dann muss der Kunde beweisen, dass ein Produktionsfehler vorliegt.

Mit dieser Beweislastumkehr versuchen einige Händler jedoch, sich vor der Gewährleistung zu drücken. Dabei ist die Beweisführung für Kunden oft ganz einfach. Vor allem bei Bauteilen im Gehäuseinneren, an die der Kunde gar nicht herankommt, ist der Fall eindeutig. Susan Haustein zum Beispiel hätte ihr Notebook schon kräftig in die Ecke pfeffern müssen, um dem Mainboard einen solchen Schlag zu verpassen, dass es abstürzt – und der Crash hätte auch Gehäuse und Display beschädigt. In schwierigen Fällen aber bleibt nur ein Gutachten. Da sollten Sie vorher bei der Verbraucherzentrale Rat holen.

7. Darf die Gewährleistung bei zweiter Wahl und reduzierter Ware ausgeschlossen werden?

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Kauf mit Rabatt: Auch für reduzierte Waren gelten zwei Jahre Gewährleistung.

Nein, auf den Preis kommt es nicht an. Auch für Sonderangebote und zweite-Wahl-Artikel, die als neu verkauft werden, greift die volle Gewährleistung von zwei Jahren. Da hilft auch der Hinweis nicht: „Für zweite Wahl keine Gewährleistung.“ Händler dürfen lediglich die Haftung für Mängel ausschließen, auf die sie deutlich hingewiesen haben.

Beispiel: Der Verkäufer hat dem Kunden einen Fleck an der Rückfront des Klappsofas gezeigt. Dieser Fleck gilt dann nicht als Mangel. Wenn aber später der Klappmechanismus bricht, fällt das unter die Gewähr. Lassen Sie sich nicht verwirren, wenn es heißt: „Gewährleistung ausgeschlossen, soweit gesetzlich zulässig.“ Eine so nebulöse Formulierung könnte ein Durchschnittskunde so verstehen, dass die Gewähr völlig ausge­schlossen werden soll. Die missverständliche Klausel ist unwirksam, denn von einem Normal­ver­brau­cher kann kein fundiertes juristisches Wissen verlangt werden.

8. Keine Gewähr für Gebrauchtware?

Auch für gebrauchte Waren muss der Händler haften. Er darf aber die Frist auf ein Jahr verkürzen. Unterlässt er das, gelten zwei Jahre. Die Gewährleistung greift aber nicht für normale altersgemäße Mängel, die typisch für das Produkt sind.

Beispiel: Wenn ein 15 Jahre altes Auto mit 200 000 Kilometer Fahrleistung wenige Wochen nach dem Kauf eine neue Zylinderkopfdichtung braucht, ist das kein Gewährleistungsfall. Solche Schäden sind für so alte Autos durchaus normal.

9. Darf der Händler die Gewähr für Verschleißteile ausschließen?

Das wird gern versucht, ist aber unwirksam. Auch für Verschleißteile darf die Gewährleistung nicht völlig ausgeschlossen werden. Schließ­lich kann zum Beispiel ein Fahrradschlauch auch wegen eines Produk­ti­onsfehlers platzen. Andererseits kann niemand erwarten, dass etwa eine Rasierklinge zwei Jahre hält. Die übliche und produkttypische Abnutzung fällt daher nicht unter die Gewährleistung. Da kommt es auf den Einzelfall an: Bricht bei einem Rad, das nur selten für kurze Touren genutzt wird, nach einem Jahr die Kette, ist das ein Gewährleistungsfall, denn hier liegt ein Produktionsfehler vor. Aber wenn das Rad außergewöhnlich oft benutzt wird, kann das anders aussehen.

10. Wenn ich mich darauf einlasse, die defekte Ware zu verschicken, wer haftet dann für Transportschäden?

Das ist Sache des Händlers. Sie sollten aber nachweisen können, dass Sie das Paket auf­ge­geben haben. Wenn Sie es unfrankiert abschicken, sollten Sie das mit dem Empfänger absprechen. Zwar sind auch unfrankierte Pakete mit 500 Euro versichert, und sie werden auch zugestellt. Aber der Empfänger muss Nachporto zahlen. Verweigert er das, geht das Paket an den Absender zurück, der dann die Versandkosten begleichen muss.

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