Ärger mit der Post Was tun, wenn der Brief nicht kommt?

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Ärger mit der Post - Was tun, wenn der Brief nicht kommt?

Mit den gelben Fahr­rädern und ihren schweren Taschen mit Post­horn gehören Post­zusteller zum Straßenbild. Oft ernten sie Sympathie für ihre Arbeit, immer häufiger aber auch den Frust der Post­kunden. © picture alliance / Shotshop / ArtmannWitte

Briefe, die Wochen brauchen bis zum Empfänger, verschwundene Einschreiben, tage­lang gar keine Post – das berichten uns viele Lese­rinnen und Leser. Was tun bei Post­stress?

Auch angekündigte Briefe lassen auf sich warten

„Ich werde bald einen Brief bekommen“, sagt Schauspieler Jürgen Vogel in einem Werbe-Spot der Deutschen Post und schaut dabei in eine Glaskugel. Doch diese Info hat er, na klar, nicht in der Glaskugel gesehen. „Das sagt mir die Briefankündigung der Deutschen Post“, erklärt Vogel mit einem schel­mischen Lächeln, das die markanten Lücken zwischen seinen Schneidezähnen freilegt. „Läuft“, schickt er zufrieden hinterher. Ja, die Briefankündigung per App oder E-Mail läuft und ist „komplett kostenlos“ – da hat Vogel recht. Doch etwas Wichtigeres bleibt ungeklärt: Was heißt „bald“? Ist der angekündigte Brief am nächsten Tag da oder wenigs­tens am über­nächsten? Leider nein, sagen viele Finanztest-Lese­rinnen und -Leser. Läuft also doch nicht wirk­lich.

Unser Rat

Briefankündigung. Sie können sich in der Post&DHL-App sowie bei GMX und Web.de kostenlos für die Briefankündigung der Deutschen Post registrieren. Dann bekommen Sie in der App oder per E-Mail eine Ankün­digung der Briefe, die an Sie ­unterwegs sind, und ein Foto des Brief­umschlags mit Adresse. Informationen dazu gibt es auf der Internetseite der Deutschen Post. Für die Post ist dieses Verfahren einfach, denn die Vorderseite aller beförderten Briefe werden fotografiert, um per „Text­erkennung die jeweiligen Empfänger zu ermitteln und die Briefe mit maschinenles­baren Strichcodes für den weiteren Trans­port zu versehen“, so der Sprecher des Bundes­daten­schutz­beauftragten auf unsere Anfrage. Nach seinen Angaben ist dabei der Daten­schutz gewähr­leistet.

Brief­verfolgung. Wenn Sie wissen wollen, wo Ihr verschickter Brief gerade ist, nutzen Sie eine Briefmarke mit Matrixcode. Sie können ihn mit der Post&DHL-App scannen. Mehr dazu erfahren Sie auf der Internetseite der Deutschen Post.

Verspätung mit Ansage

Ärger mit der Post - Was tun, wenn der Brief nicht kommt?

© Sven Hobbiesiefken

Finanztest-Abonnentin Barbara Weiß (Foto) nutzt die oben erwähnte Briefankündigung mit der App der Deutschen Post. „In der App angekündigte Briefe kamen erst fünf Tage später an“, sagt die Berlinerin. Doch das ist nicht das einzige Problem: „Es fehlen wichtige Briefe und abonnierte Zeitungen. Das ist sehr ärgerlich“, klagt Weiß. Sie ist eine von 214 Lese­rinnen und Lesern, die uns auf die Frage nach ihren Erfahrungen mit der Post eine Mail geschrieben haben – an die Adresse poststress@stiftung-warentest.de. Unsere Kollegin aus dem Leser­service bilanziert: „So viele verärgerte und enttäuschte Kundenrück­meldungen bekommen wir selten zu einem Thema.“

Ganz Deutsch­land ärgert sich

Über Zustell­probleme berichten uns Lese­rinnen und Leser kreuz und quer in Stadt und Land, beispiels­weise in Berlin, Bochum, Bonn, Hamburg, Nürn­berg, Regens­burg, aber auch in Arnstadt (Thüringen), Dötlingen (Nieder­sachsen), Forchheim (Bayern), Nieder­weis (Rhein­land-Pfalz) und Sins­heim (Baden-Württem­berg).

