Handy-Abofallen Special

Emoji? Klingelton? Video­spiel? Oft steht auf der Handy-Rechnung nicht einmal, was der Kunde angeblich gekauft hat. Trotzdem treiben Mobil­funk­firmen Geld für dubiose Drittanbieter ein. Doch wer nichts bestellt hat, muss auch nichts bezahlen. Finanztest erklärt, welche Rechte Mobil­funk­kunden haben und wie sie sich gegen ungerecht­fertigte Abbuchungen durch ihren Mobil­funkanbieter zur Wehr setzen können.

Base wälzt die Verantwortung ab ...

Base ist voller Hoff­nung. „Nun hoffen wir, dass Sie mit American Mobile Resources Ltd., Planet Wireless Holdings Ltd. und Dragon Mobile Inc. eine gute Lösung finden“, schrieb der Mobil­funkanbieter im Mai an seine Kundin Susanne Stolle, die sich bei Base über eine falsche Rechnung beschwert hatte. Ihr 16-jähriger Sohn Theodor soll per Handy nicht näher bezeichnete „Mehr­wert­dienste“ der drei Drittanbieter mit den wolkigen Namen in Anspruch genommen haben. Insgesamt mehr als 100 Euro sollte Stolle dafür zahlen.

... und verweist auf die Drittanbieter

Base verwies die Kundin an die drei Drittanbieter: Mit denen müsse sie sich auseinander­setzen. Über Base werde nur das Geld abge­rechnet. Immerhin: Wenn die Kundin bei den Drittanbietern nichts erreiche, kündigte ihr Base „aus Kulanz“ eine Gutschrift an – 50 Euro. Also weniger als die Hälfte der tatsäch­lich verlangten Kosten.

Handy-Abofallen Special

Hand­ystress mit Base: Susanne Stolles Sohn Theodor, 16, war in eine Abofalle geraten. Nur einen Teil der Kosten erstattete Base später und setzte zwei Drittanbieter auf eine „Sperr­liste“. Stolle kündigte den Handy­vertrag.

Wo in aller Welt liegt Stoney Ground?

Dann teilte das „Base-Team“ Stolle noch mit, wie sie die drei Drittanbieter erreichen könne: Für American Mobile gab Base nur eine E-Mail-Anschrift an, die nicht funk­tioniert. Für Planet Wireless war es eine Hotline, bei der es laut Telefon­display „keine Verbindung zum Ziel“ gibt, wenn man die Nummer wählt; außerdem eine Post­anschrift in Hong­kong. Für Dragon Mobile waren es neben einer Hotline und einer E-Mail-Adresse eine Post­anschrift mit dem Orts­namen Stoney Ground.

Keine ladungs­fähige Adresse

Nicht angegeben war, in welchem Land dieser nach Wildem Westen klingende Ort liegt. Anschriften, die die Zustellung einer juristischen Klage ermöglichen, sind dies nicht. Und Kunden in eine Auseinander­setzung mit solch dubiosen Firmen zu schi­cken, ist alles andere als eine gute Lösung.

Auf der Rechnung steht nicht einmal, was der Kunde angeblich gekauft hat

Immer wieder gelingt es Drittanbietern, Verbrauchern ein „Abo“ unter­zuschieben. Wer beim Lesen seiner Hand­yrechnung fest­stellt, dass er angeblich Spiele, Videos, Klingeltöne, Sport­informationen oder bewegliche Smileys gekauft oder abonniert hat, braucht Geduld und Hartnä­ckig­keit, um das vom Konto abge­buchte Geld zurück­zuerhalten. Meist steht auf der Rechnung nicht einmal, was der Kunde angeblich gekauft hat, sondern es ist nur allgemein von „Sonder­diensten“ oder „Mehr­wert­diensten“ die Rede.

Kunden stehen im Regen

Nach dem gleichen Schema wie bei Stolle wurden auch Karen Seemann, Alfred Müller, Renate Hornig, Bernd Brückner, Maja Brünau, Joachim Kroll, Stefan Popp, Oliver Förster und andere Finanztest-Leser von ihren Mobil­funk­unternehmen behandelt. Sie haben uns gemailt und uns ihre Erfahrungen geschildert. Auf einen Nenner gebracht: Sie wurden von Mobil­funk­firmen im Regen stehen gelassen und an die Drittanbieter verwiesen – sei es bei einem einmaligen „Service“, sei es bei einem „Abo“. Diese Firmen haben ihren Sitz oft nicht in Deutsch­land und sind von den Kunden selbst kaum zu belangen.

Bundes­gerichts­hof: Netz­betreiber ist zuständig

Dabei hat der Bundes­gerichts­hof bereits im Jahr 2006 fest­gestellt, dass „sich der Teilnehmernetz­betreiber die im Verhältnis des Kunden zu dem Drittanbieter bestehenden Einwendungen entgegen­halten lassen“ muss (Az. III ZR 58/06). Im Klar­text: Er ist Ansprech­partner für den Kunden.

