Ergeb­nisse der Umfrage zum Brillenkauf Guter Service am wichtigsten

Herz­lichen Dank für die Teil­nahme!

Das Thema scheint brennend zu interes­sieren. Über 7 000 Menschen beteiligten sich an der Online-Umfrage zum Brillenkauf – so viele wie selten. Das Team von test und test.de bedankt sich herz­lich fürs Mitmachen. Die Angaben helfen, Stärken und Schwächen der Augen­optikerbranche zu erkennen – zumal viele Teilnehmer auf recht frische Erleb­nisse zurück­blicken. Rund 75 Prozent legten sich inner­halb der letzten zwei Jahre eine neue Brille zu.

Die meisten Brillen kommen aus Einzel­betrieben

Optiker-Einzel­betriebe haben im Gesamt­markt offen­bar die Nase vorn. Dort kauf­ten knapp 59 Prozent der Befragten ihre letzte Brille. Rund 40 Prozent besuchten zum selben Zweck eine Augen­optiker-Filiale. Dabei war Fielmann mit Abstand die wichtigste Anlauf­stelle (23 Prozent aller Nennungen), gefolgt von Apollo-Optik (12 Prozent) und pro optik (2 Prozent). Diese Umfrage-Ergeb­nisse passen gut zu den aktuellen Statistiken vom Zentral­verband der Augen­optiker. Demnach erwirt­schafteten Einzel­betriebe im Jahr 2010 rund zwei Drittel vom Gesamt­umsatz der Branche, den Rest die Filialisten. Von denen machte Fielmann den größten Umsatz: nämlich netto etwa 789 Millionen Euro. Platz 2 und 3 der Rangliste belegten Apollo-Optik (rund 393 Millionen Euro) und pro optik (zirka 76 Millionen Euro).

Guter Service und güns­tige Preise gewünscht

In der Umfrage interes­sierten auch die Gründe, warum Menschen zu bestimmten Augen­optikern gehen. An erster Stelle steht dabei der freundliche Service (65 Prozent aller Nennungen), gefolgt von einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis (52 Prozent) und positiven Erfahrungen mit der Brillenqualität (50 Prozent). Ein ganz anderes Bild ergibt sich bei getrennter Betrachtung von Einzel- und Filial­betrieben (siehe Grafik). Von Letzteren erhofften sich die Befragten vor allem ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Das spielte bei den Einzel­betrieben bloß eine unterge­ordnete Rolle. Hierher kamen vor allem Leute, die einen freundlichen Service erwarten oder gute Erfahrungen mit der Brillenqualität gemacht haben.

Güns­tigere Preise in den Filialen

Tatsäch­lich zeigt die Befragung Unterschiede zwischen Einzel­betrieben und Filialen. Zum einen beim Preis: In Filialen zahlen Kunden häufig deutlich weniger für ihre Brille als in Einzel­betrieben (siehe Grafik). Das könnte unter anderem daran liegen, dass Augen­optikerketten verstärkt auf Rabatt­aktionen setzen oder Vorteile durch Groß­einkäufe an ihre Kunden weitergeben. Besonders auffällig: der Unterschied bei Preisen ab etwa 800 Euro. Sie gehen vor allem auf das Konto von Mehr­stärkenbrillen, wie etwa Gleitsicht­brillen. Diese vereinen Korrekturen für verschiedene Entfernungen in einem Glas, zum Beispiel für Kurz­sichtige mit zusätzlicher Alters­weitsichtig­keit. Diese Brillen sind üblicher­weise eher teuer.

Mehr Beratung in den Einzel­betrieben

Einzel­betriebe punkten zwar nicht beim Preis, aber dafür bei der Beratung. Dort bekamen die Befragten mehr Unterstüt­zung beim Brillenkauf als in Filialen, zum Beispiel Erklärungen zu Glas­typen oder Vorschläge für Brillenfassungen (siehe Grafik). Und die Kunden von Einzel­betrieben berichteten sogar doppelt so oft – wenn auch trotzdem ziemlich selten -, ihr Aussehen mit der neuen Brille sei vorher simuliert worden. Das bedeutet: Kunden bekommen Hilfs­mittel, wie etwa Tages­kontaktlinsen, um sich selbst mit der neuen Brille auf der Nase zu sehen. Oder sie werden mit der neuen Brille fotografiert und können sich dann auf dem Foto betrachten. Das macht Sinn. Denn die auszuwählenden Fassungen enthalten unge­schliffenes Glas. Sie bieten daher soviel Durch­blick wie mit gar keiner Brille. Wer Hilfs­mittel zum Sehen braucht und nicht spontan angeboten bekommt, sollte zumindest danach fragen. Insgesamt positiv: Die Augen­optiker scheinen sich Zeit für die Beratung zu nehmen und Preis­vorstel­lungen ihrer Kunden zu berück­sichtigen.

