Handy-Abofallen So holen Handy­kunden ihr Geld zurück

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Handy-Abofallen - So holen Handy­kunden ihr Geld zurück
Achtung, Abofalle! Prüfen Sie Ihre Hand­yrechnung auf unbe­kannte Dritt­anbieter­leistungen. © iStockphoto / MonthiraYodtiwong

Mobil­funk­firmen verdienen weiterhin an Dritt­anbieter-Leistungen, einige verstoßen gar gegen geltendes Recht. Bestehende Regeln werden immer wieder ausgehebelt.

Inhalt

Mobiles Bezahlen über die Mobil­funk­rechnung

Über die Mobil­funk­rechnung können Kunden das bezahlen, was sie per Handy im Internet gekauft oder abonniert haben, etwa Spiele oder Videos. Dieser Betrag wird zusammen mit den Telefon­kosten vom Konto abge­bucht. Das kann sinn­voll sein, etwa beim Bezahlen von Park­tickets, Fahr­karten und Zeit­schriften­artikeln aus dem Netz. Doch die Gefahr, in eine Abofalle zu geraten, ist groß. Da meist auch andere Zahl­methoden – etwa über die Kreditkarte oder Paypal – angeboten werden, ist es sinn­voll, eine Drittanbietersperre einzurichten.

Neue Regel soll Handy-Abofalle Riegel vorschieben

Seit Jahren beschweren sich Kunden, dass ihnen Käufe unterge­schoben werden – also dass sie für Dinge zur Kasse gebeten werden, die sie nie gekauft haben. Deshalb müssen Mobil­funk­firmen seit 1. Februar 2020 beim Abschluss eines Abos das sogenannte Redirect-Verfahren einsetzen. Wenn Kunden bei einem Dritt­anbieter auf ihrem Smartphone durch Ankli­cken etwas abonnieren, beispiels­weise Videos oder Börsennews, werden sie auf eine Internetseite des Mobil­funkanbieters umge­leitet. Hier schließen die Kunden den Kauf dann ab – per Klick auf einen Button mit eindeutiger Aufschrift wie „zahlungs­pflichtig bestellen“. Das Verfahren hat die staatliche Aufsicht, die Bundes­netz­agentur, vorgeschrieben. Für Einzel­käufe sind auch andere Verfahren erlaubt, sofern sie sicher sind. Doch noch immer werden Kunden betrogen, wie wir aus Leser­zuschriften wissen

