Falscher Schufa-Eintrag: So schwach agieren Bank und Schufa

„Dispo mit sofortiger Wirkung gekündigt“

Zwei Briefe verdarben Finanztest­redak­teurin Isa Kraft* am Morgen des 20. Februar 2020 die gute Laune: In einem teilte die Consors­bank mit, dass ihr Dispokredit (Dispo) für das Giro­konto mit sofortiger Wirkung gekündigt sei. Im anderen verkündete die Barclays Bank die Sperrung ihrer Kreditkarte.Die Empfängerin ist konsterniert: Vor mehr als drei Jahren ist sie mit ihrem Giro­konto zur Consors­bank gewechselt, weil die Konto­führung dort kostenlos ist. Seitdem geht auf das Konto Monat für Monat ein Gehalt ein. Nicht ein einziges Mal hat Kraft mehr Geld ausgegeben, als auf ihrem Konto war. Den Dispokredit hat sie noch nie in Anspruch genommen.

Banken müssen Dispokündigung nicht begründen

Was Kraft erlebte, kann gerade in Corona-Zeiten Menschen beunruhigen, die auf ihre Bank besonders angewiesen sind, weil sie plötzlich weniger verdienen oder in der Krise schneller mal eine Rechnung über­sehen.

Besonders ärgerlich: Banken brauchen die Kündigung des Dispos gemäß ihren allgemeinen Geschäfts­bedingungen nicht einmal zu begründen. Betroffene müssen oft erst mühsam heraus­finden, welcher Sach­verhalt ihnen die Dispokündigung einge­brockt hat. Vor allem bei Direkt­banken, die nur telefo­nisch oder per E-Mail erreich­bar sind, kann das schwierig sein.

Eine wochen­lange Fehler­suche beginnt

Kraft brauchte Wochen, um den Fehler zu finden – es war ein vorüber­gehender, fehler­hafter Eintrag bei der Schufa, der Schutz­gemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung. In diesen Wochen zermürbten auto­matisierte Antworten der Consors­bank, skurrile Aussagen von Kunden­betreuern und wider­sprüchliche Angaben der Schufa Isa Kraft, die den Fall eigentlich als Privatperson klären wollte. Doch das klappte nicht. Die Schufa räumte den Fehler erst ein, als sich Kraft als Finanztest-Redak­teurin outete.

„Nehmen Sie es nicht persönlich!“

Direkt­bank haut­nah: Zunächst wartete Kraft in telefo­nischen Warte­schleifen, dann setzte sie sich mit immer anderen Mitarbeitern der Kunden­betreuung auseinander. Der Telefon­service konnte nicht helfen. Der Dispo werde etwa gekündigt, wenn Kunden nur noch Krankengeld erhielten. „Das macht das System. Nehmen Sie es nicht persönlich!“, erklärte die Beraterin. Bei einem kostenlosen Giro­konto müsse eine Bank ja auch auf die Kosten schauen.

Doch Kraft nahm es persönlich. Per E-Mail hakte sie bei der Kunden­betreuung der Bank nach. Die teilte unter Hinweis auf ihre allgemeinen Geschäfts­bedingungen mit, dass sie für ihre geschäfts­politischen Entscheidungen keine Begründung mitteilen müsse: „Bitte haben Sie dafür Verständnis.“ Kraft zeigte kein Verständnis. Sie protestierte gegen die intrans­parente Geschäfts­politik und forderte die Bank erneut auf, ihr Auskunft zu geben.

„Klären Sie das mit der Schufa“

Noch bevor die Consors­bank antwortete, erfuhr Kraft von der Barclays Bank den Kündigungs­grund. Ihre Kreditkarte sei aufgrund eines Negativ­eintrags bei der Schufa gesperrt worden (Gespeicherte Daten prüfen). Das schrieb später auch die Consors­bank. Fragen dazu solle die Kundin mit der Schufa Holding AG klären.

Kraft, die sich keinen Anlass für einen solchen Eintrag vorstellen konnte, wollte keine 30 Euro für eine sofortige Schufa-Auskunft zahlen. Sie wählte die einmal jähr­lich kostenlose Auskunft. Die kam etwa 14 Tage später mit der Post. Zwar war sie fehler­haft, da dort noch ein vor vielen Jahren gekündigtes Giro­konto einge­tragen war. Einen erkenn­baren Negativ­eintrag enthielt die Auskunft jedoch nicht. Auch der Schufa-Score, ein Hinweis auf ihre Bonität, war mit einer Risiko­bewertung von 98,46 Prozent in Ordnung.

Kraft schickte das Schufa-Blatt, das keinen Negativ­eintrag aufwies, an ihre Bank. Die akzeptierte die gebührenfreie Auskunft, die lediglich auf einem weißen Blatt daher­kommt, jedoch nicht. Das Blatt habe keinen offiziellen Charakter, teilte die Kunden­betreuung mit.

Das Alter ist kein Grund für Dispokündigung

Beim Telefon­service der Schufa erfährt Kraft, dass das Problem eventuell ihr Geburts­datum sei. Einige Banken kündigten Dispos, wenn Kunden über 60 Jahre alt seien, mutmaßte der Berater. Das stimmt jedoch nicht: Das Alter sei per se keine negative Information, korrigiert die Presse­stelle der Schufa auf Nach­frage von Finanztest. Und der Kunden­service der Consors­bank betont, dass die Kündigung eines Dispos nicht vom Alter des Kunden abhängig gemacht werde.

