Chat Versicherungsvermittler Meldung

Viele Versicherungsvermittler beraten ihre Kunden nicht gut. In 182 Testgesprächen bei 26 großen Versicherern stellten die Tester erschreckend viele Lücken fest. Alle Fragen zum Thema beantworten Susanne Meunier und Cornelia Nowack auf test.de.

Ernüchternde Ergebnisse im Test

Expertinnen: Cornelia Nowack,Susanne Meunier

Moderator: So, es ist 13 Uhr: Erste Frage an unsere Expertinnen: Können wir starten?
Susanne Meunier und Cornelia Nowack: Ja!

Moderator: Bevor wir in die Beantwortung unserer Userfragen einsteigen, vorab diese: Was hat die Stiftung Warentest aktuell getestet und was waren die zentralen Ergebnisse?

Cornelia Nowack: Die Versicherungsvermittler von 26 großen Lebensversicherungsgesellschaften haben wir getestet. Für jede Gesellschaft haben wir sieben Vermittler unter die Lupe genommen. Das waren insgesamt 182 Testgespräche im gesamten Bundesgebiet. Die Ergebnisse waren ernüchternd: Von den 26 Gesellschaften erhielten 20 ein „befriedigend“, 6 noch ein „ausreichend“, und ein „gut“ konnten wir keiner einzigen Gesellschaft geben.

Werner: Woran erkenne ich, dass ich gut beraten werde?

Susanne Meunier: Daran, dass der Vermittler sich richtig vorstellt, sagt, für wen er arbeitet, dann mit einer umfassenden Befragung beginnt, um herauszufinden, welchen Versicherungsbedarf der Kunde hat. Dazu gehören Fragen nach der Lebenssituation, familiären Situation, dem Alter der Kinder, Einkommen und Vermögen (wenn es z.B. um eine Berufsunfähigkeitsversicherung geht und auch vorhandenen Versicherungsschutz).

Vor Vermittlerbesuch gut informieren

Rtc: Macht es überhaupt Sinn, einen Versicherungsvermittler zu Rate zu ziehen, oder ist der erwartete Schaden durch Vermittlung unnötiger und überteuerter Produkte nicht größer, als wenn man als Selbstentscheider einfach ein von Finanztest als gut bewertetes Produkt nimmt, das dann aber vielleicht nicht ganz passend für die eigene Situation ist?

Susanne Meunier: Je informierter ein Kunde, desto besser. Daher ist es sinnvoll, wenn der Kunde, bevor er zum Vermittler geht, sich selbst Gedanken macht. Zum Beispiel sich erst einmal die Frage stellt, was er sich eigentlich wünscht, wie viel Geld er bereit ist auszugeben und möglichst versucht, Informationen von unabhängigen Institutionen wie z.B. der Stiftung Warentest einzuholen. Oft sind Angebote von Versicherern, die keine Beratungen anbieten, preislich günstiger. Wer sich selbst gut informiert, kann hier in bestimmten Sparten gut einen ausreichen Schutz finden.

Unabhängige Versicherungsberater muss der Kunde bezahlen

Toko: Sollte man sich dann besser gegen Honorar beraten lassen?

Cornelia Nowack: Wenn ich zu einem unabhängigen Versicherungsberater gehe, bekomme ich eine qualifizierte Bedarfsanalyse und Beratung, die ich aber auch selbst bezahlen muss.

Susanne Meunier: Ein Versicherungsberater verdient nicht am Verkauf der Versicherungen. Er nimmt keine Provision an, sondern sein Einkommen ist das Honorar.

Kalle44: Wer berät denn am besten – Maklerversicherer (Volkswohl Bund), Strukturvertriebe (Aachener Münchener), Geschäftsstellenversicherer (HUK-Coburg) oder Direktversicherer (Cosmos)?

Cornelia Nowack: Direktversicherer beraten gar nicht. Wir haben von allen diesen Versicherern den gebundenen Außendienst untersucht. Und wie die entsprechenden Versicherer dort abgeschnitten haben, kann man in unserem Test ersehen. Reine Maklerversicherer haben wir im Test nicht berücksichtigt.

