Achtung, Abzocke! Wenn auf der Hand­yrechnung plötzlich ein unbe­kannter Posten auftaucht, sollten Sie über­prüfen, ob Sie den aufgeführten „Sonder­dienst“ wirk­lich bestellt haben.

Mobil­funkanbieter müssen das Bezahlen für Dritt­anbieter­leistungen übers Handy sicherer machen. Es wird auch höchste Zeit – das zeigen gut 2 350 Beschwerden, die der Stiftung Warentest vorliegen. Seit Februar gilt es: Jetzt sollen Kunden über ihre Hand­yrechnung nur für das bezahlen, was sie per Smartphone wirk­lich gekauft haben.

Ab Februar gilts: Die Zeit der Kostenfallen soll vorbei sein

Seit 1. Februar 2020 soll endlich gelten, was Mobil­funkanbieter seit Jahren versprechen: Kunden sollen über ihre Hand­yrechnung nur für das bezahlen, was sie per Smartphone wirk­lich gekauft haben. Die Zeit der Handy-Kostenfallen, mit denen betrügerische Dritt­anbieter Mobil­funk­kunden Abos oder Käufe unterschieben für Spiele, Videos oder andere nicht bestellte „Dienste“, soll vorbei sein.

Telekom, Telefónica, Vodafone und Co müssen dafür sorgen, dass mobiles Bezahlen sicherer und trans­parent wird. Dies hat ihnen die Bundes­netz­agentur, die staatliche Aufsicht für den Telefonmarkt, vorgeschrieben.

Jetzt mehr Trans­parenz beim Kauf

Seit 1. Februar müssen Mobil­funk­unternehmen Kunden, die bei einem Dritt­anbieter im Internet etwas kaufen, auf ihre eigene Internetseite umleiten. Hier schließt der Kunde den Kauf dann ab – per Klick auf einen Button mit eindeutiger Aufschrift wie „zahlungs­pflichtig bestellen“. Diese Trans­parenz schreibt das Gesetz (§ 312j des Bürgerlichen Gesetz­buchs) schon seit Langem vor; jetzt steht sie auch in den Rege­lungen der Bundes­netz­agentur. Dieses sogenannte Redirect-Verfahren müssen die Mobil­funk­firmen auf jeden Fall beim Kauf von Abos einsetzen. Für Einzel­käufe dürfen sie ein „Kombinations­modell“ aus „einer Vielzahl von Sicherungs­mecha­nismen“ anwenden.

Reklamations­management statt Abwimmelei

Außerdem müssen die Telefonfirmen laut Vorgabe der Bundes­netz­agentur endlich das tun, was sie nach geltendem Recht schon immer hätten tun müssen: Kunden nicht abwimmeln, sondern sich um ihre Reklamationen kümmern (So wehren Sie sich gegen Abzocke).

Weitere gute Nach­richt für Kunden: Nach einer Reklamation bei ihrer Mobil­funk­firma erhalten sie das Geld bis zu einem Betrag von 50 Euro „unbürokratisch“ zurück. Dies gilt allerdings nur, wenn das Redirect-Verfahren beim Bezahlen nicht angewandt wurde oder sich die Kunden nicht vorher beim Dritt­anbieter mit einem Benutzer­namen registriert hatten.

Wenn Kunden ihre Rück­forderungen begründen müssen

Sonst müssen Kunden ihre Rück­forderung begründen. Beispiels­weise, wenn ein Kind mit seinem Handy etwas bestellt hat. Dann müssen seine Eltern darlegen, dass sie dies nicht wollen. Der Berliner Rechts­anwalt Thomas Holl­weck, der betrogene Mobil­funk­kunden vertritt, sagt: „Ein minderjäh­riges Kind kann ohne Einwilligung oder Genehmigung der Eltern keinen Kauf­vertrag abschließen.“

Ob Kunden künftig wirk­lich sicher über ihr Smartphone bestellen und bezahlen können, bleibt abzu­warten. Gesetzlich vorgeschrieben und tech­nisch möglich war es bisher schon. Wir werden das Thema weiter beob­achten und bauen dabei auf die Unterstüt­zung unserer Lese­rinnen und Leser (siehe Leser­aufruf unten).

Unser Rat

Sperre. Wenn Sie keine Dritt­anbieter­leistungen über Ihr Handy in Anspruch nehmen wollen, lassen Sie von Ihrem Mobil­funkanbieter eine Dritt­anbieter­sperre einrichten. Dies ist kostenlos. Eine Sperre ist bisher der sicherste Schutz. Mehr Informationen dazu gibt es in unserem Special Drittanbieter sperren.

