Um Zugang ins weltweite Netz zu bekommen, müssen sich Kunden mitunter Monate gedulden. Schuld sind meist Telekom-Techniker, die Termine nicht einhalten.
Wütend und hilflos: So beschreiben unsere Testkunden ihren Gemütszustand, nachdem sie wochenlang auf einen Internetanschluss gewartet hatten. Der angekündigte Techniker hatte manche von ihnen drei- bis viermal versetzt.
„Als Selbstständige finde ich es echt eine Frechheit, einen ganzen Tag umsonst zuhause herumzusitzen“, ärgert sich eine 42-Jährige. Mehr als zwei Monate hatte die Telekom sie immer wieder vertröstet, bis der Anschluss endlich funktionierte.
Noch geduldiger musste ein 27-jähriger Unternehmensberater sein. Ganze 74 Tage dauerte es, bis sein Zugang freigeschaltet war. Fünfmal hatte O2 ihm den Besuch eines Technikers angekündigt. Viermal wartete unser Testkunde vergeblich. Warum niemand auftauchte, erfuhr er auch auf Nachfrage nicht. „Am Ende kam ich mir ehrlich gesagt verarscht vor.“ Wie ihm erging es vielen Kunden im Test: Der Technikerbesuch fiel aus. Von 38 geplanten Terminen endeten 19 erfolglos oder fanden gar nicht erst statt.
Eigentlich wollten wir an dieser Stelle einen umfangreichen Test von Internet-Serviceprovidern präsentieren. Dafür gaben wir online bei DSL-, Kabel- und LTE-Anbietern insgesamt 30 Neuanschlüsse mit einer Geschwindigkeit von mindestens 16 Megabit pro Sekunde in Auftrag. Massive Probleme beim Schalten der Anschlüsse verzögerten die Untersuchung jedoch so stark, dass wir kein vollständiges Ergebnis veröffentlichen können. Bei Redaktionsschluss war ein Anschluss von Vodafone noch immer nicht verfügbar. Das heißt: Kunden müssen sich auf lange Wartezeiten einstellen So lange warteten die Kunden.
Problemfeld DSL
Besonders gravierend sind die Probleme bei DSL-Anschlüssen. Knackpunkt ist die „letzte Meile“, also das Stück Leitung, das vom grauen Kasten auf der Straße ins Haus des Kunden führt. Meist gehört die letzte Meile zum Hoheitsgebiet der Telekom. Ganz gleich, bei welchem Internet-Serviceprovider ein Kunde seinen DSL-Anschluss bucht – der jeweilige Anbieter muss dann mit der Telekom zusammenarbeiten. Oft fehlt es ihm an Kenntnissen über den technischen Zustand der Leitung, etwa die tatsächliche DSL-Kapazität vor Ort. In solchen Fällen muss ein Techniker eingreifen, den wiederum die Telekom stellt. Über eine Datenbank können DSL-Anbieter Techniker buchen. Ihren Kunden teilen sie daraufhin den Termin mit.
Problem: Die Techniker sind offenbar so stark ausgelastet, dass sie die Masse an Terminen nicht pünktlich wahrnehmen können. Zudem beauftragt die Telekom auch Subunternehmer. Die bezahlt sie zum Teil unabhängig davon, ob ein Kundenbesuch erfolgreich verlief. Besonders pikant: Die Telekom schafft es nicht einmal, ihren eigenen Klienten zuverlässigen Service zu bieten. Vier von sieben geplanten Technikerterminen platzten. Leidtragender ist stets der verzweifelt wartende Kunde.
Ärger an der Hotline
Der Ärger geht meist in der Kundenhotline weiter. „Ich habe mich nicht ernst genommen gefühlt“, sagt die 42-jährige Selbstständige. Sie bekam zu hören, dass man ihr nicht weiterhelfen und es ein halbes Jahr dauern könne, bis die Leitung steht.
