Hotlines im Test Beraten Roboter besser als Menschen?

25.09.2018
Hotlines im Test - Beraten Roboter besser als Menschen?
© Fotolia / FotolEdhar

Tele­kommunikations­anbieter beant­worten Kunden­anfragen via Telefon, Chat oder Kontaktformular. Die Stiftung Warentest wollte wissen: Wie kompetent und freundlich sind die Berater und wie lange hängen Ratsuchende in der Warte­schleife? Wir haben Hotlines von elf Anbietern geprüft, darunter Telekom, O2 und 1&1. Zusätzlich löcherten wir in Internet-Chats menschliche Service-Kräfte und Roboter. Fazit: Viele Berater sind nett, aber ahnungs­los. Die Chat-Roboter sind meist völlig über­fordert.

Hotlines im Test

  • Testergebnisse für 11 Hotlines von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018Anzeigen
  • Testergebnisse für 8 Chats von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018Anzeigen
Inhalt
Liste der 19 getesteten Produkte
Hotlines von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 - Bundes­weit
  • 1&1 Hauptbild
    1&1
  • Congstar Hauptbild
    Congstar
  • O2 Hauptbild
    O2
  • Telekom Hauptbild
    Telekom
  • Vodafone Hauptbild
    Vodafone
Hotlines von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 - Regional
  • EWE Hauptbild
    EWE
  • M-Net Hauptbild
    M-Net
  • Netcologne Hauptbild
    Netcologne
  • Pyur/Tele Columbus Hauptbild
    Pyur/Tele Columbus
  • Unitymedia Hauptbild
    Unitymedia
  • Vodafone (Kabel) Hauptbild
    Vodafone (Kabel)
Chats von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 - Virtuell
  • Congstar Sophie Hauptbild
    Congstar Sophie
  • O2 Lisa Hauptbild
    O2 Lisa
  • Unitymedia Ubo Hauptbild
    Unitymedia Ubo
  • Vodafone (Kabel) Julia Hauptbild
    Vodafone (Kabel) Julia
Chats von Tele­kom­munikations­anbietern 10/2018 - Live Chat
  • 1&1 Live Chat Hauptbild
    1&1 Live Chat
  • Congstar Live Chat Hauptbild
    Congstar Live Chat
  • O2 Live Chat Hauptbild
    O2 Live Chat
  • Telekom Live Chat Hauptbild
    Telekom Live Chat

Das bietet der Hotline-Test der Stiftung Warentest

Test­ergeb­nisse.
Zwei Tabellen zeigen die Bewertungen der Stiftung Warentest für elf Telefon-Hotlines, vier Chat-Roboter und vier Live-Chats. Zu den getesteten Tele­kommunikations­anbietern gehören deutsch­land­weit operierende Unternehmen wie Telekom, Vodafone, O2 und 1&1, aber auch regionale Anbieter wie Netcologne und EWE. Wir haben Beratungs­qualität, Erreich­barkeit und Hilfs­bereitschaft geprüft und erfasst, wie viel Zeit Anrufer in der Warte­schleife verbringen müssen. Über ein Befriedigend kommt keiner der Anbieter hinaus. In etlichen Fällen lautete die Note: Mangelhaft.
Skurrile Fälle.
Wir schildern, was unsere Test­anrufer erlebt haben und geben die absurdesten Antworten von Chatbots wieder. Außerdem sagen wir, wie Sie verhindern, dass Ihnen unver­langt kosten­pflichtige Dienste in Rechnung gestellt werden.
Heft­artikel.
Wenn Sie das Thema frei­schalten, erhalten Sie Zugriff auf das PDF zum Testbe­richt aus test 10/2018.

