Ausgewählt, geprüft, bewertet

Im Test: 10 Hotlines großer Tele­kommunikations­anbieter, darunter exemplarisch 2 Kabelanbieter sowie 2 große regionale Anbieter. Es wurden nur Anbieter getestet, die sowohl Fest­netz- und Mobil­funk­verträge als auch mobiles Surfen anbieten. Jeder wurde mit sieben Problemen und Hintergrund­fragen zum Fest­netz, Mobil­funk und Surfen mit UMTS-Stick telefo­nisch über eine Fest­netzleitung der Telekom konfrontiert (Neukunden- sowie Kunden­anfragen). Die Antworten wurden stan­dardisiert protokolliert, die Tester riefen über mehrere Wochen, an verschiedenen Wochen­tagen und Uhrzeiten an. Die Fragen variierten im Schwierig­keits­niveau. Die Hotline-Nummern wurden aus dem Internet­auftritt der Anbieter ermittelt. Gab es mehrere Möglich­keiten, die Hotline über das Fest­netz der Telekom zu erreichen, so wurde der güns­tigste Weg gewählt. Zudem wurden die allgemeinen Geschäfts­bedingungen auf Klausel­verstöße juristisch von einem Experten über­prüft.

Erhebungs­zeitraum: November 2010 bis Januar 2011, ohne Feiertage. Stichtag AGB-Prüfung: 7. Januar 2011.

Abwertung

Wenn das Gruppen­urteil Kompetenz mangelhaft war, konnte das test-Qualitäts­urteil nicht besser sein.

Kompetenz: 60 %

Wie kompetent löste die Hotline die Probleme und die gestellten Nach­fragen (Hintergrund­wissen)? Wurden die Fragen korrekt beant­wortet? Gab es Schwankungen in der Leistung? Wie umfang­reich, allgemein verständlich und deutlich waren die Antworten?

SERVICE: 20 %

Wie kunden­orientiert sind die Hotlines? Unter anderem: Waren die Hotlines auf den Webseiten leicht auffind­bar? Wie trans­parent informierten die Webseiten über die Hotlines? Wie gestaltete sich die Abwick­lung des Anrufes hinsicht­lich Sprach­auswahl, Anzahl der erfolg­losen Anruf­versuche? Wie aufmerk­sam, beratungs­willig und freundlich verhielten sich die Mitarbeiter?

Schnel­ligkeit und KOSTEN: 20 %

Unter anderem: Wie schnell und problemlos war ein Berater persönlich zu erreichen? Wie lauten die Öffnungs­zeiten der Hotline? Wie lang war die Bearbeitungs­dauer? Erfolgten versprochene Rück­rufe? Welche Kosten fielen an – für Gesamt­dauer, Warte­zeiten und Bearbeitung? Falls von einer kostenlosen Hotline auf eine zu bezahlende verwiesen wurde, wurden auch diese Kosten einbezogen.

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