Flug­gast­rechte: Der Weg zur Entschädigung

Verspätet in den Urlaub

© H. Meyer

Flug abge­sagt. Familie Meyer kam mehr als einen Tag verspätet an ihrem Urlaubs­ziel an.

Flug QR058 gestrichen. Grund: tech­nische Probleme. Diese Information erhielt die junge Familie nach mehr als vier Stunden Warten am Münchner Flughafen. Das Flugzeug, das Heiko Meyer, seine Lebens­gefähr­tin Julia Pilz und Töchterchen Emma nach Doha in Katar – ihrem Zwischen­stopp auf dem Weg nach Südost­asien – bringen sollte, hob am Abreisetag nicht mehr ab. Wann sie ihren Urlaub beginnen konnten, war zu diesem Zeit­punkt völlig unklar. Frustriert nahm die kleine Familie ein Taxi und ließ sich nach Hause bringen. Erst am Abend des nächsten Tages – 30 Stunden nach der geplanten Abflug­zeit – startete das Flugzeug, das die drei in den Urlaub brachte.

Ansprüche gegen die Air­line durch­setzen

© Caro / Waechter

Defekt. Ein Flugzeug der Qatar Airways, das Familie Meyer nach Doha bringen sollte, hatte tech­nische Probleme.

Flugreisende müssen solche Vorfälle nicht hinnehmen – von einigen Ausnahmen abge­sehen. Die EU-Flug­gast­rechte­ver­ordnung gesteht Kunden Ausgleichs­leistungen zu. Können sie ihre Ansprüche bei der Flug­linie nicht durch­setzen, bleiben mehrere Möglich­keiten: eine Schlichtungs­stelle einschalten, einen privaten Dienst­leister beauftragen, zur Verbraucherzentrale gehen oder vor Gericht klagen.

Geld für die verlorene Zeit

Verspätet sich ein Flug um drei Stunden und mehr am Endziel oder wird er sogar gestrichen, haben Passagiere Anspruch auf finanzielle Entschädigung für die verlorene Zeit. Dies gilt auch, wenn die Fluggesell­schaft einzelne Passagiere nicht befördern kann, beispiels­weise weil die Maschine über­bucht ist. Die Höhe der Entschädigung richtet sich nach der Flug­distanz. Je nach Stre­ckenlänge beträgt sie 250 bis 600 Euro pro Person (siehe Grafik). Der Kunde kann diese Rechte nur geltend machen, wenn eine der beiden Voraus­setzungen erfüllt ist: Das Flugzeug startet inner­halb der Europäischen Union oder die Air­line hat einen Sitz in einem EU-Land.

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Unsere Grafik zeigt, was Flug­gästen bei längeren Verspätungen zusteht.

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Air­line weist Forderung zurück

Auch Heiko Meyer forderte eine Entschädigung für den annullierten Flug. Außerdem machte er die Taxi­kosten in Höhe von 155 Euro geltend. Die Fluggesell­schaft Qatar Airways winkte ab. Wegen „außergewöhnlicher Umstände“ sei sie nicht verpflichtet, Zahlungen an die betroffenen Flug­gäste zu leisten. Worum es dabei genau ging, erläuterte die Air­line nicht (siehe auch Wann müssen Airlines bei Verspätungen zahlen?).

Wenn alles Streiten nichts hilft, hilft die Schlichtungs­stelle

Beruht der Vorfall tatsäch­lich auf „außergewöhnlichen Umständen“, steht Kunden keine Ausgleichs­zahlung zu. Das können etwa Streik, Terrorwarnungen oder Unwetter sein. Tech­nische Defekte fallen in der Regel nicht darunter. Weil es am Flughafen hieß, tech­nische Probleme seien schuld am Ausfall seines Fluges gewesen, versuchte Heiko Meyer es noch einmal und schrieb eine E-Mail an die Fluggesell­schaft. Ohne Erfolg. Dann suchte er Hilfe bei der Schlichtungs­stelle für den öffent­lichen Personen­verkehr (Söp). Sie vermittelt bei Streit zwischen Passagier und Flug­linie. Das ist für Verbraucher kostenlos. Ein Träger­ver­ein, der aktuell aus rund 250 Bahn-, Bus-, Schiffs- und Luft­fahrt­unternehmen besteht, finanziert die Söp. Alle deutschen, aber auch viele ausländische Fluggesell­schaften wie Easyjet und Ryanair haben sich ihr ange­schlossen.

Schlichter helfen auch bei Streit um Gepäck oder Hotel­kosten

Bevor der Passagier die Schlichtungs­stelle einschalten kann, muss er sich erfolg­los bei der Fluggesell­schaft beschwert haben. Er muss ihr zwei Monate Zeit lassen, um zu reagieren. Lenkt sie nicht ein, kann er den Schlichtungs­antrag stellen. Das Formular findet er auf der Internetseite der Söp. Die Schlichter kümmern sich nicht nur um Entschädigungen für verspätete oder gestrichene Flüge. Sie sind auch zuständig, wenn Gepäck verloren gegangen ist oder die Fluggesell­schaft eine notwendige Taxi­fahrt oder Hotel­über­nachtung nicht bezahlt (siehe auch Gepäckverspätung: Was Flugreisenden zusteht).

