Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011
© Stiftung Warentest
Surfen, egal an welchem Ort – ein Stick für Notebooks sorgt für diese Freiheit. Die Zahl solcher UMTS-Sticks in Deutschland steigt. Ins Internet geht es über das Handynetz, für schnelles Surfen braucht man eine gute UMTS-Verbindung. Die gibt es meist in der Stadt, auf dem Land jedoch oft nicht. Wer die mobile Freiheit wünscht, sollte auch auf die Bandbreitendrosselung achten. Ab einer bestimmten Datenmenge verderben alle Anbieter durch langsames Surftempo den Internetspaß. Die Grenze, ab der sie bremsen, ist unterschiedlich. Auch die Kosten variieren stark. Meist bieten sie Monats- oder Tagespauschalen an.
Die ersten Hürden
Bei allen zehn Anbietern haben wir für den Test einen UMTS-Stick bestellt. Schon dabei gibt es die erste Portion Ärger: Die Telekom storniert unseren Auftrag wieder, bei Versatel müssen die Tester sich durch ein Formularchaos arbeiten. Liegt der Surfstick dann endlich in den Händen, muss die Sim-Karte eingelegt werden – nicht bei jedem geht das problemlos. Manchmal müssen die Tester erst fummeln, drehen und ausprobieren. Trotzdem können sie bei Kabel Deutschland, NetCologne und Versatel nicht lossurfen: Die Anbieter haben die jeweilige Pin für die Sim-Karte im Surfstick noch nicht aktiviert.
Das vermisste Surfvergnügen
Viele Hotlines haben den Testanrufern versprochen, dass nahezu überall die Maximalgeschwindigkeit von 7,2 Megabit pro Sekunde erreicht wird. Große Datenpakete in kurzer Zeit herunterzuladen, sei also kein Problem. Beim Nachmessen im Berliner Zentrum zeigt sich jedoch: Keiner der Anbieter schafft das. Am schnellsten ist noch die Telekom mit 6 Megabit pro Sekunde, bei NetCologne erreichen wir nur langsame 0,7 Megabit pro Sekunde – weit entfernt vom schnellen Surfvergnügen.
Das komplizierte Kleingedruckte
Lange Texte, komplizierte Formulierungen. Kein Wunder, dass sich kaum ein Kunde gern die allgemeinen Geschäftsbedingungen, kurz AGB, durchliest, bevor er einen Vertrag abschließt. Auch für die Surfsticks müssen sich die Kunden vertraglich binden.
Die versteckten Klauselverstöße
Ein Experte hat die AGBs für uns unter die Lupe genommen. Sie enthalten oft Formulierungen, die nicht erlaubt sind. Kabel BW ist auch hier Schlusslicht: Mehr als 15 Klauseln in den allgemeinen Geschäftsbedingungen sind unwirksam, dürfen also nicht angewandt werden. Der Anbieter 1&1 folgt dicht. Vorbildlich dagegen sind Kabel Deutschland, O2, Telekom und Vodafone – sie haben keine juristischen Fouls in den AGBs versteckt.
Die störenden Kosten
Ein Klauselverstoß, den es bei vier Anbietern gibt, sind die Kosten bei Störungen. Funktioniert etwa eine Internetverbindung nicht mehr, muss ein Techniker erst einmal die Ursache des Problems finden. Die Kosten, die dabei entstehen, etwa für Anfahrt und Arbeitszeit, wollen 1&1, Alice, Kabel BW und NetCologne laut ihren AGBs an die Kunden weitergeben, wenn sie die Störung aus ihrer Sicht nicht zu verantworten haben. Das ist nicht rechtens. Denn ein Unternehmen muss daran interessiert sein, seine vertraglich versprochenen Dienstleistungen einzuhalten, also Surfen im Internet zu ermöglichen. Deshalb muss es auch die Kosten der Überprüfung tragen. Ebenso können Kunden im Fall einer Störung die Kosten für die Hotline zurückfordern. Anders sieht es aus, sollte der Kunde selbst schuldhaft gehandelt haben – etwa weil er den Stick in der Hosentasche mitgewaschen hat.
-
Beraten Roboter besser als Menschen?
- Telekommunikationsanbieter beantworten Kundenanfragen via Telefon, Chat oder Kontaktformular. Die Stiftung Warentest wollte wissen: Wie kompetent und freundlich sind...
