Espressomaschinen Kundendienst Test

Ärgerlich: Manche Geräte kamen defekt zurück.

Schlampige Arbeit, lange Wartezeiten, hohe Kosten – die Reparaturdienste der Anbieter machen ihren Kunden selten eine Freude. Beim Service zeigen einige bessere Leistungen.

Der Anruf von der Werkstatt kommt am frühen Nachmittag, zur besten Kaffeezeit. Am Apparat ein Techniker von DeLonghi: Er habe unseren Kaffeeautomaten gerade vor sich, sagt er, einen Defekt könne er da nicht finden. Stattdessen schwärmt er, wie gut der Kaffee sei und auch die Crema – „wunderbar gelungen“. Wir sind ehrlich überrascht, hatten wir das Gerät doch – bevor wir es zum Kundendienst brachten – so präpariert, dass gar nichts mehr ging. Doch was bleibt uns übrig, wir glauben dem Techniker, holen die Maschine ab, zahlen dafür rund 50 Euro – und sind ein zweites Mal überrascht: Sie ist genauso kaputt wie vorher, es geht gar nichts. Unglaublich.

Zwischen Enttäuschung ...

Espressomaschinen Kundendienst Test

Wer sich einen Kaffeevollautomaten für bis zu 1 000 Euro in die Küche stellt, der erwartet, dass ihm der Anbieter schnell und zuverlässig hilft, wenn der Kaffee mal nicht mehr läuft. Wir wollten wissen, welches Ausmaß Enttäuschung oder Dankbarkeit in einem solchen Fall annehmen können und haben den Kundendienst von sieben Anbietern getestet.

... und Dankbarkeit

Espressomaschinen Kundendienst Test

Jeder Kundendienst bekam von uns drei verschiedene Maschinen. Jeweils zwei davon hatten wir mit einem Fehler präpariert. Die dritte dagegen funktionierte tadellos, unser Tester sagte dem Kundendienst aber, das Kaffeearoma sei früher besser gewesen und er wolle das prüfen lassen. Zusätzlich hatten wir an jedem Gerät die Netzleitung so beschädigt, dass ein Sicherheitsrisiko vorlag. Die angeschmorte oder angeschnittene Isolierung (siehe Fotos) hätten die Techniker sehen und reparieren müssen.

Ergebnis: Geduld und Geldbeutel der Testpersonen wurden oft arg strapaziert. Und mitunter geriet das Ganze zum Desaster. Für eine nicht reparierte Maschine Geld zu bezahlen, wie bei DeLonghi, ist schon ein starkes Stück. Dass es am Ende trotzdem noch ein „Ausreichend“ gab (siehe Tabelle), lag an den beiden anderen Reparaturfällen in diesem Hause, die recht gut verliefen. Ähnlich „ausreichend“ arbeitete Krups, die auch eine von drei Maschinen funktionsunfähig zurückschickte. Es ging auch schlimmer: Jura und AEG konnten wir nur als „mangelhaft“ bewerten.

Mehr Schäden als vorher

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Sicherheitsrisiko: Kaum ein Techniker ersetzte die defekte Netzleitung, manchmal klebte dafür ein Aufkleber daneben.

Die erste Jura-Maschine, die wir „repariert“ beim Kundendienst abholten, hatte mehr Schäden als vorher. Zwar hatte der Techniker „unseren“ Fehler behoben, dafür aber zwei neue eingebaut: Die Maschine konnte keinen Dampf mehr erzeugen – Milchschaum ade! Außerdem war das Gerät schlampig zusammengebaut worden: An beiden Seiten des Gehäuses klafften große Schlitze (siehe Foto). Kaum zu glauben, dass ein Techniker solch eine Arbeit als erledigt ansieht und dafür auch noch mehr als 120 Euro verlangt.