Einwendungen direkt gegen Mobil­funk­unternehmen geltend machen

Im November 2015 erstritt die Verbraucherzentrale Hamburg vor dem Land­gericht Potsdam in diesem Sinne ein Urteil für eine Base-Kundin. Das Gericht untersagte es der Firma Base, gegen­über ihren Kunden „zu behaupten, sie müssten sich für eine Gutschrift an den entsprechenden Drittanbieter wenden“ (Az. 2 O 340/14). Vielmehr können Kunden Einwendungen gegen die Forderungen von Drittanbietern „direkt gegen“ das Mobil­funk­unternehmen geltend machen. „Wer eine Zahlung verlangt, kann nicht auf einen Dritten verweisen“, schluss­folgert daraus die Verbraucherzentrale.

Telefónica verweist auf den Kunden­service – und verfällt in alte Muster

Telefónica Germany, zu der auch die Marken Base und O2 gehören, ist gegen das Urteil in Berufung gegangen. Hierfür gebe es „formale Gründe“, so eine Telefónica-Sprecherin. Kunden mit Einwendungen „können sich an unseren Kunden­service wenden. Sind die Forderungen berechtigt, erstatten wir diese zurück“, erläutert sie. Doch O2-Kunde Oliver Förster wurde auch in diesem Jahr noch nach dem alten Muster abge­kanzelt: Reklamationen können „nur gegen­über dem Drittanbieter geltend gemacht werden“, schrieb O2.

Mobil­funk­unternehmen verdienen mit

Mobil­funk­unternehmen kaufen die Forderungen der Drittanbieter. „Jedoch nicht zum vollen Preis, sondern beispiels­weise nur zur Hälfte“, meint der Berliner Rechts­anwalt Thomas Holl­weck. Er vertritt Verbraucher im Streit um unbe­rechtigte Geld­forderungen. „Die andere Hälfte ist der Gewinn, den der Mobil­funkanbieter erhält.“

„Clean Market Initiative“

Doch den Mobil­funk­firmen schwant offen­bar selbst, dass Geschäfte mit Drittanbietern auf Dauer nur funk­tionieren können, wenn Mobil­funk­kunden darauf vertrauen können, dass sie nur für etwas bezahlen müssen, was sie auch wirk­lich bestellt haben. Mobilcom-Debitel, Telefónica, Telekom und Vodafone haben die „Clean Market Initiative“ gegründet. Drittanbieter müssen demnach eine „einheitliche Bezahlmaske“ verwenden. Bei diesem Verfahren bestätigt der Kunde „per SMS oder durch Ankli­cken eines Links, ob er einen Service in Anspruch nehmen will“, so eine Telefónica-Sprecherin.

Nicht unter Druck setzen lassen

Trans­parenz schreibt aber schon das Gesetz vor. Demnach ist ein Kauf im Internet oder ein Abo erst dann gültig, wenn der Kunde erkennen kann, mit welchem Klick er den Kauf ausgelöst hat. Hierzu muss er einen eindeutigen Hinweis-Button ankli­cken, beispiels­weise „kosten­pflichtig bestellen“ oder „kaufen“. Ein Klick auf ein Werbebanner ist also keine Bestellung. Für alle, die nichts bestellt haben, gilt: Auf keinen Fall zahlen und sich vom Mobil­funkanbieter nicht mit Mahnungen oder Drohen der Anschluss­sperre unter Druck setzen lassen.

200 Dienste gesperrt

Die Mobil­funk­unternehmen wissen, dass es unter Drittanbietern viele schwarze Schafe gibt. So hat Mobilcom-Debitel allein im laufenden Jahr „bislang zirka 200 Dienste gesperrt“, so ein Sprecher. Dennoch: Der Verbraucherzentrale fällt gerade Mobilcom-Debitel „besonders negativ auf“, heißt es in einer „Markt­wächterwarnung“ der Verbraucher­schutz­organisation. Der Anteil der Kunden­beschwerden über diese Firma sei „alarmierend hoch“.

Wild­west lässt grüßen

Wie Mobilcom-Debitel führt auch Telefónica eine interne „Sperr­liste“ unseriöser Drittanbieter. Darauf stehen auch American Mobile Resources und Planet Wireless Holdings. Deshalb hat Base der Kundin Susanne Stolle später 45,96 Euro erstattet. Weniger als ursprüng­lich „aus Kulanz“ angekündigt. Bei Dragon Mobile aus Stoney Ground zeigte sich Base der Kundin gegen­über hartleibig. Wild­west eben.

Leser­aufruf

Haben Sie Ärger mit Ihrem Mobil­funkanbieter, weil er Kosten eines Drittanbieters abge­rechnet hat – obwohl Sie nichts bestellt und keine Leistung erhalten haben? Hat er die Erstattung verweigert und Sie aufgefordert, sich allein mit dem Drittanbieter auseinander­zusetzen? Mailen Sie uns Ihre Erfahrungen:

handystress@stiftung-warentest.de.

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