Hotlines im Test Test

Tele­kommunikations­anbieter beant­worten Kunden­anfragen via Telefon, Chat oder Kontaktformular. Die Stiftung Warentest wollte wissen: Wie kompetent und freundlich sind die Berater und wie lange hängen Ratsuchende in der Warte­schleife? Wir haben Hotlines von elf Anbietern geprüft, darunter Telekom, O2 und 1&1. Zusätzlich löcherten wir in Internet-Chats menschliche Service-Kräfte und Roboter. Fazit: Viele Berater sind nett, aber ahnungs­los. Die Chat-Roboter sind meist völlig über­fordert.

Das bietet der Hotline-Test der Stiftung Warentest

Test­ergeb­nisse. Zwei Tabellen zeigen die Bewertungen der Stiftung Warentest für elf Telefon-Hotlines, vier Chat-Roboter und vier Live-Chats. Zu den getesteten Tele­kommunikations­anbietern gehören deutsch­land­weit operierende Unternehmen wie Telekom, Vodafone, O2 und 1&1, aber auch regionale Anbieter wie Netcologne und EWE. Wir haben Beratungs­qualität, Erreich­barkeit und Hilfs­bereitschaft geprüft und erfasst, wie viel Zeit Anrufer in der Warte­schleife verbringen müssen. Über ein Befriedigend kommt keiner der Anbieter hinaus. In etlichen Fällen lautete die Note: Mangelhaft.

Skurrile Fälle. Wir schildern, was unsere Test­anrufer erlebt haben und geben die absurdesten Antworten von Chatbots wieder. Außerdem sagen wir, wie Sie verhindern, dass Ihnen unver­langt kosten­pflichtige Dienste in Rechnung gestellt werden.

Heft­artikel. Wenn Sie das Thema frei­schalten, erhalten Sie Zugriff auf das PDF zum Testbe­richt aus test 10/2018.

Unglaubliche Antworten von Mensch und Maschine

Wir wollten wissen, auf welchem Weg Kunden von Tele­kommunikations­anbietern am besten beraten werden: klassisch am Telefon oder im Internet-Chat von echten Mitarbeitern und Robotern. Zusätzlich haben wir online Kontaktformulare ausgefüllt und abge­sendet. Um die Anbieter zu testen, simulierten wir keine tech­nische Störung, sondern stellten lediglich drei Alltags­fragen. Wir erkundigten uns zum Beispiel, wie wir ein Smartphone kindgerecht einrichten können. Oder wie eine Rufnummern­sperrung funk­tioniert. Oft erhielten wir erstaunliche Antworten – von Mensch und Maschine. Die kuriosesten veröffent­lichen wir hier.

Hotlines im Test Test

Viele Wissens­lücken bei Hotline-Mitarbeitern

Acht der elf geprüften Telefonhotlines schneiden insgesamt befriedigend ab, eine ausreichend und zwei mangelhaft. Die meisten Hotline-Mitarbeiter gaben sich Mühe und waren freundlich, allerdings offen­barten sie viele Wissens­lücken. In unserem wichtigsten Prüf­punkt „Problemlösung“ gerieten alle Anbieter ins Schlingern. Die Beratungs­qualität war sehr durch­wachsen, einige Antworten waren in Ordnung, andere unter­irdisch schlecht.

Roboter sind noch dumm

Nicht besser lief es in den Beratung­schats auf den Internet­seiten der Anbieter. Startet ein Kunde den Chat, öffnet sich ein Text­fenster, in das er seine Frage eintippt. Bei den vier Live-Chats im Test antworten menschliche Kundenberater. Anbieter wie Cong­star, O2, Vodafone (Kabel) und Unitymedia experimentieren aber auch mit Chat-Robotern. Sie heißen Sophie, Lisa, Julia oder Ubo, basieren auf künst­licher Intelligenz und verkörpern den modernen Service-Mitarbeiter. Zusätzlich zum Live-Chat prüften wir vier Roboter – sie waren häufig über­fordert.

Erträgliche Warte­zeiten – bis auf Ausnahmen

Ein Kontaktformular auf der Internetseite des Anbieters auszufüllen, ist keine Alternative. Nützliche Informationen haben wir auch auf diesem Weg nicht erhalten. Die meisten Anbieter beraten offen­bar ungern schriftlich. Ihre Antworten waren knapp, unvoll­ständig und oft allgemein, noch dazu ließen sie teils wochen­lang auf sich warten. So lange hingen wir bei den Hotlines nicht in der Warte­schleife. Jede der elf Telefonhotlines riefen wir 100 Mal an, die Warte­zeit war über­wiegend erträglich. Dreimal wurde unsere Geduld allerdings auf eine harte Probe gestellt: Nach 60 Minuten in der Warte­schleife legten wir entnervt auf. Welche Anbieter uns so lange warten ließen, lesen Sie nach dem Frei­schalten des Tests.

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