Fluggesell­schaft gibt teil­weise nach

Mithilfe der Söp verbuchte Heiko Meyer zumindest einen Teil­erfolg. Nach fast drei Wochen teilte sie ihm mit: Die Air­line sei bereit, ihm 155 Euro zu erstatten. Das deckte nur die Taxi­kosten. Er nahm das Angebot nicht an. Um seinen Anspruch voll­ständig durch­zusetzen, beauftragte Meyer das Internetportal Flight­right.

Dienst­leister streiten für Flug­gäste

Kommerzielle Inkasso-Unternehmen wie Flight­right, Fairplane und Euclaim streiten für Flug­gäste mit Air­lines (Fluggasthelfer im Porträt). Bei Erfolg erhält der Kunde die Entschädigung – abzüglich einer Provision. Die meisten Flug­gast­helfer bieten auf ihren Internet­seiten kostenlose Rechner, um Ansprüche vorab ermitteln zu können. Auch sie selbst prüfen genau, ob ein Fall Aussicht auf Erfolg hat. Um die Entschädigung von der Flug­linie fordern zu können, brauchen sie eine schriftliche Voll­macht des Kunden und Nach­weise über die Verspätung oder Absage. Die Anbieter versuchen es zunächst außerge­richt­lich. Weigert sich die Air­line zu zahlen, beauftragen sie spezialisierte Anwälte mit der weiteren Vertretung.

Unzu­lässige Klauseln

Im Juni 2016 prüfte ein juristischer Sach­verständiger im Auftrag der Stiftung Warentest bei sechs Portalen, ob ihre allgemeinen Geschäfts­bedingungen (AGB) Kunden benach­teiligen. Ein Problem: Einige AGB sind so formuliert, dass der Kunde keine Bestätigungs­mail bekommen muss. Das Portal kann sich auch sofort an die Air­line wenden und die Forderung geltend machen. Dann weiß der Kunde nicht, dass der Anbieter für ihn tätig ist. Wir halten solche Klauseln für nicht zulässig.

1 800 Euro erstritten

Heiko Meyer hatte Erfolg mit Flight­right. Nach etwa sieben Wochen erreichte ihn eine E-Mail: „Die Air­line hat Ihre Entschädigung gezahlt, nun möchten wir Ihnen gern Ihren Anteil in Höhe von 1 264,50 Euro über­weisen.” Rund 540 Euro hat Flight­right einbehalten – fast ein Drittel der Entschädigung, die Familie Meyer zustand und Flight­right erstritten hat: 1 800 Euro.

Fast ein Drittel ist Provision

Kunden der Helferportale müssen bei Erfolg Provisionen von bis zu 30 Prozent der Entschädigung zahlen. Die Firmen können auch Kompromisse aushandeln – einige holen dafür das Einverständnis des Kunden ein. Der erhält dann weniger als die ursprüng­lich geforderte Summe oder etwa einen Gutschein der Air­line. Auch dann wird eine Provision fällig, anteilig je nach Wert der Ausgleichs­leistung.

Dritte Möglich­keit: Selber klagen

Problematisch kann die Bearbeitungs­zeit sein: Einige Nutzer berichten im Internet, dass sie mehrere Monate auf die Zahlung warten mussten, mancher sogar mehr als ein Jahr. Die söp setzt für den Regelfall drei Monate Bearbeitungs­zeit an. Wer weder Schlichter noch Flug­gast­helfer nutzt, kann auch Klage einreichen. Hat sie Erfolg, muss die Air­line die Entschädigung, Gerichts­gebühren und gegebenenfalls Anwalts­kosten zahlen. Der Gang zum Gericht blieb Heiko Meyer erspart.

Erfolg mit einem Rechts­anwalt

© B. Hardhuber

Roger Wildner und Part­nerin half der Dienst Flight­right nicht. Mit einem Anwalt bekam das Paar für eine sechs­stündige Flug­verspätung 1 200 Euro.

Roger Wildner und seine Part­nerin Brigitte Willimek waren allerdings nicht zufrieden mit Flight­right. Auch ihr Flug war verspätet. Vier Monate, nachdem das Paar seinen Fall der Firma Flight­right zur Prüfung übergeben hatte, meldete diese sich mit einer negativen Entscheidung. Die Chance, vor Gericht eine Ausgleichs­zahlung durch­zusetzen, sei in Wildners Fall als äußerst schlecht einzustufen, heißt es in der Absage. Roger Wildner ließ sich dennoch nicht entmutigen. Er ging zum Anwalt. Dieser forderte die Luft­hansa schriftlich auf, 1 200 Euro zu zahlen, und hatte neun Tage später die Zusage. Bei Flight­right hätten Wildner und seine Part­nerin von den 1 200 Euro rund 360 Euro Erfolgs­provision abgeben müssen. Nun bleibt ihnen die Summe ohne Abzüge, denn die Kosten für den Anwalt muss die Fluggesell­schaft über­nehmen.

