Im Test: Die Beratungsqualität von Telefonhotlines und Text-Chats. Wir haben die Hotlines von fünf bundesweiten und sechs regional bedeutenden Telekommunikationsanbietern ausgewählt. Boten diese Firmen für die Beratung auch Text-Chats an, prüften wir sie ebenfalls: vier Live-Chats und vier Chat-Roboter. Außen vor blieben Hotlines oder Chats für technische Störungen. Jede Hotline riefen wir insgesamt 100 Mal an. 91 Mal legten wir auf, sobald sich ein Mitarbeiter meldete, und erfassten die Wartezeit. In 9 Fällen schilderten geschulte Testkunden drei verschiedene Probleme, jedes dreimal – insgesamt neun Fälle pro Anbieter. Sie protokollierten die Antworten der Service-Mitarbeiter. Verbrachte ein Tester länger als 60 Minuten in der Warteschleife, brachen wir den Anruf ab. Jeden Chat kontaktierten wir 30 Mal, in neun Fällen davon ließen wir uns beraten. Wir konfrontierten jeden Chat mit denselben drei Problemen wie bei den Hotlines. In den Chats brachen wir den Testfall nach 15 Minuten Wartezeit ab. Die Chats bewerteten wir in fast allen Prüfpunkten vergleichend zu den Hotlines. Die Tester waren Kunden beim jeweiligen Anbieter. Die Hotlinenummern, die die Anbieter auf ihren Websites unter Punkten wie „Hilfe“ oder „Kontakte“ im Mai 2018 veröffentlichten, riefen die Tester von Juni bis Juli 2018 an. Im selben Zeitraum nutzten die Tester Chats, die offensichtlich auf den Websites erschienen.
Kompetenz: 50 %
Unsere Testkunden ließen sich zu drei verbrauchernahen Alltagsfragen beraten: 1. Kinderhandy: Wir wünschten uns eine Tarifempfehlung und umfassende Beratung, um ein gebrauchtes Handy für ein zehnjähriges Kind sicher einrichten zu können. 2. Rufnummernsperre: Die Testkunden baten um eine Beratung zur Sperrung von Rufnummern. Zudem fragten sie nach, wie sie sich vor Lockanrufen (Ping-Anrufen) schützen können. 3. Geoblocking: Die Testkunden wollten wissen, ob man die Übertragung der WM-Fußballspiele im EU-Ausland kostenlos auf den Mediatheken-Apps von ARD und ZDF empfangen kann. Zudem fragten sie, ob sich auch kostenpflichtige Streamingdienste wie Spotify europaweit nutzen lassen. Im Urteil Problemlösung bewerteten wir insbesondere, inwieweit die Beratung korrekt und umfassend war. Fehlten Informationen oder gab es Unklarheiten, fassten die Tester bei Bedarf mehrmals nach. Ins Urteil Verständlichkeit floss vor allem ein, wie umfangreich und verständlich die Erläuterungen ausfielen.
Kundenservice: 20 %
Unter Transparenz und Erreichbarkeit prüften wir, ob Kunden die Serviceangebote der Hotlines und Chats auf den Websites der Anbieter einfach finden können. Zudem bewerteten wir unter anderem die Öffnungszeiten der Hotlines, ob die Wartezeit angesagt und die Kundenzufriedenheit erhoben wird. Außerdem erfassten wir Probleme, die bei den Testanrufen auftraten. Die Text-Chats prüften wir bis auf kleine Einschränkungen ähnlich. So fiel etwa die Bewertung der Öffnungszeiten weg. Wir beurteilten auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, zum Beispiel wie beratungswillig die Hotline-Mitarbeiter und Chatpartner waren.
