Haus­notruf Vier Dienste im Test reagieren gut bei Alarm

So funk­tioniert der Haus­notruf

Die meisten Anbieter arbeiten mit klassischen Haus­notrufgeräten. Die Kunden tragen ein Armband oder eine Kette mit Notrufknopf. Drücken sie ihn, geht ein Funk­signal an die Basis­station. Sie verbindet sich mit der Notrufzentrale: dank Frei­sprech­funk­tion ermöglicht sie im Ideal­fall eine Kommunikation aus jedem Raum. Daneben gibt es moderne Systeme, die sowohl zu Hause als auch außer­halb der Wohnung funk­tionieren. Wir haben auch sie in den Test einbezogen: Libify und Zembro.

In der Zentrale bekommen die Mitarbeiter, die den Notruf entgegen­nehmen, alle Daten des Hilferufenden ange­zeigt: Name, Adresse, Gesund­heits­informationen, Kontakt­personen. Sie entscheiden dann über das weitere Vorgehen. „Dafür sind die Mitarbeiter geschult“, sagt Verena Querling von der Verbraucherzentrale Nord­rhein-West­falen (Interview).

Haus­notruf ist kein Rettungs­dienst

„Nur in zwei bis fünf Prozent aller Notrufe ist es erforderlich, den Rettungs­dienst zu rufen“, sagt Matthias Langer. Er ist Geschäfts­führer der Initiative Haus­notruf. Häufig lösten Technikwarnungen einen Alarm aus, etwa wenn Kunden beim Staubsaugen den Stecker vom Haus­notrufgerät gezogen haben. Es komme auch vor, dass sie sich nur unterhalten möchten oder aus Versehen den roten Knopf drücken. „Die Zentralen nehmen jeden einge­henden Notruf ernst“, versichert Langer. In 20 bis 30 Prozent der Fälle schi­cken sie Angehörige, Nach­barn oder einen Bereit­schafts­dienst zu den Betroffenen.

Für unseren Test konfrontierten wir jeden Anbieter mit jeweils drei simulierten Notrufen, wie sie täglich bei den Zentralen eintreffen – etwa, wenn die Betroffenen von der Bett­kante gerutscht oder über den Teppich gestolpert sind, ihr Hörgerät verloren haben, ihnen schwind­lig oder übel ist. Unsere Tester waren Senioren in zwei deutschen Groß­städten. Sie leben im Zentrum oder am Stadt­rand, in Miet­wohnungen oder Einfamilien­häusern. Wie die Dienste beim Alarm reagieren, war der wichtigste Prüf­punkt im Test. Außerdem wollten wir wissen: Wie gut beraten sie im Vorfeld? Wie steht es um die Inbetrieb­nahme der Geräte, Kunden­service, recht­liche Bedingungen?

Kaum einer fragt nach

Die Reaktion auf einen medizi­nischen Notfall konnten wir nicht prüfen, da wir für Test­zwecke keine Rettungs­dienste miss­brauchen dürfen. Wir erwarteten aber, dass die Mitarbeiter der Zentrale auch bei einem leichten gesundheitlichen Problem eine Frage zur Situation stellen: Etwa ob es reiche, die Tochter zu informieren oder ob doch medizi­nische Hilfe nötig sei (Was wir im Test erwarteten). Das taten im Test die wenigsten: Nur selten kam eine solche Nach­frage – und nur bei den Johannitern und Libify. Das ist ein Versäumnis: Da manche Ältere nur ungern Umstände machen wollen, ist es denk­bar, dass sie ihre Situation beschönigen.

Hilfe oft inner­halb von einer Minute

Positiv fiel dagegen die Schnel­ligkeit der Zentralen auf: Die Mitarbeiter nahmen den Notruf meist inner­halb von wenigen Sekunden bis einer Minute an und informierten schnell die Kontakt­personen. Bei Zembro allerdings meldete sich die Zentrale einmal gar nicht, sondern informierte nur die Angehörige per Smartphone-App, ein anderes Mal reagierte sie erst nach rund zwei Minuten. Kritisch merkten unsere Tester an, dass sie nicht immer erkennen konnten, ob sie den Notruf tatsäch­lich ausgelöst hatten. Einige Geräte signalisieren das mit einer auto­matischen Ansage, andere nicht. Welches Gerät ein Kunde bekommt, kann er kaum beein­flussen. Das hängt vorrangig vom Telefon­anschluss ab.

Teils wenig einfühl­same Mitarbeiter

Wie schon im Test 2011 stellten wir erneut fest: Viele Anbieter gehen zu wenig auf die Bedürf­nisse der meist älteren Kunden ein. Beim Notruf sprachen die Mitarbeiter der Zentrale teils nicht laut genug oder waren wenig einfühl­sam. Manche verschwanden einfach aus der Leitung und ließen die Tester im Unklaren, ob sie Hilfe veranlasst hatten. Ähnliches bei der Beratung und Installation: In Ruhe erklären und auf mögliche Situationen eingehen, etwa wenn Angehörige nicht erreich­bar sind – das vermissten unsere Test­kunden des Öfteren. Bei einer Testerin blieb das Gefühl: „Das hätte ein Versicherungs­vertreter sein können.“

Tester schätzen Hilfe bei Installation

Zur Inbetrieb­nahme schickten die gemeinnützigen Verbände einen Techniker. Am besten klappte die Installation samt Funk­tions­tests bei der Volks­solidarität, wenn­gleich deren Techniker in einem Fall weniger sensibel auftrat: Er forderte die ältere Test­kundin und die Angehörige schroff auf, selbst ein Sofa zu rücken. Generell aber schätzten unsere Tester die Unterstüt­zung: „Es kommt für mich als alte Frau nicht infrage, das selber zu installieren“, sagte eine.

Bei den privaten Diensten installierten die Tester die Geräte allein, teils mithilfe einer Telefonhotline. Das klappte manchmal nur, weil Angehörige dabei waren. Die größten Probleme gab es bei Sonotel, einmal waren mehrere Hotline-Anrufe nötig. Zudem reichten die Funk­tions­tests nicht aus.

Unzu­reichende Funk­tions­tests fielen auch bei anderen auf: Nur in etwa der Hälfte der Testfälle prüfte die Zentrale mit dem Kunden, ob sie sich noch hören, wenn der Notrufende etwas weiter weg von der Basis­station steht, etwa im Bad. Das kann eine Ursache dafür sein, dass bei jedem fünften Notruf im Test die Sprach­qualität schlecht war. Ein Risiko, das sich leicht minimieren ließe – für ein Plus an Sicherheit.

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