Rück­forderung. Wenn Sie nichts bestellt haben, bezahlen Sie auf keinen Fall! Kündigen Sie auch nicht, denn was Sie nicht bestellt haben, brauchen Sie nicht zu kündigen. Bestreiten Sie vielmehr beim Dritt­anbieter, dass über­haupt ein Vertrag zustande gekommen ist und verlangen Sie das gesamte Geld zurück. Wenden Sie sich danach nicht erneut an diese Firma, sondern nur noch an Ihren Mobil­funkanbieter. Er muss sich um Reklamationen kümmern.

Vorgehens­weise. Mobil­funkanbieter wimmeln häufig Kunden ab, wenn diese sich gegen Abofallen wehren. Im Unter­artikel So wehren Sie sich gegen Abzocke zeigen wir Ihnen typische Fälle, erklären die Rechts­lage und sagen, wie sie in welchem Fall gegen­über Mobil­funk­firmen am besten argumentieren.

Mobil­funkanbieter. Seit Februar 2020 muss der Anbieter nach Ihrer Reklamation unrecht­mäßig abge­buchtes Geld für angebliche „Leistungen“ Dritter „unbürokratisch“ auf der nächsten Hand­yrechnung gutschreiben. Tut er das nicht, haken Sie nach. Nutzen Sie unseren kostenlosen Musterbrief Handy-Kostenfalle.

Bank. Sagt der Mobil­funkanbieter die Gutschrift nicht binnen zwei Wochen zu, lassen Sie den gesamten abge­buchten Rechnungs­betrag von Ihrer Bank zurück­holen. Über­weisen Sie dann nur den Betrag für die eigentlichen Telefon­kosten – abzüglich des Gelds für Dritt­anbieter.

Anrufe. Kommunizieren Sie nur schriftlich. Sparen Sie sich Anrufe beim Dritt­anbieter. Dort werden Sie abge­wimmelt, so die Erfahrung vieler Finanztest-Leser. Dies gilt oft auch für den Mobil­funkanbieter. Die Stiftung Warentest bietet einen Musterbrief Handy-Kostenfallen.

Anzeige. Sind Sie in eine Abofalle geraten, zeigen Sie den Dritt­anbieter wegen Betrugs bei der Polizei an.

Mobil­funk­firmen verdienen mit

Über die Hand­yrechnung buchen Mobil­funk­firmen Geld für Dritt­anbieter­leistungen wie Videos oder Spiele ab. Das Geld teilen sich Mobil­funk­firma, Dritt­anbieter und der zwischen­geschaltete Abrechnungs­dienst­leister. Auch einzelne Zeitungs- oder Zeit­schriften­artikel aus dem Internet, U-Bahn-Tickets oder Park­scheine können Kunden auf diese Weise bezahlen. Dagegen ist nichts einzuwenden, wenn sie wirk­lich etwas kaufen wollen.

Dubiose Dritt­anbieter jubeln Kunden jedoch einen Kauf unter, zum Beispiel per Pop-up-Fenster, wo beim Wegklicken die Falle zuschnappt, oder per Werbung in Apps. Kunden merken das nicht gleich, sondern erst später beim Lesen der Hand­yrechnung.

Mobil­funk­firmen und Dritt­anbieter haben auch vor den neuen Rege­lungen Redirect-Verfahren benutzt. Seit Jahren wird es auf der Internetseite der „Clean Market Initiative“ angepriesen. Sie ist ein 2011 gegründeter Zusam­menschluss der großen Mobil­funk­firmen mit dem Ziel, „den Verbraucher­schutz bei Kauf und Abrechnung digi­taler Güter“ zu verbessern. Doch dieselben Firmen haben neben dem Redirect-Verfahren bisher auch andere angewandt. Davon war in der Werbung der Clean Market Initiative nicht die Rede.

Beispiel Telekom und Cell­fish

Beispiel Telekom: Die Telekom-Kunden Heidemarie Pawletta und Patrick Ruthven-Murray beschwerten sich beim Unternehmen über den Dritt­anbieter Cell­fish, der ihnen ein Abo aufgedrückt habe. Die Telekom wies die Beschwerden zurück. Als die Experten von Finanztest nach­fragte, antwortet ein Unter­nehmens­sprecher: Das Redirect-Verfahren sei erst ab Februar 2020 „für normale Abodienste verpflichtend. Der Abodienst von Cell­fish wurde daher ohne Redirect angeboten“. Nach unserer Anfrage wurden die Beträge erstattet.

Cell­fish „ist mehr­fach durch ihre unterge­schobenen Abofallen negativ aufgefallen“, sagt Rechts­experte Bernd Müller. Er vertritt geschädigte Kunden als Prozess­bevoll­mächtigter. Die Firma wurde bereits in einer Reihe von Verfahren verurteilt, zu Unrecht kassiertes Geld zurück­zuzahlen, so vom Amts­gericht Düssel­dorf im März 2019 (Az. 28 C 2/18) und im Juli 2018 (Az. 50 C 248/17).

