Chat zu Umtausch und Reklamation Meldung

Überraschung unterm Weihnachts­baum: Der Schlips ist grasgrün und passt nicht zum Hemd. Der online bestellte MP3-Player lässt sich nicht in Betrieb nehmen. Der Flach-TV vom Discounter hat ein miserables Bild. Was tun? Welche Rechte habe ich? Finanztest-Experte Michael Sittig hat Ihre Fragen im Chat beantwortet.

Reklamation und Umtausch

Moderator: Herzlich Willkommen beim test.de-Expertenchat zum Thema „Umtausch und Reklamation“. Zu Gast im Chat ist heute der Finanztest-Experte Michael Sittig. Beginnen wir mit einer allgemeinen Frage:

Danilo: Welche Rechte habe ich genau bei Umtausch - wenn mir die Ware also nicht gefällt - und Reklamation - wenn die Ware also irgendwie nicht ordnungsgemäß ist? Was muss ich beachten?
Michael Sittig: Umtausch ist eine freiwillige Sache des Händlers. Es gibt viele Unternehmen, die einen Umtausch wegen Nichtgefallen anbieten, aber ein Unternehmer muss diesen Umtausch nicht anbieten. Die Umtauschbedingungen bestimmt jedes Unternehmen selbst. Davon zu unterscheiden sind die Rechte wegen eines Mangels an der Sache. Dort haben Käufer nach dem Gesetz Rechte, die der Händler im Grunde nicht beschneiden kann. Also: Wenn die Ware einen Mangel hat, kann ich zunächst mal Reparatur und unter Umständen auch Austausch gegen eine mangelfreie Sache verlangen.

Afra: Was kann ich als Schenkender tun, um meinen Kindern den Umtausch so sicher und einfach wie möglich zu machen? Den Bon möchte ich Ihnen natürlich ungern geben.
Michael Sittig: Der Bon ist wichtig, damit derjenige, der das Geschenk in den Händen hält, seine Rechte geltend machen kann. Man muss ihn nicht zwingend vorlegen, um einen Mangel zu reklamieren, aber er macht gegenüber dem Verkäufer deutlich, dass die Sache bei ihm gekauft wurde. Deswegen sollten Sie bei einem Streitfall ihrem Kind dennoch den Bon übergeben. Bewahren Sie den Bon auf jeden Fall auf!

Reklamationen bei Mängeln

Katja: Was genau kann ich tun, wenn der Händler bei einer Reklamation / Garantie an den Hersteller verweist und der Hersteller an den Händler? Wer muss denn nun tätig werden?
Michael Sittig: Wenn ich meine Gewährleistungsrechte wegen eines Mangels geltend machen möchte, ist der Händler meine Ansprechpartner. Wenn ich die Garantie beanspruchen möchte, ist in aller Regel der Hersteller mein Ansprechpartner. Es bleibt aber dabei: Habe ich eine Sache zum Beispiel bei einem Discounter gekauft, kann ich dort den Mangel reklamieren, muss mich nicht auf den Hersteller verweisen lassen.

Petr: Wie stehen Sie zu der Praxis vieler größerer Ketten, Umtausch nur gegen einen Gutschein zu ermöglichen? Dass man also im gleichen Geschäft wieder einkaufen muss?
Michael Sittig: Wenn Sie wegen Nichtgefallen umtauschen wollen, kann der Händler die Umtauschbedingungen bestimmen, also auch an Bedingungen knüpfen: Er kann den Umtausch in einen Gutschein folglich verlangen. Etwas anderes ist es, wenn Sie einen Mangel reklamieren, dann müssen Sie sich nicht mit einem Gutschein begnügen, sondern können eine mangelfreie Sache verlangen.

