Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011
Im Test: 10 Hotlines großer Telekommunikationsanbieter, darunter exemplarisch 2 Kabelanbieter sowie 2 große regionale Anbieter. Es wurden nur Anbieter getestet, die sowohl Festnetz- und Mobilfunkverträge als auch mobiles Surfen anbieten. Jeder wurde mit sieben Problemen und Hintergrundfragen zum Festnetz, Mobilfunk und Surfen mit UMTS-Stick telefonisch über eine Festnetzleitung der Telekom konfrontiert (Neukunden- sowie Kundenanfragen). Die Antworten wurden standardisiert protokolliert, die Tester riefen über mehrere Wochen, an verschiedenen Wochentagen und Uhrzeiten an. Die Fragen variierten im Schwierigkeitsniveau. Die Hotline-Nummern wurden aus dem Internetauftritt der Anbieter ermittelt. Gab es mehrere Möglichkeiten, die Hotline über das Festnetz der Telekom zu erreichen, so wurde der günstigste Weg gewählt. Zudem wurden die allgemeinen Geschäftsbedingungen auf Klauselverstöße juristisch von einem Experten überprüft.
Erhebungszeitraum: November 2010 bis Januar 2011, ohne Feiertage. Stichtag AGB-Prüfung: 7. Januar 2011.
Abwertung
Wenn das Gruppenurteil Kompetenz mangelhaft war, konnte das test-Qualitätsurteil nicht besser sein.
Kompetenz: 60 %
Wie kompetent löste die Hotline die Probleme und die gestellten Nachfragen (Hintergrundwissen)? Wurden die Fragen korrekt beantwortet? Gab es Schwankungen in der Leistung? Wie umfangreich, allgemein verständlich und deutlich waren die Antworten?
SERVICE: 20 %
Wie kundenorientiert sind die Hotlines? Unter anderem: Waren die Hotlines auf den Webseiten leicht auffindbar? Wie transparent informierten die Webseiten über die Hotlines? Wie gestaltete sich die Abwicklung des Anrufes hinsichtlich Sprachauswahl, Anzahl der erfolglosen Anrufversuche? Wie aufmerksam, beratungswillig und freundlich verhielten sich die Mitarbeiter?
Schnelligkeit und KOSTEN: 20 %
Unter anderem: Wie schnell und problemlos war ein Berater persönlich zu erreichen? Wie lauten die Öffnungszeiten der Hotline? Wie lang war die Bearbeitungsdauer? Erfolgten versprochene Rückrufe? Welche Kosten fielen an – für Gesamtdauer, Wartezeiten und Bearbeitung? Falls von einer kostenlosen Hotline auf eine zu bezahlende verwiesen wurde, wurden auch diese Kosten einbezogen.
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Beraten Roboter besser als Menschen?
- Telekommunikationsanbieter beantworten Kundenanfragen via Telefon, Chat oder Kontaktformular. Die Stiftung Warentest wollte wissen: Wie kompetent und freundlich sind...
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Mehr Rechte beim Telefonieren und Surfen
- Das Telekommunikationsgesetz (TKG) wurde angepasst. Die Rechtslage für Verbraucherinnen und Verbraucher hat sich damit entscheidend verbessert.
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Per Anhalter durch das Internet
- Smartphones können andere Geräte per Hotspot ins Internet „mitnehmen“. Stiftung Warentest zeigt, wie das geht und was dabei zu beachten ist.
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ist in die Richtung mal wieder ein Test geplant? Mich würden die aktuellen Bewertungen interessieren und ob sich in dieser Beziehung etwas gebessert hat oder ob es nach wie vor diese Probleme gibt.
Interessant, dass ein Test in 2011 noch derart niederschmetternde Ergebnisse hat. Begründbar ist dies sicherlich in den sinkenden Mitarbeiterzahlen deutscher Hotlines. Das Problem ist ansich die falsche fachliche Ausbildung der Mitarbeiter in den Hotlines und die vom Unternehmen vorgegebene Gesprächszeit von maximal 5 Minuten!! Dank des Internetzeitalters hatte ich jedoch fast nie Probleme in Hotlines durch eine ausgibige Internetrecherche im Voraus. So konnte man den netten aber unkompetenten Mitarbeitern der Hotline die nächsten Schritte erklären, auch wenn diese im Trüben fischten. Vielleicht ist das ein guter Rat an die Leser dieses Artikels. Aus eigenen Erfahrungen kann ich übrigens der 1&1 sowie der freenet Hotline nur Gutes (Fachwissen) zusprechen, Alice und vor allem die Telekom fallen durch.
Der Artikel beruht auf einer Momentaufnahme, deren Ergebnis durchaus häufig gerechtfertigt ist.
Schuld haben aber Verbraucher und Anbieter. Zum einen entscheiden sich Verbraucher, die das Wort "Computer" nicht einmal schreiben können, z.B. für VoIP-Anschlüsse. Ein PC ist aber in der Regel erforderlich, um im Router (auch für viele ein unbekanntes Wort!) Einstellungen vornehmen zu können.
Zum anderen preisen die Anbieter einen "Service" an, der nicht durch eigene Mitarbeiter sondern durch schlecht bezahlte Kräfte in fremden Call Centern ausgeführt werden soll, teilweise ohne Bildschirmunterbrechungszeiten und unter schlimmen Bedingungen. Die Halbwertzeit eines solchen Mitarbeiters beträgt in der Regel ein Jahr, auch aus gesundheitlichen Gründen!
Ich für mich habe beschlossen, lieber ein wenig mehr Geld für einen Anschluß bei einem Anbieter zu zahlen, der seinen Service - wenn auch leider nicht mehr überall - noch eigenständig betreibt. Und dazu gehören weder 1&1, Versatel noch Hansen
Kommentar vom Autor gelöscht.
Ich muß mich meinem Vorredner "Blapp" anschließen.
Seit Jahren bin ich Kunde bei 1&1.. Bisher war ich immer zufrieden. Sei es Die Leistung genauso wie der Service.Ja zuerst zure Lweistung. Ich finde es einfach toll nicht nur fürs festnetz und Internet eine Flat zu haben,sondern auch noch fürs handy in alle Festnetzanschlüsse von deutschland,sowie in die handynetze von 1&1. Welcher Anbieter kann da mithalten ?
Nun zum Service.. Zuerst der Anbieter hat eine kostenlose Hotline-imzwischen eine 2. für Vrtragsänderunmgen oder - abschlüsse. Meist erreicht man diese Hotline sehr schnell. Natürlich kann es zu Engpässen kommen. Na auch hier hat 1&1 vorgesorgt.. Einmal kann man sich per Mail mit ihnen verständiggen anfererseits kann man um Rückruf bitten..Also...
Für meine Probleme hatte ich immer ein offenes Ohr und Entgegenkommen. Die Mitarbeoiterim Technischen Bereich geben sich alle Mühe,wenn mal ein Fehler auftaucht mit Einem- gleich vor Ort eine Lösung zu finden,helfen bei der Einricht