Testergebnisse: Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011
Artikel als PDF (7 Seiten)
Ausgewählt, geprüft, bewertet
Im Test: 10 Hotlines großer Telekommunikationsanbieter, darunter exemplarisch 2 Kabelanbieter sowie 2 große regionale Anbieter. Es wurden nur Anbieter getestet, die sowohl Festnetz- und Mobilfunkverträge als auch mobiles Surfen anbieten. Jeder wurde mit sieben Problemen und Hintergrundfragen zum Festnetz, Mobilfunk und Surfen mit UMTS-Stick telefonisch über eine Festnetzleitung der Telekom konfrontiert (Neukunden- sowie Kundenanfragen). Die Antworten wurden standardisiert protokolliert, die Tester riefen über mehrere Wochen, an verschiedenen Wochentagen und Uhrzeiten an. Die Fragen variierten im Schwierigkeitsniveau. Die Hotline-Nummern wurden aus dem Internetauftritt der Anbieter ermittelt. Gab es mehrere Möglichkeiten, die Hotline über das Festnetz der Telekom zu erreichen, so wurde der günstigste Weg gewählt. Zudem wurden die allgemeinen Geschäftsbedingungen auf Klauselverstöße juristisch von einem Experten überprüft.
Erhebungszeitraum: November 2010 bis Januar 2011, ohne Feiertage. Stichtag AGB-Prüfung: 7. Januar 2011.
Abwertung
Wenn das Gruppenurteil Kompetenz mangelhaft war, konnte das test-Qualitätsurteil nicht besser sein.
Kompetenz: 60 %
Wie kompetent löste die Hotline die Probleme und die gestellten Nachfragen (Hintergrundwissen)? Wurden die Fragen korrekt beantwortet? Gab es Schwankungen in der Leistung? Wie umfangreich, allgemein verständlich und deutlich waren die Antworten?
SERVICE: 20 %
Wie kundenorientiert sind die Hotlines? Unter anderem: Waren die Hotlines auf den Webseiten leicht auffindbar? Wie transparent informierten die Webseiten über die Hotlines? Wie gestaltete sich die Abwicklung des Anrufes hinsichtlich Sprachauswahl, Anzahl der erfolglosen Anrufversuche? Wie aufmerksam, beratungswillig und freundlich verhielten sich die Mitarbeiter?
Schnelligkeit und KOSTEN: 20 %
Unter anderem: Wie schnell und problemlos war ein Berater persönlich zu erreichen? Wie lauten die Öffnungszeiten der Hotline? Wie lang war die Bearbeitungsdauer? Erfolgten versprochene Rückrufe? Welche Kosten fielen an – für Gesamtdauer, Wartezeiten und Bearbeitung? Falls von einer kostenlosen Hotline auf eine zu bezahlende verwiesen wurde, wurden auch diese Kosten einbezogen.
