Nett, aber oft nicht kompetent: Keine der zehn Hotlines hat im Test gut abgeschnitten. Besonders Kabel BW und Versatel lassen die Anrufer oft im Stich. Um das Wissen der Hotline-Mitarbeiter steht es schlecht.
Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011
Stellen Sie sich vor: Sie rufen bei der Hotline Ihres Telefonanbieters an und landen in Kairo. Das ist uns passiert im Test. Nach Auswahl der passenden Ziffer im Sprachmenü – „Für ... drücken Sie die 1.“ – und anschließender Warteschleife ist endlich ein Mitarbeiter bei Vodafone zu sprechen. Doch zu früh gefreut: Für die Frage, die der Tester hat, fühlt er sich nicht zuständig. Stattdessen solle der Kunde eine Handynummer wählen, der Anruf gehe dann zum deutschsprachigen CallYa-Team nach Kairo, aber immerhin ohne Mehrkosten für ein Auslandsgespräch.
Abenteuerliche Geschichten wie diese kennen viele, von nicht funktionierenden Sprachmenüs oder Warteschleifen. Wir haben die Hotlines von zehn Telekommunikationsanbietern unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Keine brilliert.
Der Kunde badet es aus
Besonders bei der Kompetenz gibt es mehr als nur Nachholbedarf. Mit sieben alltäglichen Problemen mit dem Festnetz, Handy und mobilen Internet haben die Tester sich an die Hotlines gewandt (siehe „Kein 1-Millionen-Euro-Quiz“). Angerufen haben sie aus dem Festnetz. Kabel BW und Versatel machen überhaupt keine gute Figur und lassen die Anrufer bei drei Anfragen im Stich. Die Mitarbeiter zeigen sich nicht ausreichend fachlich geschult, der Kunde badet es aus.
Nur O2 und Telekom kommen klar
© Stiftung Warentest
Nur gut ein Drittel der Probleme lösten die Mitarbeiter der Hotlines vollständig. Das ist ärgerlich, schließlich rufen die Kunden an, weil sie mit Telefon oder Internet nicht mehr weiterwissen und nun konkrete Hilfe erwarten. Doch lediglich O2 und die Telekom kommen mit den Problemen im Test einigermaßen klar.
Rätselhafter Fotoversand per Handy
Wie man mit dem Handy hochauflösende Fotos versendet, weiß kaum ein Berater genau. Bildnachrichten, MMS genannt, sind nur bis maximal 300 Kilobyte möglich. Größere Bilddateien müssen dagegen als E-Mail-Anhang verschickt werden. Der Berater bei Versatel kennt diese Grenze nicht, bei O2 ist ein Megabyte sogar angeblich weniger als ein Kilobyte, auch auf Nachfrage bleibt der Mitarbeiter dabei.
Mit dem Notebook ins Internet
Bei der Suche nach einer guten Lösung fürs mobile Internet geben unsere Tester an, sie wollen mit ihrem Notebook unterwegs ins Internet. Sie fragen nach einem Surfstick und nach der Surfgeschwindigkeit. Das Surftempo, das sich theoretisch erreichen lässt, nennen alle Mitarbeiter. Aber nur vier weisen darauf hin, dass es praktisch meist deutlich langsamer ausfällt (siehe „Surfsticks“). Bei Kabel BW erfahren wir, dass die Geschwindigkeit „in der Regel überall gleich“ sei und aus der Maximalgeschwindigkeit wird eine Garantie: „7,2 Megabit pro Sekunde kriegen Sie auf jeden Fall, das ist die Mindestgeschwindigkeit.“ Bei Kabel Deutschland kommt die Gegenfrage: „Warum sollte das schwanken?“ Der Kunde soll der Beraterin die Technik erklären – verkehrte Welt.
Verkaufsgespräch statt Beratung
Auch sonst sieht das Hintergrundwissen schlecht aus. Ganze fünf Hotlines sind hier mangelhaft. Dafür geben sich die Callcentermitarbeiter viel Mühe, wenn sie eine Verkaufschance wittern. Sie sollen am Telefon auch verkaufen, bei Erfolg locken Provisionen zusätzlich zum Gehalt. Die Beratung entwickelt sich deshalb mehrmals zum Verkaufsgespräch. Die Alice-Mitarbeiterin „palavert sofort die Anfrage des Kunden nieder, redet unentwegt vom ,nahtlosen Übergang’“, notiert der Tester. Damit will sie ihn schnell zu einem Vertragsabschluss bei Alice überreden. Bei Vodafone beendet der Berater das Gespräch abrupt, „fast unfreundlich“, wie der Testkunde schreibt, nachdem er eine Vodafone-Infobroschüre dankend abgelehnt hatte.
Es gibt auch Lichtblicke
Nehmen sich die Callcenteragenten allerdings die Zeit und erklären den Kunden etwas in Ruhe, dann machen sie es allgemein verständlich und sprechen kein Fachchinesisch. Außerdem verhalten sich die Mitarbeiter meist freundlich und die Hotlines sind lange besetzt, einige sogar 24 Stunden. Die Schnelligkeit und Kosten erweisen sich auch als relativ gut. Die Kosten von durchschnittlich 0,69 Euro je Fragestellung und Antwort sind ganz passabel. Am teuersten ist O2 mit durchschnittlich 1,70 Euro pro Problem aus dem Festnetz, vom Handy mit O2-Vertrag hätte es nichts gekostet.
