Handel Amazon, Otto & Co haben null Bock auf Schlichtung

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Handel - Amazon, Otto & Co haben null Bock auf Schlichtung
Die Ware ist bestellt, das Paket unterwegs verschwunden – trotzdem will der Händler Geld. Derlei Streitig­keiten lassen sich außerge­richt­lich klären – wenn der Händler mitmacht. © Shutterstock

Seit heute müssen Händler auf ihrer Internetseite angeben, ob sie bereit sind, bei Streitig­keiten mit Kunden an einem außerge­richt­lichen Schlichtungs­verfahren teil­zunehmen. Eine Schlichtung kann Verbrauchern wie Unternehmen lange und teure Prozesse ersparen. Doch unser Check von 19 Webseiten großer Versandhändler zeigt: Nur wenige Unternehmen wollen mitmachen. Wir haben nachgefragt, warum.

Inhalt
  1. So arbeitet die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle
  2. Auch die EU hilft bei Streitigkeiten

Verbraucher­schlichtung: schnell und günstig

Ab dem 1. Februar 2017 sind Händler mit mehr als zehn Beschäftigten verpflichtet, auf ihrer Webseite mitzuteilen, ob sie bereit sind, an einer außerge­richt­lichen Verbraucher­schlichtung teil­zunehmen. Betroffen sind nach Schät­zungen der Bundes­regierung rund 230 000 Unternehmen und Unternehmer. Die Schlichtung ist für Verbraucher stets kostenfrei. Unternehmer zahlen zwar eine Pauschale für die Durch­führung der Schlichtung. Das ist für sie aber güns­tiger als ein verlorener Gerichts­prozess. Kunde und Händler bekommen binnen 90 Tagen einen Schlichtungs­vorschlag von der Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl am Rhein. Zum Vergleich: Am Amts­gericht dauert es im Schnitt mehr als sieben Monate bis das Gericht ein Urteil spricht.

Händler bremsen eine gute Idee aus

Klingt eigentlich nach einer tollen Idee. Nur: Wer macht mit? test.de hat sich die Webseiten von 19 großen Versandhänd­lern angeschaut. Ergebnis: Nur der Textilhändler H&M ist dazu bereit.

Diese 18 Unternehmen verweigern sich einer Schlichtung:

  • Alternate
  • Amazon
  • Apple
  • Baur
  • Bonprix
  • Conrad Electronic
  • Cyberport
  • Esprit
  • Media Markt
  • MyToys
  • Notebooks­billiger
  • Otto
  • Saturn
  • Telekom
  • Tchibo
  • Thomann
  • Welt­bild
  • Zalando

Baur kommt Infopflicht nicht nach

Einige Anbieter brachten den Hinweis erst kurz vor Ablauf der Frist auf ihren Webseiten unter, in zwei Fällen sogar erst heute am frühen Nach­mittag. Auf der Webseite von Baur haben wir immer noch keinen Hinweis gefunden (Stand: 1. Februar 2017, 14:45 Uhr), obwohl er laut Gesetz dort ab heute „leicht zugäng­lich“ platziert sein soll. [Update 2.2.2017] Inzwischen hat Baur einen entsprechenden Hinweis in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgenommen. [Ende Update]

Händler: Wir sind schon kulant genug

Viele Verweigerer begründen ihre Entscheidung gegen­über test.de damit, dass sie bei Kunden­beschwerden bereits sehr kulant seien. Es komme so gut wie nie zu Rechts­streitig­keiten. Doch wenn es kaum Ärger gibt, warum lassen die Händler für die wenigen Streitfälle dann keine außerge­richt­liche Lösung zu?

