Leere Briefkästen, geschlossene Filialen, verschwundene Einschreiben – Kunden fühlen sich der Post oft hilflos ausgeliefert. Viel tun können sie nicht, etwas schon. Wir schildern besonders ärgerliche Fälle, von denen uns test-Leser berichtet haben, und sagen, wer im Streitfall hilft.
Reisepass weg – vier Wochen keine Reaktion
Pass weg – trotz Einschreibens. Dorothee Lennert aus Berlin hatte ihren Reisepass per Einschreiben nach Frankfurt am Main geschickt. Das Dokument verschwand unterwegs auf Nimmerwiedersehen. Sie erstritt, dass die Post ihr die Kosten für einen neuen Pass und auch das Porto erstattete.
Der Reisepass von Dorothee Lennert verschwand im Nirvana der Deutschen Post AG. Die Berlinerin hatte das Dokument vergangenen Sommer per Einschreiben an ein Reisebüro in Frankfurt am Main geschickt. Die Angestellten sollten für sie ein Visum für eine Reise in den Iran beantragen. Weil der Pass dort auch nach ein paar Tagen nicht auftauchte, beschwerte sie sich zunächst bei einer Kundenhotline der Post. Es folgten zwei Nachforschungsanträge. „Um festzustellen, dass der Reisepass tatsächlich verloren gegangen ist, brauchte die Deutsche Post mehr als vier Wochen“, ärgert sie sich.
Versichertes Wertpaket statt Einschreiben
Als Entschädigung bot der Dienstleister Dorothee Lennert zunächst 20 Euro plus Porto als Entschädigung an. Sie lehnte ab. Schließlich einigten sie sich darauf, dass ihr Gebühren für einen neuen Reisepass und Portokosten erstattet werden. Trotz der Querelen konnte sie in den Iran fahren, da sie als Vielreisende zwei Pässe besitzt. „Ich habe mich lausig geärgert, wie die Post die Angelegenheit behandelt hat. Immerhin ging es um einen Pass“, sagt die test-Leserin. Den Reservepass schickte sie als „versichertes Wertpaket“ los. Diese Art des Versands kostet 12,50 Euro Versicherungsgebühr. Die Post haftet bei Verlust und Beschädigung für bis zu 500 Euro. Bei Einschreiben erstattet sie normalerweise nur bis zu 25 Euro.
Achtlos abgelegt, durchnässt, verloren
Auch andere test-Leser haben Probleme mit der Post. In unserem Newsletter Mitte Januar baten wir, uns Erfahrungen mitzuteilen. In 122 Zuschriften berichteten Leser über verlorene Geldgeschenke, durchnässte Umschläge oder wichtige Schreiben, die achtlos im Hausflur abgelegt wurden. Ein Leser aus Bebra schrieb: „Kreditkarte und Pin werden aus Sicherheitsgründen von der Bank getrennt an verschiedenen Tagen zur Post gegeben. Bei mir kamen sie zusammen an. Ein absolutes No-Go!!“ (siehe auch unser Special Kartenmissbrauch: Wenn Diebe Giro- und Kreditkarten aus der Post klauen). Rolf Herrmann schickte uns ein Foto seiner Postfiliale in Esslingen, deren Öffnungszeiten sich per handschriftlicher Notiz von Tag zu Tag ändern. Das Gros der Leserzuschriften betraf die Deutsche Post, kritisiert wurden aber auch andere Dienstleister wie die Pin AG oder Hermes.
Briefe zur Sicherheit fotografieren
Die Strategie von Dorothee Lennert – sich nicht nur zu beschweren, sondern einen Nachforschungsantrag zu stellen – empfiehlt auch die Bundesnetzagentur für den Fall, dass ein Einschreiben verloren geht. Die Aufsichtsbehörde unterstützt Verbraucher bei Beschwerden zu Postdienstleistungen sämtlicher Anbieter. „Bei Dingen von Wert ist es sinnvoll, das sorgfältige Verpacken mit dem Handy zu dokumentieren“, sagt Olaf Peter Eul von der Bundesnetzagentur. „So stärken Kunden ihre Position, wenn Post verschwindet.“ Sie können den Inhalt so besser belegen.
Was Sie unternehmen können
Viele Kunden sind Problemen bei Versand und Zustellung der Post ausgeliefert. So können Sie Ärger vermeiden oder sich wehren.
Absichern. Wichtige Inhalte sollten Sie per Einschreiben oder Wertpaket verschicken. Um sicherzugehen, dass der Empfänger die Sendung erhält, wählen Sie ein „Einschreiben eigenhändig“. Bei verschwundenen Einschreiben zahlt die Post bis zu 20 Euro Schadenersatz, bei Wertpaketen bis 500 Euro. Machen Sie sicherheitshalber ein Foto vom Inhalt.
Reklamieren. Sie können sich bei Reklamationen an die Hotlines der Dienstleister wenden, bei der Deutschen Post unter 02 28/4 33 31 12 wochentags von 8 bis 18 Uhr. Beschwerdeformulare finden Kunden auch unter Post-Aerger.de bei den Verbraucherzentralen.
Melden. Wenn Sie mit Postdienstleistungen unzufrieden sind, können Sie das der Bundesnetzagentur melden.
Schlichten. Bei schweren Streitfällen hilft die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur (E-Mail schlichtungsstelle-post@bnetza.de). Postdienstleister sind allerdings nicht verpflichtet, an einer Schlichtung teilzunehmen. Sie entscheiden im Einzelfall, ob sie mitmachen.
