Handy-Abofallen Special

Achtung, Abzocke! Wenn auf der Hand­yrechnung plötzlich ein unbe­kannter Posten auftaucht, sollten Sie über­prüfen, ob Sie den aufgeführten „Sonder­dienst“ wirk­lich bestellt haben.

Seit Jahren berichten wir über Mobil­funk­kunden, denen Geld von Dritt­anbietern für ungewollte Leistungen abge­knöpft wird. Über die Hand­yrechnung buchen diese Firmen Geld für „Dienste“ wie Spiele, Videos oder bewegliche Smileys ab – ohne dass Kunden wissentlich etwas bestellt haben. Gebessert hat sich bisher wenig. Im Herbst wollen Aufsicht und Bundes­regierung endlich für Abhilfe sorgen.

Viele Mobilcom-Kunden betroffen

Der Stiftung Warentest liegen mehr als tausend Beschwerden über dubiose Dritt­anbieter vor, die seit April 2019 einge­gangen sind. Betroffen sind vor allem Kunden des Mobil­funkanbieters Mobilcom-Debitel, aber auch von Vodafone und Klarmobil. Zehn dieser Kunden sind Michael Dorn, Eva Lehr­mann, Samy Ashek, Cornelia Wichmann, Sebastian Hoenisch, Isa Ibrahim, Andreas Strache, Ismail Khalaf, Alexandra Achalski, Matthias Lippe. Mal geht es nur um knapp 10 Euro, die einfach abge­bucht wurden, wie bei Michael Dorn. Mal summiert es sich auf 125 Euro wie bei Ismail Khalaf oder auf 85 Euro wie bei Cornelia Wichmann.

Unser Rat

Dritt­anbieter. Wenn Sie auf Ihrer Hand­yrechnung neben Ihren eigentlichen Telefon­kosten Posten für „Sonder­dienste Dritt­anbieter“, „Forderungen für Fremd­leistung“ oder Ähnliches finden, über­legen Sie, ob Sie diese Leistungen gekauft haben. Wenn nicht, schi­cken Sie eine E-Mail an den auf der Rechnung stehenden Dritt­anbieter und bestreiten Sie, dass ein Vertrag mit ihm zustande gekommen ist.

Mobil­funk­firma. Leiten Sie die E-Mail an den Dritt­anbieter an Ihre Mobil­funk­firma weiter und reichen dort ebenfalls per E-Mail Wider­spruch gegen die Dritt­anbieter­forderung ein. Verlangen Sie, dass sie das dafür abge­buchte Geld an Sie zurück­über­weist. Reagiert Ihre Mobil­funk­firma nicht inner­halb von einer Woche, schi­cken Sie ihr ein Einschreiben. Nutzen Sie dafür unseren kostenlosen Musterbrief.

Anruf. Sparen Sie sich Anrufe beim Dritt­anbieter, der auf Ihrer Rechnung steht. Das kostet nur Nerven. Unseriöse Dritt­anbieter wimmeln Sie ab oder halten Sie hin. Auch ein Anruf beim Mobil­funkanbieter führt oft nicht weiter. Kommunizieren Sie nur schriftlich.

Bundes­netz­agentur. Beschweren Sie sich per E-Mail bei der Bundes­netz­agentur, der staatlichen Aufsicht (rufnummernmissbrauch@bnetza.de)

Anzeige. Wenn Sie in eine Kostenfalle geraten sind, zeigen Sie den Dritt­anbieter wegen Betrugs an. Eine Online­anzeige bei der Polizei ist einfach (Gewusst wie: Online Anzeige erstatten).

Dritt­anbieter­sperre. Eine Dritt­anbieter­sperre können Sie einfach von Ihrer Mobil­funk­firma einrichten lassen. Wie es genau geht, erfahren Sie in unserem Special Gewusst wie: Drittanbieter sperren. Weitere Berichte zum Thema haben wir für Sie als PDF zusammen­gestellt.