Umtausch in einer anderen Filiale

Rottenmeier: Ich habe einen Pullover von der Kette H&M geschenkt bekommen, der mir leider nicht passt. Mein Mann hat ihn aber auf einer Dienstreise aus Berlin mitgebracht. Ich wohne aber in München. Kann ich ihn auch hier in die Filiale bringen, oder muss mein Mann wieder nach Berlin fahren?
Michael Sittig: Versuchen Sie es, den Pullover in München umzutauschen. Sehr wahrscheinlich geht das. Ob es rechtlich einen Anspruch darauf gibt, hängt von den Umtauschbedingungen von H & M ab, die ich im Detail nicht kenne.

Quidditch: Kann man eigentlich auch ohne Quittung umtauschen? Die verliert man ja schon mal...
Michael Sittig: Die Quittung ist keine zwingende Bedingung für das Reklamieren eines Mangels. Ich kann auch mit Zeugen beweisen, dass ich eine Sache bei einem Verkäufer gekauft habe. Natürlich kann ich es auch mit einem Bon – deswegen ist es immer ratsam, diesen aufzuheben. Aber lassen Sie sich nicht ins Bockshorn jagen, wenn der Händler behauptet, eine Reklamation gehe nur mit Bon.

grgraf: Ich habe einen Artikel im Internet bestellt den der Händler als „neu und OVP“ beschrieben hat. Erhalten habe ich aber offensichtlich einen Garantierückläufer, der schon mal repariert wurde. Habe ich Anspruch auf ein Ersatzmodell auch wenn das Gerät korrekt funktioniert?
Michael Sittig: Wenn die Ware offensichtlich alt ist, hat sie einen Mangel und Sie können vom Händler die Lieferung einer tatsächlich neuen Sache verlangen.

Fristen für den Umtausch

GJ: Wie lange habe ich Zeit für den Umtausch ?
Ulf42: Wie lange kann ich Weihnachtsgeschenke eigentlich umtauschen? Muss ich jetzt losrennen, was hat es mit der oft gehörten 14-Tage-Frist auf sich?
Michael Sittig: Einen Umtausch wegen Nichtgefallen sollten Sie möglichst schnell nach Erwerb vornehmen. Wie lange Sie umtauschen können, hängt wieder vom einzelnen Händler ab. Die Zwei-Wochen-Frist kommt aus dem Online-Handel. Sie besagt, wenn Sie online, per Telefon oder per Fax einkaufen, können Sie die gekaufte Ware grundsätzlich innerhalb von zwei Wochen nach Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen wieder zurückschicken.

Wenn das PC-Spiel nicht läuft

AT: Guten Tag. Ich habe meiner Schwester ein PC-Spiel geschenkt, das sich trotz Erfüllen der System-Mindestanforderungen nicht installieren lässt. Kann ich das Spiel zurückgeben?
Ralf N.: Spiel für XBox 360 stürzt ständig beim Spielen ab. Kann das Spiel zurückgegeben oder der Datenträger getauscht werden?
Michael Sittig: Die Frage ist: Liegt der Fehler bei der Software oder bei der Hardware? Gehen Sie zum Händler und schildern Sie ihm das Problem. Wahrscheinlich wird er Ihnen ein neues Spiel mitgeben. Sollte das Problem dann immer noch auftauchen, kann die Hardware vermutlich das Spiel nicht verarbeiten. Dafür kann der Händler nichts. Wenn das PC-Spiel trotz der erfüllten Mindestanforderungen dann immer noch nicht funktioniert, sollten Sie nochmals zum Händler gehen und versuchen, das Spiel gegen Geld zurückzugeben.

Umtausch aus Kulanz

Eduardo: Am 3. Dezember ein reduziertes Hemd gekauft für circa zehn Euro, Umtausch laut Kassenzettel innerhalb acht Tagen. Nach drei Wochen Hemd probiert, zu klein. Kleiner Hinweis auf Englisch (slimline) Jetzt bekomme ich bei telefonischer Nachfrage nur Ware gegen Ware. Wenn ein passendes Hemd jetzt nur einen Euro kostet, bekomme ich auch nur diesen Betrag erstattet. Ist das rechtens?
Michael Sittig: Einen gesetzlichen Anspruch für einen Umtausch sehe ich nicht. Es kann aber sein, dass der Händler sich auf einen Umtausch einlässt. Was er Ihnen für das zu kleine Hemd gibt, hängt von seinen Umtauschbedingungen ab.

