Internetprovider Test

Unklar­heiten beim Bestellen, Chaos bei der Einrichtung, Enttäuschung bei den Datenraten: Der Wechsel des Internet­anbieters kann gehörig an den Nerven zerren. Der Testsieger heißt T-Home.

„Bis zu 16 000 Kilobit pro Sekunde“, so preisen Internetprovider ihre besonders schnellen Breitband­an­schlüsse. Die wenigsten Privatnutzer brauchen wirklich so schnelle Leitungen. Und der Test zeigt: Längst nicht jeder kommt tatsächlich in den Genuss der beworbenen Höchstge­schwindigkeiten. Wir haben zehn Anbieter geprüft. Bei jedem versuchten drei Haushalte, einen kombinierten Telefon- und Internetanschluss mit Datenraten bis zu 16 000 Kilobit zu buchen. Doch von den 30 Anschlüssen erreichte nur etwa jeder dritte die anvisierten Geschwindigkeiten.

Niedrigere Datenrate als erwartet

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Die Anbieter scheinen selbst nicht zu wissen, welche Geschwindigkeiten an einem Anschluss zu erreichen sind. Beispiel 1 & 1: Zwei Testkunden wurde von der Hot­line im Vorfeld in Aussicht gestellt, das mit den 16 000 Kilobit werde bei ihnen schon klappen. Einer erreichte dann weniger als die Hälfte, der andere nicht einmal ein Viertel. Beispiel Alice: Dieser Anbieter staffelt die Preise nicht nach Datenraten, sondern schaltet nach eigenen Angaben bei jedem die dort jeweils höchstmögliche Geschwindigkeit – „bis zu 16 000 kbit/s“. Was dieses „Bis zu“ heißen kann, zeigt der Test: Ein Anschluss lag tatsächlich nahe bei 16 000, einer bei gut 6 000, der langsamste aber nur bei 1 300 Kilobit pro Sekunde. Zum schnellen Surfen reicht auch das noch, doch wer wegen der Werbung mit dem Zehnfachen gerechnet hat, wird unzufrieden sein.

Datenrate hängt vom Standort ab

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Nun könnte der enttäuschte Alice-Kunde ja immerhin recht kurzfristig zur Konkurrenz wechseln, denn anders als die meisten bietet Alice flexible Verträge ohne lange Mindestlaufzeit an. Doch ein Wechsel zu einem anderen DSL-Anbieter würde hier wohl wenig nützen: Die maximale Datenrate, die an einem Anschluss zu erreichen ist, hängt vorrangig davon ab, wie gut das jeweilige Netz vor Ort ausgebaut ist und ob es lokale Störfaktoren gibt. Ein anderer DSL-Anbieter könnte daran wohl auch nicht viel ändern. Wer sehr hohe Datenraten braucht, sie per DSL aber nicht bekommt, kann höchstens noch das Internetangebot der Kabelnetzbetreiber ausprobieren. Kabel Deutschland lieferte bei allen drei Testhaushalten stabile Anschlüsse mit Datenraten von über 10 000, bei einem sogar bis über 26 000 Kilobit pro Sekunde.

Die Geschwindigkeit, die an einem Anschluss möglich ist, hängt in hohem Maße vom Standort ab. Und die Anbieter machen in ihrer Werbung nur Höchst-, in der Regel aber keine Mindestangaben für die Datenraten. Daher bewerten wir die Übertragungs­geschwindigkeiten der getesteten Internetverbindungen nicht absolut, sondern im Verhältnis zu den Datenraten, die über die jeweiligen Leitungen überhaupt möglich sind. Und denen kamen die Anbieter im Test meist recht nahe. Auch liefen die meisten Verbindungen stabil, nachdem sie einmal komplett eingerichtet waren. Nur bei freenet gab es auch später noch einige Störungen, weshalb dieser Anbieter als einziger für die Internetverbindung nur ein „Befriedigend“ schafft.

Intransparente Angebote

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Bis die Internetverbindung endlich steht, kann es allerdings ein langer, anstrengender Weg sein. So fällt es schon schwer, die verschiedenen Angebote überhaupt zu vergleichen, denn ihre Darstellung auf den Websites der Anbieter ist oft intransparent. Preisangaben sind nicht selten irreführend, oft bleibt unklar, was genau man fürs Geld bekommt. Vollständige Leistungsbeschreibungen gibt es nicht oder nur irgendwo in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) versteckt. Verwirrung auch um die angebotenen Telefonanschlüsse: Auf den Homepages von 1&1, congstar, freenet, Kabel Deutschland, O2 und Strato ist nur schwer ersichtlich, dass ihre Telefondienste nicht über klassische Festnetz-, sondern über IP-Telefonieanschlüsse laufen (siehe Glossar).

Vorsicht ist geboten, wenn man seinen neuen Anschluss über die Anbieterwebsite bestellt: Oft sind bei den Online-Bestellverfahren weitere Zusatzdienste vorausge­wählt. Wer hier nicht genau hinsieht, sondern immer nur auf „Weiter“ klickt, wird sich wundern, was er am Ende alles bestellt hat. So passierte es im Test bei 1 & 1 und freenet gleich mehreren Testhaushalten, dass sie neben dem beabsichtigten Internetvertrag auch noch eine Sim-Karte fürs Handy mitbestellt hatten, ohne es zu bemerken.