Um den leidigen Vorgang aus der Welt zu schaffen, bietet der Mann am Schufa-Telefon an, eine offizielle Auskunft an die Consors­bank zu schi­cken. Das koste allerdings rund 30 Euro.

Schufa verschweigt Melde­grund

Doch Kraft will nicht zahlen. Schließ­lich hat sie nichts falsch gemacht. Wenig später fühlt sie sich bestätigt. Die Schufa bittet schriftlich wegen der entstandenen Unannehmlich­keiten um Verzeihung. Den Grund für die Entschuldigung teilt sie allerdings nicht mit.

Wieder gehen mehrere E-Mails zwischen Kundin und Consors­bank wegen einer Rück­nahme der Dispokündigung hin und her. Dabei beharrt die Kunden­betreuung darauf, dass die Kundin eine kosten­pflichtige, offizielle Schufa-Auskunft vorlegen müsse. Auf Fragen nach dem „Warum“ erhält Kraft ausweichende oder gar keine Antworten.

Auch die Schufa rückt mit der entscheidenden Information erst raus, als Kraft dort als Journalistin Auskunft begehrt. Sie erfährt, dass den Banken andere Schufa-Informationen mitgeteilt wurden als ihr 14 Tage später. Danach geht ihr Banken­ärger auf eine Forderung zurück, die der Schufa am „13. Februar 2020 seitens der Rhein­Energie AG, vertreten durch die Tesch Inkasso GmbH zu Ihrer Person über­mittelt wurde“.

Schufa-Meldung beruhte auf Irrtum

Weder kannte Kraft den Energieversorger, noch hatte sie von diesem je eine Forderung erhalten. Doch der Hinweis auf das Unternehmen war letzt­lich der Schlüssel zur Klärung des Dilemmas. Dessen Inkassofirma hatte fälsch­licher­weise eine Meldung an die Schufa gemacht – das auch bemerkt, aber erst acht Tage später bei der Schufa korrigiert.

Doch der Schaden war schon geschehen. Dispo gestrichen, Kreditkarte gesperrt. Die Schufa behauptet, sie habe die Banken umge­hend über die Korrektur informiert. Die Consors­bank bestreitet, am 24. Februar 2020 von der Schufa aufgeklärt worden zu sein: „Wir sind von der Schufa weder per Fax, Mail oder Telefon über den Irrtum informiert worden“, so Sprecher Axel Hartmann.

Die Barclays Bank dagegen bestätigt Kraft den Erhalt einer auto­matisierten Mitteilung der Schufa-Information. Sprecherin Julia Rasche: „Eine solche Mitteilung führt bei uns aber nicht dazu, dass eine Kreditkarte wieder entsperrt wird. Das hätte die Schufa Ihnen eigentlich mitteilen müssen.“

Die zweite Entschuldigung von der Schufa

Genau das hat sie nicht getan. Selbst in der ange­forderten kostenlosen Auskunft fehlte diese entscheidende Information. So tappte Kraft weiter im Dunklen, da die Auskunft ja keine Negativmerkmale mehr enthielt. „Ich möchte mir gar nicht vorstellen, was passiert wäre, wenn ich nicht irgend­wann gesagt hätte, dass ich Journalistin bin“, sagt Kraft.

Als die Schufa von der Finanztest-Redak­teurin erfährt, dass sich die Consors­bank noch Mitte März weigerte, die Kündigung des Dispos zurück­zunehmen, entschuldigt sie sich ein zweites Mal. Dies sei nicht nach­voll­zieh­bar, erklärte Schufa-Sprecherin Anna-Lena Rawe, da die Bank bereits am 24. Februar 2020 über die irrtümliche Forderung informiert worden sei. „Für die Ihnen entstandenen Unannehmlich­keiten und den damit verbundenen Ärger bitten wir an dieser Stelle nochmals um Verzeihung, auch wenn die Schufa hierfür nicht ursächlich verantwort­lich ist“, schreibt Rawe.

Erst am Ende geht alles ganz schnell

Kraft wendet sich erneut an die Bank. Als diese ihr nach etlichen E-Mails am 26. März 2020 schreibt: „Wichtig: Senden Sie uns bitte unbe­dingt noch einmal die ursprüng­liche Anfrage zu. Der Verlauf wird leider nicht gespeichert“, outet sie sich als Finanztest-Redak­teurin. Nun geht alles ganz schnell. Nur einen Tag später bekommt sie einen neuen Dispokredit. Zudem erfährt sie, dass die Consors­bank „teil­weise per E-Mail auto­matisierte Stan­dard­antworten“ verschickt. Diese deckten die häufigsten Fragen ab, erklärt Consors-Sprecher Hartmann.

Die Kommunikation mit dem Kunden werde gespeichert und liege der Bank vor. „Wir bedauern, wenn bei Ihnen ein anderer Eindruck entstanden ist.“ Aufgrund knapper Ressourcen könne es zu Engpässen kommen, in denen der Service nicht den Stan­dards unter Normalbedingungen entspräche und in einen für Kunden unbe­friedigenden „Ping-pong“ bei einer Beschwerde mündet, heißt es weiter. Es handele sich um einen Ausnahme­fall, den wir „natürlich bedauern“.

Der Fall der Finanztest-Redak­teurin zeigt, wie Kunden in Konflikte mit Unternehmen geraten können, die Trans­parenz nicht gerade groß­schreiben. Inzwischen hat auch der Daten­schutz­beauftragte der Tesch GmbH eine Kette von Fehlern einge­räumt, die dem Unternehmen leidtäten.