Chat Krankenkassen: Wenn der Service klemmt

21 Kassen untersucht

Moderator: So, es ist jetzt 13 Uhr. Hier im Chat begrüße ich jetzt die Finanztest-Expertin Sabine Baierl-Johna. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen und die Fragen unserer Chatte­rinnen und Chatter beant­worten. Gleich die erste Frage an unseren Gast: Wie sieht es aus, wollen wir starten?

Sabine Baierl-Johna: Schönen guten Tag, gerne können wir anfangen!

Moderator: Damit unsere Nutzer alle auf einem Stand sind: Was haben Sie getestet und was waren die zentralen Ergeb­nisse?

Sabine Baierl-Johna: In der aktuellen Ausgabe von Finanztest haben wir 21 gesetzliche Krankenkassen untersucht und die Qualität der Beratungs­angebote getestet.
Bei der Kassen­auswahl sind wir nach Größe der Kasse gegangen und haben alle Kassen­arten berück­sichtigt, so dass der Groß­teil der gesetzlich Versicherten sich in dem Test wieder­finden kann. Um Service und Beratung der Kassen beur­teilen zu können, haben wir Versicherte mit unterschiedlichen Fragestel­lungen zu den Kassen geschickt und geschaut, wie kompetent die Kassen persönlich, in der Geschäfts­stelle, am Telefon oder per E-Mail beraten haben. Hierbei haben wir auch geschaut, wie gut Kassen erreich­bar sind, ob eine schnelle Reaktion auf E-Mails erfolgt oder die Mitarbeiter freundlich und diskret vorgegangen sind. Zusätzlich haben wir noch die allgemein zugäng­lichen Informationen, die Kassen im Internet bieten, geprüft und hierbei sowohl den Umfang als auch die inhalt­liche Qualität verglichen. Als Ergebnis: Zwei Kassen konnten das Qualitäts­urteil gut erzielen, die anderen Kassen erfüllen unsere Anforderungen befriedigend.

Moderator: Im Vorfeld des Chats hatten die Nutze­rinnen und Nutzer die Möglich­keit, schon Fragen zu stellen und zu bewerten. Hier nach­einander die beiden Fragen, die mit gleicher Stimmenzahl auf Platz Nummer 1 gewählt wurden:

Kassen können mehr Leistung bieten

Shura: Mich verwirrt immer die Aussage „Die Krankenkasse XY zahlt so etwas, die Kasse XZ nicht“. Woher resultieren die unterschiedlichen Leistungen? Ich dachte, die sind gesetzlich vorgeschrieben?

Sabine Baierl-Johna: Der Groß­teil der Leistungen, die Krankenkassen bieten, ist gesetzlich vorgeschrieben und durch Ausführungs­bestimmungen geregelt. Der gemein­same Bundes­ausschuss, dem Krankenkassen, Ärzte und Krankenhäuser angehören, bestimmt zum Beispiel, welche Arzneimittel zugelassen sind oder für welche Impfungen Kassen bezahlen müssen. Darüber hinaus haben Kassen aber die Möglich­keit, mehr Leistungen zu erbringen. Diese sind auch häufig in der Satzung geregelt. So können sie zum Beispiel über gesetzlich vorgeschriebene Impfungen für Reiseimpfungen bezahlen. Sie können auch besondere Versorgungs- und Behand­lungs­angebote mit Ärzten oder Krankenhäusern vereinbaren. So bieten zum Beispiel viele Kassen eine homöo­pathische Behand­lung auf KV-Karte bzw. Chip-Karte an oder bezahlen für zusätzliche Früh­erkennungs­unter­suchungen. Auch beim Service bieten Kassen unterschiedliche Leistungen, zum Beispiel unterstützen einige ihre Versicherten bei der Vermitt­lung von Fach­arzt-Terminen oder kommen im Bedarfs­fall sogar persönlich nach Hause. Diese Zusatz­angebote machen den Unterschied.

