So erkennen Sie unseriöse Kunden-Rezensionen

Es ist nicht alles Gold, was glänzt – der Volks­mund weiß das längst. Bei Sterne-Bewertungen ist das nicht anders. Im Internet wird rezensiert und frisiert, was das Zeug hält. Ob Toaster, Ärzte, Hotels, Restaurants oder Schulen: Für fast alles gibt es Kritiken auf Portalen wie Google, Amazon oder Holidaycheck und nicht alle davon sind „echt“. So erkennen Sie manch eine Fake-Bewertung und filtern hilf­reiche Rezensionen heraus:

Nach Mängeln suchen

Lassen Sie sich nicht von vielen positiven Bewertungen beein­drucken. Lesen Sie lieber die negativen Kritiken und suchen Sie nach Über­einstimmungen. Klagen mehrere Nutzer über denselben Mangel, kann das ein Indiz für eine Schwach­stelle sein.

Stichwörter eingeben

Fahnden Sie über die Such­funk­tion Ihres PCs oder Handys in den Kommentaren nach Schlagwörtern, die Ihnen wichtig sind. Etwa nach „kaputt“, wenn Sie heraus­finden wollen, wie lange die Ware gehalten hat.

Rezensenten checken

Klicken Sie bei Amazon oder Google auf das Profil eines Rezensenten, dort lassen sich seine Kritiken einsehen. Wer immer fünf Sterne vergibt oder in einer Woche zehn Handys bewertet, ist sehr wahr­scheinlich kein normaler Verbraucher.

Muster beachten

Häufen sich positive Bewertungen inner­halb kurzer Zeit oder folgen auf eine schlechte mehrere richtig gute Bewertungen, wurde womöglich getrickst.

Wörter wälzen

Geben Sie ungewöhnliche Formulierungen, die Sie in der Bewertung lesen, in eine Such­maschine ein – tauchen sie im selben Wort­laut bei anderen Produkten auf, ist das verdächtig.

Im Kopf ausblenden

Hinweise wie „Ware flott geliefert“ beein­flussen die Bewertung, sagen aber nichts über die Produktqualität.

Amazons Sterne – Das steckt wirk­lich dahinter

Onlinehändler Amazon lässt sich einiges einfallen, um Kunden die Kauf­entscheidung zu erleichtern: Goldene Sterne und kleine Banner mit der Aufschrift „Amazon‘s Choice“ oder „Bestseller“ heben vermeintliche Top-Produkte hervor. Blind vertrauen sollten Sie darauf nicht.

Galaktischer Nebel. Ein Algorithmus berechnet die Sterne.

Kein Durch­schnitts­wert. Waren lassen sich auf einer Skala von bis zu fünf Sternen bewerten. Viele Kauf­interes­senten orientieren sich an der Gesamt­zahl der Sterne für ein Produkt und halten sie für einen Durch­schnitts­wert, gebildet aus allen Rezensionen. Weit gefehlt! Ein Algorithmus berechnet die Sterne nach festen Kriterien – etwa wie alt eine Bewertung ist, wie nützlich andere Kunden sie fanden, ob es sich um einen verifizierten Kauf handelt. Zwei dieser Faktoren lassen sich leicht manipulieren, wie unser Test zeigt. Das erklärt, warum unter scheinbar tollen Vier-Sterne-Produkten oft viele schlechte Kritiken stehen.

Amazons Wahl. Das vermeintliche „Gütesiegel“ schmückt oft keine Schnäpp­chen.

Amazon‘s Choice. „Amazons Wahl“ – das klingt, als hätte ein Experten-Team sorg­sam ausgewählt. Aber auch dahinter verbirgt sich nur ein Rechenmodell. Laut Amazon handelt es sich um sehr gut bewertete Produkte zu einem attraktiven Preis. Das „Sehr gut“ bezieht sich auf die per Algorithmus errechneten Sterne. Eine Stich­probe der Verbraucherzentrale Nord­rhein-West­falen bestätigte den „attraktiven Preis“ über­wiegend nicht. Sie ergab: 34 von 50 Choice-Produkten waren bei anderen Händ­lern teils deutlich güns­tiger.

