Hotlines im Test

So haben wir getestet

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Hotlines im Test

  • Testergebnisse für 11 Hotlines von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 Anzeigen
  • Testergebnisse für 8 Chats von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 Anzeigen
Inhalt

Im Test: Die Beratungs­qualität von Telefonhotlines und Text-Chats. Wir haben die Hotlines von fünf bundes­weiten und sechs regional bedeutenden Tele­kommunikations­anbietern ausgewählt. Boten diese Firmen für die Beratung auch Text-Chats an, prüften wir sie ebenfalls: vier Live-Chats und vier Chat-Roboter. Außen vor blieben Hotlines oder Chats für tech­nische Störungen. Jede Hotline riefen wir insgesamt 100 Mal an. 91 Mal legten wir auf, sobald sich ein Mitarbeiter meldete, und erfassten die Warte­zeit. In 9 Fällen schilderten geschulte Test­kunden drei verschiedene Probleme, jedes dreimal – insgesamt neun Fälle pro Anbieter. Sie protokollierten die Antworten der Service-Mitarbeiter. Verbrachte ein Tester länger als 60 Minuten in der Warte­schleife, brachen wir den Anruf ab. Jeden Chat kontaktierten wir 30 Mal, in neun Fällen davon ließen wir uns beraten. Wir konfrontierten jeden Chat mit denselben drei Problemen wie bei den Hotlines. In den Chats brachen wir den Testfall nach 15 Minuten Warte­zeit ab. Die Chats bewerteten wir in fast allen Prüf­punkten vergleichend zu den Hotlines. Die Tester waren Kunden beim jeweiligen Anbieter. Die Hotline­nummern, die die Anbieter auf ihren Websites unter Punkten wie „Hilfe“ oder „Kontakte“ im Mai 2018 veröffent­lichten, riefen die Tester von Juni bis Juli 2018 an. Im selben Zeitraum nutzten die Tester Chats, die offensicht­lich auf den Websites erschienen.

Kompetenz: 50 %

Unsere Test­kunden ließen sich zu drei verbraucher­nahen Alltags­fragen beraten: 1. Kinder­handy: Wir wünschten uns eine Tarif­empfehlung und umfassende Beratung, um ein gebrauchtes Handy für ein zehnjäh­riges Kind sicher einrichten zu können. 2. Rufnummern­sperre: Die Test­kunden baten um eine Beratung zur Sperrung von Rufnummern. Zudem fragten sie nach, wie sie sich vor Lock­anrufen (Ping-Anrufen) schützen können. 3. Geoblocking: Die Test­kunden wollten wissen, ob man die Über­tragung der WM-Fußball­spiele im EU-Ausland kostenlos auf den Mediatheken-Apps von ARD und ZDF empfangen kann. Zudem fragten sie, ob sich auch kosten­pflichtige Streaming­dienste wie Spotify europaweit nutzen lassen. Im Urteil Problemlösung bewerteten wir insbesondere, inwieweit die Beratung korrekt und umfassend war. Fehlten Informationen oder gab es Unklarheiten, fassten die Tester bei Bedarf mehr­mals nach. Ins Urteil Verständlich­keit floss vor allem ein, wie umfang­reich und verständlich die Erläuterungen ausfielen.

Kunden­service: 20 %

Unter Trans­parenz und Erreich­barkeit prüften wir, ob Kunden die Service­angebote der Hotlines und Chats auf den Websites der Anbieter einfach finden können. Zudem bewerteten wir unter anderem die Öffnungs­zeiten der Hotlines, ob die Warte­zeit angesagt und die Kunden­zufriedenheit erhoben wird. Außerdem erfassten wir Probleme, die bei den Test­anrufen auftraten. Die Text-Chats prüften wir bis auf kleine Einschränkungen ähnlich. So fiel etwa die Bewertung der Öffnungs­zeiten weg. Wir beur­teilten auch die Freundlich­keit und Hilfs­bereitschaft, zum Beispiel wie beratungs­willig die Hotline-Mitarbeiter und Chat­partner waren.

