Testergebnisse: Beratung in Mobilfunkshops 05/2016
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So haben wir getestet
Im Test: Untersucht wurden die sechs Telekommunikationsanbieter mit bundesweitem Vertrieb:
- Deutsche Telekom, O2 und Vodafone (die drei Netzbetreiber mit eigenen Tarifen)
- Mobilcom-Debitel (ein Anbieter, der eigene und Tarife der Netzbetreiber vertreibt)
- Yourfone (ein neuer Anbieter mit eigenen Tarifen)
- sowie Fexcom (vertreibt ausschließlich Tarife anderer Anbieter).
Die von den Testern besuchten Läden wählten wir auf der Website des Anbieters aus, wobei wir dessen eigene Shops präferierten und, soweit erkennbar, Partner-Shops mieden. So besuchten wir etwa nur die Fexcom®-Shops, die als Multilabel-Shop fungieren.
Den Test führten wir von Dezember 2015 bis Februar 2016 durch.
Untersuchungen: Die Tester besuchten je Anbieter sieben Shops in verschiedenen Städten und ließen sich zu zwei Tarifwünschen beraten.
* Intensivnutzer. Der Testkunde fragte nach einem neuen Tarif für sich: monatlich 300 Minuten Telefonie, wenig SMS, hohes Surfaufkommen (2 Gigabyte Datenvolumen). Zudem gab er an, das Smartphone gelegentlich in der EU sowie auch in Asien (Thailand) nutzen zu wollen. Außerdem fragte er nach Details zur LTE-Technik. Einen Tarif mit subventioniertem Handy wollte er nicht.
* Einsteiger (Kind). Die Tester fragten auch nach einem Einsteigertarif für das Patenkind und was dabei zu beachten sei.
Die geschulten Tester protokollierten nach der Beratung in einem teilstandardisierten Erhebungsbogen den Verlauf des Gesprächs, die Empfehlungen sowie die im Beratungsgespräch genutzten und ausgehändigten Unterlagen.
Beratungsqualität: 70 %
Bei der Beratungsqualität für den Intensivnutzer bewerteten wir neben der Passgenauigkeit des Tarifs (Telefonier-, SMS- und Datenvolumen) auch die Bedarfsanalyse und die Auskunft zur Datenübertragung via LTE. Zudem berücksichtigten wir zum Beispiel, ob der Berater die vorgetragene Sachlage erfasst hatte.
Bei der Beratungsqualität für den Einsteigertarif (Kind) zählte zum Beispiel, inwieweit die empfohlenen Tarife eine Kostenkontrolle gewährleisten, ob sie preislich passen sowie ob und wie ausführlich der Berater auf die Möglichkeit einer Drittanbietersperre hinwies.
Im Prüfpunkt Vermittlungskompetenz ging es unter anderem darum, wie verständlich und vollständig der Berater sein Angebot vorstellte.
Kundenorientierung: 30 %
Bei Verhalten der Berater und Infomaterial zählten Aufmerksamkeit und Freundlichkeit. Wir bewerteten außerdem die eingesetzten und die den Testern ausgehändigten Materialien.
Unter Beratungs- und Wartezeiten bewerteten wir, wie lange die Testkunden auf eine Beratung warten mussten und ob sich der Berater angemessen Zeit nahm. In Verfügbarkeit der Berater floss unter anderem ein, wie viele Personen bis zur Beratung kontaktiert werden mussten, und ob die Filiale auch am Samstag geöffnet war.
