Flug­gast­rechte: Der Weg zur Entschädigung

In welchen Fällen die Air­line nicht zahlen muss

Außergewöhnliche Umstände. Die Gründe für Verspätungen und Ausfälle sind vielfältig: Unwetter, Vulkan­asche, Streik und tech­nische Probleme an der Maschine sind nur einige Beispiele. Knack­punkt beim Prüfen eines Entschä­digungs­anspruchs ist die Frage, ob außer­gewöhnliche Umstände vorlagen. Konnte ­die Fluggesell­schaft das Ereignis weder beein­flussen noch vermei­den? In diesem Fall gehen Passagiere leer aus. Eindeutig ist das nicht immer. Regel­mäßig treffen die höchsten Gerichte grund­sätzliche Entscheidungen zu der Frage, was außergewöhnliche Umstände sind und was nicht (Urteilsliste). Liegen keine vor, gibt es eine Entschädigung.

Air­line beweis­pflichtig. Wichtig: Geht ein Fall, in dem eine Fluggesell­schaft unter Hinweis auf außergewöhnliche Umstände eine Zahlung verweigert, vor Gericht, muss sie diese Umstände belegen. Die Air­line muss nicht nur den außergewöhnlichen Umstand – etwa: Flug­zeugschaden durch Vogel­schlag – nach­weisen, sondern auch, dass sie alles Zumut­bare getan hat, um den Passagier trotz der Widrigkeit recht­zeitig ans Ziel zu bringen. Gerade das gelingt den Air­lines aber manchmal nicht. So gewinnen Passagier dann sogar Fälle, die auf den ersten Blick für Passagiere nicht erfolg­versprechend aussehen. Darum sollten Flug­gäste die Flug­daten stets auch bei verschiedenen Online-Flug­gast­helfern eingeben. Vielleicht über­nimmt einer von ihnen den Fall.

In diesen Fällen darf die Entschädigung halbiert werden

In einigen Fällen muss die Air­line zwar zahlen, darf die pauschale Entschädigungs­summe (250 bis 600 Euro je nach Flug­entfernung) an den Passagier aber um 50 Prozent kürzen.

• Bei Verspätungen: Bei Lang­stre­ckenflügen (mehr als 3500 Kilo­meter Flug­strecke), wenn die Verspätung am Ziel­flughafen zwar mehr als drei Stunden aber weniger als vier Stunden beträgt.
• Bei Flug­ausfall (Annullierung) und Über­buchung: Wenn die Air­line einen Ersatz­flug organisiert, der bei Kurz­stre­ckenflügen (Distanz bis 1 500 Kilo­meter) das Ziel nicht später als zwei Stunden im Vergleich zur ursprüng­lichen Ankunft errreicht. Bei Flügen mit einer Distanz bis 3 500 Kilo­metern (und bei Flügen inner­halb der EU mit einer Distanz von mehr als 1 500 Kilo­metern) darf die Air­line den Anspruch um 50 Prozent kürzen, sofern der Ersatz­flug das Ziel nicht später als drei Stunden im Vergleich zur urspüng­lichen Ankunft erreicht. Bei einer Flug­distanz von mehr 3 500 Kilo­metern darf die Air­line den Anspruch des Kunden halbieren, wenn der Ersatz­flug nicht später als vier Stunden im Vergleich zur plan­mäßigen Ankunft das Ziel erreicht.

Flug­gast­rechte auch für Pauschal­urlauber

Was viele Pauschal­reisende nicht wissen: Auch sie haben diese Entschädigungs­ansprüche gegen­über der Fluggesell­schaft bei Annullierungen und Ankunfts­verspätungen von drei oder mehr Stunden. Vielen ist das nicht bewusst, weil sie den Reise­vertrag ja mit dem Reise­ver­anstalter abge­schlossen haben. Aber die europäische Flug­gast­rechte­ver­ordnung gilt auch für Urlauber, die von einem Veranstalter ein Urlaubspaket gebucht haben, das einen Flug enthält.

Zwei Ansprüche bei Flug­ärger im Rahmen einer Pauschal­reise

Es kommt gar nicht so selten vor, dass Pauschal­reisende zwei Ansprüche auf Geld haben. Einen Anspruch auf Reise­preis­minderung nach deutschem Pauschal­reiserecht gegen­über dem Veranstalter, wenn etwa ein Flug ausgefallen ist und der Ersatz­flug so spät geht, dass die Nacht­ruhe des ersten Urlaubs­tages erheblich beein­trächtigt ist. Und einen zweiten Anspruch nach der europäischen Flug­gast­rechte­ver­ordnung, weil der ursprüng­lich angesetzte Flug annulliert wurde oder der Flug erst mit einer Verspätung von mindestens drei Stunden am Urlaubs­ziel ange­kommen ist.