Huhn: Die Geschäfts­stellen sind oftmals nur noch vertriebs­orientiert. Leistungen werden dort in der Regel nicht reguliert, sondern bundes­weit an „Spezialisten“ verteilt. Zum Beispiel Geschäfts­stelle in Gelsenkirchen, Krankengeld aus Düssel­dorf, Heil- u. Hilfs­mittel aus Bochum. Wo ist da noch der Unterschied zu den Direkt­krankenkassen? Geschäfts­stellen kanalisieren oft nur. Ein Sach­bearbeiter, der die ganze Kranken­geschichte nach­voll­ziehen kann, ist Illusion. Gibt es noch Kassen mit dezentraler Leistungs­bearbeitung?

Sabine Baierl-Johna: Da die Kassen unter finanziellem Druck stehen, versuchen sie ihre Arbeits­abläufe zu optimieren. Tatsäch­lich sind daher die Arbeits­abläufe in den letzten Jahren häufig in Kompetenzzentren zentralisiert worden. Es gibt dennoch viele Kassen, die regional stark vertreten sind und ihren Kunden Geschäfts­stellen vor Ort anbieten, wo sie eine persönliche Beratung gewähr­leisten sollten. EDV-gestützt müssten die Kassen-Mitarbeiter auch die persönliche Kranken­geschichte im Blick haben. Wenn einem die persönliche Beratung wichtig ist und die eigene Kasse keine Geschäfts­stelle in der Nähe bietet, wird der Unterschied zu einer Direktkasse tatsäch­lich geringer.

Zwei Kassen im Test beraten kompetent

Moderator: Hier kommen schon sofort aktuelle Nach­fragen zum Test:
Wuppertal53: Welche Kassen sind denn gut?

Sabine Baierl-Johna: Mit gut bewertet haben wir die AOK plus und die Techniker Krankenkasse, die beide gute Ergeb­nisse im Service erzielt haben. Auch die Beratung in der Geschäfts­stelle und am Telefon war bei beiden Kassen fachlich kompetent und ist von uns gut bewertet worden.

Anne65: Was denken Sie, woran liegt das, dass die meisten Kassen nur befriedigend abge­schnitten haben? Mitarbeiter­mangel, schlechte Ausbildung???

Sabine Baierl-Johna: Wir haben im Test sieben Fragestel­lungen untersucht, in der Haupt­sache zu sozial­versicherungs­recht­lichen Themen, zum Beispiel zum Zahn­ersatz oder zu Vorsorgeunter­suchungen. Die Kassen konnten in den meisten Fällen ihre Versicherten hierzu nur befriedigend beraten. In der Regel erfolgten die Beratungen jedoch ohne lange Warte­zeiten und gleich beim ersten Besuch in der Geschäfts­stelle.

Heim­werker11: Denken Sie, die Test­ergeb­nisse werden die Krankenkasse anregen, Ihren Service zu verbessern?

Sabine Baierl-Johna: Das Interesse der Kassen an den Test­ergeb­nissen ist sehr groß. Wegen des einheitlichen Beitrags­satzes ist der Wett­bewerb um die Kunden durch besonders guten Service auch durch die Zusatz­leistungen bestimmt. Insgesamt ist das Ergebnis, was die Erreich­barkeit und das Mitarbeiter-Verhalten angeht, seit unserem 2007 durch­geführten Test besser geworden.

Bei schlechter Beratung Kasse wechslen

A-Schmidt: Wie gehe ich bei Differenzen mit meiner Krankenkasse vor?

Sabine Baierl-Johna: Je nachdem, ob es um Leistungen geht, die nicht bewil­ligt werden oder darum, ob man sich nicht gut und kompetent beraten fühlt. Bei Letzterem können Sie darüber nach­denken, die Kasse zu wechseln. Sie können jeder­zeit unter den über 100 geöffneten gesetzlichen Kassen wählen, müssen dann allerdings 18 Monate Mitglied bleiben, bevor Sie erneut wechseln können. Nur wenn die Kasse einen Zusatz­beitrag erhebt, haben Sie ein Sonderkündigungs­recht. Haben Sie eine Leistung beantragt, bekommen diese jedoch nicht bewil­ligt, haben Sie die Möglich­keit, Wider­spruch einzulegen. Dabei müssen Sie aber unbe­dingt bestimmte Fristen beachten. Sie können sich Unterstüt­zung und Beratung holen, zum Beispiel bei der unabhängigen Patientenberatung oder bei den Verbraucherzentralen.

