Hotlines von Telefonanbietern Denn sie wissen nicht, was sie tun

Nett, aber oft nicht kompetent: Keine der zehn Hotlines hat im Test gut abge­schnitten. Besonders Kabel BW und Versatel lassen die Anrufer oft im Stich. Um das Wissen der Hotline-Mitarbeiter steht es schlecht.

Hotlines von Telefonanbietern Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011

Inhalt

Stellen Sie sich vor: Sie rufen bei der Hotline Ihres Telefonanbieters an und landen in Kairo. Das ist uns passiert im Test. Nach Auswahl der passenden Ziffer im Sprach­menü – „Für ... drücken Sie die 1.“ – und anschließender Warte­schleife ist endlich ein Mitarbeiter bei Vodafone zu sprechen. Doch zu früh gefreut: Für die Frage, die der Tester hat, fühlt er sich nicht zuständig. Statt­dessen solle der Kunde eine Hand­ynummer wählen, der Anruf gehe dann zum deutsch­sprachigen CallYa-Team nach Kairo, aber immerhin ohne Mehr­kosten für ein Auslands­gespräch.

Abenteuerliche Geschichten wie diese kennen viele, von nicht funk­tionierenden Sprach­menüs oder Warte­schleifen. Wir haben die Hotlines von zehn Tele­kommunikations­anbietern unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Keine brilliert.

Der Kunde badet es aus

Besonders bei der Kompetenz gibt es mehr als nur Nach­holbedarf. Mit sieben alltäglichen Problemen mit dem Fest­netz, Handy und mobilen Internet haben die Tester sich an die Hotlines gewandt (siehe „Kein 1-Millionen-Euro-Quiz“). Angerufen haben sie aus dem Fest­netz. Kabel BW und Versatel machen über­haupt keine gute Figur und lassen die Anrufer bei drei Anfragen im Stich. Die Mitarbeiter zeigen sich nicht ausreichend fachlich geschult, der Kunde badet es aus.

Nur O2 und Telekom kommen klar

Hotlines von Telefonanbietern - Denn sie wissen nicht, was sie tun
© Stiftung Warentest

Nur gut ein Drittel der Probleme lösten die Mitarbeiter der Hotlines voll­ständig. Das ist ärgerlich, schließ­lich rufen die Kunden an, weil sie mit Telefon oder Internet nicht mehr weiterwissen und nun konkrete Hilfe erwarten. Doch lediglich O2 und die Telekom kommen mit den Problemen im Test einigermaßen klar.

Rätselhafter Foto­versand per Handy

Wie man mit dem Handy hoch­auflösende Fotos vers­endet, weiß kaum ein Berater genau. Bild­nach­richten, MMS genannt, sind nur bis maximal 300 Kilobyte möglich. Größere Bild­dateien müssen dagegen als E-Mail-Anhang verschickt werden. Der Berater bei Versatel kennt diese Grenze nicht, bei O2 ist ein Megabyte sogar angeblich weniger als ein Kilobyte, auch auf Nach­frage bleibt der Mitarbeiter dabei.

Mit dem Notebook ins Internet

Bei der Suche nach einer guten Lösung fürs mobile Internet geben unsere Tester an, sie wollen mit ihrem Notebook unterwegs ins Internet. Sie fragen nach einem Surf­stick und nach der Surf­geschwindig­keit. Das Surftempo, das sich theoretisch erreichen lässt, nennen alle Mitarbeiter. Aber nur vier weisen darauf hin, dass es praktisch meist deutlich lang­samer ausfällt (siehe „Surfsticks“). Bei Kabel BW erfahren wir, dass die Geschwindig­keit „in der Regel über­all gleich“ sei und aus der Maximal­geschwindig­keit wird eine Garantie: „7,2 Megabit pro Sekunde kriegen Sie auf jeden Fall, das ist die Mindest­geschwindig­keit.“ Bei Kabel Deutsch­land kommt die Gegen­frage: „Warum sollte das schwanken?“ Der Kunde soll der Beraterin die Technik erklären – verkehrte Welt.

