Internet­anschluss Wochen­langes Warten auf den Techniker

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Zehn Wochen und mehr: So lange mussten manche Test­kunden auf ihren neuen Internet­anschluss warten. Schuld waren meist Telekom-Techniker, die vereinbarte Termine nicht einhalten. Besonders im DSL-Bereich müssen sich Kunden auf lange Warte­zeiten einstellen. So lautet das erste Fazit des Tests von Internet­anschlüssen der Stiftung Warentest.

Inhalt

Das bietet der Testbe­richt

Eigentlich wollten die Tester an dieser Stelle einen umfang­reichen Test von Internet-Service­providern präsentieren. Sie hatten dafür bei DSL-, Kabel- und LTE-Anbietern insgesamt 30 Neuanschlüsse mit einer Geschwindig­keit von mindestens 16 Megabit pro Sekunde in Auftrag gegeben. Doch massive Probleme beim Schalten der Anschlüsse verzögerten die Unter­suchung so stark, dass noch kein voll­ständiges Ergebnis vorliegt. Der Test zeigt, bei welchen Anbietern Kunden besonders lange Warte­zeit hinnehmen mussten und bietet Test­kommentare für insgesamt zehn Anbieter. Dazu gibt es Erläuterungen der Über­tragungs­wege DSL, Kabel und LTE.

Der Einstieg in den Testbe­richt

„Wütend und hilf­los: So beschreiben unsere Test­kunden ihren Gemüts­zustand, nachdem sie wochen­lang auf einen Internet­anschluss gewartet hatten. Der angekündigte Techniker hatte manche von ihnen drei- bis viermal versetzt. „Als Selbst­ständige finde ich es echt eine Frechheit, einen ganzen Tag umsonst zuhause herum­zusitzen“, ärgert sich eine 42-Jährige. Mehr als zwei Monate hatte die Telekom sie immer wieder vertröstet, bis der Anschluss endlich funk­tionierte. Noch geduldiger musste ein 27-jähriger Unter­nehmens­berater sein. Ganze 74 Tage dauerte es, bis sein Zugang frei­geschaltet war. Fünf­mal hatte O2 ihm den Besuch eines Technikers angekündigt. Viermal wartete unser Test­kunde vergeblich. Warum niemand auftauchte, erfuhr er auch auf Nach­frage nicht. „Am Ende kam ich mir ehrlich gesagt verarscht vor.“ Wie ihm erging es vielen Kunden im Test: Der Techniker­besuch fiel aus. Von 38 geplanten Terminen endeten 19 erfolg­los oder fanden gar nicht erst statt. (...)“

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Profilbild Stiftung_Warentest am 24.07.2015 um 14:39 Uhr
@siriustag21: Vertragsbeding. bei Telefonabschluss

Zur Ergänzung: Es ist klar, dass auch für den bewussten Besteller die genauen Vertragsbedingungen am Telefon schwer nachvollziehbar sind. Daher beginnt die 14-tägige Widerrufsfrist erst ab dem Zeitpunkt, ab dem der Kunde schriftlich über die genauen Vertragsbedingungen und sein Widerrufsrecht informiert wird. Das kann allerdings auch durch die Email erfüllt werden, die noch während des Telefonats eingeht. (Bu)

siriustag21 am 24.07.2015 um 11:40 Uhr
Vorsicht bei Telefonverträgen mit 1 & 1

Bei 1 & 1 habe ich einen Internet- und Telefonvertrag. Mit den Leistungen bin ich zufrieden.
Aber jetzt wollte ich eine Vertragsverlängerung abschließen und einen Router verbilligt haben, da wurde mir mitgeteilt, dass Verträge nicht schriftlich (nicht per EMail, nicht per Fax und nicht per Brief), sondern nur über Telefon oder online im Portal abgeschlossen werden.
Vertragsabschlüsse am Telefon haben für den Verbraucher den erheblichen Nachteil, dass 1 & 1 die Konditionen formuliert und vom Verbraucher nur die Zustimmung zum Vertrag auf Band aufgezeichnet. Die Gefahr der Überrumpelung besteht, da der Verbraucher die Vertragsbedingungen nicht in Ruhe lesen und ggf. mit einer anderen Person besprechen kann. Zwar gibt es mittlerweile ein Widerrufrecht innerhalb von 14 Tagen, aber die Verbraucherschützer sollten sich dafür einsetzen, dass nur schriftliche Verträge Gültigkeit haben.

Berni1957 am 17.12.2014 um 11:50 Uhr
Unitymedia Hotline

Seit letztem Sonntag in auch ich Opfer so einer Chaos-Hotline. Beim Versuch,, meinen Unitymedia 3play-Anschluß auf eine höhere Datenrate hochzurüsten hat der Service mit einem Knopfdruck die Lizenz für meinen Telefonanschluß deaktiviert. Und dann die Wartzeiten! 30 Minuten ind er Warteschleife sind gar nichts. UNd dann? Die Hotline ist wie eine Gummiwand, die Sprechpuppen dort wissen nichts und können/wollen nicht helfen.
Man ist völlig machtlos und ich habe mittlerweile eine Mordswut auf diese Würstchenbude....Bin mittlerweile 4 Tage ohne Telefon...

Profilbild Stiftung_Warentest am 10.11.2014 um 12:38 Uhr
@Kleft

Vielen Dank für die Rückmeldung. Beim aufmerksamen Lesen sollte aufgefallen sein, dass es sich bei der Geschichte nur um einen Teil des gesamten Tests handelt. Wie im Artikel erwähnt, konnten wir die technische Qualität bis zur Veröffentlichung des Tests nicht messen und bewerten, da die Anschlüsse zum Teil noch gar nicht oder zu spät zur Verfügung standen. Wir werden dies, wie erwähnt, in einer weiteren Veröffentlichung nachreichen. Tatsächlich wollten wir in dieser Veröffentlichung auf das Problem mit nicht eingehaltenen Technikterminen hinweisen, da wir dies so im Test erlebt haben. Auch jetzt erreichen uns viele Leserreaktionen, die genau das gleiche beschreiben. Ebenfalls haben wir im Artikel erwähnt, dass es sich um Neuanschlüsse, nicht aber um Anschlusswechsel handelt. Rufnummernportierungen fanden dementsprechend nicht statt. Ohne Beispiele ist es für uns außerdem schwer nachzuvollziehen, an welchen Stellen Sie unsere Veröffentlichung für falsch halten. (SG)

Kleft am 07.11.2014 um 18:52 Uhr
Leider enttäuschend

Herrlich - ich habe mich beim Lesen des Artikels sehr amüsiert.
Vieles darin ist nicht vollständig/korrekt recherchiert oder schlichtweg falsch. Es fehlen weiterhin wichtige Merkmale für einen Artikel, interessant wäre ein Qualitätsvergleich, dieser Haufen Wortansammlungen enthält lediglich diverse Anekdoten zum Thema.
Wurden die zugesagten Datenübertragungsraten eingehalten? Ist die Telefoniequalität bei Vodafone über LTE merklich schlechter als über Kupferkabel bei der DTAG? Sind bei der Beauftragung die Namen der Vormieter bekannt gewesen? Waren Rufnummernportierungen dabei? Ich bezweifle dass sich der Author dieses Artikels mit dem Thema auseinandergesetzt hat. Dieser Beitrag ist meiner Meinung nach aus jounalistischer Sicht keinen existenten Wert; er entspricht nicht meinen Erwartungen an die ehemals sehr genau prüfende Stiftung Warentest. Sehr schade, hier geht eine gute Unternehmung zugrunde.ich möchte jedem von diesem Artikel abraten.