Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011
- Vorbereiten. Legen Sie sich Ihren Vertrag oder die letzte Rechnung bereit, bevor Sie anrufen. Sie finden darin Ihre Kundennummer und die georderten Tarife beziehungsweise Leistungen.
- Nummer finden. Oft ist es für Kunden schon schwer, die richtige Hotline-Nummer zu finden. Viele Anbieter versuchen auf ihren Internetseiten den Kunden von den Hotlines wegzuleiten – etwa zu den „FAQs“, einer Liste mit den häufig gestellten Fragen, oder zum E-Mail-Kontaktformular. Sollten Sie auf der Internetseite Ihres Telefonanbieter die Hotline-Nummer nicht finden, sehen Sie unter Kontakt oder im Impressum nach.
- Berater erreichen. Am besten vermeiden Sie die Stoßzeiten bei den Hotlines. Gut sind die Hotlines nachmittags von 13 bis 15 Uhr zu erreichen. Montags sollten Sie besser nicht anrufen: Die Callcenter zählen nach den Wochenenden die meisten Anrufer.
- Kosten im Blick behalten. Die meisten Anbieter haben für verschiedene Anliegen unterschiedliche Rufnummern. Manche sind kostenlos, andere besonders teuer – es herrscht ein einziger Wirrwarr. 0 800er-Nummern sind immer kostenlos.
- Telefonkosten zurückfordern. Sie können sich die Hotline-Kosten unter Umständen erstatten lassen - zum Beispiel wenn Sie anrufen, weil der Router nicht funktioniert. Denn: Die Unternehmen müssen dafür aufkommen, wenn es Probleme mit den Dienstleistungen gibt, die sie vertraglich versprochen haben.
- Informationen überprüfen. Suchen Sie Informationen zum Beispiel zu einem neuen Handyvertrag oder zum mobilen Surfen, verlassen Sie sich nicht nur auf die Beratung der Hotlines. Wenn es Ihnen möglich ist, überprüfen Sie die Aussagen der Hotline-Mitarbeiter – etwa durch eine Recherche im Internet.
-
Beraten Roboter besser als Menschen?
- Telekommunikationsanbieter beantworten Kundenanfragen via Telefon, Chat oder Kontaktformular. Die Stiftung Warentest wollte wissen: Wie kompetent und freundlich sind...
-
Neue Regeln beim Telefonieren und Surfen
- Das Telekommunikationsgesetz (TKG) wurde angepasst. Die Rechtslage für Verbraucherinnen und Verbraucher hat sich damit entscheidend verbessert.
-
Die besten Tarife für Fernsehen, Telefon und Internet
- Ein einziger Vertrag für Internet, Telefonie und Fernsehen – mit Drei-in-eins-Tarifen („Triple Play“) ist das möglich. Vor einem Abschluss die Preise zu vergleichen lohnt...
Diskutieren Sie mit
Nur registrierte Nutzer können Kommentare verfassen. Bitte melden Sie sich an. Individuelle Fragen richten Sie bitte an den Leserservice.
Nutzerkommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.
ist in die Richtung mal wieder ein Test geplant? Mich würden die aktuellen Bewertungen interessieren und ob sich in dieser Beziehung etwas gebessert hat oder ob es nach wie vor diese Probleme gibt.
Interessant, dass ein Test in 2011 noch derart niederschmetternde Ergebnisse hat. Begründbar ist dies sicherlich in den sinkenden Mitarbeiterzahlen deutscher Hotlines. Das Problem ist ansich die falsche fachliche Ausbildung der Mitarbeiter in den Hotlines und die vom Unternehmen vorgegebene Gesprächszeit von maximal 5 Minuten!! Dank des Internetzeitalters hatte ich jedoch fast nie Probleme in Hotlines durch eine ausgibige Internetrecherche im Voraus. So konnte man den netten aber unkompetenten Mitarbeitern der Hotline die nächsten Schritte erklären, auch wenn diese im Trüben fischten. Vielleicht ist das ein guter Rat an die Leser dieses Artikels. Aus eigenen Erfahrungen kann ich übrigens der 1&1 sowie der freenet Hotline nur Gutes (Fachwissen) zusprechen, Alice und vor allem die Telekom fallen durch.
Der Artikel beruht auf einer Momentaufnahme, deren Ergebnis durchaus häufig gerechtfertigt ist.
Schuld haben aber Verbraucher und Anbieter. Zum einen entscheiden sich Verbraucher, die das Wort "Computer" nicht einmal schreiben können, z.B. für VoIP-Anschlüsse. Ein PC ist aber in der Regel erforderlich, um im Router (auch für viele ein unbekanntes Wort!) Einstellungen vornehmen zu können.
Zum anderen preisen die Anbieter einen "Service" an, der nicht durch eigene Mitarbeiter sondern durch schlecht bezahlte Kräfte in fremden Call Centern ausgeführt werden soll, teilweise ohne Bildschirmunterbrechungszeiten und unter schlimmen Bedingungen. Die Halbwertzeit eines solchen Mitarbeiters beträgt in der Regel ein Jahr, auch aus gesundheitlichen Gründen!
Ich für mich habe beschlossen, lieber ein wenig mehr Geld für einen Anschluß bei einem Anbieter zu zahlen, der seinen Service - wenn auch leider nicht mehr überall - noch eigenständig betreibt. Und dazu gehören weder 1&1, Versatel noch Hansen
Kommentar vom Autor gelöscht.
Ich muß mich meinem Vorredner "Blapp" anschließen.
Seit Jahren bin ich Kunde bei 1&1.. Bisher war ich immer zufrieden. Sei es Die Leistung genauso wie der Service.Ja zuerst zure Lweistung. Ich finde es einfach toll nicht nur fürs festnetz und Internet eine Flat zu haben,sondern auch noch fürs handy in alle Festnetzanschlüsse von deutschland,sowie in die handynetze von 1&1. Welcher Anbieter kann da mithalten ?
Nun zum Service.. Zuerst der Anbieter hat eine kostenlose Hotline-imzwischen eine 2. für Vrtragsänderunmgen oder - abschlüsse. Meist erreicht man diese Hotline sehr schnell. Natürlich kann es zu Engpässen kommen. Na auch hier hat 1&1 vorgesorgt.. Einmal kann man sich per Mail mit ihnen verständiggen anfererseits kann man um Rückruf bitten..Also...
Für meine Probleme hatte ich immer ein offenes Ohr und Entgegenkommen. Die Mitarbeoiterim Technischen Bereich geben sich alle Mühe,wenn mal ein Fehler auftaucht mit Einem- gleich vor Ort eine Lösung zu finden,helfen bei der Einricht