Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011
Wir haben den Hotline-Mitarbeitern sieben Fragen zum Festnetz, Handy und mobilen Surfen gestellt. Dabei handelte es sich nicht um quizverdächtige 1-Million-Euro-Fragen, sondern um alltägliche Probleme der Kunden. Wir fingen leicht an und erhöhten dann etwas die Schwierigkeit. In den Gesprächen stellten die Tester vertiefende Nachfragen. Hier die Probleme in Kürze:
1. Extras: Sind Sondermerkmale wie Anrufweiterleitung, Dreierkonferenz und Rufnummernübermittlung kostenlos und wie funktioniert das?
2. Kündigung: Wie wechsle ich problemlos von meinem jetzigen Anbieter zu Ihnen als neuem Anbieter?
3. Kinderhandy: Meinem zwölfjährigen Sohn will ich ein Handy schenken, aber verhindern, dass die Rechnungen zu hoch werden und er Videos austauscht.
4. Fotos verschicken: Wie kann ich mit einem Fotohandy eigentlich hochaufgelöste Fotos versenden – an ein anderes Handy und ein E-Mail-Postfach?
5. Surfsticks: Welche Verträge gibt es fürs mobile Internet, wie funktioniert das? Wird die Surfgeschwindigkeit gedrosselt?
6. Surftempo: Welche Geschwindigkeit bekomme ich konkret im Zentrum von Berlin?
7. Hilfe: Ich bekomme über den UMTS-Stick keine Internetverbindung mehr. Können Sie mir helfen?
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Mehr Rechte beim Telefonieren und Surfen
- Das Telekommunikationsgesetz (TKG) wurde angepasst. Die Rechtslage für Verbraucherinnen und Verbraucher hat sich damit entscheidend verbessert.
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Per Anhalter durch das Internet
- Smartphones können andere Geräte per Hotspot ins Internet „mitnehmen“. Stiftung Warentest zeigt, wie das geht und was dabei zu beachten ist.
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Die besten Tarife für Fernsehen, Telefon und Internet
- Ein einziger Vertrag für Internet, Telefonie und Fernsehen – mit Drei-in-eins-Tarifen („Triple Play“) ist das möglich. Vor einem Abschluss die Preise zu vergleichen lohnt...
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ist in die Richtung mal wieder ein Test geplant? Mich würden die aktuellen Bewertungen interessieren und ob sich in dieser Beziehung etwas gebessert hat oder ob es nach wie vor diese Probleme gibt.
Interessant, dass ein Test in 2011 noch derart niederschmetternde Ergebnisse hat. Begründbar ist dies sicherlich in den sinkenden Mitarbeiterzahlen deutscher Hotlines. Das Problem ist ansich die falsche fachliche Ausbildung der Mitarbeiter in den Hotlines und die vom Unternehmen vorgegebene Gesprächszeit von maximal 5 Minuten!! Dank des Internetzeitalters hatte ich jedoch fast nie Probleme in Hotlines durch eine ausgibige Internetrecherche im Voraus. So konnte man den netten aber unkompetenten Mitarbeitern der Hotline die nächsten Schritte erklären, auch wenn diese im Trüben fischten. Vielleicht ist das ein guter Rat an die Leser dieses Artikels. Aus eigenen Erfahrungen kann ich übrigens der 1&1 sowie der freenet Hotline nur Gutes (Fachwissen) zusprechen, Alice und vor allem die Telekom fallen durch.
Der Artikel beruht auf einer Momentaufnahme, deren Ergebnis durchaus häufig gerechtfertigt ist.
Schuld haben aber Verbraucher und Anbieter. Zum einen entscheiden sich Verbraucher, die das Wort "Computer" nicht einmal schreiben können, z.B. für VoIP-Anschlüsse. Ein PC ist aber in der Regel erforderlich, um im Router (auch für viele ein unbekanntes Wort!) Einstellungen vornehmen zu können.
Zum anderen preisen die Anbieter einen "Service" an, der nicht durch eigene Mitarbeiter sondern durch schlecht bezahlte Kräfte in fremden Call Centern ausgeführt werden soll, teilweise ohne Bildschirmunterbrechungszeiten und unter schlimmen Bedingungen. Die Halbwertzeit eines solchen Mitarbeiters beträgt in der Regel ein Jahr, auch aus gesundheitlichen Gründen!
Ich für mich habe beschlossen, lieber ein wenig mehr Geld für einen Anschluß bei einem Anbieter zu zahlen, der seinen Service - wenn auch leider nicht mehr überall - noch eigenständig betreibt. Und dazu gehören weder 1&1, Versatel noch Hansen
Kommentar vom Autor gelöscht.
Ich muß mich meinem Vorredner "Blapp" anschließen.
Seit Jahren bin ich Kunde bei 1&1.. Bisher war ich immer zufrieden. Sei es Die Leistung genauso wie der Service.Ja zuerst zure Lweistung. Ich finde es einfach toll nicht nur fürs festnetz und Internet eine Flat zu haben,sondern auch noch fürs handy in alle Festnetzanschlüsse von deutschland,sowie in die handynetze von 1&1. Welcher Anbieter kann da mithalten ?
Nun zum Service.. Zuerst der Anbieter hat eine kostenlose Hotline-imzwischen eine 2. für Vrtragsänderunmgen oder - abschlüsse. Meist erreicht man diese Hotline sehr schnell. Natürlich kann es zu Engpässen kommen. Na auch hier hat 1&1 vorgesorgt.. Einmal kann man sich per Mail mit ihnen verständiggen anfererseits kann man um Rückruf bitten..Also...
Für meine Probleme hatte ich immer ein offenes Ohr und Entgegenkommen. Die Mitarbeoiterim Technischen Bereich geben sich alle Mühe,wenn mal ein Fehler auftaucht mit Einem- gleich vor Ort eine Lösung zu finden,helfen bei der Einricht