Energieversorger wechseln Wenn der Versorger Sie als Kunde ablehnt

Ein Kunde, der jedes Jahr wechselt

Seit mehr als zehn Jahren wechselt der Finanztest-Leser Martin Grosser aus München jähr­lich den Strom­anbieter. Damit verhält er sich genau so, wie es sich Politiker vor etwa 20 Jahren gewünscht haben. Damals brachen sie Mono­pole am Energiemarkt auf und ließen den freien Wett­bewerb zu. Bei einem Verbrauch von etwa 3 500 Kilowatt­stunden pro Jahr winken Grosser durch einen Wechsel jähr­lich Boni um die 200 Euro.

Inzwischen ist er ein Profi. Beide Verträge, Strom und Gas, enden jeweils zum 30. Juni. Jedes Jahr informiert er sich Anfang Mai beim Vergleichs­rechner Verivox über güns­tige Tarife. „Der Wechsel ist dann in wenigen Minuten erledigt“, sagt er. Doch diesmal lehnte ihn zum ersten Mal ein Versorger als Kunde ab, ohne Begründung.

Energiediscounter Immergrün sagte nein zum neuen Kunden

Grosser wollte zum Energiediscounter Immergrün in einen Tarif wechseln, den Verivox nach eigenen Angaben exklusiv anbietet. Die Ablehnung kam vier Werk­tage, nachdem das Verkaufs­portal den Wechsel einge­leitet hatte. Grossers Bonität ist gut. Daran kann es nicht gelegen haben. Der promovierte Chemiker hakte bei Verivox und Immergrün nach.

Immergrün nannte mögliche Abstimmungs­schwierig­keiten mit dem Netz­betreiber sowie zwischen dem bisherigen und dem neuem Anbieter als Grund. „So kann es im Rahmen der Daten­über­mitt­lung zu Unstimmig­keiten bei der Bearbeitung kommen“, schrieb das Unternehmen. Verivox teilte ihm mit: „Bitte beachten Sie: Ein Energieversorger muss einen Kunden­auftrag nicht annehmen, es besteht aufgrund der Vertrags­freiheit kein Kontraktions­zwang in Deutsch­land.“ Das stimmt. Außer­halb der Grund­versorgung dürfen Versorger Kunden ohne Begründung ablehnen.

Bonusjäger bringen den Versorgern kein Geld

Doch warum wollen Versorger manche Kunden nicht? Fabian Fehrenbach, Jurist bei der Verbraucherzentrale Rhein­land-Pfalz, sagt: „Einige Energieanbieter haben ihre Tarife so kalkuliert, dass sie erst im zweiten Jahr, wenn die Boni wegfallen, mit dem Kunden Geld verdienen. Unternehmen, die ihre Tarife so knapp kalkulieren, haben wenig Interesse an Kunden, von denen sie vermuten, dass sie nach einem Jahr wieder wechseln.“

In der Kritik stehen auch Verkaufs­portale wie Verivox oder Check24. Auf sie sind Vielwechsler wie Martin Grosser angewiesen. Denn nur sie listen die sich täglich ändernden Tarife auf. Energie­experte Udo Sieverding von der Verbraucherzentrale Nord­rhein-West­falen (VZ NRW) sagt: „Mit ihren Filterkriterien sorgen die Verkaufs­portale dafür, dass Kunden nach einer Preis­abfrage ausschließ­lich Tarife mit hohen Boni sehen, die sich für die Firmen oft nicht rechnen.“

Ablehnungen sind kein Einzel­fall

Wir haben auch bei der Bundes­netz­agentur und bei Wechsel­diensten für Strom- und Gast­arife nachgefragt, ob ihnen das Problem der abge­lehnten Kunden bekannt ist. Alle lieferten uns Zahlen oder Fälle. Das Hamburger Unternehmen Wechselpilot hat für uns knapp 20 000 Kunden­verträge ausgewertet. Die Firma über­nimmt für ihre Kunden den Wechsel und die Optimierung von Energieverträgen. „Rund jeder zehnte Kunde wurde abge­lehnt“, sagt Geschäfts­führer Maximilian Both. „Und das, obwohl wir nur im Hintergrund tätig sind. Die Strom­anbieter können nicht direkt erkennen, dass wir uns um die Energieverträge kümmern und nicht der Kunde selbst.“ Eine Vertrags­ablehnung bedeutet für Kunden nicht nur doppelte Arbeit. „Es kann ihnen auch passieren, dass sie in die teure Grund­versorgung rutschen oder noch ein weiteres Jahr bei einem teuren Versorger sind“, sagt Both.

