Hotlines von Telefonanbietern

Surf­sticks: Der kleine Stab fürs große Internet

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Hotlines von Telefonanbietern Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011

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Hotlines von Telefonanbietern - Denn sie wissen nicht, was sie tun
© Stiftung Warentest

Surfen, egal an welchem Ort – ein Stick für Notebooks sorgt für diese Freiheit. Die Zahl solcher UMTS-Sticks in Deutsch­land steigt. Ins Internet geht es über das Hand­ynetz, für schnelles Surfen braucht man eine gute UMTS-Verbindung. Die gibt es meist in der Stadt, auf dem Land jedoch oft nicht. Wer die mobile Freiheit wünscht, sollte auch auf die Band­breitendrosselung achten. Ab einer bestimmten Daten­menge verderben alle Anbieter durch lang­sames Surftempo den Internetspaß. Die Grenze, ab der sie bremsen, ist unterschiedlich. Auch die Kosten variieren stark. Meist bieten sie Monats- oder Tages­pauschalen an.

Die ersten Hürden

Bei allen zehn Anbietern haben wir für den Test einen UMTS-Stick bestellt. Schon dabei gibt es die erste Portion Ärger: Die Telekom storniert unseren Auftrag wieder, bei Versatel müssen die Tester sich durch ein Formularchaos arbeiten. Liegt der Surf­stick dann endlich in den Händen, muss die Sim-Karte einge­legt werden – nicht bei jedem geht das problemlos. Manchmal müssen die Tester erst fummeln, drehen und ausprobieren. Trotzdem können sie bei Kabel Deutsch­land, NetCologne und Versatel nicht lossurfen: Die Anbieter haben die jeweilige Pin für die Sim-Karte im Surf­stick noch nicht akti­viert.

Das vermisste Surf­vergnügen

Viele Hotlines haben den Test­anrufern versprochen, dass nahezu über­all die Maximal­geschwindig­keit von 7,2 Megabit pro Sekunde erreicht wird. Große Daten­pakete in kurzer Zeit herunter­zuladen, sei also kein Problem. Beim Nach­messen im Berliner Zentrum zeigt sich jedoch: Keiner der Anbieter schafft das. Am schnellsten ist noch die Telekom mit 6 Megabit pro Sekunde, bei NetCologne erreichen wir nur lang­same 0,7 Megabit pro Sekunde – weit entfernt vom schnellen Surf­vergnügen.

Das komplizierte Klein­gedruckte

Lange Texte, komplizierte Formulierungen. Kein Wunder, dass sich kaum ein Kunde gern die allgemeinen Geschäfts­bedingungen, kurz AGB, durch­liest, bevor er einen Vertrag abschließt. Auch für die Surf­sticks müssen sich die Kunden vertraglich binden.

Die versteckten Klausel­verstöße

Ein Experte hat die AGBs für uns unter die Lupe genommen. Sie enthalten oft Formulierungen, die nicht erlaubt sind. Kabel BW ist auch hier Schluss­licht: Mehr als 15 Klauseln in den allgemeinen Geschäfts­bedingungen sind unwirk­sam, dürfen also nicht angewandt werden. Der Anbieter 1&1 folgt dicht. Vorbild­lich dagegen sind Kabel Deutsch­land, O2, Telekom und Vodafone – sie haben keine juristischen Fouls in den AGBs versteckt.

Hotlines von Telefonanbietern Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011

Die störenden Kosten

Ein Klausel­verstoß, den es bei vier Anbietern gibt, sind die Kosten bei Störungen. Funk­tioniert etwa eine Internet­verbindung nicht mehr, muss ein Techniker erst einmal die Ursache des Problems finden. Die Kosten, die dabei entstehen, etwa für Anfahrt und Arbeits­zeit, wollen 1&1, Alice, Kabel BW und NetCologne laut ihren AGBs an die Kunden weitergeben, wenn sie die Störung aus ihrer Sicht nicht zu verantworten haben. Das ist nicht rechtens. Denn ein Unternehmen muss daran interes­siert sein, seine vertraglich versprochenen Dienst­leistungen einzuhalten, also Surfen im Internet zu ermöglichen. Deshalb muss es auch die Kosten der Über­prüfung tragen. Ebenso können Kunden im Fall einer Störung die Kosten für die Hotline zurück­fordern. Anders sieht es aus, sollte der Kunde selbst schuldhaft gehandelt haben – etwa weil er den Stick in der Hosentasche mitgewaschen hat.

