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Interview: „Die Kunden sind erbost und verzweifelt“
Tatjana Halm (41) leitet das Referat Markt und Recht bei der Verbraucherzentrale Bayern. Sie kennt die Probleme der Telekom-Kunden.
Die Telekom preist die IP-Technologie als „das Netz der Zukunft“. Sind die Kunden auch so begeistert?
Nein. Viele sind mit der Leistung des neuen Anschlusses nicht zufrieden. Sie haben Schwierigkeiten bei der Verbindung, es kommt zu Ausfällen über längere Zeit, Gesprächsabbrüchen oder ständigem Besetztzeichen. Uns erreichen auch Beschwerden über den Service, der nicht schnell genug und hilfreich genug reagiert, wenn es zu diesen Problemen kommt.
Der angekündigte bessere Service lässt also noch auf sich warten?
Absolut. Kunden sind darüber erbost oder verzweifelt. Heutzutage sind die Menschen daran gewöhnt und darauf angewiesen, dass ihr Telefon- und Internetanschluss funktioniert. Umso schlimmer ist es für die Betroffenen, wenn im Rahmen der Umstellung etwas schiefgeht und das Problem nicht schnell von der Telekom gelöst wird. Die Kunden haben zwar Verständnis dafür, dass mal etwas nicht klappt, erwarten aber auch schnelle Hilfe. Die bleibt häufig aus.
Was raten Sie Menschen, die von einer Umstellung betroffen sind?
Der Kunde kann sich langfristig nicht gegen die Umstellung wehren. Die Telekom bleibt vollkommen innerhalb des rechtlichen Rahmens. Verbraucher haben aber die Freiheit, sich andere Anbieter und deren Angebote anzuschauen und bei Gefallen zu wechseln. Das kann sich durchaus lohnen. Viele Gesellschaften locken Neukunden zum Beispiel damit, dass sie die Kosten für neue Endgeräte übernehmen.
Was ist Ihrer Meinung nach das größte Problem bei der Umstellung?
Nicht alle Verbraucher verstehen, was da auf sie zukommt. Besonders Kunden, die noch analog telefonieren, gehören vermutlich zu den weniger technikaffinen Menschen. Die haben einen erhöhten Beratungsbedarf, wenn es darum geht, neue Technik anzuschaffen und anzuschließen. Wer das nicht allein hinbekommt, ist eventuell auf einen Techniker angewiesen und der kostet dann wieder extra.
Was könnte die Telekom besser machen?
Wir wünschen uns vor allem mehr Transparenz. Kunden sollten schon bei der Vertragsumstellung wissen, was auf sie zukommt, ob sie neue Endgeräte brauchen und ob ein Techniker kommen muss. Außerdem muss der Service besser und schneller funktionieren. Fair wäre es auch, wenn die Telekom die Kosten für neue Endgeräte oder für einen Techniker übernimmt, die der Kunde aufgrund der Umstellung bislang selbst bezahlen muss.