Unser Rat

Nicht zahlen.
Zahlen Sie auf keinen Fall, wenn Sie nichts bestellt haben. Bestreiten Sie schriftlich bei Mobil­funk­firma und Dritt­anbieter, dass ein Vertrag zustande gekommen ist. Nutzen Sie dafür unseren Musterbrief.
Vorgehens­weise.
Mobil­funkanbieter wimmeln häufig Kunden ab, wenn diese sich gegen Abofallen wehren. Im Unter­artikel So wehren Sie sich gegen Abzocke zeigen wir Ihnen typische Fälle, erklären die Rechts­lage und sagen, wie Sie in welchem Fall gegen­über Mobil­funk­firmen am besten argumentieren.
Mobil­funkanbieter.
Seit Februar 2020 muss der Anbieter nach Ihrer Reklamation unrecht­mäßig abge­buchtes Geld für angebliche „Leistungen“ Dritter „unbürokratisch“ auf der nächsten Hand­yrechnung gutschreiben. Tut er das nicht, haken Sie nach. Verlangen Sie, dass das Geld Ihnen wieder gutgeschrieben wird.
Bank.
Sagt der Mobil­funkanbieter die Gutschrift nicht binnen zwei Wochen zu, lassen Sie den gesamten abge­buchten Rechnungs­betrag von Ihrer Bank zurück­holen. Über­weisen Sie dann nur den Betrag für die eigentlichen Telefon­kosten – abzüglich des Gelds für Dritt­anbieter. Achten Sie darauf, dass Sie mit den eigentlichen Telefon­kosten nicht in Rück­stand geraten.
Anrufe.
Kommunizieren Sie nur schriftlich. Sparen Sie sich Anrufe beim Dritt­anbieter. Dort werden Sie abge­wimmelt, so die Erfahrung vieler Finanztest-Leser. Dies gilt oft auch für Anrufe beim Mobil­funkanbieter. Auch hier gilt: Schriftlich an ihn wenden!
Beweis.
Lassen Sie sich nicht beirren, wenn Ihr Anbieter als angeblichen Bestell­beweis nur eine unplausible Zusammen­stellung von Zahlen und Buch­staben vorlegt. Das ist kein Beweis, dass Sie wissentlich und willentlich etwas bestellt haben. Nach­weise für eine angebliche Bestellung sind manipulier­bar. Dies zeigen Urteile des Amts­gerichts Düssel­dorf gegen Verantwort­liche des Dritt­anbieters Cell­fish (Az. 50 C 248/17 und Az. 24 C 451/16).
Anzeige.
Zeigen Sie den Anbieter der „Leistung“, die Sie nicht bestellt haben, wegen Betrugs bei der Polizei an. (Gewusst wie: Online Anzeige erstatten).
Beschwerde.
Beschweren Sie sich bei der Bundes­netz­agentur (rufnummernmissbrauch@bnetza.de). Achtung: Beantragen Sie keine Schlichtung, sondern reichen Sie Beschwerde ein. Sonst werden Sie aus formalen Gründen abge­wiesen.
Sperre.
Lassen Sie von Ihrem Mobil­funkanbieter unbe­dingt eine Drittanbietersperre einrichten. Er ist dazu verpflichtet, wenn Sie dies online, per E-Mail oder telefo­nisch verlangen. So sind Sie sicher vor Über­raschungen. Sie muss auch dann greifen, wenn der „Leistungs­anbieter“ selbst eine Mobil­funk­firma ist. Sie können andere Bezahlformen nutzen, etwa eine Bezahl-App, Kreditkarte oder Paypal.
Einfluss­nahme.
Seit Jahren verhindern Mobil­funk­firmen einen wirk­samen Kunden­schutz beim Bezahlen über die Smartphone­rechnung. Wenden Sie sich als Betroffene an Ihren örtlichen Bundes­tags­abge­ordneten; machen Sie ihn auf das Problem aufmerk­sam, um eine Verbesserung zu bewirken.

So funk­tioniert das Geschäft mit den Handy­bestel­lungen

Drei Firmen sind am Geschäft mit Dritt­anbietern beteiligt. Und alle drei verdienen – auch an ungewollten Käufen: Mobil­funk­firma, Abrechnungs­dienst­leister und Dritt­anbieter.

Handy-Abofallen - So holen Handy­kunden ihr Geld zurück
© Stiftung Warentest / René Reichelt

Mobil­funk­firmen geben vor, dass es sich beim mobilen Bezahlen nur um eine Angelegenheit zwischen Kunden und Dritt­anbietern handelt. Trotzdem treiben sie Dritt­anbieter­forderungen dreist ein, verärgern selbst treue Kunden, über­ziehen sie mit Mahnungen und schre­cken auch vor Anschluss­sperrungen nicht zurück. Der Grund: Mobil­funk­firmen verdienen kräftig an diesem Geschäft. Dahinter steckt dieses Prinzip: Mobil­funk­firma, Dritt­anbieter und ein dazwischen geschalteter Abrechnungs­dienst­leister (Aggregator) teilen das Geld unter­einander auf. Diese Bezahlform bietet allerdings seit jeher Möglich­keiten für Betrug.

Neue Vorgabe soll Kundenrechte stärken

Laut Vorgabe der Bundes­netz­agentur sollen Mobil­funk­firmen endlich das tun, was sie nach geltendem Recht schon immer hätten tun müssen: Kunden nicht abwimmeln, sondern sich um ihre Reklamationen kümmern (So wehren Sie sich gegen Abzocke). Nach einer Reklamation bei ihrer Mobil­funk­firma sollen Kunden das Geld bis zu einem Betrag von 50 Euro unbürokratisch zurück­erhalten. Dies gilt allerdings nur, wenn das Redirect-Verfahren beim Bezahlen nicht angewandt wurde oder sich die Kunden nicht vorher beim Dritt­anbieter mit einem Benutzer­namen registriert hatten.

