Hotlines von Telefonanbietern Denn sie wissen nicht, was sie tun

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Keine Beratung unter dieser Nummer: Oft fehlt es Hotline-Mitarbeitern an Kompetenz. Der Kunde badet es aus. Und das, nachdem er sich die Tortur von Warte­schleife und Sprach­menü angetan hat. Im Test schneidet keine der zehn Hotlines gut ab, Versatel und Kabel BW fallen gar durch.

Zu diesem Thema bietet test.de einen aktuel­leren Test Hotlines.

Hotlines von Telefonanbietern Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011

Liste der 10 getesteten Produkte
Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011
  • 1&1 Hauptbild
    1&1
  • Alice Hauptbild
    Alice
  • EWE Tel Hauptbild
    EWE Tel
  • Kabel BW Hauptbild
    Kabel BW
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    Kabel Deutschland
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    NetCologne
  • O2 Hauptbild
    O2
  • Telekom Hauptbild
    Telekom
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    Versatel
  • Vodafone Hauptbild
    Vodafone

Sieben alltägliche Fragen

Als Erstes hören Anrufer bei Telefonhotlines unper­sönliche und nervige Sprach­menüs: „Sie wünschen..., dann drücken Sie die 1, Sie sind bereits Kunde, dann drücken Sie die 2...“ Wer die Tortur hinter sich gebracht hat, erhofft sich gute Beratung. Doch weit gefehlt: Keine der zehn Hotlines im Test war gut. Sieben alltägliche Fragen zum Fest­netz, Handy und mobilen Internet stellten die Tester den Hotlines. Nur gut ein Drittel davon lösten die Mitarbeiter dort voll­ständig. Besonders Kabel BW und Versatel fielen durch. Den Hotline-Mitarbeitern mangelt es vor allem an einem: Fachwissen. Da nutzt es wenig, dass sie meist nett und freundlich sind.

Rätsel bei Foto­versand und Surf­geschwindig­keit

Beispiele für Test­aufgaben:

  • Foto­versand. Wie Kunden mit dem Handy hoch­auflösende Fotos versenden, weiß kaum ein Berater genau. Bild­nach­richten, MMS genannt, sind nur bis maximal 300 Kilobyte möglich. Größere Bild­dateien lassen sich aber sehr wohl verschi­cken: als E-Mail-Anhang. Der Berater bei Versatel kennt diese Grenze nicht, bei O2 ist ein Megabyte angeblich sogar weniger als ein Kilobyte. Auch auf Nach­frage bleibt der Mitarbeiter dabei.
  • Surfen per Notebook. Die Tester wollen mit ihrem Notebook unterwegs ins Internet. Sie fragen nach einem Surf­stick und nach der Surf­geschwindig­keit. Das Tempo, das sich theoretisch erreichen lässt, nennen alle Mitarbeiter. Allerdings weisen nur vier darauf hin, dass es in der Praxis oft deutlich lang­samer ausfällt. Bei Kabel BW erfährt der Tester, dass die Geschwindig­keit „in der Regel über­all gleich“ sei und aus der Maximal­geschwindig­keit wird eine Garantie: „7,2 Megabit pro Sekunde kriegen Sie auf jeden Fall, das ist die Mindest­geschwindig­keit.“ Bei Kabel Deutsch­land kommt die Gegen­frage: „Warum sollte das schwanken?“ Der Kunde soll der Beraterin die Technik erklären – verkehrte Welt.

Verkaufs­gespräch statt Beratung

Dafür geben sich die Call­center-Mitarbeiter viel Mühe, wenn sie eine Verkaufs­chance wittern. Sie sollen am Telefon auch verkaufen, bei Erfolg locken Provisionen zusätzlich zum Gehalt. Die Beratung entwickelt sich deshalb mehr­mals zum Verkaufs­gespräch. Die Alice-Mitarbeiterin „pala­vert sofort die Anfrage des Kunden nieder, redet unentwegt vom ,nahtlosen Über­gang’“, notiert der Tester. Damit will sie ihn schnell zu einem Vertrags­abschluss bei Alice über­reden. Nehmen sich die Call­center-Agenten allerdings Zeit und erklären den Kunden etwas in Ruhe, dann machen sie es immerhin allgemein verständlich und sprechen kein Fach­chinesisch.

Warten so teuer wie das Gespräch

Die durch­schnitt­lichen Kosten mit 0,69 Euro je Fragestellung und Antwort halten sich im Rahmen. Allerdings fällt bei vielen Hotlines das Miss­verhältnis zwischen Bearbeitungs- und Warte­zeit auf. Tatsäch­lich zahlen die Tester bei 1 & 1, der Telekom und Vodafone mehr als die Hälfte nur fürs Warten.