Alle Posten auf der Handy­rechnung lesen

Ein genauer Blick auf die Hand­yrechnung lohnt sich: Werden dort zusätzlich zu Ihren gewohnten Telefon­kosten Dienste von Dritt­anbietern abge­rechnet? Haben Sie diese nicht bestellt, holen Sie sich Ihr Geld zurück (siehe „Unser Rat“)!

Handy-Abofallen Special

Nichts bestellt? Nichts bezahlen!

Die Masche der unseriösen Dritt­anbieter ist immer noch dieselbe. Michael Dorn berichtet: „Ich habe nichts bestellt, bekam von Mobilcom-Debitel jedoch per SMS eine vierstel­lige Nummer, mit der ich eine Bestellung eines nicht näher genannten Dienstes bestätigen sollte.“ Doch das habe er nicht getan. Dennoch standen auf seiner Hand­yrechnung zwei „Sonder­dienste Dritt­anbieter“, die jeweils 4,99 Euro von ihm wollten. Was genau er angeblich bestellt hatte, stand nicht dort.

Geld zurück­bekommen ist schwierig

Ähnlich ist es Eva Lehr­mann ergangen. Auf ihrer Mobil­funk­rechnung von Klarmobil fand sie ein Dritt­anbieter-Abo zum Preis von 4,99 Euro pro Woche. Als sie ihre Handy­rechnung bekam, war dort das Geld für das Wochen-Abo bereits zweimal berechnet und 9,98 Euro abge­bucht worden. Als sie sich beim Dritt­anbieter beschwerte, bekam sie Antwort von „support.de@silverlines.info“: Sie habe den „Dienst Live­Strip“ mit ihrem Smartphone akti­viert. Diese E-Mail war nur mit „Christian Schwarz“ unterzeichnet. Kein Firmen­name, keine Post­anschrift. Lehr­mann wider­sprach: Sie habe diesen „Dienst Live­Strip“ weder bestellt noch genutzt. „Ich bin über 70 und weiblich. Ich war nicht auf dieser Internetseite.“ Auf der über­nächsten Hand­yrechnung bekam sie die 9,98 Euro wieder gutgeschrieben. Doch das ist selten. Die meisten Kunden müssen um ihr Geld kämpfen.

Leser­aufruf: Schreiben Sie uns!

Haben Sie Informationen zum Thema oder wollen Sie auf Miss­stände hinweisen? Schreiben Sie uns bitte eine E-Mail an handystress@stiftung-warentest.de.

„Forderungen für Fremd­leistungen“

Karin Rauch* entdeckte auf zwei Vodafone-Rechnungen „Forderungen für Fremd­leistungen“, insgesamt 14,99 Euro: „Ich habe mit dem Handy nichts bestellt.“ Sie beschwerte sich bei beiden Dritt­anbietern, bekam jedoch kein Geld zurück. Auf Nach­frage von Finanztest sagt ein Vodafone-Sprecher: „Alles hat seine Richtig­keit.“ Beide „Buchungen“ seien von der Kundin „getätigt“ worden. Die Kundin bleibt auch auf Nach­frage strikt dabei, nichts gekauft oder bestellt zu haben.

Bloßer Klick auf Werbung ist noch kein Kauf

Aus Sicht von Finanztest werden Kunden weiter betrogen. Immer wieder gelingt es Dritt­anbietern, ihnen ein Abo unter­zuschieben. Doch Kauf oder Abobestellung per Handy sind erst dann gültig, wenn Kunden erkennen können, dass sie etwas gekauft haben. Hierzu müssen sie einen eindeutigen Hinweis-Button ankli­cken, beispiels­weise „kosten­pflichtig bestellen“ oder „kaufen“. Bei einem anderen Verfahren wird ein Bezahlcode (Tan) per SMS an Mobil­funk­kunden versandt. Erst wenn sie diesen Code auf der Bezahlseite eingeben, kommen Kauf oder Abo zustande. Ein Klick auf eine Werbung oder auf ein Bild ist also keine Bestellung. Für alle, die nichts bestellt haben, gilt: Auf keinen Fall zahlen.

