Internetprovider Test

Reiner DSL-Zugang oder ein ganzer Strauß an Zusatzdiensten: Auch eine Preis- und Typfrage.

Wer viel surft, braucht schnelles Internet. Beim Leistungsumfang gibt es große Unterschiede: Vom bloßen DSL-Zugang bis zum Rundum-Sorglos-Paket.

Musik und Videos herunterladen, die eigene Homepage pflegen, Internetradio hören oder übers Netz telefonieren: Wer das Internet so intensiv nutzt, kommt um einen schnellen Breitbandanschluss kaum herum. Aber auch wer einfach nur viel im Web surft, profitiert spürbar von den hohen Datenraten eines DSL-Anschlusses.

DSL auf dem Vormarsch

DSL ist um ein Vielfaches schneller als eine Verbindung per Analogmodem oder ISDN. Eine Musikdatei, auf die man beim Herunterladen über eine Telefonverbindung zehn Minuten oder länger wartet, kann man per DSL schon nach einer Minute auf dem PC haben, wenn der Internetrechner, von dem man sie lädt, schnell genug ist. Weiterer Vorteil einer DSL-Verbindung: Man kann gleich mit mehreren Rechnern rund um die Uhr online sein, ohne dabei die Telefonleitung zu blockieren. Kein Wunder, dass immer mehr Internetnutzer auf DSL setzen. Nach Schätzungen der Bundesnetzagentur hatte schon Ende 2005 mehr als jeder vierte deutsche Haushalt DSL, im Vorjahr war es nur jeder sechste.

Zugang im Baukasten

Seinen DSL-Zugang muss sich der Nutzer in der Regel aus zwei Komponenten zusammenstellen: einem DSL-Anschluss mit der passenden Geschwindigkeit und einem Tarif für den Internetzugang (siehe „Tarife und Angebote“). Unsere Testkunden haben bei 15 Providern je einen „DSL-2000“-Anschluss mit bis zu 2048 Kilobit pro Sekunde Down­loadgeschwindigkeit und einen Internetzugang mit Flatrate-Tarif gebucht, über den man rund um die Uhr beliebige Datenmengen übertragen kann. Fürs bloße Surfen und E-Mail würde auch schon ein langsamerer 1000er-Anschluss reichen. Der wird aber nicht mehr von allen Providern angeboten.

Ist das DSL-Paket bestellt, muss der Provider DSL-Anschluss und Internetzugang freischalten, die Zugangsda­ten und Geräte verschicken. Schon in dieser frühen Testphase gab es überraschend oft Probleme: Nur bei T-Online, GMX und 3U Telecom klappte alles innerhalb von zehn Tagen. Bei anderen dauerte es teilweise erheblich länger, bis der bestellte DSL-Zugang endlich in Betrieb genommen werden konnte. Auffällig oft gab es Probleme bei der Zustellung der Geräte. Das ist fatal: Auch wenn der Anschluss freigeschaltet ist, nützt das nichts, solange Splitter und Modem oder Router fehlen (siehe „DSL-Anschluss“).

Probleme mit der Logistik

Zwar stand die Zustellung der Hardware nicht im Mittelpunkt unseres Tests. Deshalb fließt dieser Punkt nur mit einer sehr niedrigen Gewichtung in die Gesamtnote ein. Doch so viel ist dabei deutlich geworden: Die Branche hat anscheinend logistische Probleme. Noch ärgerlicher: Ausbaden sollen diese Probleme dann die Kunden. So erklärte ein Mitarbeiter der Tele2-Hotline einem verblüfften Tester, bei Zustellungsproblemen kümmere man sich nicht von sich aus um eine Lösung, sondern warte, bis der Kunde sich meldet. Ähnliches erlebten wir auch bei Arcor und debitel. Es ist schon ein sehr fragwürdiges Verständnis von Kundenservice, das in solchen Äußerungen zum Vorschein kommt.

Wenn die DSL-Verbindung dann aber stand, war sie bei allen von technisch hoher Qualität. Einzig bei debitel, Tele2 und Tiscali verlangsamte sie sich zeitweilig leicht. Doch auch hier reichte es noch für ein „Gut“. Die zentrale Aufgabe eines Internetproviders, die schnelle Verbindung ins Netz, erfüllen damit alle im Test.

