So haben wir getestet

Im Test: 10 Buchungs­portale für Flüge mit Preis­vergleichs­funk­tion und 5 Buchungs­portale von Fluggesell­schaften.

Unter­suchungen: Jedes Portal wurde mit drei Flug­suchen, -buchungen und -stornierungen geprüft. Service­experten führten die Prüfungen durch. Den Umgang mit Nutzer­daten prüfte ein IT-Fachmann, die tech­nischen Prüfungen wie das Auslesen des Daten­stroms bei der Buchung führte ein auf IT-Sicherheit spezialisiertes Prüf­institut durch. Eine juristische Fach­gut­achterin prüfte die allgemeinen Geschäfts­bedingungen.

Alle Prüfungen fanden von April bis Juni 2016, die Anbieterbefragung im Juni/Juli 2016 statt.

Flug­suche: 20 %

Die Suchmaske sollte so gestaltet sein, dass eine Suche nach passenden Verbindungen einfach und schnell möglich ist. Merkmale des Angebots sollten wähl­bar sein. Für die Test­suchen nutzten wir drei Flug­varianten, jeweils in der Economy-Klasse: einen Kurz­stre­cken­flug (One Way) von Berlin nach Barcelona für einen Erwachsenen mit Hand­gepäck als Direkt­flug. Einen Mittel­stre­cken­flug auf die Kanaren für zwei Erwachsene mit zwei Kindern unter 10 Jahren und drei Koffern. Der Flug sollte nicht vor 7 Uhr und nicht nach 22 Uhr starten. Außerdem eine Kurz­strecke als Städtereise für zwei Erwachsene, die am Ziel­ort nicht nach 20 Uhr ankommen wollten.

Die Treffer­liste sollte Sortier- und Filter­möglich­keiten bieten sowie Informationen zum Flug wie Air­line, Gesamt­flug­zeiten. Die angebotenen Flüge sollten verfügbar sein und die Top-Treffer möglichst den Bedingungen entsprechen. Informationen zu den Tarifbedingungen der jeweiligen Verbindungen sollten ange­zeigt werden.

Buchen: 40 %

Beim Ablauf bewerteten wir unter anderem, ob der Nutzer jeden Buchungs­schritt eindeutig erkennen kann und alle Kosten angegeben werden. Zusätzliche kosten­pflichtige Leistungen wie Reise­versicherungen sollten nicht aufdringlich beworben werden. Eine kostenfreie gängige und zumut­bare Bezahl­möglich­keit sollte angeboten werden. Vor dem verbindlichen Abschluss der Buchung sollten alle Buchungs­daten über­sicht­lich ange­zeigt werden.

Für drei Test­buchungen prüften wir, welche Informationen der Kunde bei der Buchung erhält. Besonders wichtig war dabei die Preis­trans­parenz: Der Preis sollte sich nicht über­raschend ändern, Zusatz­kosten sollten für die Zahlung eindeutig und verständlich beschrieben sein.

Stornieren: 20 %

Informationen über Stornierungs­bedingungen und -möglich­keiten sollten Nutzer bereits bei der Buchung erhalten. Das Ergebnis der Stornierung sollte nach­voll­zieh­bar dokumentiert, der Ablauf einfach sein. Die Stornierungs­gebühren mussten der Vereinbarung bei der Buchung entsprechen und durften nicht unan­gemessen hoch sein. Dies prüften wir anhand von drei Stornierungen von Tarifen, die eine Stornierung erlaubten. Zusätzlich haben wir pro Portal die Erstattung der Steuern und Gebühren eines nicht­stornier­baren Tarifs beantragt. Dieser Sonderfall ging nicht in die Bewertung ein.

Website: 20 %

Geprüft wurde unter anderem, ob die Navigation über­sicht­lich ist und ob es aufdringliche Werbung gibt. Waren die Portale über eine mobile Website oder eine App zu erreichen, wurden diese per angepasstem Prüf­programm begut­achtet. Beim Kunden­service erwarteten wir unter anderem verschiedene Kontakt­angebote wie Telefonhotline, E-Mail-Adresse oder Kontaktformular. War ein Kunden­konto vorhanden, sollte es nutzerfreundlich gestaltet sein. Der Umgang mit den Nutzer­daten sollte den Regeln des Daten­schutzes folgen. Die allgemeinen Geschäfts­bedingungen (AGB) und die Daten­schutz­bestimmungen sollten einfach aufzufinden sein. Daten wie E-Mail-Adresse, Pass­wort oder Zahlungs­daten mussten eine umfassende Daten­verschlüsselung bieten. Hierzu haben wir den Daten­strom zwischen Kunden-PC und Portal-Server ausgelesen und analysiert.

Defizite im Klein­gedruckten: 0 %

Eine Juristin prüfte, ob recht­liche Mängel in den AGB (allgemeine Geschäfts­bedingungen) vorlagen, also ob sie unzu­lässige Klauseln enthalten, die den Kunden benach­teiligen. AGB unterliegen deutschem Recht: Um die Verbraucherfreundlich­keit der AGB-Rege­lungen für den Konfliktfall zu bewerten, wurde geprüft, welches Recht für die Vertrags­bedingungen gilt.

Abwertungen

Abwertungen führen dazu, dass sich Produktmängel verstärkt auf das test-Qualitäts­urteil auswirken. Sie sind mit einem *) gekenn­zeichnet. Folgende Abwertungen haben wir einge­setzt: Ab Befriedigend (3,1) im Urteil Buchen werteten wir das test-Qualitäts­urteil ab. Waren die Urteile gleich oder nur gering­fügig schlechter als diese Note, ergaben sich nur geringe negative Auswirkungen. Je schlechter die Urteile, desto stärker war der jeweilige Abwertungs­effekt.

Lautete das Urteil für den Umgang mit Nutzer­daten mangelhaft, wurde das Urteil für die Website um eine halbe Note abge­wertet. Galt für Verbraucher­verträge kein deutsches AGB-Recht, bewerteten wir die Defizite im Klein­gedruckten mit „deutlich“, dies führte zu einer Abwertung des test-Qualitäts­urteils um eine halbe Note.

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