Mobil­funk­firmen kassieren mit

Am Dritt­anbieter­geschäft sind drei beteiligt: Mobil­funkanbieter wie Telekom, Vodafone und Telefónica sowie Abrechnungs­dienst­leister und Dritt­anbieter. Und alle drei verdienen. Der Abrechnungs­dienst­leister an der Bezahl­schnitt­stelle zwischen Kunde und Mobil­funk­firma, der Dritt­anbieter, der die „Inhalte“ liefert, und der Mobil­funkanbieter. Wenn Kunden Filme, Klingeltöne oder Abos bewusst bestellt haben und die Preise kennen, ist an dem Geschäfts­modell nichts zu bean­standen. Doch in zwei von drei Fällen war das laut einer Studie des Bundes­verbands der Verbraucherzentralen von 2018 anders.

Mindestens 10 000 Beschwerden allein bei Vodafone

Wir haben Mobil­funkanbieter gefragt, wie viele Kunden sich im ersten Halb­jahr 2019 über die Geschäfte unseriöser Firmen beschwert haben. Nach Ansicht der Mobil­funk­firmen ist alles gut, das Bezahlen sicher, ihnen liegen nur wenige Reklamationen vor. Die Zahl der Beschwerden von Vodafone-Kunden über Dritt­anbieter lag 2018 „im nied­rigen fünf­stel­ligen Bereich“, so ein Vodafone-Sprecher. Genauer wird er auf Finanztest-Anfrage nicht. Auch Mobilcom-Debitel will zu „absoluten Zahlen keine näheren Angaben machen“.

Versandete Beschwerden

Doch die Beschwerdezahlen von Vodafone und Co sind kein Grund für Entwarnung. Es müsse „von einer hohen Dunkelziffer ausgegangen werden“, antwortete die Bundes­regierung bereits im November 2016 auf eine parlamentarische Anfrage. Kein Wunder. Offen­bar landen Tausende Beschwerden bei den Dritt­anbietern, die wütende Kunden auf ihrer Rechnung sehen – und nicht bei den Mobil­funk­firmen.

Bundes­netz­agentur bekommt Vieles nicht mit

So war es auch bei den mehr als tausend Beschwerden, die uns erreicht haben: Mehr als 90 Prozent gingen ursprüng­lich an die Dritt­anbieter. Mobil­funk­unternehmen und Öffent­lich­keit erfahren davon meist nicht. Dubiose Dritt­anbieterfirmen haben keinen Grund, ihre Geschäfte an die große Glocke zu hängen. Auch die staatliche Aufsicht für den Mobil­funk­markt, die Bundes­netz­agentur, erfährt von den Beschwerden nur wenig. Und die Kunden, die sich gleich an den Mobil­funkanbieter wenden, werden oft abge­wimmelt, wie wir von Lesern wissen – allen Versprechen der Mobil­funk­firmen zum Trotz, die Lage zu verbessern.

Mobil­funkanbieter wimmeln Kunden ab

So schreibt Vodafone auf der Webseite: „Wende Dich direkt an den Anbieter, wenn Du Fragen zu Deinen Käufen hast oder Abos kündigen möchtest. Die Kontaktinfos findest Du auf der vorletzten Seite Deiner Rechnung.“ Matthias Lippe, Kunde bei Mobilcom-Debitel, sagt: „Von der Hotline kam die Auskunft, ich solle mich an die Abofirma wenden.“

