Testergebnisse: Hotlines von Telekommunikationsanbietern 10/2018
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So haben wir getestet
Im Test: Die Beratungsqualität von Telefonhotlines und Text-Chats. Wir haben die Hotlines von fünf bundesweiten und sechs regional bedeutenden Telekommunikationsanbietern ausgewählt. Boten diese Firmen für die Beratung auch Text-Chats an, prüften wir sie ebenfalls: vier Live-Chats und vier Chat-Roboter. Außen vor blieben Hotlines oder Chats für technische Störungen. Jede Hotline riefen wir insgesamt 100 Mal an. 91 Mal legten wir auf, sobald sich ein Mitarbeiter meldete, und erfassten die Wartezeit. In 9 Fällen schilderten geschulte Testkunden drei verschiedene Probleme, jedes dreimal – insgesamt neun Fälle pro Anbieter. Sie protokollierten die Antworten der Service-Mitarbeiter. Verbrachte ein Tester länger als 60 Minuten in der Warteschleife, brachen wir den Anruf ab. Jeden Chat kontaktierten wir 30 Mal, in neun Fällen davon ließen wir uns beraten. Wir konfrontierten jeden Chat mit denselben drei Problemen wie bei den Hotlines. In den Chats brachen wir den Testfall nach 15 Minuten Wartezeit ab. Die Chats bewerteten wir in fast allen Prüfpunkten vergleichend zu den Hotlines. Die Tester waren Kunden beim jeweiligen Anbieter. Die Hotlinenummern, die die Anbieter auf ihren Websites unter Punkten wie „Hilfe“ oder „Kontakte“ im Mai 2018 veröffentlichten, riefen die Tester von Juni bis Juli 2018 an. Im selben Zeitraum nutzten die Tester Chats, die offensichtlich auf den Websites erschienen.
Kompetenz: 50 %
Unsere Testkunden ließen sich zu drei verbrauchernahen Alltagsfragen beraten: 1. Kinderhandy: Wir wünschten uns eine Tarifempfehlung und umfassende Beratung, um ein gebrauchtes Handy für ein zehnjähriges Kind sicher einrichten zu können. 2. Rufnummernsperre: Die Testkunden baten um eine Beratung zur Sperrung von Rufnummern. Zudem fragten sie nach, wie sie sich vor Lockanrufen (Ping-Anrufen) schützen können. 3. Geoblocking: Die Testkunden wollten wissen, ob man die Übertragung der WM-Fußballspiele im EU-Ausland kostenlos auf den Mediatheken-Apps von ARD und ZDF empfangen kann. Zudem fragten sie, ob sich auch kostenpflichtige Streamingdienste wie Spotify europaweit nutzen lassen. Im Urteil Problemlösung bewerteten wir insbesondere, inwieweit die Beratung korrekt und umfassend war. Fehlten Informationen oder gab es Unklarheiten, fassten die Tester bei Bedarf mehrmals nach. Ins Urteil Verständlichkeit floss vor allem ein, wie umfangreich und verständlich die Erläuterungen ausfielen.
Kundenservice: 20 %
Unter Transparenz und Erreichbarkeit prüften wir, ob Kunden die Serviceangebote der Hotlines und Chats auf den Websites der Anbieter einfach finden können. Zudem bewerteten wir unter anderem die Öffnungszeiten der Hotlines, ob die Wartezeit angesagt und die Kundenzufriedenheit erhoben wird. Außerdem erfassten wir Probleme, die bei den Testanrufen auftraten. Die Text-Chats prüften wir bis auf kleine Einschränkungen ähnlich. So fiel etwa die Bewertung der Öffnungszeiten weg. Wir beurteilten auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, zum Beispiel wie beratungswillig die Hotline-Mitarbeiter und Chatpartner waren.
Wartezeit: 30 %
Wir riefen jeden Anbieter 100 Mal an und erfassten die reine Zeit in der Warteschleife – bis sich ein Berater persönlich meldete. Wie lange es dauerte, vorab das Auswahlmenü zu passieren, zählte nicht zur Wartezeit. Die Anrufe verteilten wir über die Wochentage sowie verschiedene Tages- und Abendzeiten. Bei den Chats prüften wir die Wartezeit in 30 Fällen pro Anbieter. Wir gingen ähnlich vor wie bei den Hotlines, passten die Bewertung aber wegen der technischen Unterschiede an.
Abwertungen
Abwertungen bewirken, dass sich Mängel verstärkt auf das Qualitätsurteil auswirken. Sie sind in der Tabelle mit einem Sternchen *) gekennzeichnet. Diese Abwertung haben wir eingesetzt: War die Kompetenz mangelhaft, konnte das test-Qualitätsurteil nicht besser sein.