Große Schlupf­löcher für Betrug

Doch der neue Schutz ist lückenhaft. Dies zeigen Beschwerden von Mobil­funk­nutze­rinnen, die sich an uns gewandt haben. Bei Monika Bierbaum griff die Betrugs­masche sogar, obwohl ihre Sim-Karte nie in einem Handy stecken. Über die Sim-Karte können nicht nur seriöse Dritt­anbieter sondern auch Betrüger-Firmen auf die Telefon­nummer zugreifen und dann über die Hand­yrechnung Geld kassieren. Mobilcom-Debitel (MD) berechnete Bierbaum 70,80 Euro für “Dritt­anbieter-Sonder­dienste“ der Schweizer Firma IntermaxGroup. Doch Bierbaum hat ihre Sim-Karte und die dazu gehörige Telefon­nummer nie genutzt.

Abzocke über ungenutzte Sim-Karte

Sie hatte die Sim-Karte im Jahr 2011 bekommen, als sie bei Vodafone einen Fest­netz­anschluss abschloss. MD-Kunden telefonieren über das Vodafone-Netz. „Die Karte war in dem Vertrags­paket enthalten“, sagt Bierbaum. Das Paket­angebot sei damals güns­tiger gewesen als der Fest­netz­anschluss allein. 2011 hatte Bierbaum noch kein Handy. Heute telefoniert sie mobil über einen anderen Anbieter als MD. „Die einge­schweißte Sim-Karte liegt seit zehn Jahren in der Schublade“. Dennoch bekam sie eine Rechnung von MD.

Mobil­funkanbieter wimmeln Kunden ab

Bei Reklamationen wimmeln Mobil­funkanbieter Kunden oft mit dieser Begründung ab: Die Rechnung sei richtig, „da Ihre Rufnummer Ihrer Sim-Karte eindeutig zuge­ordnet werden kann“. Das stimmt: Zweck einer Sim-Karte ist es, den Mobil­funk­nutzer seiner Telefon­nummer zuzu­ordnen, um die Telefon­kosten korrekt abzu­rechnen. Rein tech­nisch gesehen reicht diese Zuordnung also, um Geld für „Dritt­anbieter­leistungen“ mit der Hand­yrechnung abzu­buchen. Allerdings ist dies nicht erlaubt.

Regelung wird ausgehebelt

Die Bundes­netz­agentur hat für das mobile Bezahlen die oben erwähnten Verfahren vorgeschrieben, an die Mobil­funk­firmen seit Februar 2020 gebunden sind. Doch diese Regelung wird immer wieder ausgehebelt; auch bei Annedore Probeck, Ines Thirmeyer und Claudia Engemann. Probeck fand auf der Rechnung von Cong­star, einer Marke des Telefonriesen Telekom, insgesamt mehr als 16 Euro für Spiele. Ihre Beschwerden bei Cong­star über den nicht gewollten Kauf bei Google Play im irischen Dublin waren zunächst erfolg­los.

Geld zurück nach Finanztest-Anfrage

Unsere Frage, wie der Betrag auf die Mobil­funk­rechnung gekommen ist, konnte die Telekom nicht schlüssig beant­worten: Beim Kauf „scheinen verschiedene Apps genutzt worden zu sein“, so ein Sprecher. Nichts Genaues weiß man also nicht. Nach unserer Anfrage bei der Telekom bekam die Kundin den Betrag erstattet.

So ging die Sache schließ­lich auch für Ines Thirmeyer aus. Sie hatte angeblich per Handy ein „Action Sparabo“ beim Anbieter Mload abge­schlossen. Dafür wurden ihr 26 mal 4,99 Euro mit ihren Hand­yrechnungen abge­bucht, insgesamt knapp 130 Euro. Sie beschwerte sich bei ihrem Mobil­funk­unternehmen Mobilcom-Debitel und verlangte, dass ihr das Geld erstattet wird.