Größere Zufriedenheit mit Einzel­betrieben

Es gibt noch einen Plus­punkt für die Einzel­betriebe: 71 Prozent der Befragten, die dort eine Brille gekauft hatten, waren nachher damit sehr zufrieden – im Gegen­satz zu nur 51 Prozent der Filial­kunden (siehe Grafik). Umge­kehrt liegen die Raten der eher und sehr Unzufriedenen bei den Einzel­betrieben deutlich nied­riger.

Doch egal, woher die Brillen stammten – sie miss­fielen ihren Trägern aus ähnlichen Gründen (siehe Grafik). Die wichtigsten: Kunden können nicht gut mit der Brille sehen, oder Fassungen sitzen nicht richtig. Ersteres passierte relativ oft bei Gleitsicht­brillen, die kniff­lig anzu­passen sind und an die sich manche Erst­anwender schwer oder gar nicht gewöhnen.

Reklamieren nicht ganz einfach

Insgesamt waren etwa 12 Prozent der Kunden eher oder sehr unzufrieden. Die meisten davon – insgesamt 584 Personen – reklamierten ihre Brille. Und was sie dabei erlebten, haben fast alle in eigenen Worten geschildert. Die Bilanz ist gemischt. Bei machen haben die Augen­optiker kurz­fristig und kostenlos repariert, nach­justiert, Teile ausgetauscht oder die ganze Brille ersetzt. Das klingt dann zum Beispiel so: „Brille wurde vermessen, Fehler wurde bestätigt, Brille wurde zur Reparatur einge­schickt – neue Gläser.“ Doch viele Kunden erlebten gänzlich anderes. Sie wurden vertröstet, mit kleinen Änderungen abge­speist oder abge­wiesen. Auch dafür ein Beispiel: „Mir wurde erklärt, dass es nicht an der Brille liegt, sondern an meinen Augen.“ Oder: „Fassung wurde (bei mehreren Besuchen) immer wieder umge­bogen, sitzt aber nach wie vor schief und rutscht auf einer Seite. Habe mich damit abge­funden.“ Diese Schil­derung zeigt etwas Typisches: Oft sind mehrere Besuche nötig, bis der Augen­optiker eine Lösung findet – oder Kunden aufgeben. Insgesamt sind wohl etwa 60 Prozent der Befragten mit dem Ausgang ihrer Reklamation unzufrieden. Zumindest gaben sie an, keine weitere Brille bei diesem Augen­optiker kaufen zu wollen. Und die Kommentare zeigen: Ärger gibt es offen­bar durch die Bank, sowohl bei Einzel­betrieben als auch bei den verschiedenen Filial­betrieben.

Tipp: Um sich einen Über­blick über die Qualität der Branche zu verschaffen, hat die Stiftung Warentest gerade neun Augenoptikerketten getestet.

Brillen aus dem Internet – ein Nischen­geschäft

Brillen gibt es inzwischen auch im Internet – aber wohl als Nischen­geschäft. Gerade einmal 1 Prozent der Befragten nutzte diese Bezugs­quelle. Als Grund nannten über 80 Prozent der Online-Shopper ein güns­tiges Preis-Leistungs-Verhältnis. Selbst wenn das zutrifft und die Qualität der Brillen und Fassungen stimmt, bleiben zwei Probleme: Erstens können Kunden nur im Internet bestellen, wenn sie die Werte für ihre Fehlsichtig­keit schon kennen. Und zweitens muss jede Brille individuell angepasst werden. Zwar versuchen Online-Anbieter, das mithilfe von Fotos und anderen Hilfs­mitteln hinzubekommen. Aber an Messungen an echten Köpfen dürfte das nicht heran­reichen.