Schneller, besser, kundenfreundlicher: Amazon.de lässt beim Internetshopping Versandhäuser wie Otto und Neckermann alt aussehen.

Natürlich, das Paket war ein bisschen groß geraten. Und so teuer sollte die Nachnahme für die neuen Fußballschuhe eigentlich auch nicht sein, dass sie gleich 265 Euro kosten. Eine plötzliche Preiserhöhung? Erst nachdem unser Tester das Paket vom Postamt nach Hause geschleppt hatte, zeigte sich des Rätsels Lösung: Neckermann hatte es gut mit ihm gemeint und neben den bestellten Adidas-Schuhen noch vier Paare Nikes dazugepackt. Leider kein Werbegeschenk, dagegen sprach die Rechnung. Dazu der Hinweis: „Wir haben Ihre Bestellung mit großer Sorgfalt bearbeitet und hoffen, dass die Lieferung Ihnen viel Freude machen wird.“ In der Tat, das machte sie: Paket eingepackt, zurück zum Postamt gelaufen, in die Schlange gestellt und wieder zurückgeschickt. Resümee unseres Testers: „Der Kunde hat den Ärger – und muss zusehen, wie er sein Geld zurückbekommt.“

Neue gegen alte Welt

Die schöne neue Welt des praktischen Einkaufens im Internet ist noch fern davon, perfekt zu sein. Das zeigt unser Test von zwölf Internetshops, bei denen wir jeweils fünfmal Waren bestellten, meist CDs, DVDs und Bücher, zum Teil auch andere Artikel wie Sportschuhe und T-Shirts. Nur Amazon.de finden wir richtig „gut“, zwei andere Internetshops immerhin „befriedigend“ (Bol.de und Buch.de). Die drei Onlinehändler waren übrigens auch die schnellsten im Test mit durchschnittlich weniger als vier Tagen Lieferzeit.

Auch noch knapp „befriedigend“, aber mit fast acht Tagen Lieferzeit viel lang­samer war Quelle. Alle anderen, ob neue Händler aus der Welt des E-Commerce oder alteingesessene Versand- und Kaufhäuser, bieten nur „ausreichenden“ Service. Gründe dafür: Lange Lieferzeiten, Schwächen bei Datenerfassung und bei Serviceinformationen sowie Mängel bei der Abwicklung. Auch zwei Jahre nach dem geplatzten Traum von der neuen Internet-Ökono­mie ist die Web-Welt nicht zur Ruhe gekommen. Testkandidat Bol.de soll zum Jahresende dichtgemacht werden. Amazon verzeichnet dagegen wieder stei­gende Umsätze und expandiert in neue Gebiete: Nach dem Erfolg des Online-Marktplatzes eBay gehört nunmehr auch Gebrauchtes zum Repertoire. Immer mehr versteht sich der Internet-Riese als Plattform, auf dem Anbieter ihre Waren feilbieten. Viele Experten meinen, dass die Zukunft vor allem den Internetshops gehören wird, die Erfahrungen und Marktkraft aus dem traditionellen Geschäft mitbringen und das Netz als zusätzlichen Vertriebskanal nutzen. Mit wie viel Aufwand die traditionsreichen Häuser heute schon dabei sind, zeigen die Websites der Versandhäuser – vor allem im Bereich der Mode. An virtuellen Models lässt sich der Sitz der gewählten Hose auf Mausklick prüfen. Großaufnahmen zeigen Farbe und Gewebeart.

Geduldsspiel

Die Tücken einer Onlinebestellung liegen im Detail. So kommen Zielstrebige, die genau wissen, was sie wollen, zwar mit den meisten Suchfunktionen ohne Mühe weiter. Doch die anderen brauchen Geduld. Wer in Kaufhauslogik denkt und bei Versandhäusern einfach nur nach „DVD“ sucht, findet zum Teil jede Menge Abspielgeräte, doch kaum Scheiben. Und wer „Romane“ erstehen will, landet gelegentlich nicht in der Buchabteilung, sondern bei Romantik-Metallbetten, wahlweise auch romantischen Bettdecken. Gute Register zum Stöbern gibt es nur selten, schnell verliert man sich bei manchen Anbietern in langen Produktlisten. Die beste Suchfunktion hat Amazon.de. Sie ermöglicht es, Angebote nicht nur schnell und nach Produktkategorien getrennt zu finden, sondern leitet auch zu verwandten Titeln weiter.

Hat man bei vielen anderen Onlinehändlern das Produkt endlich gefunden, enttäuschen die viel zu dürren Produkt­infos und mickrigen Bilder. Das gleicht mehr einem Stöbern in der Datenbank als einem Kauferlebnis. Ärgerlich für den Nutzer ist auch, wenn Websites gelegentlich blockieren und der Seitenaufbau dauert. Das Schlusslicht in unserem Testzeitraum war in dieser Hinsicht Karstadt.de. Und wenn beim Wechsel zwischen Bestell- und Produktseiten die bisherigen Bestelldaten verschwinden, kommt so mancher Fluch über die Lippen. Technische Mängel wie diese sind aber die Ausnahme. Der elektronische Warenkorb, in den man die ausgewählten Einkäufe mit einem Mausklick legt, funktioniert meist problemlos.