Damian: Haben sich die großen Kassen (z.B. Barmer, Techniker Krankenkasse) eigentlich schon in Sachen Zusatz­beitrag fest­gelegt?

Sabine Baierl-Johna: Im Moment erheben 13 der für alle geöff­neten Krankenkassen einen Zusatz­beitrag zwischen 8 Euro pauschal oder einkommens­abhängig bis maximal 37,50 Euro monatlich für Besserverdienende. Anfang des Jahres hatte Stiftung Warentest die Kassen befragt, ob sie für das gesamte Jahr 2010 Zusatz­beiträge ausschließen. Über 60 Kassen haben uns dies definitiv zugesagt, einige wollten sich aber wegen der Unwäg­barkeiten der Rahmenbedingungen nicht fest­legen. Es empfiehlt sich, regel­mäßig auf den Internet­seiten der Kassen zu recherchieren, denn wenn sich eine Kasse entschließt, keinen Zusatz­beitrag zu erheben, wirbt sie auch offensiv damit. Sie können aber auch im Produktfinder Gesetzliche Krankenkassen nach­schauen. Hier stellen wir neben den Zusatz­leistungen, die Kassen bieten, auch aktuell dar, ob ein Zusatz­beitrag erhoben wird oder ob die Kasse diesen für 2010 ausschließt.

Bei manchen Kassen gibt es als Bonus Geld

Simon: Gibt es bei den Bonus­programmen der Kassen große Unterschiede oder ähnelt sich das Angebot mitt­lerweile?

Sabine Baierl-Johna: Auch hierzu bieten wir Informationen im Produktfinder. Kassen gestalten ihre Bonusprogramme unterschiedlich. Bei einigen können Sie nur Sach­prämien (zum Beispiel Sitzbälle oder Laufräder für Kinder) erhalten, andere zahlen Ihnen aber tatsäch­lich einen Geld­betrag aus. Die Kassen stellen aber sehr unterschiedlich hohe Anforderungen an ihre Versicherten. Um einen hohen Geld­betrag zu erzielen, muss teil­weise eine nicht erbring­bare Menge an Maßnahmen vom Versicherten durch­geführt werden. Wir stellen daher in unseren Unter­suchungen dar, ob Kassen schon einen Gesund­heits­bonus anbieten, wenn drei Voraus­setzungen erfüllt sind. Zum Beispiel, wenn der Versicherte eine Vorsorgeunter­suchung, einen Gesund­heits­kurs und eine Impfung nach­weisen kann. Gegebenenfalls bekommt der Versicherte hierfür schon über 50 Euro pro Jahr.

Zusatz­versicherungen prüfen

FrankZ: Meine Gesetzliche Krankenkasse bietet mir in letzter Zeit immer wieder Zusatz­versicherungen an. Kann ich damit den Service eines Privat-Patienten erfahren?

Sabine Baierl-Johna: Generell kann man den Leistungs­umfang durch Zusatz­versicherungen erweitern. Zum Beispiel eine Zahnzusatzversicherung, eine Chef­arzt-Behand­lung oder eine bevor­zugte Unterbringung im Kranken­haus. Einige wenige gesetzliche Kassen bieten diese Zusatz­leistungen als Wahltarif an. Wenn Sie diesen abschließen, sind Sie allerdings drei Jahre an Ihre Kasse gebunden und verlieren auch ein mögliches Sonderkündigungs­recht. Alle Kassen arbeiten aber auch mit privaten Versicherungs­unternehmen zusammen, in der Koope­ration bieten sie dann Zusatz­versicherungen mit einem kleinen Rabatt an. Da man dann jedoch immer an diesen speziellen Koope­rations­partner gebunden ist, kann es trotz des finanziellen Vorteils sein, dass ein anderes privates Versicherungs­unternehmen diesen Zusatz­tarif güns­tiger anbietet. Wer sich für eine Zusatz­versicherung interes­siert, sollte daher neben dem Angebot der Kasse auch andere Angebote prüfen. In der Oktober-Ausgabe von Finanztest finden Sie eine neue Unter­suchung zu Ergän­zungs­tarifen für Zahn­ersatz, Heilpraktiker und Brillen. Der Test erscheint am 14. September online.

