Leere Briefkästen, geschlossene Filialen, verschwundene Einschreiben – Kunden fühlen sich der Post oft hilf­los ausgeliefert. Viel tun können sie nicht, etwas schon. Wir schildern besonders ärgerliche Fälle, von denen uns test-Leser berichtet haben, und sagen, wer im Streitfall hilft.

Reisepass weg – vier Wochen keine Reaktion

Pass weg – trotz Einschreibens. Dorothee Lennert aus Berlin hatte ihren Reisepass per Einschreiben nach Frank­furt am Main geschickt. Das Dokument verschwand unterwegs auf Nimmer­wieder­sehen. Sie erstritt, dass die Post ihr die Kosten für einen neuen Pass und auch das Porto erstattete.

Der Reisepass von Dorothee Lennert verschwand im Nirvana der Deutschen Post AG. Die Berlinerin hatte das Dokument vergangenen Sommer per Einschreiben an ein Reisebüro in Frank­furt am Main geschickt. Die Angestellten sollten für sie ein Visum für eine Reise in den Iran beantragen. Weil der Pass dort auch nach ein paar Tagen nicht auftauchte, beschwerte sie sich zunächst bei einer Kundenhotline der Post. Es folgten zwei Nach­forschungs­anträge. „Um fest­zustellen, dass der Reisepass tatsäch­lich verloren gegangen ist, brauchte die Deutsche Post mehr als vier Wochen“, ärgert sie sich.

Versichertes Wert­paket statt Einschreiben

Als Entschädigung bot der Dienst­leister Dorothee Lennert zunächst 20 Euro plus Porto als Entschädigung an. Sie lehnte ab. Schließ­lich einigten sie sich darauf, dass ihr Gebühren für einen neuen Reisepass und Portokosten erstattet werden. Trotz der Querelen konnte sie in den Iran fahren, da sie als Vielreisende zwei Pässe besitzt. „Ich habe mich lausig geärgert, wie die Post die Angelegenheit behandelt hat. Immerhin ging es um einen Pass“, sagt die test-Leserin. Den Reservepass schickte sie als „versichertes Wert­paket“ los. Diese Art des Versands kostet 12,50 Euro Versicherungs­gebühr. Die Post haftet bei Verlust und Beschädigung für bis zu 500 Euro. Bei Einschreiben erstattet sie normaler­weise nur bis zu 25 Euro.

Acht­los abge­legt, durch­nässt, verloren

Auch andere test-Leser haben Probleme mit der Post. In unserem Newsletter Mitte Januar baten wir, uns Erfahrungen mitzuteilen. In 122 Zuschriften berichteten Leser über verlorene Geld­geschenke, durch­nässte Umschläge oder wichtige Schreiben, die acht­los im Hausflur abge­legt wurden. Ein Leser aus Bebra schrieb: „Kreditkarte und Pin werden aus Sicher­heits­gründen von der Bank getrennt an verschiedenen Tagen zur Post gegeben. Bei mir kamen sie zusammen an. Ein absolutes No-Go!!“ (siehe auch unser Special Kartenmissbrauch: Wenn Diebe Giro- und Kreditkarten aus der Post klauen). Rolf Herr­mann schickte uns ein Foto seiner Post­filiale in Esslingen, deren Öffnungs­zeiten sich per hand­schriftlicher Notiz von Tag zu Tag ändern. Das Gros der Leser­zuschriften betraf die Deutsche Post, kritisiert wurden aber auch andere Dienst­leister wie die Pin AG oder Hermes.

Briefe zur Sicherheit fotografieren

Die Strategie von Dorothee Lennert – sich nicht nur zu beschweren, sondern einen Nach­forschungs­antrag zu stellen – empfiehlt auch die Bundes­netz­agentur für den Fall, dass ein Einschreiben verloren geht. Die Aufsichts­behörde unterstützt Verbraucher bei Beschwerden zu Post­dienst­leistungen sämtlicher Anbieter. „Bei Dingen von Wert ist es sinn­voll, das sorgfältige Verpacken mit dem Handy zu dokumentieren“, sagt Olaf Peter Eul von der Bundes­netz­agentur. „So stärken Kunden ihre Position, wenn Post verschwindet.“ Sie können den Inhalt so besser belegen.

Was Sie unternehmen können

Viele Kunden sind Problemen bei Versand und Zustellung der Post ausgeliefert. So können Sie Ärger vermeiden oder sich wehren.

Absichern. Wichtige Inhalte sollten Sie per Einschreiben oder Wert­paket verschi­cken. Um sicher­zugehen, dass der Empfänger die Sendung erhält, wählen Sie ein „Einschreiben eigenhändig“. Bei verschwundenen Einschreiben zahlt die Post bis zu 20 Euro Schaden­ersatz, bei Wert­paketen bis 500 Euro. Machen Sie sicher­heits­halber ein Foto vom Inhalt.

Reklamieren. Sie können sich bei Reklamationen an die Hotlines der Dienst­leister wenden, bei der Deutschen Post unter 02 28/4 33 31 12 wochen­tags von 8 bis 18 Uhr. Beschwerdeformulare finden Kunden auch unter Post-Aerger.de bei den Verbraucherzentralen.

Melden. Wenn Sie mit Post­dienst­leistungen unzufrieden sind, können Sie das der Bundesnetzagentur melden.

Schlichten. Bei schweren Streitfällen hilft die Schlichtungsstelle Post der Bundes­netz­agentur (E-Mail schlichtungsstelle-post@bnetza.de). Post­dienst­leister sind allerdings nicht verpflichtet, an einer Schlichtung teil­zunehmen. Sie entscheiden im Einzel­fall, ob sie mitmachen.

