Keine Beratung unter dieser Nummer: Oft fehlt es Hotline-Mitarbeitern an Kompetenz. Der Kunde badet es aus. Und das, nachdem er sich die Tortur von Warteschleife und Sprachmenü angetan hat. Im Test schneidet keine der zehn Hotlines gut ab, Versatel und Kabel BW fallen gar durch.
Zu diesem Thema bietet test.de einen aktuelleren Test Hotlines.
Testergebnisse für 10 Hotlines von Telekommunikationsanbietern 03/2011 freischalten
Liste der 10 getesteten Produkte
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1&1
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Alice
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EWE Tel
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Kabel BW
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Kabel Deutschland
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NetCologne
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O2
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Telekom
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Versatel
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Vodafone
Sieben alltägliche Fragen
Als Erstes hören Anrufer bei Telefonhotlines unpersönliche und nervige Sprachmenüs: „Sie wünschen..., dann drücken Sie die 1, Sie sind bereits Kunde, dann drücken Sie die 2...“ Wer die Tortur hinter sich gebracht hat, erhofft sich gute Beratung. Doch weit gefehlt: Keine der zehn Hotlines im Test war gut. Sieben alltägliche Fragen zum Festnetz, Handy und mobilen Internet stellten die Tester den Hotlines. Nur gut ein Drittel davon lösten die Mitarbeiter dort vollständig. Besonders Kabel BW und Versatel fielen durch. Den Hotline-Mitarbeitern mangelt es vor allem an einem: Fachwissen. Da nutzt es wenig, dass sie meist nett und freundlich sind.
Rätsel bei Fotoversand und Surfgeschwindigkeit
Beispiele für Testaufgaben:
- Fotoversand. Wie Kunden mit dem Handy hochauflösende Fotos versenden, weiß kaum ein Berater genau. Bildnachrichten, MMS genannt, sind nur bis maximal 300 Kilobyte möglich. Größere Bilddateien lassen sich aber sehr wohl verschicken: als E-Mail-Anhang. Der Berater bei Versatel kennt diese Grenze nicht, bei O2 ist ein Megabyte angeblich sogar weniger als ein Kilobyte. Auch auf Nachfrage bleibt der Mitarbeiter dabei.
- Surfen per Notebook. Die Tester wollen mit ihrem Notebook unterwegs ins Internet. Sie fragen nach einem Surfstick und nach der Surfgeschwindigkeit. Das Tempo, das sich theoretisch erreichen lässt, nennen alle Mitarbeiter. Allerdings weisen nur vier darauf hin, dass es in der Praxis oft deutlich langsamer ausfällt. Bei Kabel BW erfährt der Tester, dass die Geschwindigkeit „in der Regel überall gleich“ sei und aus der Maximalgeschwindigkeit wird eine Garantie: „7,2 Megabit pro Sekunde kriegen Sie auf jeden Fall, das ist die Mindestgeschwindigkeit.“ Bei Kabel Deutschland kommt die Gegenfrage: „Warum sollte das schwanken?“ Der Kunde soll der Beraterin die Technik erklären – verkehrte Welt.
Verkaufsgespräch statt Beratung
Dafür geben sich die Callcenter-Mitarbeiter viel Mühe, wenn sie eine Verkaufschance wittern. Sie sollen am Telefon auch verkaufen, bei Erfolg locken Provisionen zusätzlich zum Gehalt. Die Beratung entwickelt sich deshalb mehrmals zum Verkaufsgespräch. Die Alice-Mitarbeiterin „palavert sofort die Anfrage des Kunden nieder, redet unentwegt vom ,nahtlosen Übergang’“, notiert der Tester. Damit will sie ihn schnell zu einem Vertragsabschluss bei Alice überreden. Nehmen sich die Callcenter-Agenten allerdings Zeit und erklären den Kunden etwas in Ruhe, dann machen sie es immerhin allgemein verständlich und sprechen kein Fachchinesisch.
Warten so teuer wie das Gespräch
Die durchschnittlichen Kosten mit 0,69 Euro je Fragestellung und Antwort halten sich im Rahmen. Allerdings fällt bei vielen Hotlines das Missverhältnis zwischen Bearbeitungs- und Wartezeit auf. Tatsächlich zahlen die Tester bei 1 & 1, der Telekom und Vodafone mehr als die Hälfte nur fürs Warten.