Mensa: Was kann ich eigentlich machen, wenn ich es mit einem unkulanten Händler zu tun habe, der meinen Umtausch nicht akzeptieren will? Die Ware gefällt mir einfach nicht.
Michael Sittig: Gesetzliche Ansprüche bei Nichtgefallen gibt es nicht. Wenn Händler dennoch umtauschen, tun sie das freiwillig. Ist der Händler nicht kulant, bleibt Ihnen nur, diesen Verkäufer in Zukunft zu meiden.

Landende: Hallo Herr Sittig. Der Versender Landsend gewährt eine „guaranteed period“, was soviel heißt wie lebenslange Garantie. Geht das in Deutschland überhaupt? Man kann also ohne Begründung jederzeit die Kleidung zurückschicken. Da könnte man doch sehr günstig leben, wenn Sie wissen was ich meine...
Michael Sittig: Lebenslange Garantien sind mitunter wettbewerbsrechtlich umstritten. Für Sie als Verbraucher ändert das jedoch nichts. Wenn Sie eine Ware gekauft haben und der Händler hat Ihnen eine lebenslange Garantie versprochen, dürfen Sie darauf pochen.

Umtausch ohne Verpackung

Mensa: Wie intakt muss eine Verpackung sein, damit man den Inhalt noch umtauschen kann? Gerade Kinder reißen ja schonmal etwas auf.
Michael Sittig: Auch die Rückgabe einer intakten Verpackung ist keine zwingende Voraussetzung für das Reklamieren eines Mangels, auch wenn die Händler das bisweilen behaupten. Geht es um einen Umtausch aus Kulanz, kann der Händler allerdings zur Umtauschbedingung machen, dass eine intakte Verpackung mit zurückgegeben wird.

Bert: Ich habe Sitzplatzkarten für ein Konzert am 19.12.2009 über das Internet gekauft. Habe ich rechtlichen Anspruch, diese Karten innerhalb der Widerrufsfrist umzutauschen, da mir die erhaltenen Plätze – am Ende der Halle – nicht zusagen?
Michael Sittig: Die zweiwöchige Rückgabefrist im Versandhandel gilt bei Eintrittskarten leider nicht!

Recht auf Rückzahlung

Divemaster: Ich habe innerhalb von 14 Tagen den Online-Kauf eines Laptops widerrufen, sowie das Gerät zurückgesandt. Dell hat darauf seit bisher drei Wochen nicht reagiert; das heißt weder mein Fax beantwortet noch trotz Aufforderung das Geld zurücküberwiesen. Bis wann muss Dell mir das Geld zurückgeben? Was kann ich tun, wenn Dell weiterhin nicht reagiert?
Michael Sittig: Dell muss das Geld eigentlich nach Rückgabe der Ware an Sie überweisen. Ich kann aus der Ferne nicht erkennen, warum das Unternehmen dies noch nicht getan hat. Haken Sie telefonisch nach!

Lagerarbeiter: Wie sieht es eigentlich mit Reklamationen bei Privatverkäufern im Internet aus? Ab wann ist jemand gewerblicher Händler und muss deshalb die gesetzlichen Regelungen einhalten?
Michael Sittig: Dazu gibt es unheimlich viele Entscheidungen, aber derzeit keine klare Linie. Indizien dafür, dass jemand gewerblicher Händler ist, ist etwa bei Ebay der Status als Powerseller oder wenn der Verkäufer in kurzen Abständen immer wieder die gleiche Ware im Neuzustand verkauft.