Verschwundene Einschreiben, Krankmeldungen an den Arbeit­geber, die nicht recht­zeitig ankommen, Mahnungen nebst der ihnen zugrunde liegenden Rechnungen, die beide gleich­zeitig den Empfänger erreichen, Briefe von Ämtern und Behörden, die auf sich warten lassen, Geldkarten, die nicht ankommen (siehe unser Special Kartenmissbrauch: Wenn Diebe Giro- und Kreditkarten aus der Post klauen) – dies sind nur einige der Probleme, die unsere Leser stressen.

14 Tage keine Post

Einer davon ist Klaus-Dieter Müller aus dem nieder­sächsischen Garbsen. Er nutzt ebenfalls die Briefankündigung – allerdings nicht per App, sondern über den E-Mail-Dienst GMX, Geschäfts­partner der Deutschen Post. Müller hat uns mehrere Brief­ankündigungen weitergeleitet, die tatsäch­liche Ankunft der Briefe dokumentiert und uns Fotos geschickt.

„Unser Briefträger war zwei Wochen krank. Heute hatte ich 16 Briefe im Kasten“, sagt Müller. 14 Tage lang sei keine Post zugestellt worden – dann kamen alle Briefe auf einmal. Es ist „nicht das erste Mal, dass tage­lang keine Post ankommt.“ Die Betreff­zeile in der Ankündigungs-E-Mail „Ein Brief kommt in Kürze bei Ihnen an“ erscheint ihm wie Hohn.

Irmgard Berg aus Gütersloh hat ebenfalls „Zustell­verzögerungen von zwei bis drei Wochen“ beob­achtet. Peter Geißelsöder aus dem bayerischen Feucht berichtet: „Mehr als 10 Tage nach­weisbar keine Brief­zustellung, danach ein ganzer Stoß an einem Tag.“

Vorgaben für die Zustellung

Dabei ist die Deutsche Post verpflichtet, Briefe „mindestens einmal werk­täglich“ zuzu­stellen. So steht es in der Post-Universaldienst­leistungs­ver­ordnung. Dort ist auch geregelt, dass im Jahres­durch­schnitt 80 Prozent der Briefe am nächsten Tag beim Empfänger sein müssen, 95 Prozent am über­nächsten. Die Deutsche Post schafft diese Vorgaben nach eigenen Angaben locker. Sie muss die Lauf­zeiten an die staatliche Aufsicht, die Bundes­netz­agentur, melden. Die Behörde veröffent­licht sie auf ihrer Internetseite. Doch für die Massen von Geschäfts­briefen, die nicht in die gelben Briefkästen geworfen, sondern direkt bei der Post einge­liefert werden, zählen diese Quoten nicht. Hier gibt es keine Lauf­zeit­vorgaben.

Post auch bis ins letzte Dorf

Die Post­ver­ordnung gilt nicht für private Post­dienst­leister, nur für die Deutsche Post. Sie muss die Grund­versorgung der Bevölkerung sicher­stellen – und die Post auch ins letzte Dorf tragen. Dafür sind die Briefmarken der Deutschen Post AG von der Umsatz­steuer befreit. Andere Post­dienst­leister wie die Pin AG haben dagegen keine Zustell­vorgaben. Sie können Post befördern, wo sie möchten: Also da, wo sie mit Gewinn rechnen können.

Hier können Sie sich beschweren

Deutsche Post

Die Deutsche Post ist gesetzlich zur Zuver­lässig­keit verpflichtet. Es ist gravierend, wenn Post zu spät oder gar nicht ankommt. Beschweren Sie sich über das Kundenportal auf der Internetseite der Deutschen Post oder er schreiben Sie eine E-Mail an impressum.brief@deutschepost.de. Wenn Ihre Briefe oft gar nicht oder ständig erheblich verspätet ankommen, können Sie sich in Ihrer Beschwerde an die Deutsche Post auch auf Paragraf 206 des Strafgesetzbuches beziehen. Demnach macht sich ein Post­unternehmen strafbar, wenn es „unbe­fugt“ eine „zur Über­mitt­lung anver­traute Sendung unterdrückt“.