Zusatz­beiträge müssen gezahlt werden

Blade: Stimmt es, dass mittel­fristig alle Kassen wegen struktureller Unter­finanzierung einen Zusatz­beitrag erheben müssen?

Sabine Baierl-Johna: Zur Milderung der schlechten finanziellen Situation plant die Bundes­regierung ab dem nächsten Jahr, den allgemeinen Beitragssatz auf 15,5 Prozent anzu­heben. Somit kommt mehr Geld ins System, außerdem sollen auch auf der Ausgaben-Seite Einsparungen erfolgen. Ist eine Kasse dennoch dauer­haft unter­finanziert und über­steigen die Ausgaben die Zuweisungen aus dem Gesund­heits­fonds, so schreibt das Gesetz sogar vor, dass sie einen Zusatz­beitrag erheben muss. Was im nächsten Jahr passiert, können wir auch nicht vorher­sagen.

Franky: Was passiert, wenn ich meinen Zusatz­beitrag nicht zahlen will?

Sabine Baierl-Johna: Man muss den Zusatz­beitrag zahlen, da er genauso ein Beitrag ist wie der allgemeine Beitrags­satz. Die Kassen haben ansonsten die Möglich­keit, zu mahnen und recht­liche Schritte einzuleiten. Gegebenenfalls wird es auch eine Regelung geben, die die fälligen Beiträge mit Versäumnis- oder Strafzah­lungen belegt. Wenn Sie in einer Kasse sind, die einen Zusatz­beitrag erhebt und Sie nicht auf spezielle Zusatz­leistungen dieser Kasse Wert legen, haben Sie natürlich immer die Möglich­keit, zu wechseln.

Ken: Gibt es eine Alters­begrenzung für einen Kassen­wechsel?

Sabine Baierl-Johna: Nein, gesetzliche Krankenkassen müssen alle Versicherungs­pflichtigen aufnehmen. Sie können Sie nicht wegen bestehender Krankheiten oder Ihres Alters ablehnen.

Kasse nach den Zusatz­leistungen auswählen

Sven: Worauf muss ich genau achten, wenn ich meine gesetzliche Krankenkasse wechseln will? Wo kann ich mich beraten lassen?

Sabine Baierl-Johna: Generell ist ja der Groß­teil der Leistungen der gesetzlichen Krankenkassen gleich. Sie müssen für sich selbst definieren, was Ihnen an möglichen Zusatz­leistungen wichtig ist und können dann entsprechend eine Kasse, die diese anbietet, wählen. Möchten Sie zum Beispiel eine Geschäfts­stelle in Ihrer Nähe haben oder ist es Ihnen wichtig, eine persönliche Beratung zu Hause zu bekommen, wollen Sie möglichst umfang­reiche Angebote oder Erstattungs­regelungen bei Gesund­heits­kursen erhalten? Legen Sie Wert auf eine Mehr­leistung bei häuslicher Kranken­pflege oder zusätzliche Kinder­vorsorge-Unter­suchungen? Je nach individueller Lebens­situation können verschiedene Angebote für Sie interes­sant sein. Diese besonderen Leistungen werden von Stiftung Warentest regel­mäßig untersucht, diesbezüglich können Sie sich auf unserer Internetseite informieren oder sich auch an die unabhängige Patientenberatung oder an die Verbraucherzentralen wenden.

Moderator: So, die Chat-Zeit ist auch schon fast um: Wollen sie noch ein kurzes Schluss­wort an die User richten?

Sabine Baierl-Johna: Vielen Dank für die interes­santen Fragen, es hat mir sehr viel Spaß gemacht. Bis hoffentlich zum nächsten Mal!

Moderator: Das waren 60 Minuten test.de-Expertenchat. Vielen Dank an die User für die vielen Fragen – die wir aus Zeitgründen leider nicht alle beant­worten konnten. Vielen Dank auch an Sabine Baierl-Johna für die kompetenten Antworten. Das Tran­skript dieses Chats können Sie in Kürze auf test.de nach­lesen.