Reklamation: Was Verkäufer tun, wenns stinkt

Unsere Testerin hat so getan, als wollte sie einen Teppichboden kaufen – und zwar einen, der nicht riecht und keine Schadstoffe enthält. In jedem zweiten Kaufgespräch gab sie sich auch als Allergikerin aus. Die Ergebnisse der Beratung in sieben Baumärkten, vier großen und acht kleinen Fachgeschäften:

• Die Beratung in den Fachgeschäften war deutlich besser als im Baumarkt, die Verkäufer nahmen sich Zeit für Erklärungen, zum Beispiel zu Teppichsiegeln. Am besten bewertete die Testerin zwei kleine Fachgeschäfte. Dort wurde auch die Rücknahme bei Geruchsproblemen in Aussicht gestellt.
• Nur drei weitere Verkäufer sagten zu, dass sie den Teppich zurücknehmen würden, alle anderen lehnten das gleich ab – obwohl der Teppich in acht dieser Fälle ein GuT-Siegel trug und es dann Hilfen bei der Reklamation gibt.
• Meist empfahlen die Verkäufer Teppiche mit Siegeln wie dem GuT oder (dreimal) einem Tüv-Siegel. Fünfmal trugen die empfohlenen Teppiche gar keine Siegel. Oft rieten die Händler zum Kauf eines Teppichs aus Polyamid mit Vliesrücken, zum Teil empfahlen sie Schurwolle.
• Positiv: Die meisten empfahlen, den eher kleinen Teppich (12 Quadratmeter), den unsere Testkäuferin wollte, mit einem Klettband oder doppelseitigem Klebeband nur an den Rändern zu befestigen oder lose zu verlegen. Vier empfahlen eine Fixierung, die wieder ablösbar ist. Zwei rieten aber zur vollflächigen Verklebung, was – gerade bei sensiblen Personen – nicht sinnvoll ist.
• Gab sich die Testerin als Allergikerin aus, wurden die Verkäufer vorsichtig: Zwei Verkäufer aus Baumärkten empfahlen sogar, besser bei einem Fachhändler zu kaufen!

Testfall Reklamation: Die Testerin hat in den Geschäften, in denen wir unsere Teppiche aus dem Test eingekauft haben, angerufen und eine Rücknahme wegen der Gerüche verlangt. Das Ergebnis: Vier von vierzehn Händlern lehnten das generell ab, darunter ein großer Fachhändler. Zwei verwiesen an den Hersteller. Zwei Händler sagten, die Testerin könne den Teppich mit Kassenbon zurückbringen und bekäme das Geld zurück. Die anderen spielten auf Zeit („Ich muss zunächst den Hersteller fragen und rufe zurück“) oder boten an, die Geruchsbelastung vor Ort zu prüfen. Auf die Geruchsprüfung durch das TFI wies keiner hin!