T-Online und 1&1 als Spitzenreiter

Umso größer sind die Unterschiede, wenn es um den Komfort geht. Das eine Extrem bildet hier die Telekom-Tochter congster, die der rosa Riese als Billigalternative zu T-Online aufgebaut hat. congster bietet seinen DSL-Kunden eine „sehr gute“ Internetverbindung. Sonst nichts: kein E-Mail-Konto, keine Software, keine eigene Homepage. Für technisch versierte Puristen, die ihre Software selbst zusammenstellen und sich mit der Wahl ihrer E-Mail-Adresse nicht an einen DSL-Provider binden wollen, mag das durchaus ein attraktives Angebot sein.

Wer dagegen alle Möglichkeiten des Internets ausprobieren und dabei möglichst viel aus einer Hand erhalten will, ist bei den Spitzenreitern des Tests sehr viel besser aufgehoben: Die DSL-Pakete von T-Online und 1&1 umfassen neben dem Internetzugang auch noch umfangreiche E-Mail-Funktionen mit mehreren Adressen, ein Web-Laufwerk, auf dem man online Daten ablegen kann, eine eigene Homepage nebst allerlei Hilfsmitteln, um sie zu gestalten, und die Möglichkeit, Telefongespräche über das Internet zu führen. Auch AOL, Tiscali, Arcor und freenet bieten Komfortleistungen dieser Art, wenn auch in etwas geringerem Umfang. Strato, der Anbieter mit der besten technischen Leistung im Test, bietet ebenfalls ein umfangreiches Internetpaket, das beim Nutzer allerdings einiges an Fachwissen voraussetzt.

Lücken im Informationsangebot

Prinzipiell sind Unterschiede beim Leistungsumfang der Anbieter kein Problem – vorausgesetzt ein potenzieller Kunde erfährt vorher, worauf er sich einlässt. Doch nur T-Online und 1&1 sagen klipp und klar, was genau sie bieten. Bei den anderen lassen die Leistungsbe­schreibungen auf den Websites einige Fragen offen: Wie viele E-Mail-Adressen werden mitgeliefert? Gibt es SMS- und Fax-Dienste? Kann man sich mit den DSL-Zugangsdaten auch analog oder per ISDN einwählen? Oft erfährt man es erst nach Vertragsabschluss durch Ausprobieren oder durch telefonische Anfragen.

Wenn man denn in zumutbarer Zeit jemanden zu sprechen bekommt: Bei den Hotlines hingen unsere Tester durchschnittlich fünf Minuten am Telefon, bis sie einen kompetenten Berater erreichten. Erheblich länger dauerte es bei 3U Telecom (9 Minuten) und Arcor (11 Minuten). Und billig ist so ein Anruf auch nicht gerade: Bei der technischen Hotline von Alice kostet er pauschal 5,99 Euro. Bei Tele2 und 1&1 kamen die Tester im Durchschnitt auf über drei Euro pro Anruf.

Schlechte Beratung bei Alice

Immerhin hat man am Telefon bessere Chancen auf eine nützliche Auskunft als bei einer Anfrage per E-Mail: Besonders Fragen zum Leistungsumfang und zu Vertragsbedingungen blieben hier sehr oft ohne zufrieden stellende Antwort.

Etwas besser war die Ausbeute meist bei einfachen technischen Anfragen – nur nicht bei Alice, Arcor, Tele2 und Tiscali. Ihre E-Mail-Antworten brachten kaum Hilfe und brauchten meist auch noch mehrere Tage. Bei Alice waren Information und Beratung insgesamt so schlecht, dass wir das test-Qualitätsurteil abgewertet haben. Dass es anders geht, zeigte dagegen GMX: Das Schwesterunternehmen von 1&1 bot online, telefonisch und per E-Mail durchweg eine „gute“ Hilfe.

Verstöße in den AGB

Zwiespältig ist das Bild auch bei den allge­meinen Geschäftsbedingungen: Da wollen sich Anbieter zum Beispiel unter Verweis auf „jeweils aktuell gültige Preislisten“ Preiserhöhungen vorbehalten, ohne Gelegenheit zum Widerspruch zu geben. Oder sie nehmen sich das Recht, Leis­tungen einfach einseitig einzu­schränken. Solche Klauseln sind juristisch unwirksam, da sie den Vertragspartner unangemessen benachteiligen. Strato, Tele2 und Tiscali leisten sich gleich so viele davon, dass wir das zugehörige Gruppenurteil abgewertet haben. Insgesamt empfiehlt es sich dringend, die AGB und das Kleingedruckte genau zu lesen, bevor man einen DSL-Vertrag abschließt!

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