Nicht für jeden die richtige Adresse

Wildners Erfahrung zeigt, dass Inkasso-Unternehmen wie Flight­right & Co nicht für jeden die richtige Adresse sind. Eine Absage von dort bedeutet nicht zwangs­läufig, dass der Flug­gast keinen Anspruch auf eine Entschädigung hat. Die Firma gibt inzwischen ein „Qualitäts­versprechen“. Jeder, der mit Flight­right keinen Erfolg hat, aber anschließend mit einem Anwalt, einer Schlichtungs­stelle oder einem anderen Inkasso­dienst zum Ziel kommt, soll von Flight­right nach­träglich 50 Euro erhalten.

Dienste sehen Schlichtung kritisch

Die gewinn­orientierten Inkasso­dienste sehen die Schlichtungs­stellen kritisch. Sie befürchten, dass die Flug­gäste über die Schlichtung nur einen Bruch­teil der Entschädigung erreichen, die ihnen zusteht. Einen Versuch sind die Schlichter aber auf jeden Fall wert. Denn recht­lich riskieren die Kunden nichts. Während des Schlichtungs­verfahrens können die Rechte der Flug­gäste nicht verjähren. Und wenn ihnen das Ergebnis nicht gefällt, können sie immer noch andere Wege gehen.

Sofort­entschädigung für Passagiere

Hat ein Passagier einen Flug­gast­helfer einge­schaltet, dauert es oft Monate einige bis der Dienst seinen Anspruch gegen­über der Air­line durch­gesetzt und der Flug­gast die Entschädigung auf seinem Konto hat. Dieses lange Warten frustriert viele. Darauf haben einige Flug­gast­helfer inzwischen reagiert und ein neues Angebot geschaffen: die Sofort­entschädigung. Der Dienst­leister kauft ausgewählten Flug­gästen seinen Entschädigungs­anspruch gegen die Air­line ab. Der Kunde bekommt sofort Geld und kann die Sache gedank­lich sofort abhaken. Nachteil: Ihm werden in der Regel rund 40 Prozent von der Entschädigungs­summe abge­zogen, nicht wie sonst üblich rund 30 Prozent. Flight­right, Fairplane und Wir Kaufen Deinen Flug bieten sowohl Inkasso als auch die Sofort­entschädigung an. Bei Euflight ist nur eine Sofortzahlung möglich. Compensation2go ist ebenfalls ein Sofort­entschädiger, bietet seinen Kunden aber in Ausnahme­fällen auch den Inkassoweg an. Wer abwarten kann und sich die Chance auf bis zu 100 Prozent seiner Entschädigung bewahren will, lässt die Flug­gast­helfer aber besser ganz links liegen und geht zur Schlichtungs­stelle für den öffent­lichen Personen­verkehr (Details zum Modell Sofort­entschädigung in unserem Schnell­test Entschädigung bei Flugreisen: Sofort Geld, hohe Abzüge).

Von Ryanair nicht verunsichern lassen

Neueste Entwick­lung: Der irische Billigflieger Ryanair verbietet seinen Kunden im Klein­gedruckten, ihre Ausgleichs-, Schaden­ersatz- und Rück­erstattungs­ansprüche an Dritte abzu­treten: „Ansprüche, die von Dritten geltend gemacht werden, bearbeitet Ryanair nicht, wenn (…) der betroffene Flug­gast seine Ansprüche nicht unmittel­bar gegen­über Ryanair geltend gemacht und Ryanair nicht die Frist (28 Tage) zur Reaktion gewährt hat.“ Das richtet sich offen­bar gegen Inkasso­dienste wie Flight­right, EU-Claim oder Fairplane. „Verbraucher sollten sich von der Klausel nicht verunsichern lassen“, empfiehlt der Reiserecht­experte Professor Ernst Führich. Ein Abtretungs­verbot sei unzu­lässig.

Downloads und Test­ergeb­nisse Flug­buchungs­portale

Für diesen Artikel haben wir Ihnen unter anderem die Texte der beiden jüngsten Print-Veröffent­lichungen zum Thema Flug­gast­rechte zusammen­gestellt. Die PDFs der Original-Artikel aus Finanztest 3/2014 und test 8/2016 können Sie hier kostenlos herunter­laden.

test 8/2016: Flug­gast­rechte – Verspätet in den Urlaub
Finanztest 3/2014: Flug­gast­rechte – Erfolg gegen die Luft­hansa

Außerdem hat die Stiftung Warentest kürzlich auch Flugbuchungsportale getestet.

Dieser Artikel ist ursprüng­lich im März 2014 erschienen. Er wurde seitdem mehr­fach über­arbeitet, zuletzt am 5. Mai 2017. Ältere Nutzer­kommentare können sich auf frühere Fassungen des Artikels beziehen.