Keine Beweise für Bestellung eines Abos

Sie habe mit ihrem Handy „definitiv kein Abo abge­schlossen“, beteuert Thirmeyer. „Ich habe nie erfahren, was genau ich angeblich bestellt habe“, sagt sie. Doch Mobilcom-Debitel stellte sich stur: „Eine Gutschrift erfolgt nicht.“ Erst als sich Finanztest einschaltete, bekam die Kundin ihr Geld zurück.

Einen schlüssigen Beweis für eine Abobestellung der Kundin lieferte Mobilcom-Debitel nicht. Das Unternehmen beant­wortete auch nicht unsere Frage, welches von der Bundes­netz­agentur erlaubte Bestell­verfahren bei Thirmeyer angewandt wurde.

Mobilcom fordert Geld für sich selbst

In der Kommunikation mit Ines Thirmeyer verwickelte sich Mobilcom-Debitel in Wider­sprüche. So schrieb die Firma an ihre Kundin, sie weise die „durch den Dritt­anbieter abge­rechneten Leistungen“ nur auf der Rechnung aus und fordere das Geld ein. „Die Leistung von Mobilcom-Debitel beschränkt sich ausschließ­lich auf die Bereit­stellung des tech­nischen Zugangs.“ In einer anderen Mail von Mobilcom-Debitel an die Kundin ist dann nicht mehr von einem Dritt­anbieter die Rede, sondern von angeblich abonnierten „Info­diensten“ oder „Mehr­wert­diensten“. Weiter heißt es: „Erlauben Sie mir abschließend den Hinweis, dass die akti­vierte Dritt­anbieter­sperre für solche Dienste nicht greift.“

Der Anbieter Mload gehört zu Mobilcom-Debitel, wie ein Blick ins Impressum auf der Internetseite zeigt. Also: Mobilcom-Debitel fordert hier nicht Geld – wie zunächst behauptet – für einen anderen Anbieter, sondern für sich selbst. Und die Kundin konnte diese unerwünschten „Dienste“ zunächst nicht sperren, obwohl sie ein Recht auf eine Dritt­anbieter­sperre hat (siehe „Unser Rat“).

Dritt­anbieter­sperre auch für „eigene Dienste“

Nachdem test.de bei Mobilcom-Debitel und der Bundes­netz­agentur nachgefragt hatte, bewegte sich etwas: „Zwischen­zeitlich gewähr­leisten die Mobil­funk­unternehmen auch für eigene, den Dritt­anbieter­leistungen vergleich­bare Dienst­angebote eine Sperr­möglich­keit im Sinne der Dritt­anbieter­sperre nach § 45 d Absatz 3 Tele­kommunikations­gesetz“, schrieb uns die Bundes­netz­agentur. „Die Sperre ist einge­richtet“, sagt ein Sprecher von Mobilcom-Debitel. „Wenn ein Kunde im Kunden­service eine Dritt­anbieter­sperre wünscht, wird die neue Sperre ebenfalls von den betreuenden Agenten gesetzt.“ Kunden sollten darauf achten, dass auch „eigene Dienste“ ihres Mobil­funkanbieters gesperrt werden.

Leser­aufruf – Schreiben Sie uns!

Welche Erfahrungen haben Sie seit Februar 2020 mit unerwünschten Dritt­anbietern auf Ihrer Hand­yrechnung gemacht? Hat sich Ihr Mobil­funkanbieter um Ihre Reklamation gekümmert oder hat er Sie an den Dritt­anbieter verwiesen? Hat er das für Dritt­anbieter abge­buchte Geld auf der neuen Rechnung unbürokratisch gutgeschrieben? Schreiben Sie uns bitte Ihre Erfahrungen:

handystress@stiftung-warentest.de

Wirr­warr der Anbieter

Ähnlich erging es Klarmobil-Kundin Claudia Engemann. Auch sie hat nach ihren Angaben nichts bestellt, doch Klarmobil verlangte insgesamt rund 80 Euro für „Mehr­wert­dienste“. Dabei handele es sich „um den Dienst Vodafone Games Flat, den Sie über uns durch die Bereit­stellung unseres Technologie­part­ners Vodafone gebucht haben“, so Klarmobil. Dieser Mobil­funkanbieter nutzt das Vodafone-Netz. Als Engemann nicht zahlte, bekam sie Mahnungen, inklusive Hinweis auf Inkasso und Anschluss­sperre.