Wartezeit: 30 %
Wir riefen jeden Anbieter 100 Mal an und erfassten die reine Zeit in der Warteschleife – bis sich ein Berater persönlich meldete. Wie lange es dauerte, vorab das Auswahlmenü zu passieren, zählte nicht zur Wartezeit. Die Anrufe verteilten wir über die Wochentage sowie verschiedene Tages- und Abendzeiten. Bei den Chats prüften wir die Wartezeit in 30 Fällen pro Anbieter. Wir gingen ähnlich vor wie bei den Hotlines, passten die Bewertung aber wegen der technischen Unterschiede an.
Abwertungen
Abwertungen bewirken, dass sich Mängel verstärkt auf das Qualitätsurteil auswirken. Sie sind in der Tabelle mit einem Sternchen *) gekennzeichnet. Diese Abwertung haben wir eingesetzt: War die Kompetenz mangelhaft, konnte das test-Qualitätsurteil nicht besser sein.
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Künftig entscheiden Mieter selbst
- Mieter können künftig selbst entscheiden, ob sie für den Kabelanschluss zahlen möchten. Die einen sparen dadurch Geld, für andere wird es etwas teurer.
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Was das Surfen über mobile Router kostet
- Mit einem LTE-Router lässt sich mobiles Internet zu Hause und unterwegs einrichten. Hier finden Sie den richtigen LTE-Tarif für Ihre Bedürfnisse.
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So holen Handykunden ihr Geld zurück
- Mobilfunkfirmen verdienen weiterhin an Drittanbieter-Leistungen, einige verstoßen gar gegen geltendes Recht. Bestehende Regeln werden immer wieder ausgehebelt.
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Die Telekom ist ein lustiger Laden. Sie haben zwar ein Ticketsystem für die Probleme, aber löschen die Tickets einfach, auch wenn ausdrücklich um Rücksprache der zuständigen Stelle gebeten wurde. Die Mitarbeiter in der Hotline wissen das und kotzen selbst darüber. Ich empfehle einfach einen Brief an den Vorstand zu schicken, dann melden die sich.
Was nützt mir die ganze evtl. gute Erreichbarkeit, wenn die Kompetenz fehlt. Die leidvolle Erfahrung von WB1450 mit der Telekom kann ich nur bestätigen. Am Service wird am meisten gespart. Ein Anbieterwechsel führt leider oftmals vom Regen in die Traufe. Hatte ich z. B. Probleme mit meinem W-LAN Router (O2), so hat der Telefon-Support immer nur einen Reset durchgeführt. Das mache ich inzwischen lieber selber, statt Zeit in der Warteschleife zu verplempern.
Vor 5 Wochen kontaktierte ich Bildmobil, da ich mein Prepaidkonto nicht aufladen kann. Ursache ist, dass sich das Ablaufdatum meiner neue Kreditkarte nach dem Einloggen bei Bildmobil nicht ändern lässt. Nach 2 erfolglosen Ratschlägen per Mail höre ich nun seit 2 Wochen von Bildmobil garnichts mehr. Ich werde das Problem mit einem Anbieterwechel lösen.
Störung gemeldet 19.9 09:00 nach 25 Mi. Schleife, MA wollte Leitung prüfen und uurückrufen-Kein RR.
Nachfrage 16:00 WZ 40Min Rückruf bestellt, MA legt nach Schilderung wieder auf, 2. Vers. MA bestätigt Stö, Technikertermin f. Fr. 12 -16 Uhr. Am Fr. kommt kein Techniker, Nachfr. am Abend "Störung erledigt" lt. Telekom. Am Sa. gegen 17:00 kommt ein Techniker - kann nichts machen.
Am Mo. wird gg. mittag, Stö. behoben.
Servis sieht anders aus - AGB nicht eingehalten.
Die Erfahrungen von test kann ich bestätigen.
Ich bin seit 3 Jahren bei 1&1 und sehr zufrieden. Die Servicehotline ist tatsächlich telefonisch erreichbar und rufen auch gerne zurück (nicht nur in Ausnahmefällen). Die Beratung war freundlich und, was mich betrifft, auch kompetent.