-
Mehr Rechte beim Telefonieren und Surfen
- Das Telekommunikationsgesetz (TKG) wurde angepasst. Die Rechtslage für Verbraucherinnen und Verbraucher hat sich damit entscheidend verbessert.
-
Per Anhalter durch das Internet
- Smartphones können andere Geräte per Hotspot ins Internet „mitnehmen“. Stiftung Warentest zeigt, wie das geht und was dabei zu beachten ist.
Diskutieren Sie mit
Nur registrierte Nutzer können Kommentare verfassen. Bitte melden Sie sich an. Individuelle Fragen richten Sie bitte an den Leserservice.
Nutzerkommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.
ist in die Richtung mal wieder ein Test geplant? Mich würden die aktuellen Bewertungen interessieren und ob sich in dieser Beziehung etwas gebessert hat oder ob es nach wie vor diese Probleme gibt.
Interessant, dass ein Test in 2011 noch derart niederschmetternde Ergebnisse hat. Begründbar ist dies sicherlich in den sinkenden Mitarbeiterzahlen deutscher Hotlines. Das Problem ist ansich die falsche fachliche Ausbildung der Mitarbeiter in den Hotlines und die vom Unternehmen vorgegebene Gesprächszeit von maximal 5 Minuten!! Dank des Internetzeitalters hatte ich jedoch fast nie Probleme in Hotlines durch eine ausgibige Internetrecherche im Voraus. So konnte man den netten aber unkompetenten Mitarbeitern der Hotline die nächsten Schritte erklären, auch wenn diese im Trüben fischten. Vielleicht ist das ein guter Rat an die Leser dieses Artikels. Aus eigenen Erfahrungen kann ich übrigens der 1&1 sowie der freenet Hotline nur Gutes (Fachwissen) zusprechen, Alice und vor allem die Telekom fallen durch.
Der Artikel beruht auf einer Momentaufnahme, deren Ergebnis durchaus häufig gerechtfertigt ist.
Schuld haben aber Verbraucher und Anbieter. Zum einen entscheiden sich Verbraucher, die das Wort "Computer" nicht einmal schreiben können, z.B. für VoIP-Anschlüsse. Ein PC ist aber in der Regel erforderlich, um im Router (auch für viele ein unbekanntes Wort!) Einstellungen vornehmen zu können.
Zum anderen preisen die Anbieter einen "Service" an, der nicht durch eigene Mitarbeiter sondern durch schlecht bezahlte Kräfte in fremden Call Centern ausgeführt werden soll, teilweise ohne Bildschirmunterbrechungszeiten und unter schlimmen Bedingungen. Die Halbwertzeit eines solchen Mitarbeiters beträgt in der Regel ein Jahr, auch aus gesundheitlichen Gründen!
Ich für mich habe beschlossen, lieber ein wenig mehr Geld für einen Anschluß bei einem Anbieter zu zahlen, der seinen Service - wenn auch leider nicht mehr überall - noch eigenständig betreibt. Und dazu gehören weder 1&1, Versatel noch Hansen
Kommentar vom Autor gelöscht.
Ich muß mich meinem Vorredner "Blapp" anschließen.
Seit Jahren bin ich Kunde bei 1&1.. Bisher war ich immer zufrieden. Sei es Die Leistung genauso wie der Service.Ja zuerst zure Lweistung. Ich finde es einfach toll nicht nur fürs festnetz und Internet eine Flat zu haben,sondern auch noch fürs handy in alle Festnetzanschlüsse von deutschland,sowie in die handynetze von 1&1. Welcher Anbieter kann da mithalten ?
Nun zum Service.. Zuerst der Anbieter hat eine kostenlose Hotline-imzwischen eine 2. für Vrtragsänderunmgen oder - abschlüsse. Meist erreicht man diese Hotline sehr schnell. Natürlich kann es zu Engpässen kommen. Na auch hier hat 1&1 vorgesorgt.. Einmal kann man sich per Mail mit ihnen verständiggen anfererseits kann man um Rückruf bitten..Also...
Für meine Probleme hatte ich immer ein offenes Ohr und Entgegenkommen. Die Mitarbeoiterim Technischen Bereich geben sich alle Mühe,wenn mal ein Fehler auftaucht mit Einem- gleich vor Ort eine Lösung zu finden,helfen bei der Einricht