Vermittler müssen qualifiziert sein

Baloo: Versicherungsvermittler haben keine entsprechende Ausbildung bzw. nur die wenigsten. Wie kann ich mich vor den sog. angelernten Kräften schützen?

Susanne Meunier: Die Qualifikationsanforderungen an Versicherungsvermittler sind seit Mitte 2007 deutlich gestiegen. Seit Mai 2007 braucht jeder, der Versicherungen vermittelt, eine Erlaubnis. Die bekommt er nur, wenn er bestimmtes Fachwissen nachweisen kann. Entweder muss er eine bestimmte Prüfung ablegen (IHK) oder eine bestimmte Ausbildung nachweisen können (z.B. Versicherungsfachwirt).

Lilienfan: Gibt es eine Verbraucherberatungsstelle oder Vereine für Versicherungsberatung? Etwa wie der Mieterschutzbund oder die Verbraucherzentrale? Und wie sind diese in Ihrer Beratungsleistung einzuschätzen?
Susanne Meunier: Die Verbraucherzentralen bieten Versicherungsberatung gegen Entgelt an. Die Berater sind unabhängig, denn sie verkaufen keine Versicherung.

Beratungsprotokoll genau lesen

Julia: Muss die vorgeschriebene Beratung der Vertreter immer persönlich erfolgen oder geht das auch ausschließlich schriftlich, so dass diese verpflichtet sind, sich all die Informationen einzuholen, die auch im persönlichen Gespräch erfragt und bewertet würden?

Susanne Meunier: Sofern eine Beratung stattfindet, muss es ein Beratungsprotokoll geben. Ein Kunde sollte das Beratungsprotokoll – bevor er es unterschreibt – genau durchlesen und überprüfen, ob alle seine Wünsche dort vermerkt sind. Sollte es einen Streit geben, hat er damit etwas in der Hand.

Cornelia Nowack: In besonderem Maße sollte er darauf achten, dass seine Wünsche und Bedürfnisse in der Dokumentation vollständig wiedergegeben sind. Oft sehen die Formulare keinen ausreichenden Platz dafür vor. Dann sollte man darauf bestehen, dass ein Extrablatt ergänzt wird. Je mehr schriftliche Unterlagen dem Kunden auch über das Beratungsprotokoll hinaus vorliegen, umso besser ist später seine Beweissituation.

Daniela: Kann es sein, dass es Unternehmen gibt, bei denen man das Beratungsprotokoll nicht unterschreiben muss? Gilt das dann trotzdem? Eines zur Unterschrift habe ich nach dem persönlichen Gespräch zum Abschluss einer Lebensversicherung nicht erhalten. Ist der Vertrag dann unwirksam? Kann das zu meinem Nachteil werden? Inwiefern?

Cornelia Nowack: Das ist grundsätzlich möglich. In den von uns getesteten Fällen ist es allerdings nicht vorgekommen. Der Vermittler ist verpflichtet, ein Beratungsprotokoll zu erstellen. Die Unterschrift des Kunden dient dann der Absicherung des Vermittlers und nicht der Absicherung des Kunden. Der Kunde ist auch nicht verpflichtet, das Beratungsprotokoll zu unterschreiben. Er sollte aber darauf achten, dass der Vermittler es unterschreibt.

Kunde kann den Vermittler überprüfen

Ewwin: Gibt es irgendwelche Maßnahmen aus der Versicherungsbranche gegen unseriöse Vermittler?

Cornelia Nowack: Alle Vermittler, die die Anforderungen des Gesetzgebers erfüllen, müssen in einem Register eingeschrieben sein. Der Kunde kann diese Registrierung auch überprüfen. Die Adresse lautet: www.vermittlerregister.info.

Barbi: Kann ein Vermittler, der sich nicht als Vertreter einer bestimmten Gesellschaft ausgegeben hat, regresspflichtig gemacht werden, wenn sich erweist, dass die Lebensversicherung sehr viel schlechter läuft als andere?

Susanne Meunier: Wenn der Kunde nicht erkennen konnte, für wen der Vermittler arbeitet, dann droht dem Vermittler sogar eine Geldbuße.

