Interview: „Die Kunden sind erbost und verzweifelt“

IP-Telefonie Special

Tatjana Halm (41) leitet das Referat Markt und Recht bei der Verbraucherzentrale Bayern. Sie kennt die Probleme der Telekom-Kunden.

Die Telekom preist die IP-Technologie als „das Netz der Zukunft“. Sind die Kunden auch so begeistert?

Nein. Viele sind mit der Leistung des neuen Anschlusses nicht zufrieden. Sie haben Schwierig­keiten bei der Verbindung, es kommt zu Ausfällen über längere Zeit, Gesprächs­abbrüchen oder ständigem Besetztzeichen. Uns erreichen auch Beschwerden über den Service, der nicht schnell genug und hilf­reich genug reagiert, wenn es zu diesen Problemen kommt.

Der angekündigte bessere Service lässt also noch auf sich warten?

Absolut. Kunden sind darüber erbost oder verzweifelt. Heut­zutage sind die Menschen daran gewöhnt und darauf angewiesen, dass ihr Telefon- und Internet­anschluss funk­tioniert. Umso schlimmer ist es für die Betroffenen, wenn im Rahmen der Umstellung etwas schief­geht und das Problem nicht schnell von der Telekom gelöst wird. Die Kunden haben zwar Verständnis dafür, dass mal etwas nicht klappt, erwarten aber auch schnelle Hilfe. Die bleibt häufig aus.

Was raten Sie Menschen, die von einer Umstellung betroffen sind?

Der Kunde kann sich lang­fristig nicht gegen die Umstellung wehren. Die Telekom bleibt voll­kommen inner­halb des recht­lichen Rahmens. Verbraucher haben aber die Freiheit, sich andere Anbieter und deren Angebote anzu­schauen und bei Gefallen zu wechseln. Das kann sich durch­aus lohnen. Viele Gesell­schaften locken Neukunden zum Beispiel damit, dass sie die Kosten für neue Endgeräte über­nehmen.

Was ist Ihrer Meinung nach das größte Problem bei der Umstellung?

Nicht alle Verbraucher verstehen, was da auf sie zukommt. Besonders Kunden, die noch analog telefonieren, gehören vermutlich zu den weniger technikaf­finen Menschen. Die haben einen erhöhten Beratungs­bedarf, wenn es darum geht, neue Technik anzu­schaffen und anzu­schließen. Wer das nicht allein hinbe­kommt, ist eventuell auf einen Techniker angewiesen und der kostet dann wieder extra.

Was könnte die Telekom besser machen?

Wir wünschen uns vor allem mehr Trans­parenz. Kunden sollten schon bei der Vertrags­umstellung wissen, was auf sie zukommt, ob sie neue Endgeräte brauchen und ob ein Techniker kommen muss. Außerdem muss der Service besser und schneller funk­tionieren. Fair wäre es auch, wenn die Telekom die Kosten für neue Endgeräte oder für einen Techniker über­nimmt, die der Kunde aufgrund der Umstellung bislang selbst bezahlen muss.

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