So haben wir getestet

Im Test: Untersucht wurden die sechs Tele­kommunikations­anbieter mit bundes­weitem Vertrieb:

  • Deutsche Telekom, O2 und Vodafone (die drei Netz­betreiber mit eigenen Tarifen)
  • Mobilcom-Debitel (ein Anbieter, der eigene und Tarife der Netz­betreiber vertreibt)
  • Yourfone (ein neuer Anbieter mit eigenen Tarifen)
  • sowie Fexcom (vertreibt ausschließ­lich Tarife anderer Anbieter).

Die von den Testern besuchten Läden wählten wir auf der Website des Anbieters aus, wobei wir dessen eigene Shops präferierten und, soweit erkenn­bar, Partner-Shops mieden. So besuchten wir etwa nur die Fexcom®-Shops, die als Multilabel-Shop fungieren.

Den Test führten wir von Dezember 2015 bis Februar 2016 durch.

Unter­suchungen: Die Tester besuchten je Anbieter sieben Shops in verschiedenen Städten und ließen sich zu zwei Tarifwünschen beraten.

* Intensivnutzer. Der Test­kunde fragte nach einem neuen Tarif für sich: monatlich 300 Minuten Telefonie, wenig SMS, hohes Surf­aufkommen (2 Gigabyte Daten­volumen). Zudem gab er an, das Smartphone gelegentlich in der EU sowie auch in Asien (Thai­land) nutzen zu wollen. Außerdem fragte er nach Details zur LTE-Technik. Einen Tarif mit subventioniertem Handy wollte er nicht.

* Einsteiger (Kind). Die Tester fragten auch nach einem Einsteiger­tarif für das Patenkind und was dabei zu beachten sei.

Die geschulten Tester protokollierten nach der Beratung in einem teil­stan­dardisierten Erhebungs­bogen den Verlauf des Gesprächs, die Empfehlungen sowie die im Beratungs­gespräch genutzten und ausgehändigten Unterlagen.

Beratungs­qualität: 70 %

Bei der Beratungs­qualität für den Intensivnutzer bewerteten wir neben der Pass­genauigkeit des Tarifs (Telefonier-, SMS- und Daten­volumen) auch die Bedarfs­analyse und die Auskunft zur Daten­über­tragung via LTE. Zudem berück­sichtigten wir zum Beispiel, ob der Berater die vorgetragene Sachlage erfasst hatte.

Bei der Beratungs­qualität für den Einsteiger­tarif (Kind) zählte zum Beispiel, inwieweit die empfohlenen Tarife eine Kosten­kontrolle gewähr­leisten, ob sie preislich passen sowie ob und wie ausführ­lich der Berater auf die Möglich­keit einer Dritt­anbieter­sperre hinwies.

Im Prüf­punkt Vermitt­lungs­kompetenz ging es unter anderem darum, wie verständlich und voll­ständig der Berater sein Angebot vorstellte.

Kunden­orientierung: 30 %

Bei Verhalten der Berater und Infomaterial zählten Aufmerk­samkeit und Freundlich­keit. Wir bewerteten außerdem die einge­setzten und die den Testern ausgehändigten Materialien.

Unter Beratungs- und Warte­zeiten bewerteten wir, wie lange die Test­kunden auf eine Beratung warten mussten und ob sich der Berater angemessen Zeit nahm. In Verfügbarkeit der Berater floss unter anderem ein, wie viele Personen bis zur Beratung kontaktiert werden mussten, und ob die Filiale auch am Samstag geöffnet war.

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