Hotlines von Telefonanbietern Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011

Verkaufs­gespräch statt Beratung

Auch sonst sieht das Hintergrund­wissen schlecht aus. Ganze fünf Hotlines sind hier mangelhaft. Dafür geben sich die Call­center­mit­arbeiter viel Mühe, wenn sie eine Verkaufs­chance wittern. Sie sollen am Telefon auch verkaufen, bei Erfolg locken Provisionen zusätzlich zum Gehalt. Die Beratung entwickelt sich deshalb mehr­mals zum Verkaufs­gespräch. Die Alice-Mitarbeiterin „pala­vert sofort die Anfrage des Kunden nieder, redet unentwegt vom ,nahtlosen Über­gang’“, notiert der Tester. Damit will sie ihn schnell zu einem Vertrags­abschluss bei Alice über­reden. Bei Vodafone beendet der Berater das Gespräch abrupt, „fast unfreundlich“, wie der Test­kunde schreibt, nachdem er eine Vodafone-Infobroschüre dankend abge­lehnt hatte.

Es gibt auch Licht­blicke

Nehmen sich die Call­center­agenten allerdings die Zeit und erklären den Kunden etwas in Ruhe, dann machen sie es allgemein verständlich und sprechen kein Fach­chinesisch. Außerdem verhalten sich die Mitarbeiter meist freundlich und die Hotlines sind lange besetzt, einige sogar 24 Stunden. Die Schnel­ligkeit und Kosten erweisen sich auch als relativ gut. Die Kosten von durch­schnitt­lich 0,69 Euro je Fragestellung und Antwort sind ganz passabel. Am teuersten ist O2 mit durch­schnitt­lich 1,70 Euro pro Problem aus dem Fest­netz, vom Handy mit O2-Vertrag hätte es nichts gekostet.

Warten so teuer wie das Gespräch

Hotlines von Telefonanbietern - Denn sie wissen nicht, was sie tun
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Bei vielen Hotlines fällt allerdings das Miss­verhältnis zwischen Bearbeitungs- und Warte­zeit auf. Bei Alice und O2 kostet das Warten fast genauso viel wie das eigentliche Gespräch. Bei 1 & 1, der Telekom und bei Vodafone zahlten die Tester sogar mehr als die Hälfte fürs Warten (siehe Infografik).

Die Politik fordert, dass der Kunde erst dann zahlen muss, wenn ein Berater persönlich mit ihm spricht. Die entsprechenden Änderungen im Tele­kommunikations­gesetz sind schon geplant. Die Zeit in der Warte­schleife und im Sprach­menü soll in Zukunft dann nichts mehr kosten.

Die Nummer finden schwer gemacht

Oft ist es für Kunden schon schwer, die richtige Hotline-Nummer zu finden. Denn die meisten Anbieter haben für verschiedene Anliegen unterschiedliche Rufnummern. Manche sind kostenlos, andere besonders teuer – es herrscht ein einziger Wirr­warr. Und anstatt die Nummern auf der Internetseite auf einen Blick zu präsentieren, versuchen viele Anbieter den Kunden umzu­leiten – etwa zu den „FAQs“, einer Liste mit den häufig gestellten Fragen, oder zum E-Mail-Kontaktformular.

Tipp: Sollten Sie auf der Internetseite die Nummer nicht finden, sehen Sie im Impressum nach.

Extremfall bei Versatel

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Durch­schnitt­lich dauert es im Test knapp 5 Minuten, bis sich ein Berater persönlich um den Kunden kümmert. Den Extremfall erlebten wir bei Versatel mit 34 Minuten Warte­zeit – das kostet den Anrufer nicht nur wert­volle Zeit, sondern auch Nerven.

Tipp: Am besten sind die Hotlines von 13 bis 15 Uhr zu erreichen. Montags zählen sie die meisten Anrufer.

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16 Kommentare Diskutieren Sie mit

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Nutzer­kommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.