Chaos bei der Anmeldung

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So lange mussten die Testhaushalte im Durchschnitt warten, bis der bestellte Anschluss freigeschaltet wurde. Bei Versatel hat es ganze neun Wochen gedauert.

So lange mussten die Testhaushalte im Durchschnitt warten, bis der bestellte Anschluss freigeschaltet wurde. Bei Versatel hat es ganze neun Wochen gedauert.

Sind die Klippen der Bestellung gemeistert, heißt es erst einmal warten – in einigen Fällen sogar monatelang (siehe Grafik). Wir haben im Test die zurzeit besonders stark beworbenen Kombiangebote von schnellem Internet und Telefon bestellt. Der Anbieterwechsel kann dadurch komplizierter werden, weil neben dem Internetanschluss auch die Telefonnummer an den neuen Anbieter weitergegeben werden muss. Was man als Kunde dazu beitragen kann, das Chaos so gering wie möglich zu halten, steht in den Tipps.

Wie chaotisch der Wechsel trotzdem werden kann, zeigt unser Test. Immer wieder gab es Verzögerungen. So verstrich bei Strato bei einem und bei congstar sogar bei allen drei Testhaushalten der angekündigte Freischalttermin, ohne dass etwas geschah und ohne dass die Kunden vorher über eine Verschiebung benachrichtigt wurden. Arcor und freenet schickten die benötigte Hardware teilweise an falsche Adressen, was ebenfalls zu Verzögerungen führte. Und bei Versatel gab es zeitraubende Verwirrung um notwendige Formulare, die laut Versatel-Hotline längst abgeschickt wurden, bei den Testern aber nie ankamen. So warteten die Versatel-Kunden im Test am längsten auf ihre Anschlüsse: durchschnittlich neun Wochen!

Schwierigkeiten bei der Einrichtung

Auch die Einrichtung der Anschlüsse erwies sich als fehlerträchtig. In der Regel schicken die Anbieter lediglich die benötigten Geräte und überlassen es dem Kunden, diese anzuschließen. Immerhin versuchen viele, diese Prozedur durch Router zu erleichtern, die sich automatisch konfigurieren. Doch so richtig klappte das im Test nur bei den Geräten von Arcor, T-Home und O2. Auch 1 & 1 und freenet bieten selbstkonfigurierende Router, doch bei ihnen funktionierte es nicht reibungslos. Beim Kabelnetzbetreiber Kabel Deutschland läuft die Einrichtung anders: Hier muss in jedem Fall ein Techniker ins Haus kommen, der auch die nötigen Geräte installiert. In zwei der drei Testhaushalte waren sogar zwei oder mehr Technikertermine notwendig, bis die Leitungen stabil liefen.

freenet berät am schlechtesten

Wenig getan hat sich seit unserem letzten Internetprovider-Test (test 6/2007) bei der Qualität der Beratung durch die Anbieter. Noch immer gilt: Wer Unterstützung bei technischen Fragen sucht, wendet sich meist besser an die kostenpflichtigen Telefonhotlines als an die kostenlose E-Mail-Unterstützung. Bei Arcor und T-Home hat man – nach ein paar Minuten Wartezeit – sogar „gute“ bis „sehr gute“ Chancen, am Telefon eine Lösung für sein Problem zu bekommen. Anders beim E-Mail-Support: Bei Arcor blieben vier von fünf Anfragen komplett unbeantwortet. Die anderen Anbieter antworteten zwar häufiger, doch führten die Antworten meist nicht zu einer brauchbaren Lösung des Problems. Einzig bei O2 war die technische Beratung per E-Mail ähnlich „befriedigend“ wie die am Telefon. Am schlechtesten beriet freenet: Hier waren telefonischer und E-Mail-Support gleichermaßen „mangelhaft“.

Viele Zusatzdienste bei T-Home

Neben Internet- und Telefonanschlüssen wollen die Anbieter zunehmend weitere Zusatzprodukte an den Mann bringen. Viele vertreiben auch Handyverträge. Die meisten versuchen, ihren Internetkunden zusätzlich kostenpflichtige Sicherheitssoft­ware anzudrehen. Alice, Arcor und T-Home übertragen über ihre DSL-Leitungen auch Fernsehen, um mit dem TV-Angebot der Kabelnetzbetreiber mithalten zu können. In den teureren Paketen von Alice und T-Home ist das DSL-Fernsehen sogar schon enthalten. Gleichzeitig nimmt der Umfang anderer, traditionell inbegriffener Zusatzleistungen eher ab. Mit Abstand am magersten ist das Angebot von congstar, wo selbst E-Mail-Dienste nur rudimentär vorhanden sind. Die meisten anderen bieten wenigstens E-Mail-Konten in „gutem“ oder besserem Umfang. Beim mitge­lieferten Weblaufwerk und den Möglichkeiten, sich eine eigene Homepage einzu­richten, liegt 1 & 1 vorn, gefolgt von T-Home. Insgesamt bietet T-Home, die Festnetzsparte der Deutschen Telekom, die mit Abstand umfangreichsten Zusatzleistungen.

Preiskampf zulasten des Service

Insgesamt schneidet mit T-Home der größte und teuerste Anbieter mit Abstand am besten ab. Bei den anderen verstärkt sich dagegen der Eindruck des vergangenen Tests von Internetprovidern: Der anhaltende Preiskampf scheint weiter zulasten von Leistungsumfang und Service zu gehen.

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