Die Düssel­dorfer Richter schrieben der Firma ins Stamm­buch: „Nach gericht­licher Über­zeugung ist die Klägerin letzt­lich Opfer der sogenannten Abofalle geworden.“ Es sei „zu keinem Zeit­punkt auch nur irgend­ein Vertrag geschlossen“ worden.

Grafik: So funk­tioniert das Geschäft mit den Handy­bestel­lungen

Drei Firmen sind am Geschäft mit Dritt­anbietern beteiligt. Und alle drei verdienen – auch an Abofallen: Mobil­funk­firma, Abrechnungs­dienst­leister und Dritt­anbieter.

Hundert­tausende Kunden betrogen

„Ist das Bezahlen per Hand­yrechnung auch sicher? Aber ja!“, steht auf der Internetseite der Clean Market Initiative. Doch bisher galt: Nichts falscher als das! Hundert­tausende Kunden wurden in den vergangenen Jahren von Dritt­anbietern betrogen, ohne dass Mobil­funkanbieter dies wirk­lich energisch unterbunden haben. Sie selbst veröffent­lichen keine Beschwerdezahlen. Auch die Bundes­netz­agentur kennt sie nicht, weil die Mobil­funk­firmen sie „nicht belast­bar zur Verfügung stellen können“, so die Behörde auf Finanztest-Anfrage. Eine repräsentative Studie im Auftrag des Bundes­justiz­ministeriums ergab jedoch 2016, dass jeder achte Handy-nutzer schon einmal Opfer dubioser Dritt­anbieter geworden ist.

Die Stiftung Warentest hat im Jahr 2019 gut 2 350 Beschwerden erhalten. Die meisten kamen von Kunden von Mobilcom-Debitel, Klarmobil und Vodafone. Doch auch Kunden von Telefónica und Telekom haben sich an uns gewandt.

Geld zurück dank Finanztest

Eine von ihnen ist O2-Kundin Christiane Molle. Sie sollte Geld an Firmen namens Dimoco, Docomo und Mocopay zahlen, insgesamt 154,69 Euro für „Dienste“ von Dritt­anbietern. Im Kundenchat von O2, einer Marke von Telefónica, verlangte sie, dass sich die Mobil­funk­firma um ihre Reklamation kümmert. Doch diese verwies sie an die Dritt­anbieter. Erst als Finanztest nach­fragte, bewegte sich Telefónica. Molle habe „einen Brief erhalten, in dem wir uns dafür entschuldigen, dass sie erst jetzt die Unterstüt­zung erhalten hat, die unserem Service­versprechen entspricht. Sie erhält daher eine Guthaben­buchung in Höhe von 100 Prozent der entstandenen Kosten“, so eine Unter­nehmens­sprecherin.

Auch O2-Kundin Beate Sandey bekam ihr Geld erst zurück, als wir bei Telefónica nach­fragten. Sandey hatte auf einer Monats­rechnung Dritt­anbieter-Kosten von 982,07 Euro. Wieder dabei: die Abrechnungs­dienst­leister Dimoco, Docomo und Mocopay. Sie berechneten den Betrag für verschiedene Dritt­anbieter­leistungen. So sollte Sandey allein in einem Monat 93-mal das Abo „Jetzt kochen wir“ abge­schlossen haben. Gesamt­preis allein dafür: 464,07 Euro. O2 traktierte Sandey mit Mahnungen und sperrte ihr schließ­lich den Anschluss. Die 57-Jährige beteuert: „Ich habe nichts abonniert.“

Kein Nach­weis für „Bestel­lungen“

Als wir bei O2 nach­fragten, bekam sie die Forderung erlassen. Zugleich behauptete eine Unter­nehmens­sprecherin steif und fest: „Die Bestel­lungen wurden über die Bezahl­option per Hand­yrechnung getätigt.“ Einen Nach­weis dafür konnte sie jedoch nicht erbringen.

Wir haben auch bei der Bundes­netz­agentur und der staatlichen Finanz­aufsicht Bafin nachgefragt. Die Bundes­netz­agentur eröff­nete ein Verfahren, um die „Hintergründe“ der absurden Abos zu ermitteln, so Behörden­sprecher Michael Reifen­berg.

Und die Bafin geht dem Fall ebenfalls nach. Der Grund: Mobil­funkanbieter dürfen auf einer Monats­rechnung höchs­tens 300 Euro für Dritt­anbieter abbuchen. Wenn die Aufsichts­behörde bei Über­prüfungen fest­stellt, dass sie in mehr als 1 Prozent der über­prüften Fälle einen höheren Betrag abge­bucht haben, verstoßen sie gegen das Zahlungs­diens­teaufsichts­gesetz.

