Hotlines von Telefonanbietern

Ausgewählt, geprüft, bewertet

Hotlines von Telefonanbietern Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011

Inhalt

Im Test: 10 Hotlines großer Tele­kommunikations­anbieter, darunter exemplarisch 2 Kabelanbieter sowie 2 große regionale Anbieter. Es wurden nur Anbieter getestet, die sowohl Fest­netz- und Mobil­funk­verträge als auch mobiles Surfen anbieten. Jeder wurde mit sieben Problemen und Hintergrund­fragen zum Fest­netz, Mobil­funk und Surfen mit UMTS-Stick telefo­nisch über eine Fest­netzleitung der Telekom konfrontiert (Neukunden- sowie Kunden­anfragen). Die Antworten wurden stan­dardisiert protokolliert, die Tester riefen über mehrere Wochen, an verschiedenen Wochen­tagen und Uhrzeiten an. Die Fragen variierten im Schwierig­keits­niveau. Die Hotline-Nummern wurden aus dem Internet­auftritt der Anbieter ermittelt. Gab es mehrere Möglich­keiten, die Hotline über das Fest­netz der Telekom zu erreichen, so wurde der güns­tigste Weg gewählt. Zudem wurden die allgemeinen Geschäfts­bedingungen auf Klausel­verstöße juristisch von einem Experten über­prüft.

Erhebungs­zeitraum: November 2010 bis Januar 2011, ohne Feiertage. Stichtag AGB-Prüfung: 7. Januar 2011.

Abwertung

Wenn das Gruppen­urteil Kompetenz mangelhaft war, konnte das test-Qualitäts­urteil nicht besser sein.

Kompetenz: 60 %

Wie kompetent löste die Hotline die Probleme und die gestellten Nach­fragen (Hintergrund­wissen)? Wurden die Fragen korrekt beant­wortet? Gab es Schwankungen in der Leistung? Wie umfang­reich, allgemein verständlich und deutlich waren die Antworten?

SERVICE: 20 %

Wie kunden­orientiert sind die Hotlines? Unter anderem: Waren die Hotlines auf den Webseiten leicht auffind­bar? Wie trans­parent informierten die Webseiten über die Hotlines? Wie gestaltete sich die Abwick­lung des Anrufes hinsicht­lich Sprach­auswahl, Anzahl der erfolg­losen Anruf­versuche? Wie aufmerk­sam, beratungs­willig und freundlich verhielten sich die Mitarbeiter?

Schnel­ligkeit und KOSTEN: 20 %

Unter anderem: Wie schnell und problemlos war ein Berater persönlich zu erreichen? Wie lauten die Öffnungs­zeiten der Hotline? Wie lang war die Bearbeitungs­dauer? Erfolgten versprochene Rück­rufe? Welche Kosten fielen an – für Gesamt­dauer, Warte­zeiten und Bearbeitung? Falls von einer kostenlosen Hotline auf eine zu bezahlende verwiesen wurde, wurden auch diese Kosten einbezogen.

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16 Kommentare Diskutieren Sie mit

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Nutzer­kommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.

GerdhardR am 27.05.2013 um 13:14 Uhr
Aktueller Stand?

ist in die Richtung mal wieder ein Test geplant? Mich würden die aktuellen Bewertungen interessieren und ob sich in dieser Beziehung etwas gebessert hat oder ob es nach wie vor diese Probleme gibt.

arminstein am 12.07.2011 um 12:44 Uhr
Hotlineberatung

Interessant, dass ein Test in 2011 noch derart niederschmetternde Ergebnisse hat. Begründbar ist dies sicherlich in den sinkenden Mitarbeiterzahlen deutscher Hotlines. Das Problem ist ansich die falsche fachliche Ausbildung der Mitarbeiter in den Hotlines und die vom Unternehmen vorgegebene Gesprächszeit von maximal 5 Minuten!! Dank des Internetzeitalters hatte ich jedoch fast nie Probleme in Hotlines durch eine ausgibige Internetrecherche im Voraus. So konnte man den netten aber unkompetenten Mitarbeitern der Hotline die nächsten Schritte erklären, auch wenn diese im Trüben fischten. Vielleicht ist das ein guter Rat an die Leser dieses Artikels. Aus eigenen Erfahrungen kann ich übrigens der 1&1 sowie der freenet Hotline nur Gutes (Fachwissen) zusprechen, Alice und vor allem die Telekom fallen durch.

Gelöschter Nutzer am 19.05.2011 um 21:28 Uhr
Denn sie wissen nicht, was sie tun

Der Artikel beruht auf einer Momentaufnahme, deren Ergebnis durchaus häufig gerechtfertigt ist.
Schuld haben aber Verbraucher und Anbieter. Zum einen entscheiden sich Verbraucher, die das Wort "Computer" nicht einmal schreiben können, z.B. für VoIP-Anschlüsse. Ein PC ist aber in der Regel erforderlich, um im Router (auch für viele ein unbekanntes Wort!) Einstellungen vornehmen zu können.
Zum anderen preisen die Anbieter einen "Service" an, der nicht durch eigene Mitarbeiter sondern durch schlecht bezahlte Kräfte in fremden Call Centern ausgeführt werden soll, teilweise ohne Bildschirmunterbrechungszeiten und unter schlimmen Bedingungen. Die Halbwertzeit eines solchen Mitarbeiters beträgt in der Regel ein Jahr, auch aus gesundheitlichen Gründen!
Ich für mich habe beschlossen, lieber ein wenig mehr Geld für einen Anschluß bei einem Anbieter zu zahlen, der seinen Service - wenn auch leider nicht mehr überall - noch eigenständig betreibt. Und dazu gehören weder 1&1, Versatel noch Hansen

Gelöschter Nutzer am 19.05.2011 um 21:26 Uhr

Kommentar vom Autor gelöscht.

Gärtnerin am 23.04.2011 um 10:25 Uhr
zu 1&1

Ich muß mich meinem Vorredner "Blapp" anschließen.
Seit Jahren bin ich Kunde bei 1&1.. Bisher war ich immer zufrieden. Sei es Die Leistung genauso wie der Service.Ja zuerst zure Lweistung. Ich finde es einfach toll nicht nur fürs festnetz und Internet eine Flat zu haben,sondern auch noch fürs handy in alle Festnetzanschlüsse von deutschland,sowie in die handynetze von 1&1. Welcher Anbieter kann da mithalten ?
Nun zum Service.. Zuerst der Anbieter hat eine kostenlose Hotline-imzwischen eine 2. für Vrtragsänderunmgen oder - abschlüsse. Meist erreicht man diese Hotline sehr schnell. Natürlich kann es zu Engpässen kommen. Na auch hier hat 1&1 vorgesorgt.. Einmal kann man sich per Mail mit ihnen verständiggen anfererseits kann man um Rückruf bitten..Also...
Für meine Probleme hatte ich immer ein offenes Ohr und Entgegenkommen. Die Mitarbeoiterim Technischen Bereich geben sich alle Mühe,wenn mal ein Fehler auftaucht mit Einem- gleich vor Ort eine Lösung zu finden,helfen bei der Einricht