Bestseller. Wer auf den Schrift­zug „Bestseller“ klickt, erhält die Verkaufs­hitliste einer Produkt­gruppe und den Hinweis: „Unsere beliebtesten Produkte, basierend auf Bestel­lungen. Stündlich aktualisiert.“ Bestseller sind also Waren, für die sich viele Kunden entscheiden – auch aufgrund glänzender Sterne und Markierungen wie Amazon‘s Choice.

Recht und Gesetz – da tut sich was

Gegen das florierende Geschäft mit manipulierten Verbraucher-Bewertungen wollen nun auch Politik und Justiz etwas unternehmen. EU-Kommis­sion und Bundes­kartell­amt gehen erste Schritte, um Verbraucher zu schützen.

Neuer Deal. In die Pflicht nimmt die EU-Kommis­sion Internet­seiten, die Kundenbe­wertungen veröffent­lichen. Sie sollen künftig offenlegen, ob und wie sie kontrollieren, dass Rezensionen von echten Kunden stammen, die die Waren gekauft und benutzt haben. Die Regelung ist Teil der EU-Richt­linie „New Deal for Consumers“, die am Jahres­anfang in Kraft trat. Wermuts­tropfen: Die EU-Mitglied­staaten haben zwei Jahre Zeit, um die Richt­linie in nationales Recht umzu­setzen.

Website-Betreiber gefragt. Hier­zulande hat das Bundes­kartell­amt eine „Sektor­unter­suchung zu Nutzerbe­wertungen“ einge­leitet. Das Amt befragt derzeit zahlreiche Website-Betreiber, die mit Rezensionen arbeiten oder Dienst­leistungen rund um Bewertungen anbieten.

Freiwil­lige Norm. Mitt­lerweile gibt es eine Norm für Online-Kundenbe­wertungen. Portale können sich über Din Iso 20488 zertifizieren lassen, wenn sie stan­dardisiert über­prüfen, ob Bewertungen von echten Kunden stammen. Das hilft nicht immer, da manche Kunden nur scheinbar echt sind, wie unser Test zeigt.

Sagen, was die Sterne sagen

In Tarif­vergleichen im Internet muss klar sein, was Sterne-Bewertungen bedeuten und wie sie zustande­kommen. Das hat das Land­gericht Leipzig nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundes­verbands (vzbv) gegen einen Versicherungs­makler entschieden. Auf seiner Webseite ­tarifcheck.de bot dieser einen Vergleich von Haft­pflicht­versicherungen an. In der Ergeb­nisliste waren die Tarife mit einem bis fünf Sternen von „sehr schlecht“ bis „sehr gut“ bewertet. Die Sterne wurden aber nicht wie üblich von Verbrauche­rinnen und Verbrauchern vergeben. Statt­dessen hatte der Makler selbst die von ihm vermittelten Versicherungen bewertet. Das war auf der Webseite nicht ersicht­lich. Nun muss der Versicherungs­makler darauf hinweisen und auch die Kriterien für seine Urteile nennen (Az. 5 O 1789/19).

Noten statt Stars – wir bewerten anders

Die Noten der Stiftung Warentest lassen sich im Gegen­satz zu den Sterne-Bewertungen nicht kaufen – wir sind unabhängig. Unsere Urteile unterscheiden sich zudem stark von Kundenmeinungen.

Ausprobieren reicht nicht. Unsere Experten testen mit wissenschaftlichen Methoden und enormem Aufwand in Spezial­labors. Dort zerlegen sie zum Beispiel Kopf­hörer und unter­suchen sie auf Schad­stoffe. Unsere IT-Profis entschlüsseln den Daten­strom von Baby-Webcams und probieren aus, ob Fremde die Videos abfischen können. Laien können diese Schwach­stellen nicht entdecken, daher fließen sie nicht in die Sterne ein.

Mehrere Produkte vergleichen. Verbraucher schätzen ein einzelnes Produkt ein, wir vergleichen und bewerten mehrere Geräte oder Dienst­leistungen unter­einander. Unsere Urteile sagen etwas darüber aus, wie gut oder schlecht etwa ein Radio oder eine App im Vergleich zu anderen Radios oder Apps ist.

Ohne Emotion. Wir benoten auf Basis neutraler Test­ergeb­nisse. Unsere Tester sind nicht sauer, weil die teure Neuanschaffung nicht ihren Vorstel­lungen entspricht. Wer sich dagegen den Aufwand macht, eine Rezension zu schreiben, hat sich oft über eine Ware sehr gefreut oder geärgert. Emotionen prägen die Bewertung.

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