Normale Briefsendungen sind nicht versichert
Die Deutsche Post garantiert bei normaler Briefpost keine Lieferfrist und haftet bei verlorenen oder kaputten Sendungen nur, wenn von dem Absender Zusatzleistungen bezahlt wurden, zum Beispiel für Einschreiben. Normale Briefsendungen sind nicht versichert. Ihr Verbleib lässt sich auch nicht zurückverfolgen. Kommen sie weg, zahlt die Post nichts. „Wer wertvolle Dinge oder Dokumente versendet, sollte sich bei dem Dienstleister über die genauen Vertragsbedingungen informieren“, rät Eul.
Über 6 000 schriftliche Beschwerden
Bei der Bundesnetzagentur gingen im vergangenen Jahr rund 6 100 schriftliche Beschwerden über Postzustellungen ein – mehr als 50 Prozent mehr als im Jahr davor. 2016 betrafen mit 44 Prozent die meisten Beschwerden den Paketversand, 2017 gingen dagegen mit 54 Prozent die meisten Beschwerden zu Briefzustellungen ein.
Montags bleibt der Kasten leer
„Montags keine Post mehr“. Wiltrud Matthias, 73, ärgert sich, dass sie seit einigen Monaten montags keine Post mehr bekommt. Die Frau aus Oberursel hat seit Jahren test abonniert. Im vergangenen Jahr kamen drei Ausgaben völlig von Regen durchweicht bei ihr zu Hause an.
Ein echtes Aufregerthema war 2017 das Ausbleiben der Postzustellung in vielen Orten. „Wir bekommen seit Monaten montags grundsätzlich keine Briefpost mehr zugestellt. Nun kann es sein, dass man Samstag ein dringendes Poststück erwartet hat, das dann aber auch am Montag nicht kommt, sondern erst am Dienstag“, schreibt Leserin Wiltrud Matthias aus Oberursel. Einer der Gründe für das Ausbleiben der Postzustellung an Montagen: Von den insgesamt 110 000 Postkästen in Deutschland werden 56 Prozent nur vormittags geleert. Auch an Sonn- und Feiertagen gibt es weniger Leerungen. Die Briefpost landet so später in den Verteilungszentren und kommt später bei den Empfängern an.
Wenn Vollmachten und Verträge verloren gehen
Für Bürger, die tagelang keine Post bekommen, ist es schwierig, sich zu wehren. Das liegt vor allem an der juristischen Lage: Wer Post frankiert und abschickt, geht einen Vertrag mit der Deutschen Post oder einem anderen Dienstleister ein – der Empfänger aber nicht. Wenn Übernahmescheine der Krankenkasse, Vollmachten, Verträge und andere wichtige Dokumente verloren gehen oder tagelang feststecken, kommen sie jedoch in Schwierigkeiten.
Die rechtliche Situation: Übergibt ein Absender ein Schreiben an einen Postdienstleister, muss er davon ausgehen können, dass der seine vertragliche Verpflichtung zur ordnungsgemäßen Zustellung erfüllt. Das klappt nicht immer, doch nur wenige Kunden wehren sich gerichtlich gegen Bummelpost. Ein Anwalt, dessen Schriftstück nicht fristgerecht am Gericht ankam, siegte bei dem von ihm angestrengten Prozess. Er konnte nachweisen, dass der Postkasten, in den er das Schriftstück geworfen hatte, unregelmäßig geleert wird. Das Oberlandesgericht Schleswig urteilte: Fehler bei der Briefbeförderung durch die Deutsche Post AG dürfen Verfahrensbeteiligten nicht als Verschulden zugerechnet werden (Az. 10 UF 105/14).
Wenig Handlungsspielraum
Bei Einzelreklamationen ist es sinnvoll, zunächst die Servicestellen der Dienstleister anzurufen. Der nächste Schritt besteht darin, sich schriftlich zu beschweren und bei Einschreiben einen Nachforschungsauftrag zu stellen. Bei Dauerärger lohnt eine Meldung bei der Bundesnetzagentur. Häufen sich Beschwerden zu bestimmten Punkten, fordert die Behörde den Dienstleister auf, den Missstand zu beheben. Bußgelder darf die Bundesnetzagentur jedoch nicht verhängen. Deshalb ist ihr Handlungsspielraum begrenzt.
Antrag auf Schlichtung stellen
Verärgerte Kunden können bei der Bundesnetzagentur einen Antrag auf Schlichtung stellen. Die dort angestellten Juristen bemühen sich, in Streitfällen außergerichtliche Einigungen zu erzielen. Im Jahr 2017 trafen rund 1 000 Anträge zur Schlichtung zum Thema Brief- und Paketversand ein. Sie hat nur in 234 Fällen geklappt.
Tipp: Mit der Zustellung von Paketen gibt es ebenfalls häufig Ärger. Die fünf großen Paketdienste DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS haben wir im letzen Test von Paketendiensten unter die Lupe genommen. Dabei haben wir auch untersucht, wie es um die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter und den Umweltschutz bestellt ist.
Weniger Briefe, mehr Beschwerden
In den vergangenen zehn Jahren hat die Zahl der versandten Briefe abgenommen. Briefkästen gibt es etwa gleich viele. Seit 2013 erhebt die Bundesnetzagentur Beschwerden über die Postzustellung.
