So haben wir getestet

Im Test: Die Beratungs­qualität von Telefonhotlines und Text-Chats. Wir haben die Hotlines von fünf bundes­weiten und sechs regional bedeutenden Tele­kommunikations­anbietern ausgewählt. Boten diese Firmen für die Beratung auch Text-Chats an, prüften wir sie ebenfalls: vier Live-Chats und vier Chat-Roboter. Außen vor blieben Hotlines oder Chats für tech­nische Störungen. Jede Hotline riefen wir insgesamt 100 Mal an. 91 Mal legten wir auf, sobald sich ein Mitarbeiter meldete, und erfassten die Warte­zeit. In 9 Fällen schilderten geschulte Test­kunden drei verschiedene Probleme, jedes dreimal – insgesamt neun Fälle pro Anbieter. Sie protokollierten die Antworten der Service-Mitarbeiter. Verbrachte ein Tester länger als 60 Minuten in der Warte­schleife, brachen wir den Anruf ab. Jeden Chat kontaktierten wir 30 Mal, in neun Fällen davon ließen wir uns beraten. Wir konfrontierten jeden Chat mit denselben drei Problemen wie bei den Hotlines. In den Chats brachen wir den Testfall nach 15 Minuten Warte­zeit ab. Die Chats bewerteten wir in fast allen Prüf­punkten vergleichend zu den Hotlines. Die Tester waren Kunden beim jeweiligen Anbieter. Die Hotline­nummern, die die Anbieter auf ihren Websites unter Punkten wie „Hilfe“ oder „Kontakte“ im Mai 2018 veröffent­lichten, riefen die Tester von Juni bis Juli 2018 an. Im selben Zeitraum nutzten die Tester Chats, die offensicht­lich auf den Websites erschienen.

Kompetenz: 50 %

Unsere Test­kunden ließen sich zu drei verbraucher­nahen Alltags­fragen beraten: 1. Kinder­handy: Wir wünschten uns eine Tarif­empfehlung und umfassende Beratung, um ein gebrauchtes Handy für ein zehnjäh­riges Kind sicher einrichten zu können. 2. Rufnummern­sperre: Die Test­kunden baten um eine Beratung zur Sperrung von Rufnummern. Zudem fragten sie nach, wie sie sich vor Lock­anrufen (Ping-Anrufen) schützen können. 3. Geoblocking: Die Test­kunden wollten wissen, ob man die Über­tragung der WM-Fußball­spiele im EU-Ausland kostenlos auf den Mediatheken-Apps von ARD und ZDF empfangen kann. Zudem fragten sie, ob sich auch kosten­pflichtige Streaming­dienste wie Spotify europaweit nutzen lassen. Im Urteil Problemlösung bewerteten wir insbesondere, inwieweit die Beratung korrekt und umfassend war. Fehlten Informationen oder gab es Unklarheiten, fassten die Tester bei Bedarf mehr­mals nach. Ins Urteil Verständlich­keit floss vor allem ein, wie umfang­reich und verständlich die Erläuterungen ausfielen.

Kunden­service: 20 %

Unter Trans­parenz und Erreich­barkeit prüften wir, ob Kunden die Service­angebote der Hotlines und Chats auf den Websites der Anbieter einfach finden können. Zudem bewerteten wir unter anderem die Öffnungs­zeiten der Hotlines, ob die Warte­zeit angesagt und die Kunden­zufriedenheit erhoben wird. Außerdem erfassten wir Probleme, die bei den Test­anrufen auftraten. Die Text-Chats prüften wir bis auf kleine Einschränkungen ähnlich. So fiel etwa die Bewertung der Öffnungs­zeiten weg. Wir beur­teilten auch die Freundlich­keit und Hilfs­bereitschaft, zum Beispiel wie beratungs­willig die Hotline-Mitarbeiter und Chat­partner waren.

Warte­zeit: 30 %

Wir riefen jeden Anbieter 100 Mal an und erfassten die reine Zeit in der Warte­schleife – bis sich ein Berater persönlich meldete. Wie lange es dauerte, vorab das Auswahl­menü zu passieren, zählte nicht zur Warte­zeit. Die Anrufe verteilten wir über die Wochentage sowie verschiedene Tages- und Abend­zeiten. Bei den Chats prüften wir die Warte­zeit in 30 Fällen pro Anbieter. Wir gingen ähnlich vor wie bei den Hotlines, passten die Bewertung aber wegen der tech­nischen Unterschiede an.

Abwertungen

Abwertungen bewirken, dass sich Mängel verstärkt auf das Qualitäts­urteil auswirken. Sie sind in der Tabelle mit einem Stern­chen *) gekenn­zeichnet. Diese Abwertung haben wir einge­setzt: War die Kompetenz mangelhaft, konnte das test-Qualitäts­urteil nicht besser sein.

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