Die Berater der Mobilfunkunternehmen bieten mit großer Freundlich­keit oft teure Tarife an. Im Test hätten wir für einen Zweijahresvertrag bis zu 540 Euro zu viel bezahlt.

„Nehmen Sie doch den Free basic-Tarif mit der Festnetz-Flatrate“, riet der freenet-Berater im Mobilfunkshop. Für diese äußerst schnelle, „individuelle“ Tarifanalyse reichte ihm die Information, dass unser Testkunde häufig ins Festnetz telefoniert. Wie viele Minuten das pro Monat wirklich sind, interessierte ihn allerdings nicht. Hätte unser Prüfer diesen Tarif abgeschlossen, so hätte er pro Monat 22,50 Euro mehr bezahlt als nötig. Satte 540 Euro in zwei Jahren – so lange läuft der ausgesuchte Laufzeitvertrag. Leider passt das angebotene Tarifmodell so gar nicht zu dem Telefonierverhalten des vermeintlichen Kunden. Denn der telefoniert kaum und wäre mit einem Guthabentarif am besten beraten.

Selten der günstigste Tarif

Ähnliche Erfahrungen machten wir in unserem Test in vielen Beratungsgesprächen. Uns war wichtig, dass unserem Testkunden von den Mobilfunkberatern der preisgünstigste Handytarif für sein Telefonierverhalten angeboten wird. Doch die Berater bieten oft teure Mobilfunktarife an und kümmern sich nicht genügend um die Bedürfnisse ihrer Kunden. Auch wer kaum telefoniert, bekommt mit frappierender Regelmäßigkeit Laufzeitverträge von zwei Jahren angeboten, obwohl eine Guthabenkarte ohne monatliche Fixkosten die weitaus günstigere Alternative wäre.

Die Mobilfunkanbieter versprechen, dem Kunden „passende Tarife zum Budget“, kurzum die „günstigsten Angebote“, her­auszu­filtern. In unserem Test wurde jedoch nicht einmal in jeder fünften Beratung der günstigste Mobilfunktarif vorgeschlagen. Für den richtigen Tarif hätten die Berater erst einmal das Nutzerverhalten ermitteln müssen. Unser Testkunde stellte sich entweder als Kaum- oder Normaltelefonierer vor, bei Bedarf mit genauen Angaben über seine Telefongewohnheiten. Die Vorgaben entsprachen dabei den auch für unsere Handyprofile verwendeten Daten (Profilbeschreibung siehe Ausgewählt, geprüft, bewertet). Entscheidende Frage war, ob die Berater einen günsti­gen oder einen teuren Mobilfunktarif anboten. In unserem Test ging es neben den Tarifvorschlägen unter anderem aber auch um das Verhalten des Beraters, die Freundlichkeit und die Warte- und Beratungszeit.

Bei freenet 12 Euro im Monat zu teuer

Handyläden Test

Nur Interessenten von O2 können mit dem Testergebnis zufrieden sein: Die Mitarbeiter empfahlen in fast allen Gesprächen einen passenden Tarif (siehe Grafik). Am schlechtesten schnitt freenet ab: Die monatlichen Mehrkosten lagen hier im Schnitt bei 12 Euro, das ergäbe 288 Euro in zwei Jahren. Auch bei den anderen Anbietern gab es unpassende Empfehlungen. So schlug dug, ein Unternehmen der debitel-Gruppe, zweimal den E-Plus-Tarif Zehnsation vor. Passender wäre hier das O2 Inklusiv Paket 100 gewesen – und auch 13 Euro im Monat günstiger.

Guthabentarife nie vorgeschlagen

Bei keiner einzigen Beratung im Test wurde ein Guthabentarif von den Beratern auch nur in Erwägung gezogen. Doch gerade wenn ein Kunde selten mit dem Handy telefoniert, ist er mit einem Guthabentarif – meist als Prepaidtarif bezeichnet – oft am besten beraten. Dabei zahlt er im Voraus ein Guthaben ein, das er dann abtelefonieren kann. Eine feste monatliche Grundgebühr fällt nicht an. Sollte er nicht telefonieren, entstehen auch keine laufenden Kosten.

