Achtung, Abzocke! Wenn auf der Hand­yrechnung plötzlich ein unbe­kannter Posten auftaucht, sollten Sie über­prüfen, ob Sie den aufgeführten „Sonder­dienst“ wirk­lich bestellt haben.

Sie können es nicht lassen. Für Mobil­funk­firmen ist das Abrechnen von Dritt­anbieter-Leistungen und „Mehr­wert­diensten“ per Handy offen­bar so attraktiv, dass sie weiterhin Grauzonen ausnutzen, um zu verdienen – und dabei auch gegen geltendes Recht verstoßen. Wir fanden sogar Fälle, in denen sie „eigene Leistungen“ aufführten, die Kunden nicht bestellt hatten. Erst auf Rück­frage der Stiftung Warentest bekamen Kunden ihr Geld. Was tut die Aufsicht?

Käufe über die Hand­yrechnung abwi­ckeln

Über die Mobil­funk­rechnung können Kunden das bezahlen, was sie per Handy im Internet gekauft oder abonniert haben, etwa Spiele oder Videos. Dieser Betrag wird zusammen mit den „normalen“ Telefon­kosten vom Konto abge­bucht. Das kann sinn­voll sein, etwa beim Bezahlen von Park­tickets, Fahr­karten und Zeit­schriften­artikeln aus dem Netz.

Neue Regel soll Handy-Abzocke Riegel vorschieben

Seit Jahren beschweren sich Kunden aber, dass sie auf diesem Weg für Dinge zur Kasse gebeten werden, die sie nie gekauft haben. Deshalb müssen Mobil­funk­firmen seit 1. Februar 2020 beim Abschluss eines Abos das sogenannte Redirect-Verfahren einsetzen. Wenn Kunden bei einem Dritt­anbieter auf ihrem Smartphone durch Ankli­cken etwas abonnieren, beispiels­weise Videos oder Börsennews, werden sie auf eine Internetseite des Mobil­funkanbieters umge­leitet. Hier schließen die Kunden den Kauf dann ab – per Klick auf einen Button mit eindeutiger Aufschrift wie „zahlungs­pflichtig bestellen“. Das Verfahren hat die staatliche Aufsicht, die Bundes­netz­agentur, vorgeschrieben. Für Einzel­käufe sind auch andere Verfahren erlaubt, sofern sie sicher sind.

Unser Rat

Nicht zahlen. Zahlen Sie auf keinen Fall, wenn Sie nichts bestellt haben. Bestreiten Sie schriftlich bei Mobil­funk­firma und Dritt­anbieter, dass ein Vertrag zustande gekommen ist. Nutzen Sie dafür unseren Musterbrief.

Vorgehens­weise. Mobil­funkanbieter wimmeln häufig Kunden ab, wenn diese sich gegen Abofallen wehren. Im Unter­artikel So wehren Sie sich gegen Abzocke zeigen wir Ihnen typische Fälle, erklären die Rechts­lage und sagen, wie Sie in welchem Fall gegen­über Mobil­funk­firmen am besten argumentieren.

Mobil­funkanbieter. Seit Februar 2020 muss der Anbieter nach Ihrer Reklamation unrecht­mäßig abge­buchtes Geld für angebliche „Leistungen“ Dritter „unbürokratisch“ auf der nächsten Hand­yrechnung gutschreiben. Tut er das nicht, haken Sie nach. Verlangen Sie, dass das Geld Ihnen wieder gutgeschrieben wird.

Bank. Sagt der Mobil­funkanbieter die Gutschrift nicht binnen zwei Wochen zu, lassen Sie den gesamten abge­buchten Rechnungs­betrag von Ihrer Bank zurück­holen. Über­weisen Sie dann nur den Betrag für die eigentlichen Telefon­kosten – abzüglich des Gelds für Dritt­anbieter. Achten Sie darauf, dass Sie mit den eigentlichen Telefon­kosten nicht in Rück­stand geraten.