Falsche Info auf der Hand­yrechnung

Doch das ist oft unmöglich: Auf der Vodafone-Rechnung von Karin Rauch standen bei beiden Dritt­anbietern jeweils nur eine 0800-Nummer und eine E-Mail-Anschrift. „Eine davon war auch noch falsch“, sagt Rauch. Eine ladungs­fähige Anschrift des Dritt­anbieters sowie die konkrete Leistung, die die Kundin angeblich genutzt hat, waren nicht angegeben. Dabei müssen solche Informationen auf der Rechnung stehen, heißt es auf der Internetseite der Bundes­netz­agentur. „Ich komme an diese Leute nicht ran“, berichtet Vodafone-Kunde Sebastian Hoenisch. „24 Euro sind mir schon abge­bucht worden.“

Vodafone und Co in der Pflicht

Schon 2006 entschied der Bundes­gerichts­hof: Der Mobil­funkanbieter muss sich um Beschwerden kümmern (Az. III ZR 58/06). Der lapidare Verweis an den Dritt­anbieter ist nicht zulässig. Die Mobil­funk­firma ist Ansprech­partner für ihre Kunden. Auch für das Bundes­ministerium für Justiz und Verbraucher­schutz ist ein Verweis an Dritt­anbieter „recht­lich nicht nach­voll­zieh­bar“.

Direkt an Mobil­funkanbieter wenden

Daher empfiehlt Finanztest, sich direkt an das Mobil­funk­unternehmen zu wenden. Je energischer die Reklamation, desto größer der Erfolg. Dies wissen wir aus Berichten von Lesern und aus internen Unterlagen von Mobilcom-Debitel, die uns vorliegen. Das Unternehmen hilft durch­aus, wenn Kunden auf ihrem Recht bestehen. Mitarbeiter aus der „Rechts­anwalts- und Vorstands­korrespondenz“ schalten sich dann ein und verlangen vom Dritt­anbieter das unrecht­mäßig abge­buchte Geld zurück.

Neues Gesetz für Herbst geplant

Abhilfe wäre einfach: Auf jedem Handy müsste es eine voreinge­stellte Dritt­anbieter­sperre geben. Im Herbst 2019 haben Politiker – wieder einmal – die Chance, das gesetzlich zu verankern. Im September will das Bundes­justiz­ministerium einen Gesetz­entwurf zum Schutz der Kunden vor Kostenfallen vorlegen.

Kommt doch noch eine Opt-in-Lösung?

Einer von denen, die schon länger eine solche Sperre fordern, ist der baden-württem­bergische Verbraucher­schutz­minister Peter Hauk (CDU): „Telefon­kunden möchten nicht, dass ihnen etwas unterge­schoben wird, was sie nicht bestellt haben, das sie dann aber teuer bezahlen sollen.“ Auf Hauks Vorschlag hin beschloss der Bundes­rat 2017 eine Initiative, die sich dafür einsetzte, Handy­anschlüsse per Voreinstellung zunächst für Dritt­anbieter zu sperren. So wären Kunden vor unangenehmen Über­raschungen sicher. Erst wenn sie aktiv diese Sperre durch ihre Mobil­funk­firma lösen ließen („opt-in“), könnten sie fremde Leistungen übers Handy kaufen. Doch der Bundes­tag lehnte den Vorschlag ab.

Bundes­netz­agentur könnte Betrugs­maschen verhindern

Eine zweite Möglich­keit, etwas zu verbessern, gibt es schon seit Juli 2017. Damals bekam die Bundes­netz­agentur mit einer Änderung des Tele­kommunikations­gesetzes die Möglich­keit, eine sichere Bezahl­methode verbindlich fest­zulegen und so Betrugs­maschen zu verhindern. Noch bis Ende Oktober läuft ein „Fest­legungs­verfahren“, bei dem die Aufsicht Expertenmeinungen einholt. Details hat die Bundes­netz­agentur auf Nach­frage nicht mitgeteilt.

Ob es dann, mehr als zwei Jahre nach der Gesetzes­änderung, ein für alle Firmen verbindliches und für Kunden sicheres Bezahl­verfahren gibt, steht noch nicht fest. Unterdessen schnappt die Abofalle weiter zu.

*Name von der Redak­tion geändert.

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