Nett, aber ahnungs­los präsentieren sich viele Hotline-Mitarbeiter am Telefon. Noch schlechter beraten Tele­kommunikations­firmen in Internet-Chats.

Sie sind hoch­modern, aber nicht auf der Höhe der Zeit, eher dumm und zickig: Chat-Roboter. „Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse!?“, schreibt Julia unserem Tester. Sie basiert auf künst­licher Intelligenz und wurde programmiert, um Kunden­anfragen zu beant­worten. Der Tester ist perplex. Er hatte im Chat auf der Website von Vodafone (Kabel) nur gefragt, worauf er achten soll, wenn er seinem zehnjäh­rigen Patenkind sein altes Smartphone schenken möchte. Vermutlich hat Julia das Wort „alt“ falsch interpretiert und gibt sich nun beleidigt.

Chat-Roboter sollen menschlich wirken, sie sind die moderne Form des Service-Mitarbeiters. Neben Vodafone (Kabel) experimentieren damit auch O2, Cong­star und Unitymedia, ihre Roboter heißen Lisa, Sophie und Ubo. Wie Julia beraten auch sie schlecht. Wir wollten wissen, auf welchem Weg Kunden von Tele­kommunikations­anbietern am besten beraten werden: im Internet von den neuen Chat-Robotern oder von „echten“ Mitarbeitern im Live-Chat und traditionell am Telefon.

Gut schneidet im Test keiner ab. Dabei stellten wir nur drei Alltags­fragen und simulierten keine tech­nische Störung. Die Tester erkundigten sich nach Tarifen und Sicher­heits­hinweisen für Kinder­handys, Besonderheiten beim Streaming im EU-Urlaub und wie sie Rufnummern sperren lassen können.

Roboter antworten sonderbar. Vodafones Roboter Julia soll menschlich wirken. Sie gibt patzige Antworten (Bild links). Chat-Roboter Sophie von Cong­star interpretiert die Kunden­anfrage völlig falsch.

Roboter antworten sonderbar. Vodafones Roboter Julia soll menschlich wirken. Sie gibt patzige Antworten (Bild links). Chat-Roboter Sophie von Cong­star interpretiert die Kunden­anfrage völlig falsch.

Unser Rat

Gut berät keiner der geprüften Tele­kommunikations­anbieter. Rufen Sie die Hotline an, wenn Sie ein Problem haben – da erhalten Kunden eher Hilfe als im Chat oder per Kontaktformular. Unter den bundes­weiten Anbietern schneidet die Hotline von 1&1 am besten ab, bei den regionalen Anbietern liegen EWE und Vodafone (ehemals Kabel Deutsch­land) vorn. EWE punktet mit sehr kurzen Warte­zeiten.

Roboter verstehen fast nichts

Startet ein Kunde den Chat auf der Anbieterwebsite, öffnet sich ein Text­fenster, in das er seine Frage eintippt. Die Antworten der Chat-Roboter, auch Chatbots genannt, sind kläglich: „Ich kann nichts Passendes zu Ihrer Frage finden“, „Roboter brauchen kein Geld, deshalb kann ich zu Preisen nur wenig sagen“, „Ich habe Dich leider nicht verstanden“ – oft sind sie über­fordert.

Die Roboter begriffen die meisten Anfragen nicht. Mit weiter entwickelten künst­lichen Intelligenzen wie Amazons Sprach­assistentin Alexa können sie nicht mithalten. In unseren Tests reagierten die Roboter oft auf Schlüssel­wörter, ihre Antwort ging häufig völlig am Thema vorbei.

Bei der Frage zum Kinder­handy etwa schrieb unsere Testerin: „Die Kleine ist erst 10 Jahre. Welcher Tarif wäre da günstig?“ Cong­star-Roboter Sophie antwortete: „Happy Birth­day cong­star! Wir feiern unseren 10. Geburts­tag. Schau doch mal auf unserer Aktions­seite (...) vorbei“.

Die künst­lichen Intelligenzen lernen noch, die Verbraucher befinden sich quasi im Versuchs­labor. Neben den vier Chatbots haben wir vier Live-Chats mit menschlichen Service­kräften geprüft. Egal ob Mensch oder Maschine: Alle Chats sind mangelhaft, keiner hilft Kunden wirk­lich weiter.

Vorsicht, Falle: Plötzlich hatten wir einen Tarif

O2 schickte einem unserer Tester eine SMS, dass ein Tarif für ihn frei­geschaltet wurde. Er hatte nichts gebucht. Das sollten Sie in solch einem Fall tun:

Widerrufen. Fordern Sie den Anbieter auf, den Tarif zu stornieren. Stellt er sich quer, widerrufen Sie schriftlich. Verwenden Sie unbe­dingt den Begriff „Widerruf“ – nicht „Kündigung“. Die übliche Widerrufs­frist von 14 Tagen verlängert sich ohne Widerrufs­belehrung des Anbieters um ein Jahr.