Eher trifft es wohl Kunden mit hohen Verbräuchen

Die Auswertung von Wechselpilot hat außerdem ergeben, dass Versorger über­durch­schnitt­lich oft Strom­kunden mit einem sehr hohen Jahres­verbrauch von mehr als 6 000 Kilowatt­stunden ablehnen. Auch Kunden, die vorher bei einem Strom­discounter unter Vertrag waren, kann es eher treffen. Besonders hohe Ablehnungs­quoten hat Wechselpilot bei den Firmen Maingau Energie, den Bochumer Stadt­werken, bei N-Ergie, E-wie einfach und Vattenfall ermittelt.

Die Verbraucherzentrale NRW nennt uns ebenfalls Maingau Energie. Auch Switchup, ein Wechsel­dienst aus Berlin, berichtet von mehreren Hundert abge­lehnten Maingau-Kunden. „Alle bekamen die gleiche Mail. Ein Ablehnungs­grund wurde nicht genannt“, so Geschäfts­führer Arik Meyer. Ihn ärgert, dass Firmen Kunden ablehnen. „Einige Anbieter wollen nur die trägen Kunden, die auch nach drastischen Preis­erhöhungen noch dabeibleiben. Andere Kunden versuchen sie von vorn­herein abzu­lehnen. Sinn­voller wären doch gleich faire Tarifbedingungen.“

Die Bundes­netz­agentur hat keine Firmen­namen erhoben, schreibt uns aber von zahlreichen Fällen, die sich im vergangenen Jahr an sie gewandt haben. Bezogen auf die Zahl der Gesamt­beschwerden sind es eher wenige. Maingau Energie und Immergrün haben auf unsere Anfragen nicht geant­wortet.

Kunden können der Ablehnung vorbeugen

Aktive Kunden, die jähr­lich wechseln, sollten zweierlei tun: nicht zu spät den Wechsel­prozess einleiten (siehe Unser Rat oben) und ihre Spuren, so gut es geht, verwischen. Das geht, indem sie ihren ehemaligen Versorger dazu auffordern, bestimmte Daten zu löschen und andere wenigs­tens zu sperren. Kunden haben laut Daten­schutz-Grund­ver­ordnung (DSGVO) ein „Recht auf Vergessenwerden“. Unternehmen sind verpflichtet, persönliche Daten zu löschen, wenn der Kunde das verlangt. Ignorieren sie eine solche Aufforderung, drohen ihnen hohe Bußgelder. Die Unternehmen können jedoch das Löschen verweigern, wenn dem andere gesetzliche Auflagen entgegen­stehen.

Wie Versorger Kunden­daten nicht nutzen dürfen

Buchungen und Verträge müssen zum Beispiel laut Handels­gesetz­buch und Abgaben­ordnung zehn Jahre lang aufbewahrt werden. Die Kunden können deswegen bei solchen Daten nur verlangen, dass das Unternehmen sie intern sperrt. Dirk Hensel, Sprecher des Bundes­beauftragten für den Daten­schutz, erklärt die Folgen der Sperrung: „Das Unternehmen darf die Daten dann nur in dem Umfang nutzen, wie es der gesetzliche Zweck vorschreibt, also zum Beispiel im Rahmen einer Steuer­prüfung. Eine Nutzung zur Kunden­auswahl oder zu Marketing­zwecken wäre in diesem Fall rechts­widrig.“

Rück­kehrer sind unbe­liebt

Bei Martin Grosser liegt es übrigens nahe, warum ihn Immergrün abge­lehnt hat. Er wurde dort bereits im Jahr 2017 Kunde und wollte im Juli 2019 zurück­kehren. Ebenso erging es einem Leser aus Ludwigs­hafen. Er wurde im Jahr 2017 Strom­kunde bei Ideal-Energie. Im Früh­jahr 2018 verweigerte Immergrün ihm den Abschluss eines Gasliefer­vertrags. Beide Firmen sind Marken der 365 AG. Grosser hat kurz vor dem Vertrags­ende doch noch einen neuen Versorger gefunden. Er ist ab Juli Kunde bei Eins Energie in Sachsen.