Cornelia Nowack: Einen Schadensersatz wegen einer schlecht laufenden Lebensversicherung kann der Kunde deshalb nicht verlangen.

Ewwin: Was war so der größte Mangel, den ein Vermittler in Ihrem Test aufwies?

Cornelia Nowack: Knapp 30% der Versicherungsvermittler haben die vom Kunden angegebenen Vorerkrankungen nicht in das Antragsformular übertragen. Damit droht dem Kunden, dass der Versicherer später vom Vertrag zurücktritt und der Kunde unter Umständen auch keine Leistung erhält. Außerdem gab es einen Vermittler, der seinem Kunden weder den gewünschten Todesfallschutz, noch den gewünschten Berufsunfähigkeitsschutz vermittelte, sondern völlig andere Versicherungen.

Moderator: Eine Nachfrage zu den Maßnahmen der Versicherungswirtschaft:
Ewwin: Ich meinte etwas anderes: Es treiben sich ja genügend unseriöse Vermittler herum, ich habe die oft genug an der Tür. Die Versicherungen müssen aber doch Interesse daran haben, dass diese Leute die Branche nicht in Misskredit bringen.

Cornelia Nowack: Das ist grundsätzlich richtig, die Versicherungsgesellschaften sind auch in gewissem Umfang für ihre Vertreter verantwortlich und können von der Versicherungsaufsicht auch verpflichtet werden, hier entsprechende Missstände abzuschaffen.

Susanne Meunier: Der Versicherungsombudsmann ist inzwischen auch für Versicherungsvermittler zuständig. Eine dortige Beschwerde ist kostenlos. Informationen gibt es unter www.versicherungsombudsmann.de.

Jeder sollte prüfen, ob der gewünschte Schutz gegeben ist

Hab: Gibt es Versicherungen, die lukrativer sind für Berater und wo man dementsprechend genauer hingucken sollte als bei anderen?

Cornelia Nowack: Dazu liegen uns im Moment leider keine aktuellen Informationen vor. In der Vergangenheit war es so, dass die Vermittler an kapitalbildenden Versicherungen mehr verdient haben als an Risikoversicherungen.

Susanne Meunier: Generell ist es wichtig, dass eine Versicherung, die man abschließt, genau aufweist, was man möchte. Deshalb kann auch eine Gebäudeversicherung oder eine Hausratversicherung, die Lücken aufweist, oder eine private Haftpflichtversicherung mit einer zu geringen Deckungssumme einmal zu großen Problemen führen.

Tendo: Wer ermittelt denn „genau“ den Bedarf eines Kunden? Es ist doch so, dass ein Versicherungsvertreter / Versicherungsmakler schon beim Termin seine Versicherungspolicen dabei hat, wie kann er sich dann optimal auf den Bedarf des Kunden einstellen?

Cornelia Nowack: Wenn einer bereits bei Beginn des Beratungsgesprächs sein Angebot fertig hat, ist das z.B. ein Indikator dafür, dass es sich nicht um einen guten Versicherungsvermittler handelt.

Samandtrudi: Nach welchen Kriterien haben Sie die getesteten Vertreter ausgesucht?

Cornelia Nowack: Nach dem Zufallsprinzip. Allerdings haben wir nur Vermittler getestet, die in Städten über 100.000 Einwohner tätig waren. Ausgewählt haben wir die Adressen aus den Gelben Seiten der Telekom oder von der Homepage der Gesellschaft.

250 Euro im Monat für Vorsorge

Ewwin: Nachfrage: 182 Testgespräche haben Sie ja sicher mit einer Vielzahl von Mitarbeitern geführt. Schätzt nicht jeder ein solches Gespräch anders ein? Wie waren da Ihre Kriterien?