Beschädigung beim Versand

Heidi: Wir haben ein Butterfass aus Ton im Internet bestellt. Leider kam das Fässchen kaputt an und war auch offensichtlich schlecht verpackt. Der Verkäufer weigert sich nun, das Ding zurückzunehmen und sagt, wir hätten es kaputt gemacht. Was kann ich tun?
Michael Sittig: Händler haben im Versandhandel das Versandrisiko zu tragen. Das bedeutet: Geht die Sache beim Transport kaputt, muss er die Ware noch einmal schicken und zwar ohne weitere Kosten. Er darf auch nicht noch einmal die Versandkosten berechnen. Wenn der Händler darauf besteht, müssen Sie ihm die kaputte Ware zurückschicken. Das können Sie unfrei tun.

Reparatur ohne Erfolg

Diwo: Hallo Herr Sittig, ein im Elektronikmarkt gekaufter LCD-Monitor hat nach wenigen Monaten einen Defekt gehabt. Selbst bei drei Reparaturversuchen ist es dem Händler nicht gelungen, den Fehler zu beheben. Wann habe ich Anrecht auf Wandlung und muss mir der Händler dann das Geld rückerstatten oder kann er mir auch zum Beispiel einen Gutschein geben?
Max: Guten Tag, beim Discounter ALDI habe ich am 27.11.08 einen Computer gekauft, der inzwischen wegen Fehlfunktionen beim Einschalten des Netzstromes zum zweiten Mal repariert wird, zunächst - erfolglos - durch Einsatz des Vor-Ort-Servicetechnikers; jetzt befindet sich das Gerät beim Hersteller MEDION zur Reparatur. Diese Vorgehensweise erfolgte aufgrund der Garantiebedingungen von MEDION. In der WISO-Sendung am 15.12.08 im ZDF habe ich von Rechtsanwalt Markus Saller von der Verbraucherzentrale Bayern erfahren, dass man sich bei Reklamationen bzw. Umtausch nicht an den Hersteller, sondern zuerst an den Händler wenden soll, denn der sei gewährleistungspflichtig. Wie muss ich gegebenenfalls vorgehen, wenn der PC nach zwei Reparaturversuchen immer noch nicht funktionieren sollte? Soll ich den Umtausch und das Ersatzgerät beim Händler ALDI oder beim Hersteller MEDION beantragen? Freundliche Grüße Max.
Michael Sittig: Als Faustregel gilt: Hat es der Händler mit zwei Reparaturversuchen nicht geschafft, die Sache funktionstüchtig zu machen, können Sie die Rückgabe der Sache gegen Geld verlangen. Sie müssen sich nicht mit einer Unmenge an Reparaturversuchen abfinden.

Umtausch von Lebensmitteln

Günther: Was ist eigentlich mit angebrochenen Lebensmitteln? Man macht die Packung auf und sieht: total verschimmelt! Wo ist hier die Beweislast, wenn ich keinen Kassenbon mehr habe? Danke für die Antwort!
Michael Sittig: Gehen Sie in das Geschäft, in dem Sie das Lebensmittel gekauft haben und reklamieren Sie den Mangel. In aller Regel wird das Lebensmittelgeschäft Ihnen mangelfreie Lebensmittel als Ersatz anbieten. Der Kassenbon hilft Ihnen zu beweisen, dass Sie die Ware dort gekauft haben.

Lieferung nach Weihnachten

Anitram: Ich habe bei eBay ein Geschenk für meinen Mann bestellt. Obwohl der Verkäufer mir gesagt hat, dass es vor Weihnachten ankommen soll, kam es erst gestern. Ich bin maßlos enttäuscht und möchte mein Geld zurück. Geht das?
Michael Sittig: Geht aus seiner Erklärung tatsächlich hervor, dass bis Weihnachten geliefert werden sollte und haben Sie ihm gegenüber deutlich gemacht, dass nur unter dieser Bedingung das Geschäft für Sie einen Sinn macht, dann können Sie jetzt das Geschäft rückgängig machen und Geld verlangen.

