So haben wir getestet

Im Test: Persönliche, telefo­nische und E-Mail-Beratungen von elf Studien­anbietern mit einem generalistisch ausgerichteten MBA-Fern­studiengang und Haupt­sitz in Deutsch­land. Bei jedem Anbieter haben sich neun geschulte Tester inkognito beraten lassen und es dokumentiert – drei persönlich, drei telefo­nisch und drei per E-Mail.

Test­zeitraum: April bis Oktober 2013.
Anbieterbefragung: November/Dezember 2013.

Qualität der persönlichen Beratung

Fachlich-inhalt­lich: Bewertet wurde unter anderem, wie der Berater Anliegen und Beratungs­bedarf sowie Ausgangs­situation und Ressourcen des Ratsuchenden erfasste, welche Informationen er zu den Themen MBA und Fern­studium vermittelte und welche Lösungs­vorschläge erarbeitet wurden. Weiteres Kriterium war die Beratungs­situation.

Service: Geprüft wurden Kontakt­aufnahme, Termin­ver­einbarung, Setting und Nutzung schriftlicher Materialien. Bewertet wurde auch, ob sich die Berater an Absprachen hielten.

Qualität der telefo­nischen Beratung

Fachlich-inhalt­lich: siehe Qualität der persönlichen Beratung. Service: siehe Qualität der persönlichen Beratung.

Qualität der E-Mail-Beratung

Fachlich-inhalt­lich: Zwei Fach­gut­achter haben zum Beispiel bewertet, inwieweit der Berater sicher­stellte, dass er das Anliegen des Ratsuchenden verstanden und welche Informationen zum persönlichen Hintergrund er erfragt hat. Weiterhin wurde bewertet, ob die Antwort zur Anfrage passte, welche Lösungs­vorschläge für die Entscheidungs­findung gegeben wurden und wie der Berater die Beziehung zum Ratsuchenden gestaltet hat. Geprüft wurde auch die formale Gestaltung der Mails.

Service: Bewertet wurden etwa die Schnel­ligkeit der Antwort, eventuell vorhandene tech­nische Probleme sowie die Darstellung des Beratungs­angebotes im Internet.

Kunden­informationen

Ein Experte hat schriftliches Informations­material (Web, Print) auf Informationen zu Angebot und Anbieter, Gestaltung (nur Print) und Bedien­barkeit (nur Web) geprüft. Bei Angeboten mit Zulassung der Zentral­stelle für Fern­unter­richt (ZFU) erfolgte die Prüfung in Anlehnung an die Vorgaben des Fern­unter­richts­schutz­gesetzes.

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