Warten so teuer wie das Gespräch
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Bei vielen Hotlines fällt allerdings das Missverhältnis zwischen Bearbeitungs- und Wartezeit auf. Bei Alice und O2 kostet das Warten fast genauso viel wie das eigentliche Gespräch. Bei 1 & 1, der Telekom und bei Vodafone zahlten die Tester sogar mehr als die Hälfte fürs Warten (siehe Infografik).
Die Politik fordert, dass der Kunde erst dann zahlen muss, wenn ein Berater persönlich mit ihm spricht. Die entsprechenden Änderungen im Telekommunikationsgesetz sind schon geplant. Die Zeit in der Warteschleife und im Sprachmenü soll in Zukunft dann nichts mehr kosten.
Die Nummer finden schwer gemacht
Oft ist es für Kunden schon schwer, die richtige Hotline-Nummer zu finden. Denn die meisten Anbieter haben für verschiedene Anliegen unterschiedliche Rufnummern. Manche sind kostenlos, andere besonders teuer – es herrscht ein einziger Wirrwarr. Und anstatt die Nummern auf der Internetseite auf einen Blick zu präsentieren, versuchen viele Anbieter den Kunden umzuleiten – etwa zu den „FAQs“, einer Liste mit den häufig gestellten Fragen, oder zum E-Mail-Kontaktformular.
Tipp: Sollten Sie auf der Internetseite die Nummer nicht finden, sehen Sie im Impressum nach.
Extremfall bei Versatel
© Stiftung Warentest
Durchschnittlich dauert es im Test knapp 5 Minuten, bis sich ein Berater persönlich um den Kunden kümmert. Den Extremfall erlebten wir bei Versatel mit 34 Minuten Wartezeit – das kostet den Anrufer nicht nur wertvolle Zeit, sondern auch Nerven.
Tipp: Am besten sind die Hotlines von 13 bis 15 Uhr zu erreichen. Montags zählen sie die meisten Anrufer.
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ist in die Richtung mal wieder ein Test geplant? Mich würden die aktuellen Bewertungen interessieren und ob sich in dieser Beziehung etwas gebessert hat oder ob es nach wie vor diese Probleme gibt.
Interessant, dass ein Test in 2011 noch derart niederschmetternde Ergebnisse hat. Begründbar ist dies sicherlich in den sinkenden Mitarbeiterzahlen deutscher Hotlines. Das Problem ist ansich die falsche fachliche Ausbildung der Mitarbeiter in den Hotlines und die vom Unternehmen vorgegebene Gesprächszeit von maximal 5 Minuten!! Dank des Internetzeitalters hatte ich jedoch fast nie Probleme in Hotlines durch eine ausgibige Internetrecherche im Voraus. So konnte man den netten aber unkompetenten Mitarbeitern der Hotline die nächsten Schritte erklären, auch wenn diese im Trüben fischten. Vielleicht ist das ein guter Rat an die Leser dieses Artikels. Aus eigenen Erfahrungen kann ich übrigens der 1&1 sowie der freenet Hotline nur Gutes (Fachwissen) zusprechen, Alice und vor allem die Telekom fallen durch.
Der Artikel beruht auf einer Momentaufnahme, deren Ergebnis durchaus häufig gerechtfertigt ist.
Schuld haben aber Verbraucher und Anbieter. Zum einen entscheiden sich Verbraucher, die das Wort "Computer" nicht einmal schreiben können, z.B. für VoIP-Anschlüsse. Ein PC ist aber in der Regel erforderlich, um im Router (auch für viele ein unbekanntes Wort!) Einstellungen vornehmen zu können.
Zum anderen preisen die Anbieter einen "Service" an, der nicht durch eigene Mitarbeiter sondern durch schlecht bezahlte Kräfte in fremden Call Centern ausgeführt werden soll, teilweise ohne Bildschirmunterbrechungszeiten und unter schlimmen Bedingungen. Die Halbwertzeit eines solchen Mitarbeiters beträgt in der Regel ein Jahr, auch aus gesundheitlichen Gründen!
Ich für mich habe beschlossen, lieber ein wenig mehr Geld für einen Anschluß bei einem Anbieter zu zahlen, der seinen Service - wenn auch leider nicht mehr überall - noch eigenständig betreibt. Und dazu gehören weder 1&1, Versatel noch Hansen
Kommentar vom Autor gelöscht.
Ich muß mich meinem Vorredner "Blapp" anschließen.
Seit Jahren bin ich Kunde bei 1&1.. Bisher war ich immer zufrieden. Sei es Die Leistung genauso wie der Service.Ja zuerst zure Lweistung. Ich finde es einfach toll nicht nur fürs festnetz und Internet eine Flat zu haben,sondern auch noch fürs handy in alle Festnetzanschlüsse von deutschland,sowie in die handynetze von 1&1. Welcher Anbieter kann da mithalten ?
Nun zum Service.. Zuerst der Anbieter hat eine kostenlose Hotline-imzwischen eine 2. für Vrtragsänderunmgen oder - abschlüsse. Meist erreicht man diese Hotline sehr schnell. Natürlich kann es zu Engpässen kommen. Na auch hier hat 1&1 vorgesorgt.. Einmal kann man sich per Mail mit ihnen verständiggen anfererseits kann man um Rückruf bitten..Also...
Für meine Probleme hatte ich immer ein offenes Ohr und Entgegenkommen. Die Mitarbeoiterim Technischen Bereich geben sich alle Mühe,wenn mal ein Fehler auftaucht mit Einem- gleich vor Ort eine Lösung zu finden,helfen bei der Einricht