Fluggastrechte Meldung

Flugausfälle, Verspätungen, Überbuchungen sind Alltag auf Europas Flughäfen. Den Passagie­ren stehen satte Entschädigungen zu, doch viele Airlines schweigen dazu lieber.

Über 600 Euro mehr auf seinem Konto kann sich Felix Lennert freuen. Nachdem er von seinem British-Airways-Flug aus Montreal wegen eines technischen Defekts umgebucht wurde, kam er mit einem Tag Verspätung in Berlin an. Dass ihm dafür eine Entschädigung zustand, darüber verlor die Fluglinie allerdings kein Wort. Doch der test-Leser wusste Bescheid: Nach hartnäckigem Telefonieren nannte man ihm eine E-Mail-Adresse für Beschwerden. Und dann ging alles zügig: Er mailte kurz seinen Fall, scannte die Belege ein und einige Wochen später war das Geld auf seinem Konto.

Fluggastrechte Meldung

400 Euro bar auf die Hand – für Heike Köhne war der Flugausfall zwar nervig, aber wenigstens bekam sie sofort Schadenersatz.

Ähnlich ging es Heike Köhne. Ihr Rückflug aus Portugal war überbucht, erst Stunden später bekam sie von Germanwings einen Ersatzflug nach Köln. Dort griff der Mann am Schalter einfach in die Schublade und drückte ihr 400 Euro bar in die Hand. „Dabei hatte das Flugticket nur 150 Euro gekostet – hin und zurück“, freut sich die Lehrerin. Allerdings: Dass sie auf das Geld einen Rechtsanspruch hatte, davon hatte auch Germanwings nichts gesagt.

Das ist bei anderen Fluglinien ähnlich. Fast keine informiert Kunden darüber, dass ihnen eine Ausgleichszahlung zusteht, wenn ihr Flug ausfällt: je nach Entfernung 250 Euro, 400 Euro oder 600 Euro. Diese Ansprüche legt die EU-Verordnung 261/2004 fest (siehe „Ausgleichszahlung“).

Danach müssen Fluglinien ihre Kunden schon beim Einchecken über diese Ansprüche informieren. Doch bei einer Studie des niederländischen Flugrechtsspezialisten EUclaim erhielten 86 Prozent der Passagiere keinerlei Hinweise. Wer sein Geld will, muss seine Rechte schon vorher kennen.

Und selbst dann mauern viele Fluglinien knallhart. Zum Beispiel Easyjet: Als Henning Withöfts Flug aus Bristol gestrichen wurde, hieß es zunächst: „Streik in Frankreich“. Die Passagiere wurden einfach stehengelassen. Viele bekamen erst zwei Tage später einen Ersatzflug, doch die Airline kümmerte sich um nichts: kein Hotel, keine Verpflegung – und auch keine Entschädigung, denn ein Streik sei höhere Gewalt (siehe Meldung Flugreisen).

Kunden müssen hartnäckig bleiben

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Felix Lennert hingegen musste viel telefonieren und recherchieren, nachdem er erst einen Tag später als geplant aus Montreal starten konnte.

Der Fall zeigt, wie hartnäckig Kunden bleiben müssen. Denn eine Nachfrage beim Luftfahrtbundesamt ergab, dass es gar keinen Streik gegeben hatte. Daraufhin verlegte sich die Airline auf „technische Probleme“, später auf einen Streik in Belgien. Doch auch den gab es nicht, so das Amt. Vor Gericht präsentierte Easyjet dann einen Computerausfall bei der Luftsicherung als Ausrede. Wie sollen einem Durchschnittskunden da nicht die Argumente ausgehen?

„Den Passagieren kommt zugute, dass die Fluglinien in der Beweispflicht stehen“, berichtet der Berliner Rechtsanwalt Daniel Tägl. Sie dürfen nur dann die Entschädigung verweigern, wenn außergewöhnliche Umstände vorlagen wie höhere Gewalt. Der pauschale Hinweis „Streik“ reicht aber nicht: Die Fluglinie muss beweisen, dass der Streik wirklich stattgefunden hat und dass sie die Folgen nicht abfedern konnte. Deshalb entschied das Amtsgericht Königs Wusterhausen gegen Easyjet: Trotz des Computerproblems wurden andere Flüge planmäßig durchgeführt und der angebli­che Systemfehler hatte zu keinerlei Beeinträchtigungen der Flugsicherheit geführt (Az. 4 C 354/08, nicht rechtskräftig).

