Der Streit mit einer Fluglinie nach Verspätung oder Ausfall eines Fluges ist häufig frustrierend. Hilfe bekommen Reisende bei Schlichtungsstellen. Und wer auf diesem Wege nicht zur gewünschten Entschädigung kommt, kann sich vom Anwalt oder vom Inkassodienst helfen lassen. Die Experten von Finanztest beschreiben die besten Wege zur Entschädigung.
Verspätet in den Urlaub
Flug abgesagt. Familie Meyer kam mehr als einen Tag verspätet an ihrem Urlaubsziel an.
Flug QR058 gestrichen. Grund: technische Probleme. Diese Information erhielt die junge Familie nach mehr als vier Stunden Warten am Münchner Flughafen. Das Flugzeug, das Heiko Meyer, seine Lebensgefährtin Julia Pilz und Töchterchen Emma nach Doha in Katar – ihrem Zwischenstopp auf dem Weg nach Südostasien – bringen sollte, hob am Abreisetag nicht mehr ab. Wann sie ihren Urlaub beginnen konnten, war zu diesem Zeitpunkt völlig unklar. Frustriert nahm die kleine Familie ein Taxi und ließ sich nach Hause bringen. Erst am Abend des nächsten Tages – 30 Stunden nach der geplanten Abflugzeit – startete das Flugzeug, das die drei in den Urlaub brachte.
Ansprüche gegen die Airline durchsetzen
Defekt. Ein Flugzeug der Qatar Airways, das Familie Meyer nach Doha bringen sollte, hatte technische Probleme.
Flugreisende müssen solche Vorfälle nicht hinnehmen – von einigen Ausnahmen abgesehen. Die EU-Fluggastrechteverordnung gesteht Kunden Ausgleichsleistungen zu. Können sie ihre Ansprüche bei der Fluglinie nicht durchsetzen, bleiben mehrere Möglichkeiten: eine Schlichtungsstelle einschalten, einen privaten Dienstleister beauftragen, zur Verbraucherzentrale gehen oder vor Gericht klagen.
Geld für die verlorene Zeit
Verspätet sich ein Flug um drei Stunden und mehr am Endziel oder wird er sogar gestrichen, haben Passagiere Anspruch auf finanzielle Entschädigung für die verlorene Zeit. Dies gilt auch, wenn die Fluggesellschaft einzelne Passagiere nicht befördern kann, beispielsweise weil die Maschine überbucht ist. Die Höhe der Entschädigung richtet sich nach der Flugdistanz. Je nach Streckenlänge beträgt sie 250 bis 600 Euro pro Person (siehe Grafik). Der Kunde kann diese Rechte nur geltend machen, wenn eine der beiden Voraussetzungen erfüllt ist: Das Flugzeug startet innerhalb der Europäischen Union oder die Airline hat einen Sitz in einem EU-Land.
Unsere Grafik zeigt, was Fluggästen bei längeren Verspätungen zusteht.
Airline weist Forderung zurück
Auch Heiko Meyer forderte eine Entschädigung für den annullierten Flug. Außerdem machte er die Taxikosten in Höhe von 155 Euro geltend. Die Fluggesellschaft Qatar Airways winkte ab. Wegen „außergewöhnlicher Umstände“ sei sie nicht verpflichtet, Zahlungen an die betroffenen Fluggäste zu leisten. Worum es dabei genau ging, erläuterte die Airline nicht.
Wenn alles Streiten nichts hilft, hilft die Schlichtungsstelle
Beruht der Vorfall tatsächlich auf „außergewöhnlichen Umständen“, steht Kunden keine Ausgleichszahlung zu. Das können etwa Streik, Terrorwarnungen oder Unwetter sein. Technische Defekte fallen in der Regel nicht darunter. Weil es am Flughafen hieß, technische Probleme seien schuld am Ausfall seines Fluges gewesen, versuchte Heiko Meyer es noch einmal und schrieb eine E-Mail an die Fluggesellschaft. Ohne Erfolg. Dann suchte er Hilfe bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp). Sie vermittelt bei Streit zwischen Passagier und Fluglinie. Das ist für Verbraucher kostenlos. Ein Trägerverein, der aktuell aus rund 250 Bahn-, Bus-, Schiffs- und Luftfahrtunternehmen besteht, finanziert die söp. Alle deutschen, aber auch viele ausländische Fluggesellschaften wie Easyjet und Ryanair haben sich ihr angeschlossen.
