So haben wir getestet

Im Test: Neun Dienste, die einen Haus­notruf in Verbindung mit einer Notrufzentrale in weiten Teilen Deutsch­lands anbieten – frei­gemeinnützige Verbände und private Unternehmen. Alle Prüfungen fanden von November 2017 bis Mai 2018 statt; die Anbieterbefragung im Juni und Juli 2018. Wir prüften in zwei deutschen Groß­städten, im Zentrum und am Stadt­rand.

Unter­suchungen: 19 geschulte Test­personen nahmen verdeckt als unterstüt­zungs­bedürftige Personen die Dienst­leistung Haus­notruf als Selbst­zahler in Anspruch. Sieben weitere agierten als Angehörige. Alle Testsituationen und Abläufe dokumentierten sie in teil­stan­dardisierten Erhebungs­bögen. Pro Anbieter nahmen wir fünf Beratungen in Anspruch, ließen drei Haus­notrufgeräte in Betrieb nehmen und lösten drei Notrufe aus.

Bearbeiten des Notrufs: 50 %

Beim Notruf gaben unsere Tester jeweils ein gering­fügiges gesundheitliches Problem an. Wir bewerteten unter anderem die Reaktions­zeit der Notrufzentrale, die Qualität der Sprech­verbindung, ob die Zentralen Nach­fragen zur Notrufsituation stellten und wie schnell sie Angehörige verständigten (Details Was wir im Test erwarteten).

Inbetrieb­nahme und Funk­tions­tests: 20 %

Je nach Angebot nahmen die Test­personen die Installation durch einen Fachmann in Anspruch oder installierten die Geräte selbst mithilfe von Bedienungs­anleitungen, teils mit telefo­nischer Unterstüt­zung. Wir prüften, ob Probleme auftraten und wie der Anbieter diese löste. Wichtig war unter anderem, welche Informationen die Test­personen zur Stand­ortwahl und Bedienung der Geräte erhielten, ob es Funk­tions­tests gab und ob die Tester dabei einbezogen wurden.

Fachliche Beratung: 20 %

Je nach Angebot ließen sich die Test­personen persönlich oder telefo­nisch beraten. Wir prüften unter anderem, ob die Berater tech­nische Voraus­setzungen ansprachen, wie umfang­reich sie zur Funk­tions­weise des Haus­notrufs, zur Notrufzentrale und zur ausgelösten Notrufkette informierten und inwieweit sie Leistungen und Kosten erläuterten.

Kunden­service: 10 %

Wir bewerteten unter anderem die Termin­ver­einbarung und -treue, ob die Anbieter Informations­materialien und Muster­verträge vor Vertrags­abschluss zur Verfügung stellten, die Gesprächs­kompetenz bei der Beratung, ob die Kunden ein unter­schriebenes Vertrags­exemplar erhielten und wie die Anbieter mit den Daten­blättern zur Erfassung persönlicher und medizi­nischer Daten umgingen.

Mängel in Verträgen und AGB: 0 %

Ein Jurist prüfte die allgemeinen Geschäfts­bedingungen (AGB) und die Vertrags­unterlagen auf recht­lich unzu­lässige Klauseln, ob es Widerrufs­belehrungen gab und diese ordnungs­gemäß waren. Pro Anbieter gingen zwei Vertrags­abschlüsse in die Prüfung ein.

Abwertungen

Abwertungen führen dazu, dass sich Mängel verstärkt auf das test-Qualitäts­urteil auswirken. Sie sind mit einem *) gekenn­zeichnet. Folgende setzten wir ein: Waren Inbetrieb­nahme und Funk­tions­tests ausreichend, verschlechterte sich das test-Qualitäts­urteil um eine halbe Note. Waren die Mängel in den Verträgen und AGB deutlich, wurde das test-Qualitäts­urteil um eine halbe Note, bei sehr deutlichen Mängeln um eine ganze Note abge­wertet.