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Um Zugang ins weltweite Netz zu bekommen, müssen sich Kunden mitunter Monate gedulden. Schuld sind meist Telekom-Techniker, die Termine nicht einhalten.
Wütend und hilflos: So beschreiben unsere Testkunden ihren Gemütszustand, nachdem sie wochenlang auf einen Internetanschluss gewartet hatten. Der angekündigte Techniker hatte manche von ihnen drei- bis viermal versetzt.
„Als Selbstständige finde ich es echt eine Frechheit, einen ganzen Tag umsonst zuhause herumzusitzen“, ärgert sich eine 42-Jährige. Mehr als zwei Monate hatte die Telekom sie immer wieder vertröstet, bis der Anschluss endlich funktionierte.
Noch geduldiger musste ein 27-jähriger Unternehmensberater sein. Ganze 74 Tage dauerte es, bis sein Zugang freigeschaltet war. Fünfmal hatte O2 ihm den Besuch eines Technikers angekündigt. Viermal wartete unser Testkunde vergeblich. Warum niemand auftauchte, erfuhr er auch auf Nachfrage nicht. „Am Ende kam ich mir ehrlich gesagt verarscht vor.“ Wie ihm erging es vielen Kunden im Test: Der Technikerbesuch fiel aus. Von 38 geplanten Terminen endeten 19 erfolglos oder fanden gar nicht erst statt.
Eigentlich wollten wir an dieser Stelle einen umfangreichen Test von Internet-Serviceprovidern präsentieren. Dafür gaben wir online bei DSL-, Kabel- und LTE-Anbietern insgesamt 30 Neuanschlüsse mit einer Geschwindigkeit von mindestens 16 Megabit pro Sekunde in Auftrag. Massive Probleme beim Schalten der Anschlüsse verzögerten die Untersuchung jedoch so stark, dass wir kein vollständiges Ergebnis veröffentlichen können. Bei Redaktionsschluss war ein Anschluss von Vodafone noch immer nicht verfügbar. Das heißt: Kunden müssen sich auf lange Wartezeiten einstellen So lange warteten die Kunden.
Problemfeld DSL
Besonders gravierend sind die Probleme bei DSL-Anschlüssen. Knackpunkt ist die „letzte Meile“, also das Stück Leitung, das vom grauen Kasten auf der Straße ins Haus des Kunden führt. Meist gehört die letzte Meile zum Hoheitsgebiet der Telekom. Ganz gleich, bei welchem Internet-Serviceprovider ein Kunde seinen DSL-Anschluss bucht – der jeweilige Anbieter muss dann mit der Telekom zusammenarbeiten. Oft fehlt es ihm an Kenntnissen über den technischen Zustand der Leitung, etwa die tatsächliche DSL-Kapazität vor Ort. In solchen Fällen muss ein Techniker eingreifen, den wiederum die Telekom stellt. Über eine Datenbank können DSL-Anbieter Techniker buchen. Ihren Kunden teilen sie daraufhin den Termin mit.
Problem: Die Techniker sind offenbar so stark ausgelastet, dass sie die Masse an Terminen nicht pünktlich wahrnehmen können. Zudem beauftragt die Telekom auch Subunternehmer. Die bezahlt sie zum Teil unabhängig davon, ob ein Kundenbesuch erfolgreich verlief. Besonders pikant: Die Telekom schafft es nicht einmal, ihren eigenen Klienten zuverlässigen Service zu bieten. Vier von sieben geplanten Technikerterminen platzten. Leidtragender ist stets der verzweifelt wartende Kunde.
Ärger an der Hotline
Der Ärger geht meist in der Kundenhotline weiter. „Ich habe mich nicht ernst genommen gefühlt“, sagt die 42-jährige Selbstständige. Sie bekam zu hören, dass man ihr nicht weiterhelfen und es ein halbes Jahr dauern könne, bis die Leitung steht.
Oft erfahren die Kunden erst auf eigene Initiative, wie es weitergeht. Der 27-jährige Unternehmensberater war dagegen zunächst positiv überrascht: Nach einem ausgefallenen Termin bat O2 ihn, sich zu melden, um weitere Schritte zu besprechen. Als er kurz darauf anrief, musste er sich sagen lassen, er solle von weiteren Anfragen absehen. Kundenfreundliche Kommunikation sieht anders aus.
Kunden nicht völlig machtlos
Gegen solche Praktiken können Betroffene nur wenig machen. Die meisten DSL-Anbieter schieben das Missmanagement bei den Technikerterminen einfach der Telekom in die Schuhe. Dabei wäre es ihre Aufgabe, Kunden klar mitzuteilen, wann der Anschluss geschaltet wird.
Hilfreich ist es in jedem Fall, wenn der Kunde weiß, ob in seinem Haushalt schon einmal ein DSL-Anschluss geschaltet war. Diese Information macht den Besuch des Technikers in vielen Fällen überflüssig.
So lange die zugesagte Leistung nicht erbracht ist, können Kunden außerdem von ihrem Auftrag zurücktreten. „Mir hat man bei der Telekom gesagt, ich könne ja kündigen“, erzählt die 42-jährige Selbstständige. „Doch wer garantiert mir, dass dann nicht das gleiche Spiel von vorn losgeht?“
Die Bundesnetzagentur als Regulierungsbehörde weiß von den Problemen im DSL-Bereich. Eingreifen darf sie nur bei Verstößen gegen das Telekommunikationsgesetz. Das ist etwa dann der Fall, wenn ein Provider nicht die gebuchte Geschwindigkeit bereitstellt. Wie lange es dauern darf, bis ein Neuanschluss geschaltet ist, sagt das Gesetz dagegen nicht.
Unter Umständen können Kunden Schadenersatz fordern. Der Bundesgerichtshof bezeichnete 2013 den Internetanschluss als „Wirtschaftsgut mit zentraler Bedeutung“ (Az. III ZR 98/12). Ein Kläger, der aufgrund eines Anbieterwechsels wochenlang keinen Anschluss hatte, bekam daraufhin gut 450 Euro zugesprochen.
Alternativen zu DSL prüfen
Ein anderer Weg, Ärger mit dem DSL-Anschluss zu vermeiden, ist ein Technologiewechsel. Schnelles Internet kommt auch übers Fernsehkabel oder kabellos per LTE ins Haus Erklärt: DSL, LTE, Kabel.
Die Kabelanbieter stellten die meisten Anschlüsse in weniger als zwei Wochen bereit. Sie besitzen ihr eigenes, von der Telekom unabhängiges Netz. Zudem bezahlt zum Beispiel Unitymedia KabelBW Techniker nur bei erfolgreicher Schaltung. Das motiviert, Termine auch einzuhalten. Der Nachteil: Beim Kabel steht immer nur ein Anbieter pro Wohnort bereit.
LTE-Kunden, die über das Funknetz auch telefonieren wollen, müssen damit rechnen, dass es systembedingt an der Sprachqualität mangelt. Welche Technologie am stabilsten funktioniert und die besten Geschwindigkeiten liefert, muss der Test noch zeigen. Wir werden berichten.
