Internet­anschluss Test

Um Zugang ins welt­weite Netz zu bekommen, müssen sich Kunden mitunter Monate gedulden. Schuld sind meist Telekom-Techniker, die Termine nicht einhalten.

Wütend und hilf­los: So beschreiben unsere Test­kunden ihren Gemüts­zustand, nachdem sie wochen­lang auf einen Internet­anschluss gewartet hatten. Der angekündigte Techniker hatte manche von ihnen drei- bis viermal versetzt.

„Als Selbst­ständige finde ich es echt eine Frechheit, einen ganzen Tag umsonst zuhause herum­zusitzen“, ärgert sich eine 42-Jährige. Mehr als zwei Monate hatte die Telekom sie immer wieder vertröstet, bis der Anschluss endlich funk­tionierte.

Noch geduldiger musste ein 27-jähriger Unter­nehmens­berater sein. Ganze 74 Tage dauerte es, bis sein Zugang frei­geschaltet war. Fünf­mal hatte O2 ihm den Besuch eines Technikers angekündigt. Viermal wartete unser Test­kunde vergeblich. Warum niemand auftauchte, erfuhr er auch auf Nach­frage nicht. „Am Ende kam ich mir ehrlich gesagt verarscht vor.“ Wie ihm erging es vielen Kunden im Test: Der Techniker­besuch fiel aus. Von 38 geplanten Terminen endeten 19 erfolg­los oder fanden gar nicht erst statt.

Eigentlich wollten wir an dieser Stelle einen umfang­reichen Test von Internet-Service­providern präsentieren. Dafür gaben wir online bei DSL-, Kabel- und LTE-Anbietern insgesamt 30 Neuanschlüsse mit einer Geschwindig­keit von mindestens 16 Megabit pro Sekunde in Auftrag. Massive Probleme beim Schalten der Anschlüsse verzögerten die Unter­suchung jedoch so stark, dass wir kein voll­ständiges Ergebnis veröffent­lichen können. Bei Redak­tions­schluss war ein Anschluss von Vodafone noch immer nicht verfügbar. Das heißt: Kunden müssen sich auf lange Warte­zeiten einstellen So lange warteten die Kunden.

Problem­feld DSL

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Warten auf den Techniker: Der Audio-Podcast zum Thema.

Besonders gravierend sind die Probleme bei DSL-Anschlüssen. Knack­punkt ist die „letzte Meile“, also das Stück Leitung, das vom grauen Kasten auf der Straße ins Haus des Kunden führt. Meist gehört die letzte Meile zum Hoheits­gebiet der Telekom. Ganz gleich, bei welchem Internet-Service­provider ein Kunde seinen DSL-Anschluss bucht – der jeweilige Anbieter muss dann mit der Telekom zusammen­arbeiten. Oft fehlt es ihm an Kennt­nissen über den tech­nischen Zustand der Leitung, etwa die tatsäch­liche DSL-Kapazität vor Ort. In solchen Fällen muss ein Techniker eingreifen, den wiederum die Telekom stellt. Über eine Daten­bank können DSL-Anbieter Techniker buchen. Ihren Kunden teilen sie darauf­hin den Termin mit.

Problem: Die Techniker sind offen­bar so stark ausgelastet, dass sie die Masse an Terminen nicht pünkt­lich wahr­nehmen können. Zudem beauftragt die Telekom auch Subunternehmer. Die bezahlt sie zum Teil unabhängig davon, ob ein Kunden­besuch erfolg­reich verlief. Besonders pikant: Die Telekom schafft es nicht einmal, ihren eigenen Klienten zuver­lässigen Service zu bieten. Vier von sieben geplanten Techniker­terminen platzten. Leidtragender ist stets der verzweifelt wartende Kunde.

Ärger an der Hotline

Internet­anschluss Test

Gedulds­probe. Kunden warten oft vergebens und ohne Informationen auf den Techniker.

Der Ärger geht meist in der Kundenhotline weiter. „Ich habe mich nicht ernst genommen gefühlt“, sagt die 42-jährige Selbst­ständige. Sie bekam zu hören, dass man ihr nicht weiterhelfen und es ein halbes Jahr dauern könne, bis die Leitung steht.

Oft erfahren die Kunden erst auf eigene Initiative, wie es weitergeht. Der 27-jährige Unter­nehmens­berater war dagegen zunächst positiv über­rascht: Nach einem ausgefallenen Termin bat O2 ihn, sich zu melden, um weitere Schritte zu besprechen. Als er kurz darauf anrief, musste er sich sagen lassen, er solle von weiteren Anfragen absehen. Kundenfreundliche Kommunikation sieht anders aus.

Kunden nicht völlig macht­los

Gegen solche Praktiken können Betroffene nur wenig machen. Die meisten DSL-Anbieter schieben das Miss­management bei den Techniker­terminen einfach der Telekom in die Schuhe. Dabei wäre es ihre Aufgabe, Kunden klar mitzuteilen, wann der Anschluss geschaltet wird.

Hilf­reich ist es in jedem Fall, wenn der Kunde weiß, ob in seinem Haushalt schon einmal ein DSL-Anschluss geschaltet war. Diese Information macht den Besuch des Technikers in vielen Fällen über­flüssig.

So lange die zugesagte Leistung nicht erbracht ist, können Kunden außerdem von ihrem Auftrag zurück­treten. „Mir hat man bei der Telekom gesagt, ich könne ja kündigen“, erzählt die 42-jährige Selbst­ständige. „Doch wer garan­tiert mir, dass dann nicht das gleiche Spiel von vorn losgeht?“

Die Bundes­netz­agentur als Regulierungs­behörde weiß von den Problemen im DSL-Bereich. Eingreifen darf sie nur bei Verstößen gegen das Tele­kommunikations­gesetz. Das ist etwa dann der Fall, wenn ein Provider nicht die gebuchte Geschwindig­keit bereit­stellt. Wie lange es dauern darf, bis ein Neuanschluss geschaltet ist, sagt das Gesetz dagegen nicht.

Unter Umständen können Kunden Schaden­ersatz fordern. Der Bundes­gerichts­hof bezeichnete 2013 den Internet­anschluss als „Wirt­schafts­gut mit zentraler Bedeutung“ (Az. III ZR 98/12). Ein Kläger, der aufgrund eines Anbieter­wechsels wochen­lang keinen Anschluss hatte, bekam darauf­hin gut 450 Euro zugesprochen.

Alternativen zu DSL prüfen

Ein anderer Weg, Ärger mit dem DSL-Anschluss zu vermeiden, ist ein Technologiewechsel. Schnelles Internet kommt auch übers Fernseh­kabel oder kabellos per LTE ins Haus Erklärt: DSL, LTE, Kabel.

Die Kabelanbieter stellten die meisten Anschlüsse in weniger als zwei Wochen bereit. Sie besitzen ihr eigenes, von der Telekom unabhängiges Netz. Zudem bezahlt zum Beispiel Unitymedia KabelBW Techniker nur bei erfolg­reicher Schaltung. Das moti­viert, Termine auch einzuhalten. Der Nachteil: Beim Kabel steht immer nur ein Anbieter pro Wohn­ort bereit.

LTE-Kunden, die über das Funk­netz auch telefonieren wollen, müssen damit rechnen, dass es systembe­dingt an der Sprach­qualität mangelt. Welche Technologie am stabilsten funk­tioniert und die besten Geschwindig­keiten liefert, muss der Test noch zeigen. Wir werden berichten.

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