Hotlines im Test Beraten Roboter besser als Menschen?

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Hotlines im Test - Beraten Roboter besser als Menschen?
© Fotolia / FotolEdhar

Tele­kommunikations­anbieter beant­worten Kunden­anfragen via Telefon, Chat oder Kontaktformular. Die Stiftung Warentest wollte wissen: Wie kompetent und freundlich sind die Berater und wie lange hängen Ratsuchende in der Warte­schleife? Wir haben Hotlines von elf Anbietern geprüft, darunter Telekom, O2 und 1&1. Zusätzlich löcherten wir in Internet-Chats menschliche Service-Kräfte und Roboter. Fazit: Viele Berater sind nett, aber ahnungs­los. Die Chat-Roboter sind meist völlig über­fordert.

Hotlines im Test

  • Testergebnisse für 11 Hotlines von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 Anzeigen
  • Testergebnisse für 8 Chats von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 Anzeigen
Liste der 19 getesteten Produkte
Hotlines von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 - Bundes­weit
  • 1&1 Hauptbild
    1&1
  • Congstar Hauptbild
    Congstar
  • O2 Hauptbild
    O2
  • Telekom Hauptbild
    Telekom
  • Vodafone Hauptbild
    Vodafone
Hotlines von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 - Regional
  • EWE Hauptbild
    EWE
  • M-Net Hauptbild
    M-Net
  • Netcologne Hauptbild
    Netcologne
  • Pyur/Tele Columbus Hauptbild
    Pyur/Tele Columbus
  • Unitymedia Hauptbild
    Unitymedia
  • Vodafone (Kabel) Hauptbild
    Vodafone (Kabel)
Chats von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 - Virtuell
  • Congstar Sophie Hauptbild
    Congstar Sophie
  • O2 Lisa Hauptbild
    O2 Lisa
  • Unitymedia Ubo Hauptbild
    Unitymedia Ubo
  • Vodafone (Kabel) Julia Hauptbild
    Vodafone (Kabel) Julia
Chats von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 - Live Chat
  • 1&1 Live Chat Hauptbild
    1&1 Live Chat
  • Congstar Live Chat Hauptbild
    Congstar Live Chat
  • O2 Live Chat Hauptbild
    O2 Live Chat
  • Telekom Live Chat Hauptbild
    Telekom Live Chat

Das bietet der Hotline-Test der Stiftung Warentest

Test­ergeb­nisse.
Zwei Tabellen zeigen die Bewertungen der Stiftung Warentest für elf Telefon-Hotlines, vier Chat-Roboter und vier Live-Chats. Zu den getesteten Tele­kommunikations­anbietern gehören deutsch­land­weit operierende Unternehmen wie Telekom, Vodafone, O2 und 1&1, aber auch regionale Anbieter wie Netcologne und EWE. Wir haben Beratungs­qualität, Erreich­barkeit und Hilfs­bereitschaft geprüft und erfasst, wie viel Zeit Anrufer in der Warte­schleife verbringen müssen. Über ein Befriedigend kommt keiner der Anbieter hinaus. In etlichen Fällen lautete die Note: Mangelhaft.
Skurrile Fälle.
Wir schildern, was unsere Test­anrufer erlebt haben und geben die absurdesten Antworten von Chatbots wieder. Außerdem sagen wir, wie Sie verhindern, dass Ihnen unver­langt kosten­pflichtige Dienste in Rechnung gestellt werden.
Heft­artikel.
Wenn Sie das Thema frei­schalten, erhalten Sie Zugriff auf das PDF zum Testbe­richt aus test 10/2018.

Unglaubliche Antworten von Mensch und Maschine

Wir wollten wissen, auf welchem Weg Kunden von Tele­kommunikations­anbietern am besten beraten werden: klassisch am Telefon oder im Internet-Chat von echten Mitarbeitern und Robotern. Zusätzlich haben wir online Kontaktformulare ausgefüllt und abge­sendet. Um die Anbieter zu testen, simulierten wir keine tech­nische Störung, sondern stellten lediglich drei Alltags­fragen. Wir erkundigten uns zum Beispiel, wie wir ein Smartphone kindgerecht einrichten können. Oder wie eine Rufnummern­sperrung funk­tioniert. Oft erhielten wir erstaunliche Antworten – von Mensch und Maschine. Die kuriosesten veröffent­lichen wir hier.

Hotlines im Test - Beraten Roboter besser als Menschen?
© Stiftung Warentest, Illustrationen: Getty Images

Viele Wissens­lücken bei Hotline-Mitarbeitern

Acht der elf geprüften Telefonhotlines schneiden insgesamt befriedigend ab, eine ausreichend und zwei mangelhaft. Die meisten Hotline-Mitarbeiter gaben sich Mühe und waren freundlich, allerdings offen­barten sie viele Wissens­lücken. In unserem wichtigsten Prüf­punkt „Problemlösung“ gerieten alle Anbieter ins Schlingern. Die Beratungs­qualität war sehr durch­wachsen, einige Antworten waren in Ordnung, andere unter­irdisch schlecht.