Oft erfahren die Kunden erst auf eigene Initiative, wie es weitergeht. Der 27-jährige Unternehmensberater war dagegen zunächst positiv überrascht: Nach einem ausgefallenen Termin bat O2 ihn, sich zu melden, um weitere Schritte zu besprechen. Als er kurz darauf anrief, musste er sich sagen lassen, er solle von weiteren Anfragen absehen. Kundenfreundliche Kommunikation sieht anders aus.
Kunden nicht völlig machtlos
Gegen solche Praktiken können Betroffene nur wenig machen. Die meisten DSL-Anbieter schieben das Missmanagement bei den Technikerterminen einfach der Telekom in die Schuhe. Dabei wäre es ihre Aufgabe, Kunden klar mitzuteilen, wann der Anschluss geschaltet wird.
Hilfreich ist es in jedem Fall, wenn der Kunde weiß, ob in seinem Haushalt schon einmal ein DSL-Anschluss geschaltet war. Diese Information macht den Besuch des Technikers in vielen Fällen überflüssig.
So lange die zugesagte Leistung nicht erbracht ist, können Kunden außerdem von ihrem Auftrag zurücktreten. „Mir hat man bei der Telekom gesagt, ich könne ja kündigen“, erzählt die 42-jährige Selbstständige. „Doch wer garantiert mir, dass dann nicht das gleiche Spiel von vorn losgeht?“
Die Bundesnetzagentur als Regulierungsbehörde weiß von den Problemen im DSL-Bereich. Eingreifen darf sie nur bei Verstößen gegen das Telekommunikationsgesetz. Das ist etwa dann der Fall, wenn ein Provider nicht die gebuchte Geschwindigkeit bereitstellt. Wie lange es dauern darf, bis ein Neuanschluss geschaltet ist, sagt das Gesetz dagegen nicht.
Unter Umständen können Kunden Schadenersatz fordern. Der Bundesgerichtshof bezeichnete 2013 den Internetanschluss als „Wirtschaftsgut mit zentraler Bedeutung“ (Az. III ZR 98/12). Ein Kläger, der aufgrund eines Anbieterwechsels wochenlang keinen Anschluss hatte, bekam daraufhin gut 450 Euro zugesprochen.
Alternativen zu DSL prüfen
Ein anderer Weg, Ärger mit dem DSL-Anschluss zu vermeiden, ist ein Technologiewechsel. Schnelles Internet kommt auch übers Fernsehkabel oder kabellos per LTE ins Haus Erklärt: DSL, LTE, Kabel.
Die Kabelanbieter stellten die meisten Anschlüsse in weniger als zwei Wochen bereit. Sie besitzen ihr eigenes, von der Telekom unabhängiges Netz. Zudem bezahlt zum Beispiel Unitymedia KabelBW Techniker nur bei erfolgreicher Schaltung. Das motiviert, Termine auch einzuhalten. Der Nachteil: Beim Kabel steht immer nur ein Anbieter pro Wohnort bereit.
LTE-Kunden, die über das Funknetz auch telefonieren wollen, müssen damit rechnen, dass es systembedingt an der Sprachqualität mangelt. Welche Technologie am stabilsten funktioniert und die besten Geschwindigkeiten liefert, muss der Test noch zeigen. Wir werden berichten.
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Zur Ergänzung: Es ist klar, dass auch für den bewussten Besteller die genauen Vertragsbedingungen am Telefon schwer nachvollziehbar sind. Daher beginnt die 14-tägige Widerrufsfrist erst ab dem Zeitpunkt, ab dem der Kunde schriftlich über die genauen Vertragsbedingungen und sein Widerrufsrecht informiert wird. Das kann allerdings auch durch die Email erfüllt werden, die noch während des Telefonats eingeht. (Bu)
Bei 1 & 1 habe ich einen Internet- und Telefonvertrag. Mit den Leistungen bin ich zufrieden.