Verrechnung der Zahlungen

Allerdings gilt: Erhält ein Pauschal­urlauber für denselben Ärger (etwa eine Flugannullierung), sowohl vom Veranstalter als auch von der Air­line Geld, findet eine Anrechnung statt. Hat der Urlauber schon eine Reise­preis­erstattung vom Veranstalter erhalten, ist das bei der Forderung gegen­über der Air­line anzu­rechnen (und umge­kehrt).

Beispiel: Ein Reisender hat für die Annullierung vom Veranstalter 80 Euro bekommen und macht anschließend seinen Anspruch auf eine Entschädigung in Höhe von 250 Euro bei der Air­line geltend. Diese muss ihm nur 170 Euro auszahlen.

Flug­gast­rechte­ver­ordnung lukrativer

Aus dem Beispiel wird erkenn­bar: Für Pauschal­reisende ist die Verspätungs­entschädigung von der Air­line nach der europäischen Flug­gast­rechte­ver­ordnung in der Regel lukrativer als die Reise­preis­minderung vom Veranstalter.

Schlichtungs­stelle Söp

Vorteil:
Chance auf volle Entschädigung. Die Berliner Schlichtungsstelle für öffentlichen Personenverkehr (Söp) vermittelt bei Streit zwischen Passagier und Fluggesell­schaft. Kunden haben hier die Chance auf volle Entschädigung ohne Kosten. Die Schlichtung ist für Verbraucher stets kostenfrei, auch bei erfolg­losem Verfahren. An das Ergebnis ist ein Passagier nur gebunden, wenn er sich auf den Vorschlag des Schlichters einlässt. Sieht die Empfehlung weniger als 100 Prozent der Entschädigung vor, kann der Kunde ablehnen und zum Beispiel noch zum Anwalt gehen.

Erstattung auch für Gepäck und Hotel­kosten. Weitere Vorteile der Söp: Flug­gäste können auch Ansprüche wegen Gepäck­schäden geltend machen und die Erstattung von Hotel­kosten fordern, die wegen einer Annullierung entstanden sind. Die Söp ist die Adresse für Kunden aller deutschen und vieler ausländischer Air­lines wie Ryanair und Easyjet. Für alle übrigen ist das Bundesamt für Justiz zuständig.

Nachteil:
Erst nach Air­line-Kontakt möglich. Wer sich an die Stelle wenden will, muss vorher selbst das Unternehmen zur Zahlung aufgefordert haben. Das ist zwar nicht schwer, Flug­gäste können dafür unsere Musterbriefe verwenden. Dennoch scheuen einige die Mühe. Für diese Gruppe ist ein Flug­gast­rechte-Portal oder ein Sofort­entschädiger die richtige Adresse.

Manchmal dauert es. Wer sich an die Söp wendet muss im Einzel­fall aber etwas Geduld mitbringen. Angestrebt ist zwar eine maximal dreimonatige Verfahrens­dauer. Zuletzt hat die Schlichtung in zahlreichen Fällen aber auch länger gedauert.

Hilfe vom Anwalt

Vorteil:
Mitunter schneller Weg zum Geld. Mithilfe eines Reise­rechts­experten kann die Zahlung sehr schnell kommen. Manche Air­lines wissen, dass Juristen nach dem Ablauf einer Frist sofort klagen und zahlen dann, um nicht auch noch Prozess­kosten zahlen zu müssen. Flug­gäste finden Profis etwa über die Anwaltsdatenbank der Deutschen Gesellschaft für Reiserecht.

Nachteil:
Mandant trägt Kostenrisiko. Wer selbst einen Anwalt einschaltet, hat immer ein Kostenrisiko. Auch zunächst ganz sicher scheinende Rechts­fälle können verloren gehen. Die Anwalts- und Gerichts­kosten trägt dann der Kunde.

Mit Rechts­schutz­police nur Selbst­behalt. Wegen dieses Risikos und weil es bei der Flug­gast­entschädigung nur um relativ geringe Beträge geht, kommt für viele dieser Weg nur infrage, wenn sie eine Rechts­schutz­versicherung haben. Der Streit mit einer Air­line ist über jede Rechts­schutz­versicherung versichert, es sei denn es handelt sich um eine Spezial­police, die etwa ausschließ­lich Miet­rechts-Fälle versichert. Der rechts­schutz­versicherte Mandant muss bei einer Nieder­lage nur den mit dem Versicherer vereinbarten Selbst­behalt zahlen, das sind meist 150 Euro.