Warte­zeit: 30 %

Wir riefen jeden Anbieter 100 Mal an und erfassten die reine Zeit in der Warte­schleife – bis sich ein Berater persönlich meldete. Wie lange es dauerte, vorab das Auswahl­menü zu passieren, zählte nicht zur Warte­zeit. Die Anrufe verteilten wir über die Wochentage sowie verschiedene Tages- und Abend­zeiten. Bei den Chats prüften wir die Warte­zeit in 30 Fällen pro Anbieter. Wir gingen ähnlich vor wie bei den Hotlines, passten die Bewertung aber wegen der tech­nischen Unterschiede an.

Abwertungen

Abwertungen bewirken, dass sich Mängel verstärkt auf das Qualitäts­urteil auswirken. Sie sind in der Tabelle mit einem Stern­chen *) gekenn­zeichnet. Diese Abwertung haben wir einge­setzt: War die Kompetenz mangelhaft, konnte das test-Qualitäts­urteil nicht besser sein.

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10 Kommentare Diskutieren Sie mit

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Nutzer­kommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.

Thorsten.Maverick am 09.11.2018 um 15:05 Uhr
Telekom: Tickets werden einfach gelöscht

Die Telekom ist ein lustiger Laden. Sie haben zwar ein Ticketsystem für die Probleme, aber löschen die Tickets einfach, auch wenn ausdrücklich um Rücksprache der zuständigen Stelle gebeten wurde. Die Mitarbeiter in der Hotline wissen das und kotzen selbst darüber. Ich empfehle einfach einen Brief an den Vorstand zu schicken, dann melden die sich.

hfleig am 30.09.2018 um 09:25 Uhr
Nicht überraschend

Was nützt mir die ganze evtl. gute Erreichbarkeit, wenn die Kompetenz fehlt. Die leidvolle Erfahrung von WB1450 mit der Telekom kann ich nur bestätigen. Am Service wird am meisten gespart. Ein Anbieterwechsel führt leider oftmals vom Regen in die Traufe. Hatte ich z. B. Probleme mit meinem W-LAN Router (O2), so hat der Telefon-Support immer nur einen Reset durchgeführt. Das mache ich inzwischen lieber selber, statt Zeit in der Warteschleife zu verplempern.

luvelu am 27.09.2018 um 15:50 Uhr
Problem mit Bildmobil

Vor 5 Wochen kontaktierte ich Bildmobil, da ich mein Prepaidkonto nicht aufladen kann. Ursache ist, dass sich das Ablaufdatum meiner neue Kreditkarte nach dem Einloggen bei Bildmobil nicht ändern lässt. Nach 2 erfolglosen Ratschlägen per Mail höre ich nun seit 2 Wochen von Bildmobil garnichts mehr. Ich werde das Problem mit einem Anbieterwechel lösen.

WB1450 am 26.09.2018 um 08:37 Uhr
Meine kürzlichen Erfahrungen mit der Telekom

Störung gemeldet 19.9 09:00 nach 25 Mi. Schleife, MA wollte Leitung prüfen und uurückrufen-Kein RR.
Nachfrage 16:00 WZ 40Min Rückruf bestellt, MA legt nach Schilderung wieder auf, 2. Vers. MA bestätigt Stö, Technikertermin f. Fr. 12 -16 Uhr. Am Fr. kommt kein Techniker, Nachfr. am Abend "Störung erledigt" lt. Telekom. Am Sa. gegen 17:00 kommt ein Techniker - kann nichts machen.
Am Mo. wird gg. mittag, Stö. behoben.
Servis sieht anders aus - AGB nicht eingehalten.

georg_lng am 25.09.2018 um 20:24 Uhr
1&1 ist gut

Die Erfahrungen von test kann ich bestätigen.
Ich bin seit 3 Jahren bei 1&1 und sehr zufrieden. Die Servicehotline ist tatsächlich telefonisch erreichbar und rufen auch gerne zurück (nicht nur in Ausnahmefällen). Die Beratung war freundlich und, was mich betrifft, auch kompetent.