Unglaubliche Antworten von Mensch und Maschine

Wir wollten wissen, auf welchem Weg Kunden von Tele­kommunikations­anbietern am besten beraten werden: klassisch am Telefon oder im Internet-Chat von echten Mitarbeitern und Robotern. Zusätzlich haben wir online Kontaktformulare ausgefüllt und abge­sendet. Um die Anbieter zu testen, simulierten wir keine tech­nische Störung, sondern stellten lediglich drei Alltags­fragen. Wir erkundigten uns zum Beispiel, wie wir ein Smartphone kindgerecht einrichten können. Oder wie eine Rufnummern­sperrung funk­tioniert. Oft erhielten wir erstaunliche Antworten – von Mensch und Maschine. Die kuriosesten veröffent­lichen wir hier.

Hotlines im Test - Beraten Roboter besser als Menschen?
© Stiftung Warentest, Illustrationen: Getty Images

Viele Wissens­lücken bei Hotline-Mitarbeitern

Acht der elf geprüften Telefonhotlines schneiden insgesamt befriedigend ab, eine ausreichend und zwei mangelhaft. Die meisten Hotline-Mitarbeiter gaben sich Mühe und waren freundlich, allerdings offen­barten sie viele Wissens­lücken. In unserem wichtigsten Prüf­punkt „Problemlösung“ gerieten alle Anbieter ins Schlingern. Die Beratungs­qualität war sehr durch­wachsen, einige Antworten waren in Ordnung, andere unter­irdisch schlecht.

Roboter sind noch dumm

Nicht besser lief es in den Beratung­schats auf den Internet­seiten der Anbieter. Startet ein Kunde den Chat, öffnet sich ein Text­fenster, in das er seine Frage eintippt. Bei den vier Live-Chats im Test antworten menschliche Kundenberater. Anbieter wie Cong­star, O2, Vodafone (Kabel) und Unitymedia experimentieren aber auch mit Chat-Robotern. Sie heißen Sophie, Lisa, Julia oder Ubo, basieren auf künst­licher Intelligenz und verkörpern den modernen Service-Mitarbeiter. Zusätzlich zum Live-Chat prüften wir vier Roboter – sie waren häufig über­fordert.

Erträgliche Warte­zeiten – bis auf Ausnahmen

Ein Kontaktformular auf der Internetseite des Anbieters auszufüllen, ist keine Alternative. Nützliche Informationen haben wir auch auf diesem Weg nicht erhalten. Die meisten Anbieter beraten offen­bar ungern schriftlich. Ihre Antworten waren knapp, unvoll­ständig und oft allgemein, noch dazu ließen sie teils wochen­lang auf sich warten. So lange hingen wir bei den Hotlines nicht in der Warte­schleife. Jede der elf Telefonhotlines riefen wir 100 Mal an, die Warte­zeit war über­wiegend erträglich. Dreimal wurde unsere Geduld allerdings auf eine harte Probe gestellt: Nach 60 Minuten in der Warte­schleife legten wir entnervt auf. Welche Anbieter uns so lange warten ließen, lesen Sie nach dem Frei­schalten des Tests.

25.09.2018
  • Mehr zum Thema

    Handy-Abofallen So holen Handy­kunden ihr Geld zurück

    - Sie können es nicht lassen. Für Mobil­funk­firmen ist das Abrechnen von Dritt­anbieter-Leistungen und „Mehr­wert­diensten“ per Handy offen­bar so attraktiv, dass sie...

    LTE-Zuhause-Tarife im Vergleich Flottes Internet (fast) über­all

    - Wenn DSL- und Kabel­anschluss fehlen, sind LTE-Zuhause-Tarife ein möglicher Ausweg. Die Mobil­funk­experten der Stiftung Warentest haben 17 Tarife von Cong­star, O2,...

    Telefonieren per VoLTE Neue Funk­tion für Prepaid-Kunden

    - In den nächsten Monaten wollen Telekom und Vodafone auch ihren Prepaid-Kunden ermöglichen, über LTE-Netze zu telefonieren. Bisher war das nur Post­paid-Kunden, also...