Außendienst: Tricks der Vermittler

Grauer Kapitalmarkt Special

Berater im Außendienst vermitteln jährlich Hundertausende von Verträgen – und arbeiten dabei mit allen erdenklichen psychologischen Tricks. Das fängt schon beim Erstkontakt am Telefon an: Da werden beispielsweise Grüße von Bekannten ausgerichtet, die so nie ausgesprochen wurden oder Einwände des Angerufenen professionell beiseite gewischt (Beispiele). All diese ausgeklügelten Techniken beim Telefonieren dienen letztlich nur einem Ziel: Der Vermittler möchte einen Termin für einen Hausbesuch. Sitzt er dann erst einmal in der guten Stube, ist es um seine „Opfer“ oft geschehen: In deutschen Wohnzimmern werden mehr Versicherungspolicen, Bauspar- und Immobilienverträge unterschrieben als anderswo.

Blick in die Unterlagen

Beim Warming-up – so nennen die Vertriebe die ersten Minuten im Wohnzimmer des Kunden – achtet der Vertreter penibel darauf, dass alle Störfaktoren wie etwa Radio oder Fernseher ausgeschaltet sind. Um eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen, lobt er die schicke Couchgarnitur und bewundert die alte Kuckucksuhr. Er setzt sich links neben den Kunden, um jederzeit Einblick nehmen zu können. Ziel: Er will den Kunden zum Plaudern bringen, um möglichst viel über ihn und seine Familie herauszufinden.

Schnell zum Abschluss

Ähnlich trickreich agiert der Vermittler, wenn es um den Abschluss von Verträgen geht. Die Unterlagen legt er offen auf den Tisch. So kann sich der Kunde an den Anblick gewöhnen, der Übergang zum Antrag wird fließender. Mit Fragen wie: „Möchten Sie die volle private Krankenversicherung oder nur eine Zusatzversicherung?“ nimmt er dem Kunden die Entscheidung ab, ob er überhaupt einen Vertrag abschließen will. Statt dessen entscheidet dieser nur noch, welche Art von Vertrag er haben möchte.

Bestätigung statt Unterschrift

Signalisiert der Kunde, dass er unter gewissen Umständen zum Vertragsabschluss bereit ist, füllt der Vertreter das Formular aus und bittet dann um seine „Bestätigung“. Das Wort Unterschrift ist in der Vertretersprache tabu. Um dem Kunden ein gutes Gefühle zu geben, lobt der Verkäufer anschließend seine gute Entscheidung. Er fragt den Kunden, ob er mit seiner Beratung zufrieden war und ihn weiter empfehlen könne. Das „Ja“ des Kunden nutzt er, um fünf Adressen aus der Umgebung zu erhalten „aber nur fünf, nicht mehr, denn ich möchte diese Familien genau so gut beraten, wie ich Sie beraten habe!“

Lob vom Chef

Nur wenige Kunden lassen sich nicht beeindrucken. Und so drehen ihnen die Außendienstler nicht nur lukrative, sondern auch viele unnötige und überteuerte Produkte an. Und fühlen sich noch gut dabei. Denn – so suggerieren die Chefs der Finanzvertriebe – sie verhelfen ihren Kunden nur zu ihrem Glück.

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