Vorbeugen. Zu Beginn eines Hotline-Telefonats wird oft gefragt, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf. Stimmen Sie zu! Laut EU-Daten­schutz­grund­ver­ordnung haben Sie einen Anspruch auf Heraus­gabe des Mitschnitts und könnten so beweisen, was Sie gesagt haben.

Auch im Live-Chat schlecht beraten

Roboter sind eine Sache, aber warum schneiden die „echten“ Mitarbeiter im Live-Chat so schlecht ab? Die von 1&1 wollten häufig gar nicht chatten und verwiesen uns an die Telefonhotline. Berater im O2-Chat versuchten uns teure Flatrate-Tarife aufzuschwatzen, die nicht für ein Kinder­handy taugen. Bei der Telekom erhielten wir falsche Antworten und erlebten kurz angebundene Mitarbeiter. Einem von ihnen riss der Gedulds­faden, nachdem eine Testerin mehr­fach nach­fragte, wie sie in Frank­reich Spiele der Fußball-WM auf dem Handy sehen könne. Er beendete den Chat spür­bar gereizt mit den Worten: „Frau Meier*, ich weiß es nicht!“

Warte­zeit im Internet erträglich

Wenigs­tens haben wir auf die dürftige Beratung in der Regel nicht lange gewartet. Die Roboter sind sofort erreich­bar, bei den Live-Chats lag die durch­schnitt­liche Warte­zeit bei knapp eineinhalb Minuten. Manchmal dauerte es aber auch wesentlich länger: Die Telekom etwa erreichten wir in 12 von 30 Fällen nicht, der Chat war besetzt.

Hotlines etwas besser als Chats

Ein wenig besser war die Beratung an Telefonhotlines regionaler und bundes­weiter Tele­kommunikations­anbieter, darunter etwa Netcologne und EWE, aber auch Branchengrößen wie Telekom, O2 und 1&1.

Acht der elf geprüften Hotlines schneiden insgesamt befriedigend ab, O2 ausreichend, Vodafone und Pÿur mangelhaft. Richtig ins Schlingern gerieten alle beim wichtigsten Prüf­punkt: Problemlösung. Die Mitarbeiter gaben oft lückenhafte oder völlig falsche Antworten.

Unsere Test­kunden waren nach den Telefonaten häufig nicht schlauer als zuvor. Schlimmer noch: Der echte Kunde könnte eine falsche Antwort für bare Münze nehmen. Wenn ihm, wie bei der M-Net-Hotline, gesagt wird, er könne die WM-Fußball­spiele auf dem Handy über die Mediatheken von ARD und ZDF in Frank­reich problemlos sehen, dann guckt er im Urlaub in die Röhre.

Dennoch sollten Kunden ihr Glück am ehesten an der Telefonhotline versuchen. Da bekamen wir mehr Hilfe als in den Chats. Die meisten Mitarbeiter gaben sich Mühe, auch wenn bei ihnen viele Wissens­lücken klafften.

„Noch nie davon gehört!“

Wir fragten zum Beispiel, wie wir uns vor Lock­anrufen schützen können. Bei sogenannten Ping-Anrufen erscheinen auf der Anruf­liste des Telefons ausländische Nummern, wer zurück­ruft, tappt in eine Kostenfalle. Statt Ping zu erklären, offen­barten uns viele Mitarbeiter: „Ping-Anrufe, davon habe ich noch nie gehört!“ Kein Anbieter glänzt mit durchweg hilf­reichen Problemlösungen, die Beratungs­qualität war sehr durch­wachsen. Einige Antworten waren in Ordnung, andere unter­irdisch schlecht.

EWE-Hotline prompt zu erreichen

Immerhin: Die meisten Hotline-Mitarbeiter waren freundlich und die Zeit in der Warte­schleife war über­wiegend erträglich. Alle Hotlines haben sogar am Samstag geöffnet und viele unter der Woche bis 22 Uhr.

Mit insgesamt 1 100 Anrufen prüften wir die Warte­zeit bei den Telefonhotlines, jede riefen wir 100 Mal an. Nach dem Passieren des Auswahl­menüs stoppten wir die Zeit, bis sich ein Mitarbeiter meldete. Bei EWE hatten wir 99 Mal in weniger als einer Minute jemanden an der Strippe.

Am längsten warteten wir bei O2, im Schnitt sieben Minuten. O2 und die Telekom stellten unser Durch­halte­vermögen in einem beziehungs­weise zwei Fällen auf eine harte Probe. Da steckten wir doch tatsäch­lich eine geschlagene Stunde in der Warte­schleife und legten dann groggy und ratlos auf (siehe Grafik unten).

Eine Stunde warten auf O2 und Telekom

Bis sich ein Hotline-Mitarbeiter persönlich meldet, vergehen im Schnitt meist eine bis sieben Minuten. Bei EWE kommen Kunden oft sofort durch. Negativ­rekord: Bei Telekom und O2 legten wir in insgesamt drei Fällen nach 60 Minuten entnervt auf.

* Name von der Redak­tion geändert.

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