Anrufe. Kommunizieren Sie nur schriftlich. Sparen Sie sich Anrufe beim Dritt­anbieter. Dort werden Sie abge­wimmelt, so die Erfahrung vieler Finanztest-Leser. Dies gilt oft auch für Anrufe beim Mobil­funkanbieter. Auch hier gilt: Schriftlich an ihn wenden!

Beweis. Lassen Sie sich nicht beirren, wenn Ihr Anbieter als angeblichen Bestell­beweis nur eine unplausible Zusammen­stellung von Zahlen und Buch­staben vorlegt. Das ist kein Beweis, dass Sie wissentlich und willentlich etwas bestellt haben. Nach­weise für eine angebliche Bestellung sind manipulier­bar. Dies zeigen Urteile des Amts­gerichts Düssel­dorf gegen Verantwort­liche des Dritt­anbieters Cell­fish (Az. 50 C 248/17 und Az. 24 C 451/16).

Anzeige. Zeigen Sie den Anbieter der „Leistung“, die Sie nicht bestellt haben, wegen Betrugs bei der Polizei an. (Gewusst wie: Online Anzeige erstatten).

Beschwerde. Beschweren Sie sich bei der Bundes­netz­agentur (rufnummernmissbrauch@bnetza.de). Achtung: Beantragen Sie keine Schlichtung, sondern reichen Sie Beschwerde ein. Sonst werden Sie aus formalen Gründen abge­wiesen.

Sperre. Ihre Mobil­funk­firma ist verpflichtet, eine Dritt­anbieter­sperre einzurichten, wenn Sie dies online, per E-Mail oder telefo­nisch verlangen. So sind Sie sicher vor Über­raschungen. Sie hilft aber offen­bar nicht, wenn der „Leistungs­anbieter“ selbst eine Mobil­funk­firma ist.

Einfluss­nahme. Seit Jahren verhindern Mobil­funk­firmen einen wirk­samen Kunden­schutz beim Bezahlen über die Smartphone­rechnung. Wenden Sie sich als Betroffene an Ihren örtlichen Bundes­tags­abge­ordneten; machen Sie ihn auf das Problem aufmerk­sam, um eine Verbesserung zu bewirken.

Grafik: So funk­tioniert das Geschäft mit den Handy­bestel­lungen

Drei Firmen sind am Geschäft mit Dritt­anbietern beteiligt. Und alle drei verdienen – auch an ungewollten „Käufen“: Mobil­funk­firma, Abrechnungs­dienst­leister und Dritt­anbieter.

Außerdem müssen die Telefonfirmen laut Vorgabe der Bundes­netz­agentur endlich das tun, was sie nach geltendem Recht schon immer hätten tun müssen: Kunden nicht abwimmeln, sondern sich um ihre Reklamationen kümmern (So wehren Sie sich gegen Abzocke). Nach einer Reklamation bei ihrer Mobil­funk­firma sollen Kunden das Geld bis zu einem Betrag von 50 Euro „unbürokratisch“ zurück­erhalten. Dies gilt allerdings nur, wenn das Redirect-Verfahren beim Bezahlen nicht angewandt wurde oder sich die Kunden nicht vorher beim Dritt­anbieter mit einem Benutzer­namen registriert hatten.

Ausgehebelter Kunden­schutz

Doch der neue Schutz ist bereits lückenhaft. Dies zeigen Beschwerden von Mobil­funk­nutze­rinnen, die sich an uns gewandt haben. Drei von ihnen sind Annedore Probeck, Ines Thirmeyer und Claudia Engemann. Probeck fand auf Hand­yrechnungen von Cong­star, einer Marke des Telefonriesen Telekom, insgesamt mehr als 16 Euro für Spiele. Ihre Beschwerden bei Cong­star über den nicht gewollten „Kauf“ bei Google Play im irischen Dublin waren zunächst erfolg­los.