Schlichter helfen auch bei Streit um Gepäck oder Hotelkosten
Bevor der Passagier die Schlichtungsstelle einschalten kann, muss er sich erfolglos bei der Fluggesellschaft beschwert haben. Er muss ihr zwei Monate Zeit lassen, um zu reagieren. Lenkt sie nicht ein, kann er den Schlichtungsantrag stellen. Das Formular findet er auf der Internetseite der söp. Die Schlichter kümmern sich nicht nur um Entschädigungen für verspätete oder gestrichene Flüge. Sie sind auch zuständig, wenn Gepäck verlorengegangen ist oder die Fluggesellschaft eine notwendige Taxifahrt oder Hotelübernachtung nicht bezahlt.
Hohe Erfolgsquote
Im Jahr 2015 gelang es der Schlichtungsstelle in etwa 90 Prozent der eingereichten Fälle, zwischen Kunden und Flugunternehmen zu vermitteln. Das heißt: Die Beteiligten nahmen den Schlichtungsvorschlag an. Die Abmachung ist dann für beide Seiten verbindlich. Passagiere von Fluggesellschaften, die nicht der söp angeschlossen sind, können sich an die Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz wenden. Das Verfahren ist für Airlines verpflichtend.
Fluggesellschaft gibt teilweise nach
Mithilfe der söp verbuchte Heiko Meyer zumindest einen Teilerfolg. Nach fast drei Wochen teilte sie ihm mit: Die Airline sei bereit, ihm 155 Euro zu erstatten. Das deckte nur die Taxikosten. Er nahm das Angebot nicht an. Um seinen Anspruch vollständig durchzusetzen, beauftragte Meyer das Internetportal Flightright.
Dienstleister streiten für Fluggäste
Kommerzielle Inkasso-Unternehmen wie Flightright, Fairplane und Euclaim streiten für Fluggäste mit Airlines ( Fluggasthelfer im Porträt). Bei Erfolg erhält der Kunde die Entschädigung – abzüglich einer Provision. Die meisten Fluggasthelfer bieten auf ihren Internetseiten kostenlose Rechner, um Ansprüche vorab ermitteln zu können. Auch sie selbst prüfen genau, ob ein Fall Aussicht auf Erfolg hat. Um die Entschädigung von der Fluglinie fordern zu können, brauchen sie eine schriftliche Vollmacht des Kunden und Nachweise über die Verspätung oder Absage. Die Anbieter versuchen es zunächst außergerichtlich. Weigert sich die Airline zu zahlen, beauftragen sie spezialisierte Anwälte mit der weiteren Vertretung.
Unzulässige Klauseln
Im Juni 2016 prüfte ein juristischer Sachverständiger im Auftrag der Stiftung Warentest, ob die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Portale Kunden benachteiligen. Ein Problem: Einige AGB sind so formuliert, dass der Kunde keine Bestätigungsmail bekommen muss. Das Portal kann sich auch sofort an die Airline wenden und die Forderung geltend machen. Dann weiß der Kunde nicht, dass der Anbieter für ihn tätig ist. Wir halten solche Klauseln für nicht zulässig.
1 800 Euro erstritten
Heiko Meyer hatte Erfolg mit Flightright. Nach etwa sieben Wochen erreichte ihn eine E-Mail: „Die Airline hat Ihre Entschädigung gezahlt, nun möchten wir Ihnen gern Ihren Anteil in Höhe von 1 264,50 Euro überweisen.” Rund 540 Euro hat Flightright einbehalten – fast ein Drittel der Entschädigung, die Familie Meyer zustand und Flightright erstritten hat: 1 800 Euro.
Fast ein Drittel ist Provision
Kunden der Helferportale müssen bei Erfolg Provisionen von bis zu 30 Prozent der Entschädigung zahlen. Die Firmen können auch Kompromisse aushandeln – einige holen dafür das Einverständnis des Kunden ein. Der erhält dann weniger als die ursprünglich geforderte Summe oder etwa einen Gutschein der Airline. Auch dann wird eine Provision fällig, anteilig je nach Wert der Ausgleichsleistung.