Kunden können Schlichtungs­antrag bequem einreichen

Der Elektrohändler Notebooks­billiger begründet seine Absage unter anderem mit dem „hohem Bürokratie­aufwand“. Versandhändler Baur nimmt nicht teil, weil die Schlichtung „für unsere Kunden einen unver­hält­nismäßigen Aufwand“ bedeuten würde. Schaut man sich die Verfahrensordnung der Schlichter aus Kehl allerdings genauer an, sind diese Ängste unbe­gründet. Der Kunde kann seine Beschwerde formlos per E-Mail, Fax oder auf dem Postweg einreichen. Am bequemsten ist es, den vorformulierten Antrag auf Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens auszufüllen, darin das Problem mit dem Händler zu schildern, gegebenenfalls Unterlagen wie einen E-Mail-Austausch mit dem Händler anzu­hängen und das Ganze anschließend online an den Verbraucher­schlichter abzu­senden. Der Aufwand für den Kunden hält sich in Grenzen.

Tipp: Bevor Sie sich beschweren, prüfen Sie erst, ob Ihre Argumente auch stichhaltig sind. Welche gesetzlichen Regeln für Umtausch, Reklamation und Gewähr­leistung gelten, erklären wir in unseren FAQ Kaufrecht.

Händler dürfen Schlichtung im Einzel­fall auch ablehnen

Anschließend informiert der Schlichter den Händler und fragt nach, ob er zur Teil­nahme an der Schlichtung bereit ist. Ist das Unternehmen einverstanden, entwirft der Verbraucher­schlichter einen Schlichtungs­vorschlag. Der Händler hat mit der Sache keine weitere Arbeit: es werden keine Zeugen gehört, kein teurer Sach­verständiger hinzugezogen. Ist der Händler mit der Entscheidung des Schlichters nicht einverstanden, bleibt dem Kunden nur der Gerichtsweg.

Ohne vorherigen Einigungs­versuch keine Schlichtung

Händler müssen auch keine Angst davor haben, dass unzufriedene Kunden nun in Heerscharen sofort zur Schlichtungs­stelle rennen. Der Schlichter fängt erst an zu arbeiten, wenn der Kunde selbst zuvor versucht hat, sich mit dem Händler zu einigen. Kosten entstehen für den Händler erst dann, wenn er im Einzel­fall vom Schlichter über die Kunden­beschwerde informiert wurde und die Teil­nahme an der Schlichtung unter­schreibt. Bis dahin kann er die Schlichtung immer ablehnen und die damit verbundenen Kosten verhindern.

Außerge­richt­liche Streitbeilegung als güns­tige Alternative

Das Schlichtungs­verfahren ist in vielen Fällen billiger als ein Prozess.
Beispiel: Ein Kunde streitet mit seinem Onlinehändler um die Reparatur eines 800 Euro teuren Handys. Die Parteien können sich nicht einigen – die Sache landet beim Verbraucher­schlichter. Dieser entscheidet zugunsten des Verbrauchers. Der Händler zahlt für das Schlichtungs­verfahren 300 Euro – egal wie es ausgeht. Hätte er es auf einen Prozess ankommen lassen und diesen verloren, müsste er mit Anwalts- und Gerichts­kosten von rund 770 Euro rechnen.

„Gerade kleine Online-Händler würden von der Streitbeilegung profitieren, da Gerichts­verfahren für Einzel­unternehmer häufig nicht zu stemmen sind“, sagt Peggy Sachse, Rechts­anwältin beim Händlerbund. Unsere kleine Stich­probe zeigt: Einige mittel­stän­dische Unternehmen wie das Autohaus Schlingmann in Gifhorn oder der Online-Weinhändler weingut.de sehen das offen­bar auch so: Sie sind bereit zur Teil­nahme am Schlichtungs­verfahren.