Cornelia Nowack: Die Testpersonen selbst haben das Beratungsergebnis nicht bewertet. Sie haben sich lediglich beraten lassen, wobei sie sich passiv verhalten haben und den Empfehlungen des Vermittlers gefolgt sind. Die Bewertung hat die Stiftung Warentest selbst anhand der vorliegenden Unterlagen vorgenommen. Beispielsweise wurden die vorliegenden Anträge daraufhin bewertet, in welchem Umfang sie den benötigten Versicherungsbedarf deckten. Allen Testkunden standen 250 Euro im Monat zur Verfügung, der Versicherungsbedarf der alleinerziehenden Mutter (Modell 2) betrug 130.000 Euro Todesfallschutz und 1700 Euro Berufsunfähigkeitsrente. Wir haben hier z.B. festgestellt, wie viel Prozent davon in den entsprechenden Anträgen vorgesehen war. Den Test finden Sie in Finanztest 10/2009.

Fuchs: Welche Qualifikation, Ausbildung oder Weiterbildungen haben Sie? Ich frage dies nicht, um Kritik zu üben, sondern um eine Vergleichsmöglichkeit zu den vor mir sitzenden Vertretern zu bekommen. Und weil man das ja wissen soll, laut Ihrem Artikel.

Cornelia Nowack: Die Testpersonen selbst, die wir losgeschickt haben, haben eine Schulung erhalten – hier bei der Stiftung Warentest in Berlin. Sie sollten jedoch nicht als Fachleute auftreten, sondern als normale Kunden ohne Vorkenntnisse. Die Auswertungen wurden von der Projektleitung vorgenommen. Ich selbst bin Sozialwissenschaftlerin und führe seit 20 Jahren Tests im Bereich Versicherungen durch.

Versicherungsunternehmen haften

Hank: Wenn ich nachweisen kann, dass ich falsch beraten wurde: Muss dann der Vermittler oder die Versicherung zahlen?

Cornelia Nowack: Wenn es sich um einen Versicherungsvertreter handelt – also um jemandem, der im Auftrag eines bestimmten Versicherungsunternehmens tätig wird – dann haftet in der Regel das Versicherungsunternehmen für dessen Fehler. Unabhängige Makler und auch gerichtlich zugelassene Versicherungsberater haften selbst für ihre Fehler, müssen allerdings über eine Berufshaftpflichtversicherung verfügen.

Franco: Ich habe 2004 eine fondsgebundene Rentenversicherung abgeschlossen. Ich hatte um etwas Sicheres gebeten. Durch die Betragsfreistellung ergab sich nun, dass diese Versicherung keine garantierte Ablaufleistung hat. Dieses wurde mir von dem Versicherungsagenten nicht mitgeteilt. Es gibt auch kein Protokoll. Kann ich nachträglich dagegen vorgehen?

Susanne Meunier: Der Verkauf der Versicherung fand zu einem Zeitpunkt statt, wo es die jetzt geltenden, strengeren Auflagen für ein Beratungsgespräch noch nicht gab. War bei dem damaligen Gespräch ein Zeuge zugegen? Können Sie nachweisen, dass Sie falsch beraten wurden? Kommt es zu einem Streit, der möglicherweise sogar vor Gericht endet, kommt es auf die Beweislage an. Die Möglichkeit, Beweise zu sichern, sollen durch die neuen Vorschriften verbessert werden. Kunden sollen im Streitfall Fehler besser nachweisen können.

Widerruf bestätigen lassen

Isabel: Wenn ich die Anträge per Post geschickt habe und sonst bisher auch alles per Post lief, kann ich dann die Widerrufe innerhalb der Frist per E-Mail senden? Wenn ich Ihren Artikel richtig verstanden habe, geht das. Auch unabhängig von Vorangegangenem? Mein Kenntnisstand war der, dass Faxe vor Gericht als schriftlich zählen aber E-Mails nicht. Sind Einschreiben nötig?

Cornelia Nowack: Grundsätzlich ist der Widerruf auch per E-Mail möglich – das ist per Gesetz vorgesehen. Ganz sicher gehen Sie natürlich, wenn Sie per Einschreiben / Rückschein schicken, weil sie dann einen Beleg haben. Schicken Sie den Widerruf per E-Mail, drucken Sie sich die gesendete Mail auf jeden Fall aus. Außerdem bitten Sie um eine Bestätigung über den Empfang der E-Mail.

