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Telekommunikationsanbieter beantworten Kundenanfragen via Telefon, Chat oder Kontaktformular. Die Stiftung Warentest wollte wissen: Wie kompetent und freundlich sind die Berater und wie lange hängen Ratsuchende in der Warteschleife? Wir haben Hotlines von elf Anbietern geprüft, darunter Telekom, O2 und 1&1. Zusätzlich löcherten wir in Internet-Chats menschliche Service-Kräfte und Roboter. Fazit: Viele Berater sind nett, aber ahnungslos. Die Chat-Roboter sind meist völlig überfordert.
Liste der 19 getesteten Produkte
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1&1
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Congstar
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O2
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Telekom
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Vodafone
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EWE
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M-Net
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Netcologne
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Pyur/Tele Columbus
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Unitymedia
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Vodafone (Kabel)
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Congstar Sophie
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O2 Lisa
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Unitymedia Ubo
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Vodafone (Kabel) Julia
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1&1 Live Chat
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Congstar Live Chat
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O2 Live Chat
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Telekom Live Chat
Das bietet der Hotline-Test der Stiftung Warentest
- Testergebnisse.
- Zwei Tabellen zeigen die Bewertungen der Stiftung Warentest für elf Telefon-Hotlines, vier Chat-Roboter und vier Live-Chats. Zu den getesteten Telekommunikationsanbietern gehören deutschlandweit operierende Unternehmen wie Telekom, Vodafone, O2 und 1&1, aber auch regionale Anbieter wie Netcologne und EWE. Wir haben Beratungsqualität, Erreichbarkeit und Hilfsbereitschaft geprüft und erfasst, wie viel Zeit Anrufer in der Warteschleife verbringen müssen. Über ein Befriedigend kommt keiner der Anbieter hinaus. In etlichen Fällen lautete die Note: Mangelhaft.
- Skurrile Fälle.
- Wir schildern, was unsere Testanrufer erlebt haben und geben die absurdesten Antworten von Chatbots wieder. Außerdem sagen wir, wie Sie verhindern, dass Ihnen unverlangt kostenpflichtige Dienste in Rechnung gestellt werden.
- Heftartikel.
- Wenn Sie das Thema freischalten, erhalten Sie Zugriff auf das PDF zum Testbericht aus test 10/2018.
Unglaubliche Antworten von Mensch und Maschine
Wir wollten wissen, auf welchem Weg Kunden von Telekommunikationsanbietern am besten beraten werden: klassisch am Telefon oder im Internet-Chat von echten Mitarbeitern und Robotern. Zusätzlich haben wir online Kontaktformulare ausgefüllt und abgesendet. Um die Anbieter zu testen, simulierten wir keine technische Störung, sondern stellten lediglich drei Alltagsfragen. Wir erkundigten uns zum Beispiel, wie wir ein Smartphone kindgerecht einrichten können. Oder wie eine Rufnummernsperrung funktioniert. Oft erhielten wir erstaunliche Antworten – von Mensch und Maschine. Die kuriosesten veröffentlichen wir hier.
Viele Wissenslücken bei Hotline-Mitarbeitern
Acht der elf geprüften Telefonhotlines schneiden insgesamt befriedigend ab, eine ausreichend und zwei mangelhaft. Die meisten Hotline-Mitarbeiter gaben sich Mühe und waren freundlich, allerdings offenbarten sie viele Wissenslücken. In unserem wichtigsten Prüfpunkt „Problemlösung“ gerieten alle Anbieter ins Schlingern. Die Beratungsqualität war sehr durchwachsen, einige Antworten waren in Ordnung, andere unterirdisch schlecht.
Roboter sind noch dumm
Nicht besser lief es in den Beratungschats auf den Internetseiten der Anbieter. Startet ein Kunde den Chat, öffnet sich ein Textfenster, in das er seine Frage eintippt. Bei den vier Live-Chats im Test antworten menschliche Kundenberater. Anbieter wie Congstar, O2, Vodafone (Kabel) und Unitymedia experimentieren aber auch mit Chat-Robotern. Sie heißen Sophie, Lisa, Julia oder Ubo, basieren auf künstlicher Intelligenz und verkörpern den modernen Service-Mitarbeiter. Zusätzlich zum Live-Chat prüften wir vier Roboter – sie waren häufig überfordert.
Erträgliche Wartezeiten – bis auf Ausnahmen
Ein Kontaktformular auf der Internetseite des Anbieters auszufüllen, ist keine Alternative. Nützliche Informationen haben wir auch auf diesem Weg nicht erhalten. Die meisten Anbieter beraten offenbar ungern schriftlich. Ihre Antworten waren knapp, unvollständig und oft allgemein, noch dazu ließen sie teils wochenlang auf sich warten. So lange hingen wir bei den Hotlines nicht in der Warteschleife. Jede der elf Telefonhotlines riefen wir 100 Mal an, die Wartezeit war überwiegend erträglich. Dreimal wurde unsere Geduld allerdings auf eine harte Probe gestellt: Nach 60 Minuten in der Warteschleife legten wir entnervt auf. Welche Anbieter uns so lange warten ließen, lesen Sie nach dem Freischalten des Tests.
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Die Telekom ist ein lustiger Laden. Sie haben zwar ein Ticketsystem für die Probleme, aber löschen die Tickets einfach, auch wenn ausdrücklich um Rücksprache der zuständigen Stelle gebeten wurde. Die Mitarbeiter in der Hotline wissen das und kotzen selbst darüber. Ich empfehle einfach einen Brief an den Vorstand zu schicken, dann melden die sich.
Was nützt mir die ganze evtl. gute Erreichbarkeit, wenn die Kompetenz fehlt. Die leidvolle Erfahrung von WB1450 mit der Telekom kann ich nur bestätigen. Am Service wird am meisten gespart. Ein Anbieterwechsel führt leider oftmals vom Regen in die Traufe. Hatte ich z. B. Probleme mit meinem W-LAN Router (O2), so hat der Telefon-Support immer nur einen Reset durchgeführt. Das mache ich inzwischen lieber selber, statt Zeit in der Warteschleife zu verplempern.
Vor 5 Wochen kontaktierte ich Bildmobil, da ich mein Prepaidkonto nicht aufladen kann. Ursache ist, dass sich das Ablaufdatum meiner neue Kreditkarte nach dem Einloggen bei Bildmobil nicht ändern lässt. Nach 2 erfolglosen Ratschlägen per Mail höre ich nun seit 2 Wochen von Bildmobil garnichts mehr. Ich werde das Problem mit einem Anbieterwechel lösen.
Störung gemeldet 19.9 09:00 nach 25 Mi. Schleife, MA wollte Leitung prüfen und uurückrufen-Kein RR.
Nachfrage 16:00 WZ 40Min Rückruf bestellt, MA legt nach Schilderung wieder auf, 2. Vers. MA bestätigt Stö, Technikertermin f. Fr. 12 -16 Uhr. Am Fr. kommt kein Techniker, Nachfr. am Abend "Störung erledigt" lt. Telekom. Am Sa. gegen 17:00 kommt ein Techniker - kann nichts machen.
Am Mo. wird gg. mittag, Stö. behoben.
Servis sieht anders aus - AGB nicht eingehalten.
Die Erfahrungen von test kann ich bestätigen.
Ich bin seit 3 Jahren bei 1&1 und sehr zufrieden. Die Servicehotline ist tatsächlich telefonisch erreichbar und rufen auch gerne zurück (nicht nur in Ausnahmefällen). Die Beratung war freundlich und, was mich betrifft, auch kompetent.