Bundes­netz­agentur

Beschweren Sie sich stets auch bei der staat­lichen Aufsicht. Sie können dafür das Kontaktformular der Behörde nutzen. Oder Sie schreiben eine E-Mail an verbraucherservice-post@bnetza.de . Dies gilt für alle Post­dienst­leister, nicht nur für die Deutsche Post.

Bundes­tag

Die Aufgaben der Deutschen Post sind gesetzlich ­geregelt. Zuständig ist der Bundes­tag. Bei massiven Post­problemen: Informieren Sie die Abge­ordneten Ihres Wahl­kreises. Die Kontakte finden sie auf der Internetseite des Deutschen Bundestags.

Bürgerfrust statt Bürger­post

Die Deutsche Post AG ist insgesamt ein sehr profitables Unternehmen, was Gewinn und Aktienkurs widerspiegeln. Für 2022 erwartet sie mit rund 8,4 Milliarden Euro „das beste ­Ergebnis aller Zeiten“. Sie ist zwar ab 1999 ­privatisiert worden, doch wenigs­tens zum Teil gehört sie weiterhin den Bürgern: Der Bund ist indirekt mit 20,5 Prozent an dem ­Unternehmen beteiligt.

Die Post­zustellung ist hier­zulande keine Dienst­leistung wie jede andere. Es gibt nicht nur die Post­ver­ordnung – das Briefgeheimnis ist durch das Grund­gesetz geschützt. Als die Post noch Deutsche Bundes­post hieß, hatte sie „hoheitliche Aufgaben“. Heute nimmt die Bundes­netz­agentur diese Hoheits­aufgabe war, indem sie die Deutsche Post und alle ­anderen Post­dienst­leister beaufsichtigt und reguliert.

Post­kunden können sich bei der Bundes­netz­agentur beschweren. 2022 erhielt die ­Behörde bis Ende Oktober rund 29 920 Beschwerden – fast doppelt so viele wie im Jahr zuvor. Oft gab es bei einem Kunden mehrere Beschwerdegründe, so die Bundes­netz­agentur; insgesamt waren es knapp 47 990.

„91 Prozent der Beschwerdegründe betrafen die Deutsche Post AG und 9 Prozent die Wett­bewerber“, so eine Behörden­sprecherin.

Aufsicht kümmert sich ...

„Ich habe mich bei der Bundes­netz­agentur beschwert, doch ohne Erfolg“, schreibt uns Axel Hess, Installateurmeister aus dem baden-württem­bergischen Bretten. Als Geschäfts­inhaber erwartet er viel Post. Doch sie kommt nicht jeden Tag. „Seit neun Monaten habe ich Probleme mit der Post“, so Hess. Erst tage­lang kein einziger Brief, „dann kommt alles auf einmal“, sagt der Handwerks­meister.

Die Bundes­netz­agentur hat durch­aus auf die Beschwerde von Hess und anderen Post­kunden aus Bretten reagiert. Über das Resultat einer sogenannten Anlassprüfung der Zustellung in Bretten berichtet die Behörde auf ihrer Internetseite. Sie habe bei der Deutschen Post nach den Gründen für die Probleme gefragt und die Post aufgefordert, sie zu lösen.

Mit „Personal­engpässen“ habe sich die Post entschuldigt, und unter anderem „umfassende Recruiting-Maßnahmen“ ergriffen. Doch nach Angaben von Hess hat sich die ­Situation danach immer noch nicht verbessert. Er hat sich daher erneut an die staatliche Aufsicht gewandt.

... kann aber nur wenig ausrichten

Ist die Post nicht zuver­lässig, dringt die Bundes­netz­agentur zwar auf Abhilfe, hat aber derzeit kein schlagkräftiges Mittel in der Hand, um immer eine konkrete Verbesse­rung zu erwirken. Die Behörde fordert daher gesetzliche Rege­lungen für „Sanktions­mög­lich­keiten sowie umfassende Informations- und Auskunfts­pflichten“, so eine Sprecherin auf Anfrage von test.de.

Kundinnen und Kunden sollten ihre Beschwerde­möglich­keiten nutzen. Je mehr das tun, umso größer ist die Chance, dass die Post besser wird.

