Flug­gast­rechte Special

Bei Verspätung, Annullierung und Umbuchung pfeifen Air­lines oft auf Kundenrechte. Flug­gäste können sich aber wehren.

Flugreisende haben viele Rechte, wenn ihr Flieger zu spät startet, am Boden bleibt oder das Personal erklärt: „Die Maschine ist voll, Sie bleiben hier.“

Die Flug­linien müssen je nach Problem hohe Ausgleichs­zahlungen leisten, das Ticket erstatten, die Passagiere kostenlos vom Zwischen­stopp zurück nach Hause bringen oder einen anderen Weiterflug anbieten. Warte­zeiten müssen sie außerdem mit Erfrischungen und notfalls mit einem Hotel­zimmer über­brücken .

Doch die Flug­linien ignorieren diese Rechte mit sturer Regel­mäßig­keit. Dabei haben sie sogar die Pflicht, ihre Kunden sofort über die Ansprüche zu informieren, wenn es Probleme gibt.

Annullierung ist der häufigste Fall

Am meisten Ärger machen Annullierungen. Mehr als 3 000 Beschwerden über mauernde Fluggesell­schaften hat das Luft­fahrt­bundes­amt im Jahr 2009 registriert. In 60 Prozent der Fälle ging es um gestrichene Flüge, knapp 27 Prozent betrafen Verspätungen. 13 Prozent der Beschwerden gab es, weil Passagiere auf dem Flughafen sitzen blieben.

Ganz klar: Bei jähr­lich etwa drei Millionen Flügen allein in Deutsch­land kann nicht immer alles glatt­gehen. Und auch die Über­buchung einer Maschine verbietet niemand.

Deshalb hat die Europäische Union Mindest­rechte von Flug­gästen fest­geschrieben. Sie gelten nicht nur in der Business-Class renommierter Linien, sondern auch für Kunden von Billigfliegern. Bei großer Verspätung, Annullierung oder Über­buchung dürfen Flug­gäste als Ausgleich bis zu 600 Euro fordern, auch wenn sie nur 60 Euro für ihr Ticket bezahlt haben.

Nach Berichten von Juristen und Umfragen der Verbraucherzentralen ist die Miss­achtung von Kundenrechten bei allen Anbietern aber an der Tages­ordnung. Billigflieger mauern offen­bar besonders häufig.

Auf Reklamationen reagieren die Flug­linien mitunter gar nicht oder sie berufen sich auf außergewöhnliche Umstände, um nicht zahlen zu müssen. Dann heißt es „tech­nische Probleme“ oder „höhere Gewalt“. Verspätungen werden oft auch aufs Wetter und mitunter auf Streiks geschoben.

Air­lines wimmeln Kunden ab

Reklamierende Flug­gäste sollten sich nicht abspeisen lassen. Zwar müssen Flug­linien keine Ausgleichs­zahlungen leisten, wenn sie für Probleme wirk­lich nichts können und das belegen. Doch oft ist an den „außergewöhnlichen Umständen“ gar nichts dran.

Mit tech­nischen Problemen etwa müssen Flug­linien nach Ansicht des Europäischen Gerichts­hofs immer rechnen und Vorsorge treffen (Az. C-549/07). Technikprobleme zählen deshalb nur in Ausnahme­fällen, etwa wenn der Flug­zeug­hersteller einen Rück­ruf anordnet oder ein Flugzeug wegen eines Terror­anschlags beschädigt wird.

Auch das schlechte Wetter ist häufig nur vorgeschoben. Das können enttäuschte Flug­gäste mitunter schon mit einem Blick auf die Anzeigen­tafel erkennen und sollten es auf einem Foto fest­halten: Wenn alle anderen Flieger starten, hat die eigene Flug­linie wahr­scheinlich frech geschwindelt.

Etwas anderes sind Vorfälle wie der Ausbruch des islän­dischen Vulkans Eyjafjallajökull im vergangenen Jahr. In so einem Fall müssen Flug­linien nichts bezahlen. Um Betreuungs­leistungen für Wartende, kostenlose Umbuchungen oder die Erstattung von Reise­preisen kommen sie aber nicht herum.

Streiks auf einem Flughafen sind dagegen nicht immer „außergewöhnlich“. Wenn sie vorhersehbar sind, müssen Air­lines früh­zeitig umplanen. Tun sie das nicht, dürfen Flug­gäste bei Problemen Zahlungen fordern.

Vor allem wer lange warten musste, sollte kämpferisch bleiben. Der Europäische Gerichts­hof hat die Rechte von Verspätungs­opfern gestärkt. Die Gesetz­gebung der Europäischen Union sieht Ausgleichs­zahlungen für Verspätungen eigentlich nicht vor. Doch die EU-Richter entschieden, dass es auch Geld geben muss, wenn sich die Ankunft aufgrund einer Abflug­verspätung um mehr als drei Stunden verzögert (Az. C-402/07).

Davon profitieren auch Reisende, die in Etappen fliegen. Erwischen sie einen Anschluss­flug nicht, bekommen sie bei verspäteter Ankunft am Ziel­ort Geld, auch wenn der Zubringer nur Minuten zu spät war. Die Höhe der Ausgleichs­zahlung wächst mit der Entfernung. Je länger der Flug, desto höher die Entschädigung. Dabei gilt für Flüge mit Zwischen­stopp: Gemessen wird ab dem Flughafen, an dem die Verspätung auftrat.

So kommen Flug­gäste zu ihrem Recht

Gab es mit einem Flug Probleme, sollten sich Flug­gäste an die Air­line wenden. Wiegelt sie ab, ist das Luft­fahrt­bundes­amt der nächste Ansprech­partner . Das Amt prüft den Fall und teilt das Ergebnis dem Reisenden mit. Im Fall von Verstößen kann es Strafen verhängen. Bei der Durch­setzung von Ansprüchen hilft es jedoch nicht. Stellt das Amt aber fest, dass die Flug­linie zu Unrecht Zahlungen verweigert hat, ist das in einem Rechts­streit hilf­reich.

Hilf­reich sind auch neue Dienst­leister wie EuClaims oder Flight­right. Sie bieten an, die Rechte von Flug­gästen auf eigenes Risiko durch­zusetzen und verlangen nur im Erfolgs­fall einen Anteil am Erlös. Für Menschen, die keine Rechts­schutz­versicherung oder keine Nerven für einen Rechts­streit haben, kann das ein guter Kompromiss sein.

Im Klein­gedruckten der juristischen Helfer hat Finanztest keine bösen Fall­stricke entdecken können. Ob aber die Rechts­anwälte der Dienst­leister gute Arbeit leisten, wissen wir nicht.

Hilf­reich sind die Dienste auch für Reisende, die nur schauen wollen, ob sie über­haupt Ansprüche haben. EuClaims und Flight­right haben auf ihren Internet­seiten Eingabemasken. Wer dort seine Flug­daten eingibt und Fragen zu den Flug­umständen beant­wortet, bekommt eine erste, unver­bindliche Einschät­zung der Rechts­lage. Um zu dieser Einschät­zung zu kommen, nutzen die Dienste nach eigenen Angaben Flug- und Wetter­daten­pools und die Erfahrungen aus der Abwick­lung identischer Fälle.

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