Aber jetzt wollte ich eine Vertragsverlängerung abschließen und einen Router verbilligt haben, da wurde mir mitgeteilt, dass Verträge nicht schriftlich (nicht per EMail, nicht per Fax und nicht per Brief), sondern nur über Telefon oder online im Portal abgeschlossen werden.
Vertragsabschlüsse am Telefon haben für den Verbraucher den erheblichen Nachteil, dass 1 & 1 die Konditionen formuliert und vom Verbraucher nur die Zustimmung zum Vertrag auf Band aufgezeichnet. Die Gefahr der Überrumpelung besteht, da der Verbraucher die Vertragsbedingungen nicht in Ruhe lesen und ggf. mit einer anderen Person besprechen kann. Zwar gibt es mittlerweile ein Widerrufrecht innerhalb von 14 Tagen, aber die Verbraucherschützer sollten sich dafür einsetzen, dass nur schriftliche Verträge Gültigkeit haben.
Seit letztem Sonntag in auch ich Opfer so einer Chaos-Hotline. Beim Versuch,, meinen Unitymedia 3play-Anschluß auf eine höhere Datenrate hochzurüsten hat der Service mit einem Knopfdruck die Lizenz für meinen Telefonanschluß deaktiviert. Und dann die Wartzeiten! 30 Minuten ind er Warteschleife sind gar nichts. UNd dann? Die Hotline ist wie eine Gummiwand, die Sprechpuppen dort wissen nichts und können/wollen nicht helfen.
Man ist völlig machtlos und ich habe mittlerweile eine Mordswut auf diese Würstchenbude....Bin mittlerweile 4 Tage ohne Telefon...
Vielen Dank für die Rückmeldung. Beim aufmerksamen Lesen sollte aufgefallen sein, dass es sich bei der Geschichte nur um einen Teil des gesamten Tests handelt. Wie im Artikel erwähnt, konnten wir die technische Qualität bis zur Veröffentlichung des Tests nicht messen und bewerten, da die Anschlüsse zum Teil noch gar nicht oder zu spät zur Verfügung standen. Wir werden dies, wie erwähnt, in einer weiteren Veröffentlichung nachreichen. Tatsächlich wollten wir in dieser Veröffentlichung auf das Problem mit nicht eingehaltenen Technikterminen hinweisen, da wir dies so im Test erlebt haben. Auch jetzt erreichen uns viele Leserreaktionen, die genau das gleiche beschreiben. Ebenfalls haben wir im Artikel erwähnt, dass es sich um Neuanschlüsse, nicht aber um Anschlusswechsel handelt. Rufnummernportierungen fanden dementsprechend nicht statt. Ohne Beispiele ist es für uns außerdem schwer nachzuvollziehen, an welchen Stellen Sie unsere Veröffentlichung für falsch halten. (SG)
Herrlich - ich habe mich beim Lesen des Artikels sehr amüsiert.
Vieles darin ist nicht vollständig/korrekt recherchiert oder schlichtweg falsch. Es fehlen weiterhin wichtige Merkmale für einen Artikel, interessant wäre ein Qualitätsvergleich, dieser Haufen Wortansammlungen enthält lediglich diverse Anekdoten zum Thema.
Wurden die zugesagten Datenübertragungsraten eingehalten? Ist die Telefoniequalität bei Vodafone über LTE merklich schlechter als über Kupferkabel bei der DTAG? Sind bei der Beauftragung die Namen der Vormieter bekannt gewesen? Waren Rufnummernportierungen dabei? Ich bezweifle dass sich der Author dieses Artikels mit dem Thema auseinandergesetzt hat. Dieser Beitrag ist meiner Meinung nach aus jounalistischer Sicht keinen existenten Wert; er entspricht nicht meinen Erwartungen an die ehemals sehr genau prüfende Stiftung Warentest. Sehr schade, hier geht eine gute Unternehmung zugrunde.ich möchte jedem von diesem Artikel abraten.