Nutzerfrust: Pontius zu Pilatus

Abwimmeln, verwirren, Schuld zuweisen. Handynutzer haben oft große Mühe, ihr defektes Mobiltelefon reparieren zu lassen. Manch ein Kunde wird von Handy-Anbieter zu Funknetzbetreiber und von dort wieder zum Handy-Anbieter geschickt – keiner fühlt sich zuständig. Eigentlich der beste Weg: zurück in den Laden, in dem das Mobiltelefon gekauft wurde. Doch auch hier sind die Erfahrungen der Nutzer unbefriedigend: Im Schnitt waren zwei Besuche im Shop notwendig, Reparaturen dauerten zum Teil länger als zwei Monate, nur wenige Kunden erhielten für diese Zeit ein Ersatzhandy. Besonders übel: Bei jedem dritten Befragten ist das Problem bis heute nicht gelöst!

  • „Man wurde von Pontius zu Pilatus geschickt. Verkäufer verweist an CallYa-Team, dies an Vodafone-Shop. Vodafone-Shop sendet Gerät zu Vodafone, dort wird lediglich der bereits dokumentierte Fehler festgestellt und das Sagem-Handy unrepariert zurückgeschickt.“
  • „Von den Angestellten im Nokia-Shop wurde meine Fehlerdarstellung als erfunden dargestellt. Mir wurde jede Hilfe versagt. Erst nach wiederholten Versuchen waren die Mitarbeiter bereit zu helfen.“
  • „Insgesamt hatte ich das Gefühl, dass die Lösung meines Problems nicht zu den vordringlichen Zielen der Mitarbeiter im 02-Laden gehörte.“
  • „Probleme mit dem Display des Nokia 8210 wären nicht bekannt, Garantiezeit seit 14 Tagen abgelaufen, neues Display für 85 Euro angeboten.“
  • „Reparatur des Nokias dauerte 2,5 Monate. Danach trat der Fehler wieder auf.“
  • „Das Problem war nicht zu lösen. Scheint ein häufiger Serienfehler meines Siemens-Mobiltelefons zu sein.“
  • „Nachdem ich von Siemens einen neuen Kartenhalter erhalten hatte, war das Problem zirka drei Monate beseitigt. Danach kam das Problem wieder – nun leider außerhalb der Garantiezeit.“

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