GerdhardR am 27.05.2013 um 13:14 Uhr
Aktueller Stand?

ist in die Richtung mal wieder ein Test geplant? Mich würden die aktuellen Bewertungen interessieren und ob sich in dieser Beziehung etwas gebessert hat oder ob es nach wie vor diese Probleme gibt.

arminstein am 12.07.2011 um 12:44 Uhr
Hotlineberatung

Interessant, dass ein Test in 2011 noch derart niederschmetternde Ergebnisse hat. Begründbar ist dies sicherlich in den sinkenden Mitarbeiterzahlen deutscher Hotlines. Das Problem ist ansich die falsche fachliche Ausbildung der Mitarbeiter in den Hotlines und die vom Unternehmen vorgegebene Gesprächszeit von maximal 5 Minuten!! Dank des Internetzeitalters hatte ich jedoch fast nie Probleme in Hotlines durch eine ausgibige Internetrecherche im Voraus. So konnte man den netten aber unkompetenten Mitarbeitern der Hotline die nächsten Schritte erklären, auch wenn diese im Trüben fischten. Vielleicht ist das ein guter Rat an die Leser dieses Artikels. Aus eigenen Erfahrungen kann ich übrigens der 1&1 sowie der freenet Hotline nur Gutes (Fachwissen) zusprechen, Alice und vor allem die Telekom fallen durch.

Gelöschter Nutzer am 19.05.2011 um 21:28 Uhr
Denn sie wissen nicht, was sie tun

Der Artikel beruht auf einer Momentaufnahme, deren Ergebnis durchaus häufig gerechtfertigt ist.
Schuld haben aber Verbraucher und Anbieter. Zum einen entscheiden sich Verbraucher, die das Wort "Computer" nicht einmal schreiben können, z.B. für VoIP-Anschlüsse. Ein PC ist aber in der Regel erforderlich, um im Router (auch für viele ein unbekanntes Wort!) Einstellungen vornehmen zu können.
Zum anderen preisen die Anbieter einen "Service" an, der nicht durch eigene Mitarbeiter sondern durch schlecht bezahlte Kräfte in fremden Call Centern ausgeführt werden soll, teilweise ohne Bildschirmunterbrechungszeiten und unter schlimmen Bedingungen. Die Halbwertzeit eines solchen Mitarbeiters beträgt in der Regel ein Jahr, auch aus gesundheitlichen Gründen!
Ich für mich habe beschlossen, lieber ein wenig mehr Geld für einen Anschluß bei einem Anbieter zu zahlen, der seinen Service - wenn auch leider nicht mehr überall - noch eigenständig betreibt. Und dazu gehören weder 1&1, Versatel noch Hansen

Gelöschter Nutzer am 19.05.2011 um 21:26 Uhr

Kommentar vom Autor gelöscht.

Gärtnerin am 23.04.2011 um 10:25 Uhr
zu 1&1

Ich muß mich meinem Vorredner "Blapp" anschließen.
Seit Jahren bin ich Kunde bei 1&1.. Bisher war ich immer zufrieden. Sei es Die Leistung genauso wie der Service.Ja zuerst zure Lweistung. Ich finde es einfach toll nicht nur fürs festnetz und Internet eine Flat zu haben,sondern auch noch fürs handy in alle Festnetzanschlüsse von deutschland,sowie in die handynetze von 1&1. Welcher Anbieter kann da mithalten ?
Nun zum Service.. Zuerst der Anbieter hat eine kostenlose Hotline-imzwischen eine 2. für Vrtragsänderunmgen oder - abschlüsse. Meist erreicht man diese Hotline sehr schnell. Natürlich kann es zu Engpässen kommen. Na auch hier hat 1&1 vorgesorgt.. Einmal kann man sich per Mail mit ihnen verständiggen anfererseits kann man um Rückruf bitten..Also...
Für meine Probleme hatte ich immer ein offenes Ohr und Entgegenkommen. Die Mitarbeoiterim Technischen Bereich geben sich alle Mühe,wenn mal ein Fehler auftaucht mit Einem- gleich vor Ort eine Lösung zu finden,helfen bei der Einricht