Betrügerische Apps

Ebenfalls abge­zockt wurde Fonic-Kundin Bärbel Allmendinger. 69,86 Euro sollte sie zahlen – für insgesamt 14 Abos je 4,99 Euro. Geringe Abobeträge wollen Dritt­anbieter häufig kassieren – mit dem Kalkül, dass Kunden diese als „Lehr­geld“ abschreiben und nicht energisch reklamieren.

Eine Bestellung über das Handy kann tech­nisch über sogenannte Logfiles nach­voll­zogen werden. Dies ist eine Art elektronisches Protokoll des Bestell­vorgangs. Auch Fonic ist eine Marke von Telefónica. Dort fragten wir nach den Logfiles und bekamen per E-Mail welche zuge­schickt. Allmendingers Anschluss hatte Fonic inzwischen gesperrt, eine Erstattung erhielt sie zunächst nicht.

Erst als wir Telefónica auf Ungereimtheiten bei den Logfiles aufmerk­sam machten, drehte sich der Wind: Telefónica erstattete die Abogebühren und teilte uns mit: „Aufgrund der Auffälligkeiten einzelner Reklamations­fälle könnte es sich um eine betrügerische App handeln.“ Diese App könnte „vom Kunden ungewollte Buchungs­prozesse durch­geführt“ haben. Allmendinger bekam ihr Geld zurück. Logfiles sind offensicht­lich manipulier­bar. Das Amts­gericht Düssel­dorf stellte in dem zuvor erwähnten Urteil gegen die Firma Cell­fish fest: Sie habe vor Gericht einge­räumt, „dass die von ihr vorgebrachten Logfiles nicht den tatsäch­lichen Umständen entsprechen“.

Leser­aufruf – Schreiben Sie uns!

Welche Erfahrungen haben Sie seit Februar 2020 mit unerwünschten Dritt­anbietern auf Ihrer Hand­yrechnung gemacht? Hat sich Ihr Mobil­funkanbieter um Ihre Reklamation gekümmert oder hat er Sie an den Dritt­anbieter verwiesen? Hat er das für Dritt­anbieter abge­buchte Geld auf der neuen Rechnung unbürokratisch gutgeschrieben? Schreiben Sie uns bitte Ihre Erfahrungen: handystress@stiftung-warentest.de

Aktuell viele Beschwerden zu Klarmobil und Mobilcom-Debitel

Aktuell erhalten wir viele Beschwerden zu Klarmobil und Mobilcom-Debitel. Wenn wir uns einge­schaltet haben, erstatten auch sie die Dritt­anbieter­kosten. Etwa an Hans Peter Müller, der auf zwei Monats­rechnungen insgesamt 65 Euro hatte.

Dass eine Dritt­anbieter­sperre am besten schützt, wissen die Mobil­funkanbieter. So ist bei Klarmobil in den ersten sechs Wochen ab Vertrags­beginn die Sperre voreinge­stellt – zur „Sicherheit des Kunden wie auch des Unter­nehmens“, wie uns die Firma mitteilte. Danach wird sie „auto­matisch entsperrt“, ohne dass die Nutzer davon erfahren. Kunden müssen die Sperre wieder selbst akti­vieren.

Otelo, eine Vodafone-Marke, schrieb an Kunden: „Vor allem in Gratis-Apps auf Smartphones ist oft Werbung einge­baut. Klicken Sie die Banner versehentlich an, können Sie bereits – ungewollt – in eine Abofalle getappt sein. Daher ist für alle Otelo-Kunden ab Vertrags­beginn die Dritt­anbieter­sperre einge­richtet.“ Nur auf ausdrück­lichen Kunden­wunsch wird sie entsperrt. Unver­ständlich: Bei Vodafone selbst ist die Dritt­anbieter­sperre nicht voreinge­stellt.

Letzte Chance für die Mobil­funk­firmen

Nach den neuen Vorgaben der staatlichen Aufsicht haben Mobil­funk­firmen nun eine letzte Chance, das mobile Bezahlen über die Hand­yrechnung sicher und kundenfreundlich zu machen. Andernfalls gerät diese Bezahl­methode womöglich ins Abseits, denn es gibt Alternativen: Abrechnung via Last­schrift, Kreditkarte, Paypal und kontaktloses Bezahlen. Ob die Telefonfirmen die Chance nutzen? Wir werden sehen.

Nutzer­kommentare, die vor dem 18. Februar 2020 gepostet wurden, beziehen sich auf eine frühere Veröffent­lichung zum selben Thema.

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