Allgemeine Schlichtungs­stelle arbeitet schon seit April 2016

Die Allgemeine Verbraucher­schlichtungs­stelle des Zentrums für Schlichtung e.V. ist eine vom Bundes­amt für Justiz anerkannte unabhängige Schlichtungs­stelle. Sie ist staatlich finanziert. Derzeit kümmern sich zwei Schlichter mit juristischer Ausbildung, sogenannte Streit­mittler, um Verbraucher-Beschwerden. 825 Schlichtungs­anträge sind seit April 2016 einge­gangen, sagt Felix Braun, Vorstand des Träger­ver­eins. In 113 Fällen kam es zu einer Einigung zwischen Verbraucher und Händler. „Dabei gab es sowohl Fälle, die für den Kunden ausgingen als auch Fälle, in denen sich die Position des Händ­lers als richtig erwies“, so Braun. Meist setzten sich allerdings die Argumente des Kunden durch.

Schlichtung ist einen Versuch wert

Auch wenn derzeit viele große Händler noch mauern: Felix Braun rät, den Schlichtungs­antrag auch dann zu stellen, wenn das Unternehmen auf seiner Website die Teil­nahme­bereitschaft verweigert. Denn nicht selten stimme der Händler im konkreten Fall dann doch einer Schlichtung zu. Das Risiko für den Verbraucher ist gering: Das Verfahren ist für ihn nicht nur kostenfrei, auch die Verjährung ist für die Dauer des Verfahrens gehemmt. Das bedeutet: Wer mit dem Schlichtungs­vorschlag nach 90 Tagen nicht zufrieden ist, kann notfalls immer noch vor Gericht klagen.

Info-Pflicht gilt auch in größeren Filialen

Die neue Pflicht ab dem Februar 2017 trifft nicht nur Online-Versandhändler, sondern auch den stationären Handel und Dienst­leister wie zum Beispiel Versicherungen. Grund­sätzlich müssen sich alle Geschäfte erklären, die Allgemeinen Geschäfts­bedingungen haben – so sieht es Paragraf 36 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes vor. Da dies auf nahezu jedes Unternehmen zutrifft, müssen ab Februar 2017 flächen­deckend und branchen­über­greifend neue Geschäfts­bedingungen aushängen.

Folgende Ausnahmen gibt es:

  • Kleine Unternehmen mit zehn oder weniger Beschäftigten. Sie müssen nicht informieren, können aber freiwil­lig ihre Teil­nahme an der Verbraucher­schlichtung erklären.
  • Business-to-business (B2B). Die neue Info-Pflicht trifft auch die Unternehmer nicht, die ausschließ­lich mit Unternehmern Geschäfte machen.

Wenn eine andere Schlichtungs­stelle zuständig ist

Für Streitig­keiten um Gesund­heits­leistungen (Behand­lungs­fehler) oder arbeits­recht­liche Auseinander­setzungen sind die Verbraucher­schlichter nicht zuständig. Sie kommen immer nur dann ins Spiel, wenn es keine branchenspezi­fische, staatlich anerkannte Verbraucher­schlichtungs­stelle gibt. In vielen Branchen haben sich solche Spezial­schlichter bereits etabliert. Verbraucher, die mit ihrer Rechts­schutz­versicherung streiten, müssen zum Beispiel den Versicherungsombudsmann anrufen. Kunden, die mit ihrem Tele­kommunikations­anbieter streiten, wenden sich an die Schlichtungs­stelle der Bundes­netz­agentur. Für Kunden privater Banken ist der Bankenombudsmann zuständig. Einen Über­blick über die exstierenden Branchen­schlichter bietet unser Special Schlichtungsstellen: So kommen Sie ohne Gericht zu Ihrem Recht. Eine Liste der siebzehn staatlich anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen findet sich auf der Website des Bundes­amts für Justiz.

In Geschäfts­bedingungen und Impressum schauen

Wer sich unsicher ist, wohin er seine Beschwerde schi­cken soll, schaut besser noch einmal ins Impressum oder in die AGB seines Händ­lers. Falls ein Unternehmen an einer branchenspezi­fischen Schlichtungs­stelle teilnimmt, sollte sich die entsprechende Info dort finden. Solche Schlichtungs­stellen gibt es zum Beispiel für Banken, Versicherungen, Fluggesellschaften, Rechtsanwälte und Energieunternehmen.

