Nett, aber oft nicht kompetent: Keine der zehn Hotlines hat im Test gut abge­schnitten. Besonders Kabel BW und Versatel lassen die Anrufer oft im Stich. Um das Wissen der Hotline-Mitarbeiter steht es schlecht.

Stellen Sie sich vor: Sie rufen bei der Hotline Ihres Telefonanbieters an und landen in Kairo. Das ist uns passiert im Test. Nach Auswahl der passenden Ziffer im Sprach­menü – „Für ... drücken Sie die 1.“ – und anschließender Warte­schleife ist endlich ein Mitarbeiter bei Vodafone zu sprechen. Doch zu früh gefreut: Für die Frage, die der Tester hat, fühlt er sich nicht zuständig. Statt­dessen solle der Kunde eine Hand­ynummer wählen, der Anruf gehe dann zum deutsch­sprachigen CallYa-Team nach Kairo, aber immerhin ohne Mehr­kosten für ein Auslands­gespräch.

Abenteuerliche Geschichten wie diese kennen viele, von nicht funk­tionierenden Sprach­menüs oder Warte­schleifen. Wir haben die Hotlines von zehn Tele­kommunikations­anbietern unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Keine brilliert.

Der Kunde badet es aus

Besonders bei der Kompetenz gibt es mehr als nur Nach­holbedarf. Mit sieben alltäglichen Problemen mit dem Fest­netz, Handy und mobilen Internet haben die Tester sich an die Hotlines gewandt (siehe „Kein 1-Millionen-Euro-Quiz“). Angerufen haben sie aus dem Fest­netz. Kabel BW und Versatel machen über­haupt keine gute Figur und lassen die Anrufer bei drei Anfragen im Stich. Die Mitarbeiter zeigen sich nicht ausreichend fachlich geschult, der Kunde badet es aus.

Nur O2 und Telekom kommen klar

Hotlines von Telefonanbietern Test

Nur gut ein Drittel der Probleme lösten die Mitarbeiter der Hotlines voll­ständig. Das ist ärgerlich, schließ­lich rufen die Kunden an, weil sie mit Telefon oder Internet nicht mehr weiterwissen und nun konkrete Hilfe erwarten. Doch lediglich O2 und die Telekom kommen mit den Problemen im Test einigermaßen klar.

Rätselhafter Foto­versand per Handy

Wie man mit dem Handy hoch­auflösende Fotos vers­endet, weiß kaum ein Berater genau. Bild­nach­richten, MMS genannt, sind nur bis maximal 300 Kilobyte möglich. Größere Bild­dateien müssen dagegen als E-Mail-Anhang verschickt werden. Der Berater bei Versatel kennt diese Grenze nicht, bei O2 ist ein Megabyte sogar angeblich weniger als ein Kilobyte, auch auf Nach­frage bleibt der Mitarbeiter dabei.

Mit dem Notebook ins Internet

Bei der Suche nach einer guten Lösung fürs mobile Internet geben unsere Tester an, sie wollen mit ihrem Notebook unterwegs ins Internet. Sie fragen nach einem Surf­stick und nach der Surf­geschwindig­keit. Das Surftempo, das sich theoretisch erreichen lässt, nennen alle Mitarbeiter. Aber nur vier weisen darauf hin, dass es praktisch meist deutlich lang­samer ausfällt (siehe „Surfsticks“). Bei Kabel BW erfahren wir, dass die Geschwindig­keit „in der Regel über­all gleich“ sei und aus der Maximal­geschwindig­keit wird eine Garantie: „7,2 Megabit pro Sekunde kriegen Sie auf jeden Fall, das ist die Mindest­geschwindig­keit.“ Bei Kabel Deutsch­land kommt die Gegen­frage: „Warum sollte das schwanken?“ Der Kunde soll der Beraterin die Technik erklären – verkehrte Welt.

Verkaufs­gespräch statt Beratung

Auch sonst sieht das Hintergrund­wissen schlecht aus. Ganze fünf Hotlines sind hier mangelhaft. Dafür geben sich die Call­center­mit­arbeiter viel Mühe, wenn sie eine Verkaufs­chance wittern. Sie sollen am Telefon auch verkaufen, bei Erfolg locken Provisionen zusätzlich zum Gehalt. Die Beratung entwickelt sich deshalb mehr­mals zum Verkaufs­gespräch. Die Alice-Mitarbeiterin „pala­vert sofort die Anfrage des Kunden nieder, redet unentwegt vom ,nahtlosen Über­gang’“, notiert der Tester. Damit will sie ihn schnell zu einem Vertrags­abschluss bei Alice über­reden. Bei Vodafone beendet der Berater das Gespräch abrupt, „fast unfreundlich“, wie der Test­kunde schreibt, nachdem er eine Vodafone-Infobroschüre dankend abge­lehnt hatte.

Es gibt auch Licht­blicke

Nehmen sich die Call­center­agenten allerdings die Zeit und erklären den Kunden etwas in Ruhe, dann machen sie es allgemein verständlich und sprechen kein Fach­chinesisch. Außerdem verhalten sich die Mitarbeiter meist freundlich und die Hotlines sind lange besetzt, einige sogar 24 Stunden. Die Schnel­ligkeit und Kosten erweisen sich auch als relativ gut. Die Kosten von durch­schnitt­lich 0,69 Euro je Fragestellung und Antwort sind ganz passabel. Am teuersten ist O2 mit durch­schnitt­lich 1,70 Euro pro Problem aus dem Fest­netz, vom Handy mit O2-Vertrag hätte es nichts gekostet.

Warten so teuer wie das Gespräch

Hotlines von Telefonanbietern Test

Bei vielen Hotlines fällt allerdings das Miss­verhältnis zwischen Bearbeitungs- und Warte­zeit auf. Bei Alice und O2 kostet das Warten fast genauso viel wie das eigentliche Gespräch. Bei 1 & 1, der Telekom und bei Vodafone zahlten die Tester sogar mehr als die Hälfte fürs Warten (siehe Infografik).

Die Politik fordert, dass der Kunde erst dann zahlen muss, wenn ein Berater persönlich mit ihm spricht. Die entsprechenden Änderungen im Tele­kommunikations­gesetz sind schon geplant. Die Zeit in der Warte­schleife und im Sprach­menü soll in Zukunft dann nichts mehr kosten.

Die Nummer finden schwer gemacht

Oft ist es für Kunden schon schwer, die richtige Hotline-Nummer zu finden. Denn die meisten Anbieter haben für verschiedene Anliegen unterschiedliche Rufnummern. Manche sind kostenlos, andere besonders teuer – es herrscht ein einziger Wirr­warr. Und anstatt die Nummern auf der Internetseite auf einen Blick zu präsentieren, versuchen viele Anbieter den Kunden umzu­leiten – etwa zu den „FAQs“, einer Liste mit den häufig gestellten Fragen, oder zum E-Mail-Kontaktformular.

Tipp: Sollten Sie auf der Internetseite die Nummer nicht finden, sehen Sie im Impressum nach.

Extremfall bei Versatel

Hotlines von Telefonanbietern Test

Durch­schnitt­lich dauert es im Test knapp 5 Minuten, bis sich ein Berater persönlich um den Kunden kümmert. Den Extremfall erlebten wir bei Versatel mit 34 Minuten Warte­zeit – das kostet den Anrufer nicht nur wert­volle Zeit, sondern auch Nerven.

Tipp: Am besten sind die Hotlines von 13 bis 15 Uhr zu erreichen. Montags zählen sie die meisten Anrufer.

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