Garantie und Verschleiß

Stephan: Hallo Herr Sittig, hat man auf Verschleißteile wie Akkus auch eine Garantie, dass sie einen bestimmten Zeitraum lang halten müssen?
Michael Sittig: Wie lange ein Akku zu halten hat, wird man nie ganz genau bestimmen können. Häufig geben die Hersteller eine Zirka-Laufzeit an. Wird diese erheblich unterschritten, gehe ich von einem mangelhaften Akku aus. Sie sollten den Händler dann zum Umtausch des Akkus auffordern.

Gerten: Hallo Herr Sittig, ich habe eine Kaffeemaschine gekauft und trotz eines ärgerlichen Fehlers über die Feiertage schon benutzen müssen. Ist mein Reklamationsrecht dadurch beeinträchtigt?
Michael Sittig: Die Tatsache, dass Sie die Maschine benutzt haben, berührt Ihr Reklamationsrecht, wenn die Kaffeemaschine zuvor schon kaputt war, nicht. Sie können nach wie vor eine Reparatur der Maschine verlangen. Der Händler darf keinen Nutzungsersatz dafür verlangen, dass Sie die Maschine bereits in Betrieb genommen hatten.

Recht auf Widerruf

Idefix: Widerrufsrecht 30 Tage! Ich kann mir also Ware kommen lassen und 28 Tage prüfen und wenn sie nicht gefällt wieder zurück senden und mein Geld zurück verlangen! Ohne Probleme?
Michael Sittig: Ja. Probleme gibt es aber bei der praktischen Abwicklung mitunter doch, wenn der Händler dieses Recht des Verbrauchers nicht akzeptieren möchte. Allerdings beträgt die Widerrufsfrist beim Versandhandel nur zwei Wochen ab Erhalt der Ware. Eine einmonatige Widerrufsfrist gilt derzeit nur bei bestimmten Verkaufsplattformen wie etwa Ebay.

Lafee: Kann man mit dem Händler irgendwie beim Kauf ein Recht auf Umtausch vereinbaren? Gibt es dafür Beispiele? Ich würde dafür sogar ein bisschen mehr bezahlen....
Michael Sittig: Es gibt Händler, die zum Beispiel gegen Aufpreis eine Verlängerung der Garantiefrist anbieten. Es gibt zwar Unternehmen, die einen Umtausch wegen Nichtgefallen allen Kunden anbieten, ich kann mir aber nicht vorstellen, dass ein Händler dazu bereit ist, mit Ihnen im Einzelfall ein solches Recht zu vereinbaren.

Porto für Rücksendung

temme: Muss ich eigentlich bei Onlinekäufen und Rückgabe innerhalb der Frist die Versandkosten für die Rücksendung bezahlen? Und muss ich z.B. den teuren versicherten Versand nehmen, wenn ich eine etwas teurere Uhr zurückgeben möchte?
Michael Sittig: Klar geregelt ist die Frage, wer die Kosten einer Rücksendung nach einem Widerruf zu tragen hat. Liegt der Wert der Ware unterhalb von 40 Euro, hat der Verbraucher die Rücksendekosten zu tragen. Darüber muss der Händler zahlen. Umstritten ist die Frage, wer die Hinsendekosten zu tragen hat. Es gibt Versandhändler, die etwa fünf Euro berechnen, wenn man bestellte Ware nach einem Widerruf zurückschickt. Ob dies rechtens ist, muss demnächst der Europäische Gerichtshof klären. Vor dem Zurückschicken sollten Sie in diesem Fall mit dem Händler telefonieren. Fragen Sie ihn, wie die Uhr verschickt werden soll. Ein seriöser Händler wird Ihnen später anstandslos das Porto ersetzen.

Moderator: Liebe Chatterinnen und Chatter, das war der test.de-Expertenchat zum Thema Umtausch und Reklamation. Vielen Dank an unseren Finanztest-Experten Michael Sittig für die Antworten und vielen Dank an die Nutzer für die zahlreichen Fragen. Das Chatteam wünscht allen Beteiligten einen guten Start in das neue Jahr und noch einen schönen Tag.

Wir entschuldigen uns bei den Teilnehmern, deren Fragen wir aus Zeitgründen nicht stellen konnten.

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