Künftig Kosten erst bei Leistung

Das soll sich jetzt ändern: Kunden sollen in Zukunft bei Sonderruf­nummern wie 0 180 5-Hotlines erst dann zahlen, wenn ein Berater persönlich mit ihnen spricht. Darauf einigte sich die Bundes­regierung in dieser Woche nach zähem Ringen. Das Gesetz soll noch in diesem Jahr verabschiedet werden. Doch auch dann gibt die Politik den Anbietern ein weiteres Jahr Zeit, die Hotlines umzu­stellen. Solange sind nur die ersten zwei Minuten für Kunden kostenlos.

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16 Kommentare Diskutieren Sie mit

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Nutzer­kommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.

GerdhardR am 27.05.2013 um 13:14 Uhr
Aktueller Stand?

ist in die Richtung mal wieder ein Test geplant? Mich würden die aktuellen Bewertungen interessieren und ob sich in dieser Beziehung etwas gebessert hat oder ob es nach wie vor diese Probleme gibt.

arminstein am 12.07.2011 um 12:44 Uhr
Hotlineberatung

Interessant, dass ein Test in 2011 noch derart niederschmetternde Ergebnisse hat. Begründbar ist dies sicherlich in den sinkenden Mitarbeiterzahlen deutscher Hotlines. Das Problem ist ansich die falsche fachliche Ausbildung der Mitarbeiter in den Hotlines und die vom Unternehmen vorgegebene Gesprächszeit von maximal 5 Minuten!! Dank des Internetzeitalters hatte ich jedoch fast nie Probleme in Hotlines durch eine ausgibige Internetrecherche im Voraus. So konnte man den netten aber unkompetenten Mitarbeitern der Hotline die nächsten Schritte erklären, auch wenn diese im Trüben fischten. Vielleicht ist das ein guter Rat an die Leser dieses Artikels. Aus eigenen Erfahrungen kann ich übrigens der 1&1 sowie der freenet Hotline nur Gutes (Fachwissen) zusprechen, Alice und vor allem die Telekom fallen durch.

Gelöschter Nutzer am 19.05.2011 um 21:28 Uhr
Denn sie wissen nicht, was sie tun

Der Artikel beruht auf einer Momentaufnahme, deren Ergebnis durchaus häufig gerechtfertigt ist.
Schuld haben aber Verbraucher und Anbieter. Zum einen entscheiden sich Verbraucher, die das Wort "Computer" nicht einmal schreiben können, z.B. für VoIP-Anschlüsse. Ein PC ist aber in der Regel erforderlich, um im Router (auch für viele ein unbekanntes Wort!) Einstellungen vornehmen zu können.
Zum anderen preisen die Anbieter einen "Service" an, der nicht durch eigene Mitarbeiter sondern durch schlecht bezahlte Kräfte in fremden Call Centern ausgeführt werden soll, teilweise ohne Bildschirmunterbrechungszeiten und unter schlimmen Bedingungen. Die Halbwertzeit eines solchen Mitarbeiters beträgt in der Regel ein Jahr, auch aus gesundheitlichen Gründen!
Ich für mich habe beschlossen, lieber ein wenig mehr Geld für einen Anschluß bei einem Anbieter zu zahlen, der seinen Service - wenn auch leider nicht mehr überall - noch eigenständig betreibt. Und dazu gehören weder 1&1, Versatel noch Hansen

Gelöschter Nutzer am 19.05.2011 um 21:26 Uhr

Kommentar vom Autor gelöscht.

Gärtnerin am 23.04.2011 um 10:25 Uhr
zu 1&1

Ich muß mich meinem Vorredner "Blapp" anschließen.
Seit Jahren bin ich Kunde bei 1&1.. Bisher war ich immer zufrieden. Sei es Die Leistung genauso wie der Service.Ja zuerst zure Lweistung. Ich finde es einfach toll nicht nur fürs festnetz und Internet eine Flat zu haben,sondern auch noch fürs handy in alle Festnetzanschlüsse von deutschland,sowie in die handynetze von 1&1. Welcher Anbieter kann da mithalten ?
Nun zum Service.. Zuerst der Anbieter hat eine kostenlose Hotline-imzwischen eine 2. für Vrtragsänderunmgen oder - abschlüsse. Meist erreicht man diese Hotline sehr schnell. Natürlich kann es zu Engpässen kommen. Na auch hier hat 1&1 vorgesorgt.. Einmal kann man sich per Mail mit ihnen verständiggen anfererseits kann man um Rückruf bitten..Also...
Für meine Probleme hatte ich immer ein offenes Ohr und Entgegenkommen. Die Mitarbeoiterim Technischen Bereich geben sich alle Mühe,wenn mal ein Fehler auftaucht mit Einem- gleich vor Ort eine Lösung zu finden,helfen bei der Einricht