Dabei war sie mit den eigentlichen Telefon­kosten gar nicht im Rück­stand. Eine Sperre des Mobil­funk­anschlusses wäre daher in diesem Fall rechts­widrig. Dies gilt schon für die Androhung, so das Ober­landes­gericht Frank­furt am Main (Az. 6 U 147/18). Als Finanztest nach­fragte, schrieb Klarmobil der Kundin bereits abge­buchtes Geld gut und verzichtete auf weitere Forderungen. Nach­weis für eine Bestellung? Fehl­anzeige.

Untätige Aufsicht

Auch Beschwerden bei der staatlichen Aufsicht können im Sande verlaufen, wie wir von Lese­rinnen und Lesern wissen. Claudia Engemann erhielt am 20. Juli 2020 von der Bundes­netz­agentur zwar eine Eingangs­bestätigung für ihre Beschwerde. Doch danach bloß Schweigen. So war es auch bei anderen Mobil­funk­kunden, die sich an Finanztest gewandt haben, beispiels­weise Bruno Deyda und Corinna Sokoll. Telekom-Kunde Varol Toron wurde von der Bundes­netz­agentur gar an die Dritt­anbieter verwiesen.

Mobil­funk­firmen müssen sich um Beschwerden kümmern

Wie bereits erwähnt, schreibt die Bundes­netz­agentur in ihrer seit Februar 2020 geltenden Regelung ausdrück­lich, dass sich Verbraucher nicht an den Dritt­anbieter wenden müssen. Vielmehr haben sich die Mobil­funk­firmen um die Beschwerde zu kümmern. Dies ist auch geltende Rechtsprechung (Urteil des Bundes­gerichts­hofs, Az. III ZR 58/06 sowie Urteil des Land­gerichts Potsdam, Az. 2 O 340/14). Offen­bar kennt die Bundes­netz­agentur ihre eigenen Bestimmungen nicht. Sie wendet sie jedenfalls hier nicht an, um dem Kunden zu helfen.

Kein Wunder, dass Kunden resignieren. „Von der Bundes­netz­agentur kann ich keine Reaktion fest­stellen. Wir haben aufgegeben“, schreibt uns Bruno Deyda. Corinna Sokoll bekam ihr Geld zurück, als Finanztest bei Klarmobil nach­fragte. Von der Bundes­netz­agentur gab es als Antwort auf ihre Beschwerde nur eine Eingangs­bestätigung.

Unerwünschte Abos auch per Werbeanruf

Mit unerwünschten Werbeanrufen werden Menschen ebenfalls in Abofallen gelockt. ­So liegen uns Beschwerden von Mobilcom-Debitel-Kunden vor, denen Hörbuch- oder Streaming-Abos unterge­jubelt wurden, obwohl sie nichts kaufen wollten. Dies geht aus uns vorliegenden Aufzeichnungen der Kunden­gespräche hervor. Erst als 8,99 Euro für ein Hörbuch von „24 symbols“ auf der über­nächsten Handy­rechnung auftauchten, wurde die Kundin in diesem Beispiel stutzig. Die Bundes­netz­agentur hat bereits ein Bußgeld gegen Mobilcom-Debitel verhängt. Doch genutzt hat das offen­bar kaum.

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39 Kommentare Diskutieren Sie mit

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Nutzer­kommentare können sich auf einen früheren Stand oder einen älteren Test beziehen.