Besonders kompliziert ist es bei der Telekom

Bei Unternehmen, die in mehreren Branchen tätig sind, kann es dabei schon mal zu merkwürdigen Ergeb­nissen kommt. So nimmt die Deutsche Telekom AG zum Beispiel an der schon lange existierenden Schlichtung bei der Bundesnetzagentur teil, wenn ein Kunde Probleme bei der Rufnummern­mitnahme hat, es Streit über die Rechnung gibt oder der Telefon­anschluss gestört ist. Beschwert sich der gleiche Telekom-Kunde, weil sein im Telekom-Shop gekauftes Handy trotz Defekts nicht umge­tauscht wird, steht er unter Umständen blöd da: Für diese Geschäfte verweigert die Telekom derzeit nämlich die Teil­nahme an der Allgemeinen Verbraucher­schlichtungs­stelle.

Fazit: Von einer Schlichtung profitieren letzt­lich alle

Die Weigerung vieler Unternehmen, am Schlichtungs­verfahren teil­zunehmen, klingt sehr nach Ausrede. Wenn es, wie die Händler sagen, nie ernste Probleme mit Kunden gibt, müsste die Teil­nahme an der Verbraucher­schlichtung für die Unternehmen mit wenig Aufwand möglich sein. Die seit Jahren erfolg­reich arbeitenden Schlichtungs­stellen der privaten Banken und Versicherungen machen es vor. Die über­wiegende Anzahl der privaten Banken und Versicherungs­gesell­schaften nimmt an der Verbraucher­schlichtung teil. Anders als bei der Allgemeinen Verbraucher­schlichtungs­stelle in Kehl ist der Schlichter­spruch für die teilnehmenden Banken und Versicherungen sogar bindend. Sogar die deutschen Fluggesell­schaften, die viele Jahre in Verweigerungs­haltung verharrten, haben sich vor drei Jahren dazu durch­ringen können, an der Schlichtung bei der privaten Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) teil­zunehmen. Offen­bar sind all diese Branchen irgend­wann zu der Erkennt­nis gelangt, dass sie unterm Strich von diesem alternativen Weg der Konfliktlösung profitieren. Was Banken, Versicherungen und Air­lines möglich ist, sollten auch die Händler schaffen.

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Profilbild Stiftung_Warentest am 20.04.2020 um 17:40 Uhr
Mangelfolgeschaden

@Franzi7382: Wir können an dieser Stelle nicht prüfen, mit welchen Eigenschaften die Ware beworben wurde. Hierzu wenden Sie sich am besten an Ihre Verbraucherberatungsstelle: www.verbraucherzentrale.de
Allgemein lässt sich sagen, dass Kunden gegenüber dem Verkäufer einer mangelbehafteten Ware auch ein Schadensersatzanspruch zustehen, wenn der Mangel kausal dafür verantwortlich ist, dass das Eigentum des Kunden beschädigt wurde. Das Nichtvorliegen einer beworbenen Eigenschaft stellt einen Mangel dar.
Doch auch bei einem solchen Mangelfolgeschaden stellt sich das Problem, dass die Kunden beweisen müssen, dass der Mangel zum Zeitpunkt des Kaufes vorlag. Nur innerhalb der ersten 6 Monate gilt eine Beweislastumkehr zugunsten der Käufer. Sind die 6 Monate vorbei, haben Verbraucher es schwer, ihre Rechte durchzusetzen. (maa)