Versteckte Kosten

Wenn der Korb gefüllt ist, gehts an die Kasse – wo die nächsten Probleme warten. Zum Beispiel enthalten Otto.de, Neckermann.de und Weltbild.de dem Kunden die Höhe der Gesamtkosten bis zum letzten Augenblick vor. Den Betrag inklusive Versandkosten erfuhren unsere Tester erst, als die Ware endlich ankam. Doch gerade bei kleineren Bestellungen können bis zu 5 Euro für den Versand bei der Kaufentscheidung ins Gewicht fallen. Deshalb werden diese Kosten bei den meisten Anbietern automatisch angezeigt, bevor der Kunde die Bestellung abschickt – eine Selbstverständlichkeit.

Ausführliche Informationen sind beim Einkauf aus der Ferne ein Muss. Dazu gehört ebenso eine Onlinebestätigung direkt nach der Bestellung wie eine Auftragsbestätigung in Textform, in der alle wichtigen Bestelldaten inklusive Gesamtpreis genannt sind. Doch nur bei Amazon ist der Kunde bei jedem Schritt gut informiert. Dort sind auch klare Hinweise auf die Rücktrittsrechte zu finden. Die Bestellung kann auf der Website einfach storniert werden – bis zum Abschicken der Ware, auch dazu versendet Amazon dann eine Mitteilung. Wer einmal wochenlang ohne eine solche Betreuung auf eine Bestellung gewartet hat, weiß, wie nervig das sein kann.

Tücken im Kleingedruckten

Natürlich, Findige lesen die AGB, die allgemeinen Geschäftsbedingungen. Im berühmten Kleingedruckten verstecken sich nicht nur oft die Versandkosten, sondern auch andere Dinge, auf die es bei Geschäften ankommt, vor allem wenn sie schief gehen. Ein Beispiel: Wenn in den AGB harmlos als „Leistungsort“ das Auslieferungslager eines Anbieters angegeben wird, heißt das im Klartext: Schon auf dem Versandweg soll der Käufer für die Ware zuständig sein, das Versandrisiko wird also auf ihn abgewälzt. Fast alle Online-Händler machen das. Nur Weltbild und Zweitausendeins sowie die Versand- und Kaufhäuser sind in diesem Punkt kundenfreundlicher.

Bei allen getesteten Anbietern fanden wir Verstöße gegen das AGB-Gesetz, teils nur Formfehler, vielfach aber auch so Handfestes wie ungünstige Zahlungsmodalitäten und unzulässige Haftungsbeschränkungen. Peinlich, dass Amazon, sonst in puncto Kundenservice meist vorbildlich, hier an letzter Stelle steht.

Unangenehm auch, wenn das Thema Datenschutz nicht ernst genommen wird: Informationen dazu sind oft spärlich. Und teilweise verbergen sich hinter Überschriften wie „Datenschutz – Ihre Sicherheitsgarantie“ (Neckermann.de) ernüchternde Realitäten: nämlich der Hinweis, dass die Kundendaten zu Werbezwecken an Dritte weitergegeben werden können. Auch Bol, Weltbild, JPC und Quelle nehmen sich das heraus.

Nur auf Rechnung

Die wichtigsten Fragen beim Einkaufen im Internet – kommt die Ware und klappt die Bezahlung – können wir unein­geschränkt mit Ja beantworten. Bei insgesamt 60 Bestellungen lief nur zweimal etwas richtig schief: Neben Neckermanns Turnschuh-Orgie griff ein Anbieter, Bol.de, einmal ins falsche Lagerregal und schickte uns einen Buchtitel, den wir nicht bestellt hatten.

In allen Fällen wurde der korrekte Betrag abgebucht oder vom Konto eingezogen (wenn wir nicht per Nachnahme bestellt hatten). Insgesamt eine deutliche Verbesserung zu unserem letzten Test dieser Art, bei dem zwar fleißig von unseren Konten abgebucht wurde, gelegentlich aber gar keine Ware kam.

Richtig begannen die Probleme diesmal allerdings, als wir die Ware zurückschickten. Das tun auch viele Verbraucher, wenn das neue Hemd doch zu klein ist oder der als Geschenk gedachte Roman nicht mehr passend erscheint. Nach geltendem Recht ist die Rückgabe binnen zwei Wochen ohne Angabe von Gründen möglich. Ist der Kaufpreis schon gezahlt, muss der Versender das Geld rückerstatten. Tut er das nicht, sind nach 30 Tagen Zinsen fällig. Doch acht Anbieter im Test, darunter alle Versand- und Kaufhäuser, schickten das Geld nicht zurück, sondern parkten es bei sich. Ohne Zinsen und oft auch ohne klaren Hinweis. Sogar unsere Tester waren verwirrt. „Obwohl ich die Ware zurückgeschickt habe, kam kein Geld“, beklagte sich eine Prüferin.

Erst nach der Recherche zeigte sich: Das Geld lag auf einem so genannten „Kundenkonto“ – bis zum nächsten Einkauf oder gar bis zum Vergessen. Für den Verbraucherzentrale Bundesverband sind die Kundenkonten ein „klarer Verstoß gegen die gesetzlichen Vorschriften zum Fernabsatz“. Für uns sind sie Grund für ein „Mangelhaft“ im Urteil „Rücksendung“ und den Rat: Kaufen Sie möglichst immer auf Rechnung. Haben Sie schon gezahlt und gefällt die Ware doch nicht: Verlangen Sie Ihr Geld sofort zurück – aufs eigene Konto.

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