25 Euro für verlorenes Einschreiben

Nicht wegdu­cken kann sich die Post, wenn ein Einschreibe­brief gar nicht oder nur mit großer Verspätung zugestellt wird. Geht ein Einwurf-Einschreiben verloren oder wird beschädigt, haftet die Deutsche Post mit 20 Euro. Bei einem Einschreiben, das persönlich an den Empfänger übergeben werden soll, sind es 25 Euro. Für Folgeschäden, etwa bei versäumten Kündigungs­fristen, ­haftet die Post nicht.

Das Bundes­sozialge­richt gab allerdings ­einem Kläger Recht, dessen Berufungs­klage erst nach Fristende beim Sozialge­richt einge­troffen war (Az. B 8 SO 57/21 B). Sein Einschreiben war sieben Tage unterwegs. Die Frist­versäumnis könne ihm nicht angelastet werden, urteilte das Gericht. Bürger müssten darauf vertrauen können, dass ein Einschreiben am Folgetag beim Empfänger ist.

Post hält Zahl der Beschwerden geheim

Erste Adresse für Beschwerden ist die Post selbst. Wie viele Beschwerden sie 2022 und in den Jahren davor erhalten hat, wollte uns die Deutsche Post nicht offenlegen. Ihre wenig souveräne Begründung: „Das tun unsere Wett­bewerber auch nicht.“

Ärger mit der Post - Was tun, wenn der Brief nicht kommt?

© Andreas Buck

Auf die drei Beschwerden von Michael Steup (Foto) hat die Deutsche Post nach seinen Angaben nicht einmal reagiert. Steup ist Vorsitzender des Post- und Telekom-Sportvereins in Dortmund. Er hatte sich beschwert, weil Briefe den Verein nach einem Post­fach­wechsel nur „stark verspätet“ erreichten.

Briefträger auf dem Dorf: „Ein Lächeln, ein freundlicher Gruß“

Einige Leser haben uns auch positive Erfahrungen mit der Post geschildert: „Hier auf dem Dorf kennt man seine Briefträger und -trägerinnen. Ein Lächeln, ein freundlicher Gruß, auch mal ein paar nette Worte, das ist mein Kontakt zur Post“, schreibt uns Hans Neubig aus Gold­kronach in Ober­franken. Leser Rudolf Zender bilanziert: „Mit den Leistungen der Post AG war ich über Jahre hinweg sehr zufrieden. Dies hat sich aber im Laufe des letzten Jahres deutlich geändert.“

Zu wenig Briefträgerinnen und Paketboten

Die Post beschäftigt „aktuell im Unter­nehmens­bereich Post und Paket Deutsch­land 118 600 Zustel­lerinnen und Zusteller, genauso­viel wie im Jahr 2019“, informiert ein Unter­nehmens­sprecher. Das reicht nicht, so der Chef der Bundes­netz­agentur, Klaus Müller. „Die Post hat zu wenig Zustel­lerinnen und Zusteller“, sagte er im ARD-Fernsehen. Das sagt auch Klaus Gett­wart, der Vorstand des Deutschen Verbands für Post, Informations­technologie und Tele­kommunikation im test.de-Interview.

Ein Briefträger in Berlin-Mitte bestätigt: „Das Problem ist hausgemacht. Es gibt zu wenig Personal. Wir müssen oft in anderen Zustell­bezirken aushelfen. Für mich gibt es hier dann keine Vertretung.“ Und der Bundes­fach­gruppen­leiter Post­dienste der Vereinten Dienst­leistungs­gewerk­schaft (verdi), Thorsten Kühn, bläst ins gleiche Horn: „Es fehlt vorne und hinten Personal.“

Selbst die Post räumt „erhebliche Personal­ausfälle und Arbeits­kräfte­mangel“ ein. „Jeder verzögerte Brief ist einer zu viel“, schreibt Nikola Hagleitner, Vorständin Post und Paket Deutsch­land, an die Geschäfts­kunden des Unter­nehmens.

Tipp: Die Stiftung Warentest hat kürzlich Paketdienste getestet – und dabei auch die Arbeits­bedingungen geprüft. Der Test offen­bart grund­sätzliche Probleme einzelner Anbieter.