Franzi7382 am 15.04.2020 um 14:28 Uhr
Fehlerhafte Ware

Wir haben bei einem bekannten Kaffeeverkäufer selbstklebende Spiegel erworben. In der Beschreibung würde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass man diese an Türen, Tapeten etc. Anbringen darf. Gesagt, getan...nun wollten wir diese von unserer Tür abmachen und haben uns damit das Türblatt kaputt gemacht. Das Dekor ist mit angefangen. Nachdem ich den Kaffeehersteller kontaktiert habe, bietet man mir einen Gutschein in Höhe von 75 euro aus Kulanzgründen an. Mit der kaputten Tür hätten sie nichts zu tun, da dies in der Gebrauchsanweisung steht, das dies passieren kann (steht allerdings nichts davon irgendwo). Nach Recherche habe ich herausgefunden, dass auch auf der Internetseite viele Verbraucher das gleiche Problem mit den spiegeln haben. Muss der Kaffeehersteller für den Schaden aufkommen, da sein Produkt falsch beworben wurde? Oder kann ich über die 75 euro glücklich sein?

AlfredoHolzminden am 08.03.2017 um 09:41 Uhr
Umzugsfirma movinga leider ohne Schlichtung

Ende August 2016 bin ich umgezogen. Von movinga beauftragter Spediteur ließ leider den großen Kleiderschrank da, beschädigte aber das Treppenhaus stark.
Unser Tischler holte den Schrank nach einer Woche ab, für EUR 1.650,--. Vermieter ließ das Treppenhaus renovieren und zog EUR 1.150,-- von Kaution ab. Ich fuhr zur nachträglichen Schrankabholung, Reinigung und verspäteter Rückgabe der Wohnung 14 Stunden und über 620 km. Movinga will von Reinigungsleistung profitieren, verweigert aber Entlohnung der Zeit. Verärgerter Nachmieter übernahm die Wohnung nicht vorzeitig und zahlte deshalb auch nicht eine Monatsmiete.
movinga lässt ihre Inkassofirma billpay regelmäßig die Zahlung anmahnen und "verlängert" die Zahlungsfrist der Umzugsrechnung erst nach Widerspruch. movinga verzögert eine Einigung wegen angeblicher Verzögerung von deren Versicherung.
Gerne würde ich das friedlich abschließen, selbst mit Konzessionen. Leider läuft das auf einen Rechtsstreit hinaus, da Schlichtungsverweigerung

Profilbild Stiftung_Warentest am 20.02.2017 um 15:04 Uhr
Wirkungslos

@rb2053: Ihre Erfahrung bestätigt unseren Eindruck, dass die Verbraucherschlichtung von Händlern weitgehend ignoriert und damit eine gute Idee des Gesetzgebers ausgebremst wird. Auf Ihren Kommentar hin haben wir uns die aktuelle Internetseite von real angeschaut. Der Hinweis auf die Nichtteilnahme an der Verbraucherschlichtung befindet sich nicht im Impressum, sondern in den AGB unter Punkt 13.7. Verwirrenderweise sind auch die Unternehmen, die NICHT an einer Verbraucherschlichtungsstelle (in Deutschland) teilnehmen, verpflichtet, auf die Europäische Online-Streitbeilegungs-Plattform hinzuweisen. Mit dem Link auf die Plattform entsteht zunächst der Eindruck, der Händler würde bei der Schlichtung mitmachen. Im nächsten Satz liest er dann, dass das Unternehmen doch nicht mitmacht. Das ist vom Gesetzgeber nicht gut gelöst.(PK)

rb2053 am 19.02.2017 um 17:18 Uhr
Wirkungslos

Selbst bei Händlern, die auf ihrer Webseite erklären, dass sie an der außergerichtlichen Schlichtung teilnehmen, heißt das noch lange nichts. Die Firma Hitmeister (jetzt von Real übernommen) hatte auf Ihrer Webseite den Verweis zur Europäische Online-Streitbeilegungs-Plattform. Dort hatte ich im November 2016 einen Fall eröffnet, der dann aber nach 30 Tagen ohne jegliche Reaktion von Hitmeister automatisch geschlossen wurde.
Interessanterweise steht im Impressum von Real aktuell nur, dass sich die Firma verpflichtet sieht auf die Europäische Online-Streitbeilegungs-Plattform hinzuweisen, ohne jedoch zu erklären, ob sie an dem Verfahren teilnimmt.