Roboter sind noch dumm

Nicht besser lief es in den Beratung­schats auf den Internet­seiten der Anbieter. Startet ein Kunde den Chat, öffnet sich ein Text­fenster, in das er seine Frage eintippt. Bei den vier Live-Chats im Test antworten menschliche Kundenberater. Anbieter wie Cong­star, O2, Vodafone (Kabel) und Unitymedia experimentieren aber auch mit Chat-Robotern. Sie heißen Sophie, Lisa, Julia oder Ubo, basieren auf künst­licher Intelligenz und verkörpern den modernen Service-Mitarbeiter. Zusätzlich zum Live-Chat prüften wir vier Roboter – sie waren häufig über­fordert.

Erträgliche Warte­zeiten – bis auf Ausnahmen

Ein Kontaktformular auf der Internetseite des Anbieters auszufüllen, ist keine Alternative. Nützliche Informationen haben wir auch auf diesem Weg nicht erhalten. Die meisten Anbieter beraten offen­bar ungern schriftlich. Ihre Antworten waren knapp, unvoll­ständig und oft allgemein, noch dazu ließen sie teils wochen­lang auf sich warten. So lange hingen wir bei den Hotlines nicht in der Warte­schleife. Jede der elf Telefonhotlines riefen wir 100 Mal an, die Warte­zeit war über­wiegend erträglich. Dreimal wurde unsere Geduld allerdings auf eine harte Probe gestellt: Nach 60 Minuten in der Warte­schleife legten wir entnervt auf. Welche Anbieter uns so lange warten ließen, lesen Sie nach dem Frei­schalten des Tests.

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10 Kommentare Diskutieren Sie mit

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Nutzer­kommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.

Thorsten.Maverick am 09.11.2018 um 15:05 Uhr
Telekom: Tickets werden einfach gelöscht

Die Telekom ist ein lustiger Laden. Sie haben zwar ein Ticketsystem für die Probleme, aber löschen die Tickets einfach, auch wenn ausdrücklich um Rücksprache der zuständigen Stelle gebeten wurde. Die Mitarbeiter in der Hotline wissen das und kotzen selbst darüber. Ich empfehle einfach einen Brief an den Vorstand zu schicken, dann melden die sich.

hfleig am 30.09.2018 um 09:25 Uhr
Nicht überraschend

Was nützt mir die ganze evtl. gute Erreichbarkeit, wenn die Kompetenz fehlt. Die leidvolle Erfahrung von WB1450 mit der Telekom kann ich nur bestätigen. Am Service wird am meisten gespart. Ein Anbieterwechsel führt leider oftmals vom Regen in die Traufe. Hatte ich z. B. Probleme mit meinem W-LAN Router (O2), so hat der Telefon-Support immer nur einen Reset durchgeführt. Das mache ich inzwischen lieber selber, statt Zeit in der Warteschleife zu verplempern.

luvelu am 27.09.2018 um 15:50 Uhr
Problem mit Bildmobil

Vor 5 Wochen kontaktierte ich Bildmobil, da ich mein Prepaidkonto nicht aufladen kann. Ursache ist, dass sich das Ablaufdatum meiner neue Kreditkarte nach dem Einloggen bei Bildmobil nicht ändern lässt. Nach 2 erfolglosen Ratschlägen per Mail höre ich nun seit 2 Wochen von Bildmobil garnichts mehr. Ich werde das Problem mit einem Anbieterwechel lösen.

WB1450 am 26.09.2018 um 08:37 Uhr
Meine kürzlichen Erfahrungen mit der Telekom

Störung gemeldet 19.9 09:00 nach 25 Mi. Schleife, MA wollte Leitung prüfen und uurückrufen-Kein RR.
Nachfrage 16:00 WZ 40Min Rückruf bestellt, MA legt nach Schilderung wieder auf, 2. Vers. MA bestätigt Stö, Technikertermin f. Fr. 12 -16 Uhr. Am Fr. kommt kein Techniker, Nachfr. am Abend "Störung erledigt" lt. Telekom. Am Sa. gegen 17:00 kommt ein Techniker - kann nichts machen.
Am Mo. wird gg. mittag, Stö. behoben.
Servis sieht anders aus - AGB nicht eingehalten.

georg_lng am 25.09.2018 um 20:24 Uhr
1&1 ist gut

Die Erfahrungen von test kann ich bestätigen.
Ich bin seit 3 Jahren bei 1&1 und sehr zufrieden. Die Servicehotline ist tatsächlich telefonisch erreichbar und rufen auch gerne zurück (nicht nur in Ausnahmefällen). Die Beratung war freundlich und, was mich betrifft, auch kompetent.