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16 Kommentare Diskutieren Sie mit

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Nutzer­kommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.

GerdhardR am 27.05.2013 um 13:14 Uhr
Aktueller Stand?

ist in die Richtung mal wieder ein Test geplant? Mich würden die aktuellen Bewertungen interessieren und ob sich in dieser Beziehung etwas gebessert hat oder ob es nach wie vor diese Probleme gibt.

arminstein am 12.07.2011 um 12:44 Uhr
Hotlineberatung

Interessant, dass ein Test in 2011 noch derart niederschmetternde Ergebnisse hat. Begründbar ist dies sicherlich in den sinkenden Mitarbeiterzahlen deutscher Hotlines. Das Problem ist ansich die falsche fachliche Ausbildung der Mitarbeiter in den Hotlines und die vom Unternehmen vorgegebene Gesprächszeit von maximal 5 Minuten!! Dank des Internetzeitalters hatte ich jedoch fast nie Probleme in Hotlines durch eine ausgibige Internetrecherche im Voraus. So konnte man den netten aber unkompetenten Mitarbeitern der Hotline die nächsten Schritte erklären, auch wenn diese im Trüben fischten. Vielleicht ist das ein guter Rat an die Leser dieses Artikels. Aus eigenen Erfahrungen kann ich übrigens der 1&1 sowie der freenet Hotline nur Gutes (Fachwissen) zusprechen, Alice und vor allem die Telekom fallen durch.

Gelöschter Nutzer am 19.05.2011 um 21:28 Uhr
Denn sie wissen nicht, was sie tun

Der Artikel beruht auf einer Momentaufnahme, deren Ergebnis durchaus häufig gerechtfertigt ist.
Schuld haben aber Verbraucher und Anbieter. Zum einen entscheiden sich Verbraucher, die das Wort "Computer" nicht einmal schreiben können, z.B. für VoIP-Anschlüsse. Ein PC ist aber in der Regel erforderlich, um im Router (auch für viele ein unbekanntes Wort!) Einstellungen vornehmen zu können.
Zum anderen preisen die Anbieter einen "Service" an, der nicht durch eigene Mitarbeiter sondern durch schlecht bezahlte Kräfte in fremden Call Centern ausgeführt werden soll, teilweise ohne Bildschirmunterbrechungszeiten und unter schlimmen Bedingungen. Die Halbwertzeit eines solchen Mitarbeiters beträgt in der Regel ein Jahr, auch aus gesundheitlichen Gründen!
Ich für mich habe beschlossen, lieber ein wenig mehr Geld für einen Anschluß bei einem Anbieter zu zahlen, der seinen Service - wenn auch leider nicht mehr überall - noch eigenständig betreibt. Und dazu gehören weder 1&1, Versatel noch Hansen

Gelöschter Nutzer am 19.05.2011 um 21:26 Uhr

Kommentar vom Autor gelöscht.

Gärtnerin am 23.04.2011 um 10:25 Uhr
zu 1&1

Ich muß mich meinem Vorredner "Blapp" anschließen.
Seit Jahren bin ich Kunde bei 1&1.. Bisher war ich immer zufrieden. Sei es Die Leistung genauso wie der Service.Ja zuerst zure Lweistung. Ich finde es einfach toll nicht nur fürs festnetz und Internet eine Flat zu haben,sondern auch noch fürs handy in alle Festnetzanschlüsse von deutschland,sowie in die handynetze von 1&1. Welcher Anbieter kann da mithalten ?
Nun zum Service.. Zuerst der Anbieter hat eine kostenlose Hotline-imzwischen eine 2. für Vrtragsänderunmgen oder - abschlüsse. Meist erreicht man diese Hotline sehr schnell. Natürlich kann es zu Engpässen kommen. Na auch hier hat 1&1 vorgesorgt.. Einmal kann man sich per Mail mit ihnen verständiggen anfererseits kann man um Rückruf bitten..Also...
Für meine Probleme hatte ich immer ein offenes Ohr und Entgegenkommen. Die Mitarbeoiterim Technischen Bereich geben sich alle Mühe,wenn mal ein Fehler auftaucht mit Einem- gleich vor Ort eine Lösung zu finden,helfen bei der Einricht