Kalle44: Inwieweit hilft mir Ihr Testergebnis, wenn ich mich als gut informierter Verbraucher doch an Finanztest orientiere: Soll ich nun ein „sehr gut“-Produkt vom „ausreichend“-Versicherer abschließen oder besser ein „gut“-Produkt vom „befriedigend“-Versicherer – oder wie?

Cornelia Nowack: Für die Auswahl des Produktes sind allein die Ergebnisse aus den Produkttests maßgebend. Unser Test gibt nur einen Hinweis darauf, wo die Beratung besser ist als woanders.

Sebastian: Sie haben diesmal Versicherungsvermittler getestet und als schlecht bewertet. Ist denn die Beratung von sog. Direktversicherern am Telefon besser, anders oder schlechter? Werden Sie diese testen?

Cornelia Nowack: Das haben wir noch nicht getestet.

Honorarberater sind oft Mehrfachagenten

Toko: Was halten Sie von Honorarberatung und worauf sollte man achten?

Susanne Meunier: Unabhängige Beratung gegen Honorar gibt es bei Versicherungsberatern, die keine Provision von Versicherungsunternehmen annehmen dürfen. Die Position eines Honorarberaters ist in der Versicherungsvermittlung bisher nicht vorgesehen, wird aber von einigen Vermittlern verwendet. Vorsichtig sollten Kunden sein, wenn sie einerseits für die Beratung bezahlen, andererseits der Vermittler nur wenige Anbieter vertritt. Unabhängig können Honorarberater, wenn sie Provision annehmen, nicht sein. Wenn auf die Abschlussprovision, aber später nicht auf die Bestandsprovision verzichtet wird, kann der Berater nicht unabhängig sein. Die Bestandsprovision wird regelmäßig für laufende Beträge bezahlt. Honorarberater sind meistens Makler oder Mehrfachagenten.

Fragen Sie, welche Unternehmen dahinter stecken

Rapunzin: Was ist von sogenannten unabhängigen Agenturen wie tecis zu halten?

Susanne Meunier: Entscheidend ist, dass der Kunde erfragt, um welche Art von Vermittler es sich hier handelt. Verbirgt sich hinter dem Vermittler ein Ein-Firmen-Vertreter? Handelt es sich um einen Mehrfachagenten, der Produkte einer Auswahl von Unternehmen im Programm hat? Oder ist man bei einem Versicherungsmakler gelandet, der die Aufgabe hat, dem Kunden das gesamte Marktspektrum anzubieten?

Cornelia Nowack: Dies kann man in der Registrierung im Vermittlerregister nachsehen.

30 Tage Widerrufsfrist in der Lebensversicherung

Albi: Kann ich den Antrag auf eine Zusatzrente bei einer Versicherung, den ich am 25.09. unterschrieben habe, widerrufen? Wenn ja, wie viel Zeit habe ich dafür?

Cornelia Nowack: Die Frist für den Widerruf beginnt erst zu laufen, wenn der Kunde die Police, die Versicherungsbedingungen und sämtliche Verbraucherinformationen erhalten hat. In der Lebensversicherung gilt hier eine Frist von 30 Tagen.

Dieter: Wie finde ich ein Unternehmen, das mir die preiswerteste Versicherung für mein Problem vermittelt?

Cornelia Nowack: Entweder Sie gehen zu einem Versicherungsberater – gute Chancen haben Sie auch, wenn Sie sich an einen unabhängigen Versicherungsmakler wenden. Oder Sie informieren sich zunächst bei Finanztest, www.test.de oder bei Verbraucherzentralen und wählen dann möglicherweise Verträge bei preiswerten Direktversicherern.

Moderator: Das waren knapp 60 Minuten test.de-Expertenchat. Vielen Dank an unsere Expertinnen für die kompetenten Antworten und vielen Dank auch an unsere Chatterinnen und Chatter für die vielen Fragen. Leider konnten wir aus Zeitgründen nicht alle beantworten – dafür bitten wir um Verständnis. Das Chatteam wünscht allen Beteiligten noch einen schönen Tag.

Aktueller Test: Versicherungsvermittler

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