Viele Airlines bluffen nur, meint auch der Flugrechtsexperte Professor Ronald Schmid: „Wirtschaftliche Überlegungen veranlassen einige, bei drohenden Verspätungen Flüge komplett ausfallen zu lassen, damit andere planmäßig starten können. Einige legen zwei halbleere Maschinen zu einem Flug zusammen und behaupten, es habe ein Defekt vorgelegen.“ Birgit Zandke-Schaffhäuser von der Schlichtungsstelle Mobilität weiß: „Technikprobleme sind die klassische Ausrede“. Doch da sind Kunden jetzt im Vorteil. Angesichts der komplexen Technik moderner Maschinen entschied der Europäische Gerichtshof (EuGH): Defekte seien nicht ungewöhnlich, sondern Alltag – auch wenn alle Wartungen erledigt wurden (Az. C-549/ 07). Anders wäre das bei Rückru­fen des Herstellers oder bei Terroranschlägen.

Wer also „Technikprobleme“ als Ausrede hört, sollte zum Anwalt gehen. Dann nämlich knicken viele Fluglinien ein und erkennen die Ansprüche an – allerdings oft erst kurz vor Prozesstermin, hat der Reiserechtsexperte Professor Dr. Ernst Führich von der Hochschule Kempten beobachtet.

Ähnlich sieht es bei „Schlechtwetter“ aus. Musste der Flug wirklich ausfallen, wenn sich der Sturm schon nach einer Stunde gelegt hat? Oder hätte ein nahegelegener Airport angeflogen werden können? Und wieso wird ein Flug von Peking nach Frankfurt annulliert wegen „Nebel auf der Landebahn“ – bei zwölf Stunden Flugzeit?

Auch bei Streiks lohnt das Nachhaken. Sie gelten nur als außergewöhnlich, wenn sie so unvorhersehbar waren, dass die Fluglinie nicht mehr reagieren konnte. So musste British Airways schließlich doch zahlen, nachdem es wegen gescheiterter Tarifverhandlungen zu Arbeitsniederlegungen gekommen war. „Die Streiks waren lange vorher angekündigt“, erklärt Hendrik J. Noorderhaven von EUclaim (siehe „Interview“).

Kniffliger wird es, wenn die Airline behauptet, der Flug sei nur verspätet. Denn die EU-Verordnung definiert nicht, was eine Verspätung und was eine Annullierung ist. So lehnte Condor eine Entschädigung ab, als sich ein Abflug aus Costa Rica um knapp 60 Stunden verzögert hatte. Immerhin sprach das Amtsgericht Rüsselsheim dem Passagier 600 Euro zu. Zwei weitere Fälle mit 50 Stunden „Verspätung“ hat der Bundesgerichtshof dem EuGH vorgelegt. Bis der Klarheit in diese Frage gebracht hat, sollten Kunden eine Klage nur riskieren, wenn mehrere Indizien vorliegen:

  • Umbuchung auf einen anderen Flug,
  • Umbuchung auf eine andere Fluglinie,
  • geänderte Flugnummer,
  • Wiederaushändigen des Gepäcks,
  • neues Einchecken, neue Bordkarte,
  • Flugkapitän spricht von Annullierung.

Ihre Ansprüche können Passagiere in aller Ruhe auch nach dem Urlaub anmelden. Die Verjährungsfrist beträgt drei Jahre, damit können heute noch Forderungen aus den Jahren 2006, 2007 und 2008 erhoben werden. Das Problem ist nur: Viele Fluglinien nennen weder ein Servicetelefon noch eine Mail-Adresse für Beschwerden. Bei Ryan­air steht auf der deutschen Internetseite bloß eine teure 0900-er Telefonnummer, wo nur Englisch gesprochen wird. „Ryanair und auch Easyjet arbeiten weder mit uns noch mit entsprechenden Stellen in Irland oder Großbritannien zusammen“, erklärt die Schlichtungsstelle Mobilität.