Geld zurück nach Finanztest-Anfrage

Unsere Frage, wie der Betrag auf die Mobil­funk­rechnung gekommen ist, konnte die Telekom nicht schlüssig beant­worten: Beim Kauf „scheinen verschiedene Apps genutzt worden zu sein“, so ein Sprecher. „Scheinen“? Nichts Genaues weiß man also nicht. Nach unserer Anfrage bei der Telekom bekam die Kundin den Betrag erstattet.

So ging die Sache schließ­lich auch für Ines Thirmeyer aus. Sie hatte angeblich per Handy ein „Action Sparabo“ beim Anbieter Mload abge­schlossen. Dafür wurden ihr 26 mal 4,99 Euro mit ihren Hand­yrechnungen abge­bucht, insgesamt knapp 130 Euro. Sie beschwerte sich bei ihrem Mobil­funk­unternehmen Mobilcom-Debitel und verlangte, dass ihr das Geld erstattet wird.

Sie habe mit ihrem Handy „definitiv kein Abo abge­schlossen“, beteuert Thirmeyer. „Ich habe nie erfahren, was genau ich angeblich bestellt habe“, sagt sie. Doch Mobilcom-Debitel stellte sich stur: „Eine Gutschrift erfolgt nicht.“ Erst als sich Finanztest einschaltete, bekam die Kundin ihr Geld zurück.

Einen schlüssigen Beweis für eine Abobestellung der Kundin lieferte Mobilcom-Debitel nicht. Die Gesell­schaft beant­wortete auch nicht unsere Frage, welches von der Bundes­netz­agentur erlaubte Bestell­verfahren bei Thirmeyer angewandt wurde.

Mobilcom fordert Geld für sich selbst

In der Kommunikation mit Ines Thirmeyer verwickelte sich Mobilcom-Debitel in Wider­sprüche. So schrieb die Firma an ihre Kundin, sie weise die „durch den Dritt­anbieter abge­rechneten Leistungen“ nur auf der Rechnung aus und fordere das Geld ein. „Die Leistung von Mobilcom-Debitel beschränkt sich ausschließ­lich auf die Bereit­stellung des tech­nischen Zugangs.“ In einer anderen Mail von Mobilcom-Debitel an die Kundin ist dann nicht mehr von einem Dritt­anbieter die Rede, sondern von angeblich abonnierten „Info­diensten“ oder „Mehr­wert­diensten“.

Fast schon zynisch heißt es weiter: „Erlauben Sie mir abschließend den Hinweis, dass die akti­vierte Dritt­anbieter­sperre für solche Dienste nicht greift.“

Der Anbieter Mload gehört zu Mobilcom-Debitel, wie ein Blick ins Impressum auf der Internetseite zeigt. Also: Mobilcom-Debitel fordert hier nicht Geld – wie zunächst behauptet – für einen anderen Anbieter, sondern für sich selbst. Und die Kundin kann diese unerwünschten „Dienste“ nicht sperren, obwohl sie ein Recht auf eine Dritt­anbieter­sperre hat (siehe „Unser Rat“).

Leser­aufruf – Schreiben Sie uns!

Welche Erfahrungen haben Sie seit Februar 2020 mit unerwünschten Dritt­anbietern auf Ihrer Hand­yrechnung gemacht? Hat sich Ihr Mobil­funkanbieter um Ihre Reklamation gekümmert oder hat er Sie an den Dritt­anbieter verwiesen? Hat er das für Dritt­anbieter abge­buchte Geld auf der neuen Rechnung unbürokratisch gutgeschrieben? Schreiben Sie uns bitte Ihre Erfahrungen:

handystress@stiftung-warentest.de

Wirr­warr der Anbieter

Ähnlich erging es Klarmobil-Kundin Claudia Engemann. Auch sie hat nach ihren Angaben nichts bestellt, doch Klarmobil verlangte insgesamt rund 80 Euro für „Mehr­wert­dienste“. Dabei handele es sich „um den Dienst Vodafone Games Flat, den Sie über uns durch die Bereit­stellung unseres Technologie­part­ners Vodafone gebucht haben“, so Klarmobil. Dieser Mobil­funkanbieter nutzt das Vodafone-Netz. Als Engemann nicht zahlte, bekam sie Mahnungen, inklusive Hinweis auf Inkasso und Anschluss­sperre. Eine „letzte Mahnung“ schickte ihr Klarmobil am 24. Juli.