Deutsche Post stellt 6 000 neue Zusteller ein

Die Post will nun für Abhilfe sorgen: „Wir konnten in den letzten Wochen allein in der Zustellung rund 6 000 neue Arbeits­kräfte einstellen“, antwortet Post-Sprecher Alexander Edenhofer auf unsere Anfrage. Ferner habe die Post „seit Juli 2022 mehr als 10  000“ befristete Arbeits­verträge in unbe­fristete umge­wandelt. „Wir sehen, dass die Lage dadurch insgesamt stabiler geworden ist“, fügt Edenhofer hinzu. Unsere Lese­rinnen und Leser werden aufmerk­sam beob­achten, ob die Post wirk­lich besser wird und ob man sich wieder darauf verlassen kann: Trara-Trara, die Post ist da.

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Profilbild Stiftung_Warentest am 02.01.2023 um 18:19 Uhr
Art. 10 GG, § 206 StGB

@joe76: Danke für Ihre Hinweise. Ja, sie haben natürlich Recht, dass das Portal des Bundesministeriums für Justiz für die Verlinkung der gesetzlichen Regelungen besser ist. So ist das auch eigentlich üblich. wir ändern die Links umgehend.

joe76 am 02.01.2023 um 11:16 Uhr
Briefankündigung mit Sendungsverfolgung nutzbar?

Ich werde durch die Post & DHL App zu Briefen informiert, die an mich unterwegs sind.
Auf dem Schwarzweiß-Foto kann ich jeweils erkennen, wer Absendende ist.
Die Briefankündigung erfolgt für ganz normale Briefe, die nicht per Einschreiben versandt wurden.
Wäre es technisch möglich, über diesen Weg, die Briefe mitzuverfolgen?
Zum Beispiel wie bei Paketsendungen:
Paketsendungen an mich kann ich oft live mit der App verfolgen und weiß dann, wie viele hundert Meter das DHL-Lieferfahrzeug noch von meiner Lieferadresse entfernt ist.
Die Zustellenden müssten dann die Briefe scannen, kurz bevor sie sie in den Briefkasten werfen oder bei den Empfangenden direkt abgeben, damit sie im System als zugestellt erfasst werden.
Dafür würde ich auch 1 € für einen Standardbrief zahlen.
P.S. Übrigens:
Ein per Einschreiben an mich versandter Brief wurde mir nicht per App angekündigt.
Er war aber bereits einen Tag nach Aufgabe bei mir; wohl weil er aus meinem Wohnort abgeschickt wurde.

joe76 am 01.01.2023 um 21:39 Uhr
Bitte offizielle und werbefreie Weblinks (2)

Hier der staatliche Weblink zum Briefgeheimnis im Artikel 10 des Grundgesetzes vom Bundesministerium der Justiz / Bundesamt für Justiz:
* https://www.gesetze-im-internet.de/gg/art_10.html

joe76 am 01.01.2023 um 21:20 Uhr
Leistung hat ihren Preis - keine Diskriminierung

Vielleicht werden die Leistungen der Menschen, welche Briefe austragen nicht hoch genug entlohnt. „Leistung muss sich lohnen.“, heißt es sonst.
Haben die Menschen, die Briefe austragen keine ausreichende Machtposition, um höhere Entlohnungen und Arbeitserleichterungen durchzusetzen? (Gewerkschaften?)
Mich würde ein aktueller Test zur DE-Mail interessieren.
Diese sollte doch schneller und sicherer sein als die konventionelle Briefpost. Doch ist es dazu inzwischen still geworden.
Ich bekomme nur von der Deutschen Rentenversicherung meinen jährlichen Bescheid per DE-Mail (Anbieter: fp-demail.de). Die Deutsche Telekom hat ihren DE-Mail-Dienst wohl inzwischen mangels Wirtschaftlichkeit eingestellt.
Ich bezweifle, dass es gut ist, alternativ auf Menschen argumentativ herumzuhacken, die das Bürgergeld beziehen. Das eine hat mit dem anderen nicht unbedingt etwas zu tun.
Ich frage mich auch, ob solche Argumentationen in Richtung Diskriminierung und Volksverhetzung gehen.

joe76 am 01.01.2023 um 20:47 Uhr
Bitte möglichst offizielle und werbefreie Weblinks

Hier der staatliche Weblink zum § 206 des Strafgesetzbuches vom Bundesministerium der Justiz / Bundesamt für Justiz:
* https://www.gesetze-im-internet.de/stgb/__206.html