Normale Briefsendungen sind nicht versichert

Die Deutsche Post garan­tiert bei normaler Brief­post keine Liefer­frist und haftet bei verlorenen oder kaputten Sendungen nur, wenn von dem Absender Zusatz­leistungen bezahlt wurden, zum Beispiel für Einschreiben. Normale Briefsendungen sind nicht versichert. Ihr Verbleib lässt sich auch nicht zurück­verfolgen. Kommen sie weg, zahlt die Post nichts. „Wer wert­volle Dinge oder Dokumente vers­endet, sollte sich bei dem Dienst­leister über die genauen Vertrags­bedingungen informieren“, rät Eul.

Über 6 000 schriftliche Beschwerden

Bei der Bundes­netz­agentur gingen im vergangenen Jahr rund 6 100 schriftliche Beschwerden über Post­zustel­lungen ein – mehr als 50 Prozent mehr als im Jahr davor. 2016 betrafen mit 44 Prozent die meisten Beschwerden den Paket­versand, 2017 gingen dagegen mit 54 Prozent die meisten Beschwerden zu Brief­zustel­lungen ein.

Montags bleibt der Kasten leer

„Montags keine Post mehr“. Wiltrud Matthias, 73, ärgert sich, dass sie seit einigen Monaten montags keine Post mehr bekommt. Die Frau aus Ober­ursel hat seit Jahren test abonniert. Im vergangenen Jahr kamen drei Ausgaben völlig von Regen durch­weicht bei ihr zu Hause an.

Ein echtes Aufreger­thema war 2017 das Ausbleiben der Post­zustellung in vielen Orten. „Wir bekommen seit Monaten montags grund­sätzlich keine Brief­post mehr zugestellt. Nun kann es sein, dass man Samstag ein dringendes Post­stück erwartet hat, das dann aber auch am Montag nicht kommt, sondern erst am Dienstag“, schreibt Leserin Wiltrud Matthias aus Ober­ursel. Einer der Gründe für das Ausbleiben der Post­zustellung an Montagen: Von den insgesamt 110 000 Post­kästen in Deutsch­land werden 56 Prozent nur vormittags geleert. Auch an Sonn- und Feier­tagen gibt es weniger Leerungen. Die Brief­post landet so später in den Verteilungs­zentren und kommt später bei den Empfängern an.

Wenn Voll­machten und Verträge verloren gehen

Für Bürger, die tage­lang keine Post bekommen, ist es schwierig, sich zu wehren. Das liegt vor allem an der juristischen Lage: Wer Post frankiert und abschickt, geht einen Vertrag mit der Deutschen Post oder einem anderen Dienst­leister ein – der Empfänger aber nicht. Wenn Über­nahme­scheine der Krankenkasse, Voll­machten, Verträge und andere wichtige Dokumente verloren gehen oder tage­lang fest­stecken, kommen sie jedoch in Schwierig­keiten.

Die recht­liche Situation: Über­gibt ein Absender ein Schreiben an einen Post­dienst­leister, muss er davon ausgehen können, dass der seine vertragliche Verpflichtung zur ordnungs­gemäßen Zustellung erfüllt. Das klappt nicht immer, doch nur wenige Kunden wehren sich gericht­lich gegen Bummel­post. Ein Anwalt, dessen Schrift­stück nicht frist­gerecht am Gericht ankam, siegte bei dem von ihm angestrengten Prozess. Er konnte nach­weisen, dass der Post­kasten, in den er das Schrift­stück geworfen hatte, unregelmäßig geleert wird. Das Ober­landes­gericht Schleswig urteilte: Fehler bei der Briefbe­förderung durch die Deutsche Post AG dürfen Verfahrens­beteiligten nicht als Verschulden zuge­rechnet werden (Az. 10 UF 105/14).

Wenig Hand­lungs­spielraum

Bei Einzel­reklamationen ist es sinn­voll, zunächst die Service­stellen der Dienst­leister anzu­rufen. Der nächste Schritt besteht darin, sich schriftlich zu beschweren und bei Einschreiben einen Nach­forschungs­auftrag zu stellen. Bei Dauer­ärger lohnt eine Meldung bei der Bundes­netz­agentur. Häufen sich Beschwerden zu bestimmten Punkten, fordert die Behörde den Dienst­leister auf, den Miss­stand zu beheben. Bußgelder darf die Bundes­netz­agentur jedoch nicht verhängen. Deshalb ist ihr Hand­lungs­spielraum begrenzt.

Antrag auf Schlichtung stellen

Verärgerte Kunden können bei der Bundes­netz­agentur einen Antrag auf Schlichtung stellen. Die dort angestellten Juristen bemühen sich, in Streitfällen außerge­richt­liche Einigungen zu erzielen. Im Jahr 2017 trafen rund 1 000 Anträge zur Schlichtung zum Thema Brief- und Paket­versand ein. Sie hat nur in 234 Fällen geklappt.

Tipp: Mit der Zustellung von Paketen gibt es ebenfalls häufig Ärger. Die fünf großen Paket­dienste DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS haben wir im letzen Test von Paketendiensten unter die Lupe genommen. Dabei haben wir auch untersucht, wie es um die Arbeits­bedingungen der Mitarbeiter und den Umwelt­schutz bestellt ist.

Weniger Briefe, mehr Beschwerden

In den vergangenen zehn Jahren hat die Zahl der versandten Briefe abge­nommen. Briefkästen gibt es etwa gleich viele. Seit 2013 erhebt die Bundes­netz­agentur Beschwerden über die Post­zustellung.

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