Dabei war sie mit den eigentlichen Telefon­kosten gar nicht im Rück­stand. Eine Sperre des Mobil­funk­anschlusses wäre daher in diesem Fall rechts­widrig. Dies gilt schon für die Androhung, so das Ober­landes­gericht Frank­furt am Main (Az. 6 U 147/18). Als Finanztest nach­fragte, schrieb Klarmobil der Kundin bereits abge­buchtes Geld gut und verzichtete auf weitere Forderungen. Nach­weis für eine Bestellung? Fehl­anzeige.

Dritt­anbieter­sperre wirkt nicht

Eine Dritt­anbieter­sperre wirkt auch hier nicht, wie uns Klarmobil mitteilte, „da es sich um eine eigene Leistung der Vodafone (im Netz der Vodafone) handelte“. Erst nach der Beschwerde der Kundin sei für sie „eine wirk­same Sperr­routine implementiert“ worden, so Klarmobil weiter.

Was das heißt, ob und wie Kunden diese „Sperr­routine“ von vorneherein installieren lassen können, damit ihnen keine „Dienste“ unterge­schoben werden – auf diese Fragen antwortete Klarmobil bloß mit einer Absichts­erklärung: Es werde „an einer Sperre gearbeitet, die die Abrechnung dieser Dienste für Kunden verhindern kann. Sobald diese einsatz­fähig ist, werden wir diese unseren Kunden selbst­verständlich umge­hend zur Verfügung stellen.“ Im Klar­text: Die Kunden sind ohne Schutz.

Wir haben die Bundes­netz­agentur gefragt, ob sie die oben geschilderten Praktiken der Mobil­funk­firmen für recht­mäßig hält. Ein Sprecher antwortete, die Bundes­netz­agentur habe hierzu Ermitt­lungen einge­leitet: „Nach Abschluss der Ermitt­lungen werde ich Sie entsprechend informieren.“ Bisher haben wir nichts gehört.

Untätige Aufsicht

Von der Bundes­netz­agentur nichts gehört haben auch Kunden, die sich dort über ihren Mobil­funkanbieter beschwert haben. Claudia Engemann erhielt am 20. Juli 2020 eine Eingangs­bestätigung für ihre Beschwerde. Danach bloß Schweigen. So war es auch bei anderen Mobil­funk­kunden, die sich an Finanztest gewandt haben, beispiels­weise Bruno Deyda und Corinna Sokoll. Telekom-Kunde Varol Toron wurde von der Bundes­netz­agentur gar an die Dritt­anbieter verwiesen.

Mobil­funk­firmen müssen sich um Beschwerden kümmern

Dabei schreibt die Bundes­netz­agentur in ihrer seit Februar 2020 geltenden Regelung ausdrück­lich, dass sich Verbraucher nicht an den Dritt­anbieter wenden müssen. Vielmehr haben sich die Mobil­funk­firmen um die Beschwerde zu kümmern. Dies ist auch geltende Recht­sprechung (Urteil des Bundes­gerichts­hofs, Az. III ZR 58/06 sowie Urteil des Land­gerichts Potsdam, Az. 2 O 340/14). Offen­bar kennt die Bundes­netz­agentur ihre eigenen Bestimmungen nicht. Sie wendet sie jedenfalls hier nicht an, um dem Kunden zu helfen.

Kein Wunder, dass Kunden resignieren. „Von der Bundes­netz­agentur kann ich keine Reaktion fest­stellen. Wir haben aufgegeben“, schreibt uns Bruno Deyda. Corinna Sokoll bekam ihr Geld zurück, als Finanztest bei Klarmobil nach­fragte. Von der Bundes­netz­agentur gab es als Antwort auf ihre Beschwerde nur eine Eingangs­bestätigung.

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