Hilfe vom Inkasso-Portal für Flug­gäste

Vorteil:
Kunden haben keine Arbeit. Fluggastrechte-Portale wie Euclaim, Flight­right oder Fairplane streiten mit Air­lines um Entschädigungen für betroffene Passagiere. Sie machen deren Forderungen gegen­über den Fluggesell­schaf­ten geltend. Kunden müssen auf der Website eines Flug­gast­rechte-Portals nur die Flug­daten eingeben und Angaben zur Person machen. Das Portal prüft, ob ihnen eine Entschädigung zusteht. Wenn ja, nimmt es den Fall an. Anschließend versucht es, zunächst außerge­richt­lich eine Zahlung zu erreichen. Klappt das nicht, reichen die Part­ner­anwälte der Dienste Klage ein.

Nachteil:
Entschädigung oft erst auf dem Klageweg. Weil die Dienste die Entschädigung teil­weise erst einklagen müssen, dauert es zum Teil mehr als ein Jahr, bis der Kunde das Geld auf seinem Konto hat – gekürzt um die Erfolgs­provision für das Portal.

Rund 30 Prozent Provision im Erfolgs­fall. Diese Provision liegt je nach Anbieter zumeist zwischen 23 und 35 Prozent der von der Fluggesell­schaft gezahlten Entschädigung (Marktübersicht der Anbieter). Viele Portale nehmen allerdings nur Fälle, bei denen eine Zahlung der Air­line sicher ist. Weist ein Portal einen Kunden ab, heißt das nicht, dass er keinen Anspruch hat.

Hilfe vom Sofort­entschädiger

Vorteil:
Geld vorab. Kunden, die sofort und bequem ihr Geld haben wollen, fahren am besten mit den Sofortentschädigern. Der Kunde gibt auf der Internetseite eines Portals wie Euflight nur seine Flug­daten ein. Der Dienst prüft, ob es sich lohnt, dem Passagier seinen Anspruch abzu­kaufen. Der Flug­gast hat oft inner­halb weniger Stunden sein Geld und kann die Sache abhaken. Geht die Fluggesell­schaft später pleite, bleibt der Passagier nicht auf seiner Forderung sitzen.

Nachteil:
Strenge Prüfung. Sofort­entschädiger prüfen noch strenger als Portale, die mit Erfolgs­provision arbeiten, ob sie einen Fall über­nehmen. Wenn ja, schließen Kunde und Sofort­entschädiger einen Kauf­vertrag.

Hohe Abzüge. Sofort­entschädiger zahlen nur einen Bruch­teil der Entschä­digung, die dem Kunden von der Air­line zusteht. Je nach Anbieter betragen die ­Abzüge zwischen 35 und 49 Prozent (Marktübersicht der Anbieter).

Inkasso­dienste streiten für Flug­gäste

Bis zu 35 Prozent Provision. Kommerzielle Inkasso-Unternehmen wie EUclaim, Flight­right oder Fairplane streiten für Flug­gäste mit den Air­lines. Bei Erfolg erhält der Kunde die Entschädigung – abzüglich einer Provision. Diese Provision liegt je nach Anbieter zumeist zwischen 23 und 35 Prozent der von der Fluggesell­schaft gezahlten Entschädigung (siehe Tabelle unten). Geht der Kunde zum Beispiel zu einem Inkassoportal mit einer Erfolg­provision in Höhe von 30 Prozent und zahlt die Air­line durch seine Hilfe später zum Beispiel 600 Euro aus, bekommt der Flug­gast nur 420 Euro ausgezahlt.

Anspruch vorab ermitteln. Die meisten Flug­gast­helfer bieten auf ihren Internet­seiten kostenlose Rechner, um Ansprüche vorab ermitteln zu können. Auch sie selbst prüfen genau, ob ein Fall Aussicht auf Erfolg hat. Um die Entschädigung von der Flug­linie fordern zu können, brauchen sie eine schriftliche Voll­macht des Kunden und Nach­weise über die Verspätung oder Absage.