Die Salamitaktik der Fluglinien

Die Airlines fahren eine Salamitaktik. Würden alle Passagiere ihre Ausgleichszahlung bekommen, wäre das teuer. Bei Annullierung eines Fluges mit 300 Urlaubern von Teneriffa nach Hamburg wären 180 000 Euro fällig. Doch in der Praxis melden sich nur wenige. „Rund 100 Millionen Euro lassen sich Fluggäste allein in Deutschland jedes Jahr entgehen“, schätzt EUclaim-Chef Noorderhaven. Und auch ADAC-Juristin Silvia Schattenkirchner meint: „Für die Fluglinien ist es günstiger, erst mal zu mauern und sich hinterher verklagen zu lassen, als pauschal für alle Passagiere zu zahlen.“

Die EU-Verordnung gilt für alle Flüge, die in der EU starten. Auch Fluggesellschaften, die gar nicht in der EU beheimatet sind, müssen sich daran halten – allerdings nur, wenn sie aus einem EU-Land starten. Bei Flügen, die in der EU landen, ist die Richtlinie nur für EU-Fluglinien bindend. Das gilt auch, wenn Hin- und Rückflug gemeinsam gebucht wurden, entschied der Europäische Gerichtshof (Az. C-173/07).

Beispiel: Eine dreiköpfige Familie bucht bei Turkish Airlines Berlin–Antalya. Der Rückflug wird um einen Tag verlegt. Da Turkish Airlines keine EU-Fluglinie ist, erhält die Familie keine Ausgleichszahlung. Wäre das Gleiche mit der deutschen Tuifly passiert, wären 1 200 Euro fällig.

Umsteigen und Anschluss verpasst

Wenn der Kunde wegen Verspätung den Anschlussflug verpasst, wird es schwierig. Laufen Zubringer- und Anschlussflug bei derselben Airline, greift die EU-Verordnung (AG Bremen, Az. 4 C 7/07). Aber wer bei verschiedenen Linien bucht, gerät leicht in juristische Zwickmühlen – vor allem wenn die Fluggesellschaft alles Zumutbare getan hat, um die Verspätung zu vermeiden. Ohnehin legt das Montrealer Übereinkommen als Obergrenze für Entschädigungszahlungen rund 4 800 Euro fest. Die Schlichtungsstelle Mobilität rät daher, vor Ort lieber über einen Ersatzflug zu verhandeln. Ansprüche wegen vertanen Urlaubs bestehen kaum, da lediglich ein Beförderungsvertrag vorliegt – anders als bei Pauschalreisen.

Ähnlich ist es bei „Code-Sharing“-Flügen. Da bucht der Kunde zwar alles bei einer Fluglinie, doch es kann sein, dass sein Flug oder der Anschlussflug nach dem Umsteigen von einer anderen durchgeführt wird. „In dem Fall würde die EU-Verordnung für den Anschlussflug gar nicht greifen“, meint Juristin Zandke-Schaffhäuser. Reisende sollten daher fürs Umsteigen großzügig Zeit einplanen. Bei Flügen dürfen sie keine absolute Pünktlichkeit erwarten. Weite Wege, erneutes Einchecken und Sicherheitskontrollen – dafür sollten lieber drei Stunden eingeplant werden. Ähnlich sieht das auch die EU-Verordnung: Wartezeiten bis zu zwei Stunden sind sogar ersatzlos hinzunehmen.

Wer Zeit hat, kann jedoch leicht Geld hinzuverdienen. So stand Felix Lennert bei seinem Rückflug nach Montreal vor einem vollen Flugzeug: Es waren mehr Passagiere gebucht als hineinpassten. Solche Überbu­chungen sind üblich, denn meist springen einige Kunden in letzter Minute ab. Der Student erklärte sich gern bereit, eine Nacht im Hotel Steigenberger zu verbringen – und bekam noch einmal 600 Euro.

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