Künftig Kosten erst bei Leistung
Das soll sich jetzt ändern: Kunden sollen in Zukunft bei Sonderrufnummern wie 0 180 5-Hotlines erst dann zahlen, wenn ein Berater persönlich mit ihnen spricht. Darauf einigte sich die Bundesregierung in dieser Woche nach zähem Ringen. Das Gesetz soll noch in diesem Jahr verabschiedet werden. Doch auch dann gibt die Politik den Anbietern ein weiteres Jahr Zeit, die Hotlines umzustellen. Solange sind nur die ersten zwei Minuten für Kunden kostenlos.
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Mehr Rechte beim Telefonieren und Surfen
- Das Telekommunikationsgesetz (TKG) wurde angepasst. Die Rechtslage für Verbraucherinnen und Verbraucher hat sich damit entscheidend verbessert.
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Per Anhalter durch das Internet
- Smartphones können andere Geräte per Hotspot ins Internet „mitnehmen“. Stiftung Warentest zeigt, wie das geht und was dabei zu beachten ist.
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Die besten Tarife für Fernsehen, Telefon und Internet
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ist in die Richtung mal wieder ein Test geplant? Mich würden die aktuellen Bewertungen interessieren und ob sich in dieser Beziehung etwas gebessert hat oder ob es nach wie vor diese Probleme gibt.
Interessant, dass ein Test in 2011 noch derart niederschmetternde Ergebnisse hat. Begründbar ist dies sicherlich in den sinkenden Mitarbeiterzahlen deutscher Hotlines. Das Problem ist ansich die falsche fachliche Ausbildung der Mitarbeiter in den Hotlines und die vom Unternehmen vorgegebene Gesprächszeit von maximal 5 Minuten!! Dank des Internetzeitalters hatte ich jedoch fast nie Probleme in Hotlines durch eine ausgibige Internetrecherche im Voraus. So konnte man den netten aber unkompetenten Mitarbeitern der Hotline die nächsten Schritte erklären, auch wenn diese im Trüben fischten. Vielleicht ist das ein guter Rat an die Leser dieses Artikels. Aus eigenen Erfahrungen kann ich übrigens der 1&1 sowie der freenet Hotline nur Gutes (Fachwissen) zusprechen, Alice und vor allem die Telekom fallen durch.
Der Artikel beruht auf einer Momentaufnahme, deren Ergebnis durchaus häufig gerechtfertigt ist.
Schuld haben aber Verbraucher und Anbieter. Zum einen entscheiden sich Verbraucher, die das Wort "Computer" nicht einmal schreiben können, z.B. für VoIP-Anschlüsse. Ein PC ist aber in der Regel erforderlich, um im Router (auch für viele ein unbekanntes Wort!) Einstellungen vornehmen zu können.
Zum anderen preisen die Anbieter einen "Service" an, der nicht durch eigene Mitarbeiter sondern durch schlecht bezahlte Kräfte in fremden Call Centern ausgeführt werden soll, teilweise ohne Bildschirmunterbrechungszeiten und unter schlimmen Bedingungen. Die Halbwertzeit eines solchen Mitarbeiters beträgt in der Regel ein Jahr, auch aus gesundheitlichen Gründen!
Ich für mich habe beschlossen, lieber ein wenig mehr Geld für einen Anschluß bei einem Anbieter zu zahlen, der seinen Service - wenn auch leider nicht mehr überall - noch eigenständig betreibt. Und dazu gehören weder 1&1, Versatel noch Hansen
Kommentar vom Autor gelöscht.
Ich muß mich meinem Vorredner "Blapp" anschließen.
Seit Jahren bin ich Kunde bei 1&1.. Bisher war ich immer zufrieden. Sei es Die Leistung genauso wie der Service.Ja zuerst zure Lweistung. Ich finde es einfach toll nicht nur fürs festnetz und Internet eine Flat zu haben,sondern auch noch fürs handy in alle Festnetzanschlüsse von deutschland,sowie in die handynetze von 1&1. Welcher Anbieter kann da mithalten ?
Nun zum Service.. Zuerst der Anbieter hat eine kostenlose Hotline-imzwischen eine 2. für Vrtragsänderunmgen oder - abschlüsse. Meist erreicht man diese Hotline sehr schnell. Natürlich kann es zu Engpässen kommen. Na auch hier hat 1&1 vorgesorgt.. Einmal kann man sich per Mail mit ihnen verständiggen anfererseits kann man um Rückruf bitten..Also...
Für meine Probleme hatte ich immer ein offenes Ohr und Entgegenkommen. Die Mitarbeoiterim Technischen Bereich geben sich alle Mühe,wenn mal ein Fehler auftaucht mit Einem- gleich vor Ort eine Lösung zu finden,helfen bei der Einricht