Streit kann dauern. Die Anbieter versuchen es zunächst außerge­richt­lich. Weigert sich die Air­line zu zahlen, beauftragen sie spezialisierte Anwälte mit der weiteren Vertretung. Weil die Dienste mitunter klagen müssen, um die Air­line zum Zahlen zu bewegen, dauert es manchmal viele Monate bis Passagiere ihre Entschädigung haben.

Alternative für Eilige: Sofort­entschädiger

Schnelles Geld. Wegen der zum Teil lange Warte­zeiten bei den Inkasso­diensten, haben einige Entschädigungs­dienste neue Wege gesucht, um Passagieren zu ihrem Geld zu verhelfen: die Sofort­entschädigung. Dienst­leister wie EUflight kaufen ausgewählten Flug­gästen ihren Entschädigungs­anspruch gegen die Air­line ab. Der Kunde bekommt sofort Geld und kann die Sache gedank­lich sofort abhaken.

Hohe Abzüge. Nachteil: Die Sofort­entschädigung ist für Passagiere oft sehr teuer. Dem Flug­gast werden je nach Anbieter zum Teil rund 40 Prozent von der Entschädigungs­summe abge­zogen (siehe Tabelle unten).

Beispiel: Ein Passagier ist auf einer Lang­strecke Opfer einer großen Ankunfts­verspätung geworden. 600 Euro stehen ihm von der Air­line zu. Er geht zu einem Sofort­entschädiger. Der kauft ihm den Anspruch gegen die Air­line mit einem Abschlag von 40 Prozent ab. Der Kunde verkauft seine Forderung an den Sofort­entschädiger und erhält als Kauf­preis inner­halb weniger Tage 360 Euro ausgezahlt. Einige Entschädigungs­dienste wie etwa Fairplane bieten auch beide Wege an: das Inkasso und die Sofort­entschädigung.

Kosten müssen im Rahmen bleiben

Drei Tage zu spät traf das Gepäck einer Urlauberin im Hotel ein, die eine Woche Spanien gebucht hatte. Um nicht tage­lang mit denselben Sachen herum­zulaufen, kleidete sie sich neu ein. Sie kaufte Blusen, Hosen, Schuhe und Kosmetik. Das kostete 465 Euro – zu viel, fand das Amts­gericht Köln. Zwar dürfen Urlauber auf Kosten des Reise­ver­anstalters neue Sachen kaufen, aber sie müssen den Schaden in Grenzen halten. Das heißt: Er muss nur ersetzen, was plausibel und angemessen ist. Ein einfacher Bade­anzug ist okay, nicht aber teure Marken­artikel. Einige Air­lines bieten ein Notpaket mit Wäsche an.

Reise­preis mindern

Im Kölner Fall hielt das Gericht 150 Euro Entschädigung für ausreichend (Az. 142 C 392/ 14). Das entspricht etwa dem, was auch andere Gerichte meinen. Der Urlauber kann zusätzlich mit einer Minderung des Reise­preises rechnen – oft 15 bis 30 Prozent des Tages­preises. Im Kölner Fall kostete die einwöchige Reise 893 Euro – also 127,57 Euro pro Tag. Das Gericht entschied auf 15 Prozent Minderung, also 19,14 Euro pro Tag. Für drei Tage ohne Koffer bekam die Frau also 57,42 Euro, zusätzlich zu den 150 Euro für Ersatz­käufe.

Mit Bring­service

Meist tauchen Koffer, die nach Umstei­geflügen fehlgeleitet wurden, nach wenigen Tagen wieder auf. Der Reise­ver­anstalter oder die Flug­linie müssen sie kostenlos ins Hotel bringen. Bleibt das Gepäck verschwunden, haften sie im Regelfall mit maximal gut 1 400 Euro pro Passagier. Urlauber müssen belegen, welchen Wert der Koffer­inhalt hatte. Bargeld, Schmuck und Dokumente sollten Reisende vorsichts­halber im Hand­gepäck mitnehmen.

Tipp: Kommt der Koffer nicht an, sollten Sie es sofort im Flughafen am Lost-and-Found-Schalter melden. Informieren Sie auch unver­züglich den Reise­ver­anstalter – am besten vor Zeugen. Der Reiseleiter sollte das schriftlich bestätigen. Ist er nicht erreich­bar, informiert man den Veranstalter in Deutsch­land per Mail oder Telefon, ebenfalls unter Zeugen. Das Hotel ist nicht zuständig.

Dieses Special ist erst­mals am 19. Februar 2014 auf test.de erschienen. Es wurde seitdem regel­mäßig aktualisiert, zuletzt am 20. August 2019.