Sandy7223 am 21.07.2022 um 23:01 Uhr

Kommentar vom Administrator gelöscht. Grund: Spam

beater07 am 27.04.2022 um 17:18 Uhr
Vodafone Falsche Versprechen Finanztest 1/22 S.24

Lesebrief von Kashifa Molek in 5/2022, S.07
Das Vorgehen ist immer das gleiche. Der Trick besteht darin, dass im Vorfeld des Telefonats darauf hingewiesen wird, dass Gespräche zur Qualitätssicherung aufgezeichnet werden. Die sind dann wirklich anonymisiert und kein Mensch will sie je finden.
Das Ergebnis des Verkaufsgesprächs wird dann aufgezeichnet, man muss während der Aufzeichnung mehrfach zustimmen. Auf Nachfrage heißt es, diese Gespräche werden 3 Jahre aufbewahrt, weil sie zum Vertrag gehören, und jederzeit herangezogen werden können!?! Die Verträge die danach kommen, weichen vom Inhalt des Verkaufsgesprächs ab. Trotz vieler Telefonate danach, dabei sind die Vodafoneleute auch nicht mehr so freundlich, und vieler Mails bekommt man die zugesagten Details nicht mehr! Obwohl ich die Daten und Namen der Telefon-Verkäufer durchgegeben habe, heißt es, die Aufnahmen liegen nicht vor?
Wie nennt man sowas? Ist es Betrug, Versehen, raffiniertes Vorgehen, Täuschung!?!

Profilbild Stiftung_Warentest am 26.01.2022 um 17:56 Uhr
Beschwerde bei der Bundesnetzagentur

Unter dem folgenden Link finden Betroffene ein Formular, um sich bei der Bundesnetzagentur über eine Handy-Abofalle zu beschweren. Darüber informieren Sie die Bundesnetzagentur über die Abofalle und das amt kann prüfen, ob es aufsichtsrechtlich gegen einen Anbieter vorgeht:
www.bundesnetzagentur.de/_tools/RumitelStart/Form14Drittanbieter/node.html
Ein zweites Beschwerdeformular leitet den Weg in die außergerichtliche Schlichtung ein. Das ist eine kostenlose Möglichkeit, einen Streit mit dem Anbieter zu klären, wenn die Beschwerde beim Anbieter direkt keinen Erfolg hatte:
www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/Schlichtung/Schlichtung_TK/start.html

Profilbild Stiftung_Warentest am 26.01.2022 um 17:50 Uhr
Lastschrift zurückholen

Solange die Frist zum Widerruf der Sepa-Lastschrift nicht überschritten ist, kann man sich den bezahlten Rechnungsbetrag insgesamt auch über die Bank zurückholen.
Wichtig: Überweisen Sie den zu Recht geforderten Betrag der Rechnung umgehend. Hier müssen Sie genau rechnen, auch was die Mehrwertsteuer betrifft.

Just4Info am 26.01.2022 um 17:09 Uhr
Abofalle

Hallo,
auch bei uns ist es zur Abofalle gekommen.
Seit einigen Monaten wurden bei dem Handy meines minderjährigen Sohnes Beträge über Drittanbieterleistungen abgezogen.
Es wurde nie ein Vertrag abgeschlossen, auch eine Recherche auf dem Handy (SMS) oder der Mail lief ins Leere, es gab keine Hinweise auf ein zufällig abgeschlossenes Abo.
Ich habe mich soweit an alle hier aufgeführten Tipps gehalten, einen Musterbrief gesendet, darauf hingewiesen das mein Sohn minderjährig ist und wirklich gegen alles Einspruch erhoben.
Ich habe ebenfalls mit der Zurückbuchung gedroht und mich an die Bundesnetzagentur gewandt.
Leider ist bisher nichts passiert, der Anbieter sperrt sich und ich habe nicht die Mittel um ein Mahnverfahren zu führen oder gar vors Gericht zu gehen.
Welche Möglichkeiten bleiben mir jetzt ? Kommen die wirklich damit durch ? Können Sie mir in dieser Situation helfen ?
Ich bin wirklich mit meiner Weisheit am Ende und habe das Geld schon abgeschrieben.