Wer ein Hotel sucht, surft im Internet am besten zu Booking.com, HRS und Holidaycheck. Google schneidet im Test am schlechtesten ab.

Virtuelle Reiseportale bieten viele Vorteile: Sie sind rund um die Uhr geöffnet und liefern umfang­reiche Informationen in Form von Texten, Bildern und Videos. Nutzerbe­wertungen erleichtern die Auswahl, Preis­vergleiche helfen beim Sparen. Statt im Reisebüro um die Ecke buchen Urlauber die schönsten Wochen des Jahres immer häufiger im Internet. Inzwischen schließt schon fast jeder Fünfte die Hotel­buchung im Netz ab.

Mit einem Markt­anteil von mehr als 50 Prozent ist das Kölner Unternehmen HRS (Hotel Reser­vation Service) zusammen mit seiner Tochter hotel.de die unangefochtene Nummer eins unter den Online-Hotel­vermitt­lern in Deutsch­land. Das zur amerikanischen Priceline-Gruppe gehörende Portal Booking.com folgt mit einem Markt­anteil von gut einem Viertel.

Die großen Anbieter sind auch die besten im Test. Booking.com und HRS schneiden bei den Buchungs­portalen als einzige gut ab. Holidaycheck, das wohl bekann­teste Bewertungs­portal in Deutsch­land, geht als bester Hotel­vermittler aus dem Rennen. Bei ihm wie bei vier weiteren Anbietern steht die Hotelbe­wertung im Mittel­punkt. Ein Zimmer buchen kann der Nutzer hier zwar auch, er wird aber meist zu anderen Anbietern weitergeleitet. Deshalb nennen wir sie Vermitt­lungs­portale.

Bewertungen für Urlauber wichtig

Hohe Hürde: Wer bei Booking.com eine Bewertung für ein Hotel abgeben will, muss es vorher gebucht haben.

Ohne positive Kommentare von ehemaligen Urlaubern lassen sich Hotel­zimmer kaum noch verkaufen. In einer Studie des Verbandes Internet Reise­vertrieb gaben 59 Prozent der Befragten an, Hotelbe­wertungen seien für sie bei der Wahl der Unterkunft „sehr entscheidend“. Nur für 4 Prozent spielten sie kaum eine Rolle.

Inzwischen verfügen alle bedeutenden Hotelportale über ihr eigenes Bewertungs­system. Die wichtigste Frage lautet: Kann man sich auf die Urteile verlassen? Um das heraus­zufinden, haben wir allen Anbietern fünf fingierte Hotelbe­wertungen geschickt. Vom sinn­freien Blind­text über Werbeaussagen, völlig über­triebenen Lobpreisungen bis zu auffällig falschen Angaben zum Stand­ort war alles dabei. Veröffent­lichen die Portale die fingierten Bewertungen oder fangen sie sie ab?

Portale finden Fälschungen

Guter Schnitt: Vier von fünf fingierten Bewertungen hat Holidaycheck erkannt und die Verursacher informiert.

Die großen Portale haben offen­bar einiges getan, um ihre Bewertungs­systeme vor Manipulationen zu schützen. Am besten scheint Holidaycheck das Problem im Griff zu haben. Das zur Tomorrow Focus AG gehörende Unternehmen beschäftigt nach eigener Aussage ein „Qualitäts­team“ mit 60 Mitarbeitern, das nach unerlaubten Eingriffen in sein Sonnen­system fahndet. Von unseren fünf Falsch­bewertungen hat Holidaycheck vier heraus­gefischt und die Absender darüber informiert.

Der Konkurrent Zoover fand zwar alle Falsch­bewertungen, veröffent­lichte zunächst aber vier und entfernte sie erst später. Zoover verwarnt die Verfasser mit deutlichen Worten: „Wir würden Sie bitten, das Fälschen von Bewertungen zu unterlassen.“ Über die Internet-IP-Adresse können diePortale die Urheber der Bewertungen ausfindig machen und sich mit ihnen in Verbindung setzen. Holidaycheck und Zoover haben es in unserem Fall auch getan.

Google am schlechtesten

Rund 80 Prozent aller Internetnutzer, so schätzen Experten, starten mit der Hotel­suche bei Google. Sehr häufig landen sie dann auf maps.google.de, dem eigenen Angebot der Such­maschine, und damit auf dem schlechtesten Hotel­vermitt­lungs­portal. Schon die Suche, die kaum Filter­möglich­keiten zur Verfügung stellt, ist mangelhaft. Erst recht das Bewertungs­verfahren. Bei Google kann jeder ungehindert Bewertungen abgeben, egal welches Ziel er verfolgt. Unsere Falsch­bewertungen landeten sofort im Netz und blieben da auch.

Hotel­suche nicht immer detailliert

Gute Infos: Das Buchen und Stornieren war bei HRS sehr einfach. Hotel­suche und Ergeb­nisdarstellung sind gut.

Auch Buchungs­portale müssten mehr für die Qualitäts­sicherung tun. Einige verlassen sich offen­bar zu sehr darauf, dass bei ihnen nur diejenigen bewerten können, die das Hotel vorher gebucht haben. Für findige Fälscher ist das aber kein Hindernis, wie unser Test zeigt. Deshalb müssten auch sie mehr kontrollieren.

Die Qualität der Bewertungs­systeme zu sichern, erfordert einigen Aufwand. Einfacher sind die Defizite zu beheben, die sich im Prüf­punkt Hotel­information zeigten. So bieten nur 4 der 12 Portale eine detaillierte Such­funk­tion, die auch die Hotel- und Zimmer­ausstattung sowie Sport­angebote berück­sichtigt. Vorbild­lich ist hier nur Holidaycheck. Bei der Ergeb­nisdarstellung wiederum über­zeugt einzig HRS mit vielen Sortier­möglich­keiten und ausführ­lichen Angaben zu den Hotels.

Hat der Nutzer ein passendes Haus gefunden, ist die Buchung meist einfach und zuver­lässig. Zwei Ausnahmen: Bei venere.com kann er sich nicht immer auf den eingangs ange­zeigten Preis verlassen, einmal wurde das Hotel während der Buchung teurer. Bei hotelre­servierung.de ärgert die verbraucherunfreundliche Voreinstellung der Storno­schutz­versicherung. Wer sie nicht wegklickt, muss sie mitbezahlen. Bei Hotels wird sie kaum gebraucht, da sie meist kostenlos storniert werden können. Auch beim Stornieren verwirrt hotelre­servierung.de den Kunden. Bei zwei von fünf Annulierungen wurden wir aufgefordert, das Service­center anzu­rufen – für 49 Cent pro Minute. Wir taten es nicht.

Nichts für Leute, die Beratung wollen

Wer eine Frage zur Buchung hat und die Antwort nicht auf der Webseite findet, sollte sich auf eine Enttäuschung gefasst machen. Weder per Telefon noch per E-Mail gaben die Mitarbeiter der Buchungs­portale zufrieden­stellende Antworten auf unsere Anfragen. Bis auf Booking.com sind hier alle mangelhaft. Auch Booking.com berät nur ausreichend. Das fördert eine weit­verbreitete Vorgehens­weise: Im Netz informieren, im Reisebüro offene Fragen klären – und buchen.

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