Dritte Möglichkeit: Selber klagen
Problematisch kann die Bearbeitungszeit sein: Einige Nutzer berichten im Internet, dass sie mehrere Monate auf die Zahlung warten mussten, mancher sogar mehr als ein Jahr. Die söp setzt für den Regelfall drei Monate Bearbeitungszeit an. Wer weder Schlichter noch Fluggasthelfer nutzt, kann auch Klage einreichen. Hat sie Erfolg, muss die Airline die Entschädigung, Gerichtsgebühren und gegebenenfalls Anwaltskosten zahlen. Der Gang zum Gericht blieb Heiko Meyer erspart.
Erfolg mit einem Rechtsanwalt
Roger Wildner und Partnerin half der Dienst Flightright nicht. Mit einem Anwalt bekam das Paar für eine sechsstündige Flugverspätung 1 200 Euro.
Roger Wildner und seine Partnerin Brigitte Willimek waren allerdings nicht zufrieden mit Flightright. Auch ihr Flug war verspätet. Vier Monate, nachdem das Paar seinen Fall der Firma Flightright zur Prüfung übergeben hatte, meldete diese sich mit einer negativen Entscheidung. Die Chance, vor Gericht eine Ausgleichszahlung durchzusetzen, sei in Wildners Fall als äußerst schlecht einzustufen, heißt es in der Absage. Roger Wildner ließ sich dennoch nicht entmutigen. Er ging zum Anwalt. Dieser forderte die Lufthansa schriftlich auf, 1 200 Euro zu zahlen, und hatte neun Tage später die Zusage. Bei Flightright hätten Wildner und seine Partnerin von den 1 200 Euro rund 360 Euro Erfolgsprovision abgeben müssen. Nun bleibt ihnen die Summe ohne Abzüge, denn die Kosten für den Anwalt muss die Fluggesellschaft übernehmen.
Nicht für jeden die richtige Adresse
Wildners Erfahrung zeigt, dass Inkasso-Unternehmen wie Flightright & Co nicht für jeden die richtige Adresse sind. Eine Absage von dort bedeutet nicht zwangsläufig, dass der Fluggast keinen Anspruch auf eine Entschädigung hat. Die Firma gibt inzwischen ein „Qualitätsversprechen“. Jeder, der mit Flightright keinen Erfolg hat, aber anschließend mit einem Anwalt, einer Schlichtungsstelle oder einem anderen Inkassodienst zum Ziel kommt, soll von Flightright nachträglich 50 Euro erhalten.
Dienste sehen Schlichtung kritisch
Die gewinnorientierten Inkassodienste sehen die Schlichtungsstellen kritisch. Sie befürchten, dass die Fluggäste über die Schlichtung nur einen Bruchteil der Entschädigung erreichen, die ihnen zusteht. Einen Versuch sind die Schlichter aber auf jeden Fall wert. Denn rechtlich riskieren die Kunden nichts. Während des Schlichtungsverfahrens können die Rechte der Fluggäste nicht verjähren. Und wenn ihnen das Ergebnis nicht gefällt, können sie immer noch andere Wege gehen.
Downloads und Testergebnisse Flugbuchungsportale
Für diesen Artikel haben wir Ihnen die Texte der beiden jüngsten Print-Veröffentlichungen zum Thema Fluggastrechte zusammengestellt. Die PDFs der Original-Artikel aus Finanztest 3/2014 und test 8/2016 können Sie hier kostenlos herunterladen.
test 8/2016: Fluggastrechte – Verspätet in den Urlaub
Finanztest 3/2014: Fluggastrechte – Erfolg gegen die Lufthansa
Außerdem hat die Stiftung Warentest aktuell auch Flugbuchungsportale getestet.
Dieser Artikel ist ursprünglich im März 2014 erschienen. Er wurde im Juli 2016 vollständig überarbeitet und aktualisiert. Ältere Kommentare beziehen sich auf die ursprüngliche Fassung des Artikels.