Für die Mobilfunkunternehmen ist das aber nicht unbedingt rentabel. Und durch das Verhalten der Berater entsteht schnell der Eindruck, dass sie darauf geschult werden, nur Laufzeitverträge an den Kunden zu bringen. So zahlt der Kunde brav eine monatliche Grundgebühr und ist meist für zwei Jahre an das Unternehmen gebunden. Doch nur bei zwei Anbietern im Test – bei dug und bei O2 – sind Laufzeitverträge für Kaumtelefonierer tatsächlich die günstigere Variante. Bei freenet wiederum ist eine Prepaidkarte sogar für Normaltelefonierer am günstigsten. Doch auch in diesen Fällen haben die Mitarbeiter fälschlicherweise im­mer einen Vertrag empfohlen.

In einigen Fällen kamen ungefragt weitere Angebote hinzu: Bei den Mobilfunkanbietern dug, The Phone House und Vodafone versuchten die Berater, unseren Testkunden zu einem Wechsel des Festnetzanbieters oder zum Abschluss eines neuen DSL-Vertrags zu überreden.

„Da kann ich nichts machen“

Kaum ein Berater im Test machte sich die Mühe, das tatsächliche Telefonierverhalten des Kunden genauer zu erfragen. Bei T-Punkt wurde – egal ob Kaum- oder Normaltelefonierer – immer der gleiche Tarif vorgeschlagen. Bei Vodafone erlebten wir Ähnliches. Da fragt man sich, ob die Mitarbeiter die eigenen Mobilfunktarife nicht kennen. Manche wirkten auch, als hätten sie schlichtweg keine Lust, sich näher mit den Wünschen der Kunden auseinanderzusetzen. Eine Beraterin von The Phone House, einem Unternehmen der britischen The Carphone Warehouse-Gruppe, schien überfordert und sagte: „Es gibt 60 verschiedene Tarife, da kann ich nichts machen.“

Nur etwa jeder zweite Berater nahm sich wirklich Zeit, dem Kunden die exakten monatlichen Kosten für den vorgeschlagenen Handytarif auch vorzurechnen. Und während in rund 86 Prozent der Beratungsgespräche nach den am häufigsten angerufenen Mobilfunknetzen gefragt wurde, interessierten sich nur noch zirka 60 Prozent für die Anzahl der im Monat versendeten SMS. Deutlich weniger Nachfragen stellten die Mitarbeiter zur zeitlichen Verteilung der Gespräche, der durchschnittlichen Gesprächsdauer oder zu sonstigen Nutzungswünschen, etwa MMS.

Eher Ratespiele als Fachwissen

Schwächen werden auch deutlich, wenn der Kunde zusätzliche Fragen stellt – zum Beispiel, wie man mit dem Handy Fotos ver­sendet. Zwar weiß jeder Mitarbeiter, dass Fotos vom Handy per Multimediamitteilung (MMS) an andere Handys verschickt werden können, dass es zusätzlich aber auch möglich ist, sie an ein E-Mail-Postfach zu versenden (als E-Mail-Anhang oder per MMS), wusste nicht einmal jeder zweite Berater. Der Kunde kann hier also nicht von einem systematisch vorhandenen Wissen ausgehen. Es entsteht eher der Eindruck, dass einige Verkäufer deshalb viel über das Thema wissen, weil sie sich persönlich für die Handytechnik und den damit verbundenen Diensten begeistern.

Ahnungslos bei der Datenspeicherung

Bei einer anderen Frage herrschte jedoch blankes Unwissen: Die Frage, wie lange die Vertrags- und Verbindungsdaten gespeichert werden, konnte niemand vollständig beantworten. Von sofortiger Löschung bis zur ewigen Speicherung waren alle möglichen Aussagen vertreten. Bei dug griff man beherzt zu frei erfundenen Werten: Vertragsdaten würden sofort nach Vertragsende, Verbindungsdaten nach einem Monat gelöscht. Richtig ist: Verbindungsdaten müssen nach sechs bis sieben Monaten gelöscht werden, Vertragsdaten ein bis zwei Jahre nach Vertragsende. Ein O2-Berater behauptete, die Kosten einer zu langen Aufbewahrung seien O2 sowieso unangenehm.

Aber sie waren freundlich

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Immerhin: Grundsätzlich waren die Mitarbeiter freundlich und haben sich bemüht, den Kunden zufriedenzustellen (siehe Grafik). Für den Service gab es deshalb deutlich bessere Noten als für die Beratungsqualität. Dem Kunden nutzt das wenig. Er sollte nur gut vorbereitet und mit genauen Daten über sein Telefonierverhalten in ein Beratungsgespräch gehen und im Geschäft auch hartnäckig darauf bestehen, dass der Berater auf sein Nutzerverhalten eingeht (siehe „Tipps“).

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