Auch die zweite Jura-Maschine kam „kaputtrepariert“ zurück. Ein wenig anders löste Jura den dritten Testfall – „Kaffeearoma prüfen“: Jetzt gaben die Techniker alles und bauten für rund 150 Euro Ersatzteile ein, die aber nicht den Kaffeegeschmack beeinflussen, zum Beispiel einen neuen Trafo. Immerhin funktionierte nachher alles so wie vorher.

Die Konkurrenz machte es nicht viel besser. AEG tauschte zum Beispiel einmal die komplette Brüheinheit des Geräts – obwohl die nicht defekt war – und beschädigte dabei das Innenleben der Maschine so, dass sie undicht wurde. Die dritte Maschine wurde zwar ordentlich repariert, kam allerdings unvollständig zurück und war nur mit Schwierigkeiten zu benutzen. Für diese missglückten Reparaturen musste der Kunde jedes Mal mehr als 150 Euro bezahlen. Außerdem haben die Techniker von AEG die defekte Netzleitung in keinem Fall repariert. Das heißt: „mangelhaft“.

AEG arbeitet wie auch Jura oder Siemens in unserem Test mit Preispauschalen. Werden Komponenten getauscht, kostete das bei Jura immer 149 Euro, egal wie lange es dauerte und wie viele Teile eingebaut wurden. Das kann sich für den Kunden lohnen, wenn tatsächlich ein teures Ersatzteil benötigt wird. Die Kosten bleiben außerdem immer überschaubar. Allerdings zahlt der Kunde mitunter kräftig drauf, wenn lediglich Pfennigartikel getauscht werden müssen. Ärgerlich auch, dass die Kundendienste selten auf die Pauschalen aufmerksam gemacht haben.

Wird ohne Pauschalen abgerechnet, kann das die Kosten in die Höhe treiben. Unsere Bitte, doch mal nachzusehen, wo das Aroma vergangener Tage hin ist, mussten wir bei Saeco mit mehr als 300 Euro bezahlen. Wohlgemerkt, die Maschine war vor der Reparatur vollkommen intakt. Das war sie zwar nachher auch noch, hatte aber nun eine ganze Reihe neuer, schicker Bauteile im Bauch, die am Aroma des Kaffees rein gar nichts ändern können.

Dass es auch besser geht, zeigt vor allem Gaggia – der Testsieger: Maschinenfehler tipptopp repariert, zusätzlich ein paar Verschleißteile gewechselt, getauschte Teile mit zurückgeschickt, transpa­rente Rechnungen – das ist mit einem Wort „gut“. Leider versagten auch die Gaggia-Techniker einmal bei der defekten Netzleitung.

Die meisten Anbieter arbeiten mit Vertragswerkstätten in verschiedenen Ecken Deutschlands zusammen. Die sind ihrerseits für verschiedene Anbieter gleichzeitig tätig. Es kann für den Kunden von Vorteil sein, wenn er die Maschine vor Ort abgeben kann. Bequem ist das Angebot von Siemens, die defekten Maschinen beim Kunden abzuholen und in Transportboxen sicher zur Werkstatt zu bringen. Ein guter Service, der aber mit 28 Euro seinen Preis hat.

Lichtblicke beim Service

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Schlampige Arbeit der Jura-Techniker.

Insgesamt war der Service deutlich besser als die Reparaturleistung. Häufig waren die Mitarbeiter an der Kunden-Hotline bemüht, den Fehler bereits am Telefon zu beheben. Aber auch hier gab es Ausfälle. Beispiel Krups: In einem Fall kein Wort darüber, warum sich die Reparatur länger hinzieht. Im anderen wurde ohne Bestätigung des Kostenvoranschlags repariert – ohne Vorwarnung stand der Postbote einfach irgendwann mit der Maschine vor der Tür und überraschte unseren Tester mit seiner Forderung nach Bargeld.

Fazit: Wer sich mit Jura den Mercedes der Espressomaschinen zulegt, sollte eine Reparatur durch regelmäßige Pflege so lange wie möglich vermeiden.

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