Ärger mit der Post Was tun, wenn der Brief nicht kommt?

Verspätung mit Ansage

Finanztest-Abonnentin Barbara Weiß (Foto) nutzt die oben erwähnte Briefankündigung mit der App der Deutschen Post. „In der App angekündigte Briefe kamen erst fünf Tage später an“, sagt die Berlinerin. Doch das ist nicht das einzige Problem: „Es fehlen wichtige Briefe und abonnierte Zeitungen. Das ist sehr ärgerlich“, klagt Weiß. Sie ist eine von 214 Lese­rinnen und Lesern, die uns auf die Frage nach ihren Erfahrungen mit der Post eine Mail geschrieben haben – an die Adresse poststress@stiftung-warentest.de. Unsere Kollegin aus dem Leser­service bilanziert: „So viele verärgerte und enttäuschte Kundenrück­meldungen bekommen wir selten zu einem Thema.“

Ganz Deutsch­land ärgert sich

Über Zustell­probleme berichten uns Lese­rinnen und Leser kreuz und quer in Stadt und Land, beispiels­weise in Berlin, Bochum, Bonn, Hamburg, Nürn­berg, Regens­burg, aber auch in Arnstadt (Thüringen), Dötlingen (Nieder­sachsen), Forchheim (Bayern), Nieder­weis (Rhein­land-Pfalz) und Sins­heim (Baden-Württem­berg).

Verschwundene Einschreiben, Krankmeldungen an den Arbeit­geber, die nicht recht­zeitig ankommen, Mahnungen nebst der ihnen zugrunde liegenden Rechnungen, die beide gleich­zeitig den Empfänger erreichen, Briefe von Ämtern und Behörden, die auf sich warten lassen, Geldkarten, die nicht ankommen (siehe unser Special Kartenmissbrauch: Wenn Diebe Giro- und Kreditkarten aus der Post klauen) – dies sind nur einige der Probleme, die unsere Leser stressen.

14 Tage keine Post

Einer davon ist Klaus-Dieter Müller aus dem nieder­sächsischen Garbsen. Er nutzt ebenfalls die Briefankündigung – allerdings nicht per App, sondern über den E-Mail-Dienst GMX, Geschäfts­partner der Deutschen Post. Müller hat uns mehrere Brief­ankündigungen weitergeleitet, die tatsäch­liche Ankunft der Briefe dokumentiert und uns Fotos geschickt.

„Unser Briefträger war zwei Wochen krank. Heute hatte ich 16 Briefe im Kasten“, sagt Müller. 14 Tage lang sei keine Post zugestellt worden – dann kamen alle Briefe auf einmal. Es ist „nicht das erste Mal, dass tage­lang keine Post ankommt.“ Die Betreff­zeile in der Ankündigungs-E-Mail „Ein Brief kommt in Kürze bei Ihnen an“ erscheint ihm wie Hohn.

Irmgard Berg aus Gütersloh hat ebenfalls „Zustell­verzögerungen von zwei bis drei Wochen“ beob­achtet. Peter Geißelsöder aus dem bayerischen Feucht berichtet: „Mehr als 10 Tage nach­weisbar keine Brief­zustellung, danach ein ganzer Stoß an einem Tag.“

Vorgaben für die Zustellung

Dabei ist die Deutsche Post verpflichtet, Briefe „mindestens einmal werk­täglich“ zuzu­stellen. So steht es in der Post-Universaldienst­leistungs­ver­ordnung. Dort ist auch geregelt, dass im Jahres­durch­schnitt 80 Prozent der Briefe am nächsten Tag beim Empfänger sein müssen, 95 Prozent am über­nächsten. Die Deutsche Post schafft diese Vorgaben nach eigenen Angaben locker. Sie muss die Lauf­zeiten an die staatliche Aufsicht, die Bundes­netz­agentur, melden. Die Behörde veröffent­licht sie auf ihrer Internetseite. Doch für die Massen von Geschäfts­briefen, die nicht in die gelben Briefkästen geworfen, sondern direkt bei der Post einge­liefert werden, zählen diese Quoten nicht. Hier gibt es keine Lauf­zeit­vorgaben.

Post auch bis ins letzte Dorf

Die Post­ver­ordnung gilt nicht für private Post­dienst­leister, nur für die Deutsche Post. Sie muss die Grund­versorgung der Bevölkerung sicher­stellen – und die Post auch ins letzte Dorf tragen. Dafür sind die Briefmarken der Deutschen Post AG von der Umsatz­steuer befreit. Andere Post­dienst­leister wie die Pin AG haben dagegen keine Zustell­vorgaben. Sie können Post befördern, wo sie möchten: Also da, wo sie mit Gewinn rechnen können.

Bürgerfrust statt Bürger­post

Die Deutsche Post AG ist insgesamt ein sehr profitables Unternehmen, was Gewinn und Aktienkurs widerspiegeln. Für 2022 erwartet sie mit rund 8,4 Milliarden Euro „das beste ­Ergebnis aller Zeiten“. Sie ist zwar ab 1999 ­privatisiert worden, doch wenigs­tens zum Teil gehört sie weiterhin den Bürgern: Der Bund ist indirekt mit 20,5 Prozent an dem ­Unternehmen beteiligt.

Die Post­zustellung ist hier­zulande keine Dienst­leistung wie jede andere. Es gibt nicht nur die Post­ver­ordnung – das Briefgeheimnis ist durch das Grund­gesetz geschützt. Als die Post noch Deutsche Bundes­post hieß, hatte sie „hoheitliche Aufgaben“. Heute nimmt die Bundes­netz­agentur diese Hoheits­aufgabe war, indem sie die Deutsche Post und alle ­anderen Post­dienst­leister beaufsichtigt und reguliert.

Post­kunden können sich bei der Bundes­netz­agentur beschweren. 2022 erhielt die ­Behörde bis Ende Oktober rund 29 920 Beschwerden – fast doppelt so viele wie im Jahr zuvor. Oft gab es bei einem Kunden mehrere Beschwerdegründe, so die Bundes­netz­agentur; insgesamt waren es knapp 47 990.

„91 Prozent der Beschwerdegründe betrafen die Deutsche Post AG und 9 Prozent die Wett­bewerber“, so eine Behörden­sprecherin.

Aufsicht kümmert sich ...

„Ich habe mich bei der Bundes­netz­agentur beschwert, doch ohne Erfolg“, schreibt uns Axel Hess, Installateurmeister aus dem baden-württem­bergischen Bretten. Als Geschäfts­inhaber erwartet er viel Post. Doch sie kommt nicht jeden Tag. „Seit neun Monaten habe ich Probleme mit der Post“, so Hess. Erst tage­lang kein einziger Brief, „dann kommt alles auf einmal“, sagt der Handwerks­meister.

Die Bundes­netz­agentur hat durch­aus auf die Beschwerde von Hess und anderen Post­kunden aus Bretten reagiert. Über das Resultat einer sogenannten Anlassprüfung der Zustellung in Bretten berichtet die Behörde auf ihrer Internetseite. Sie habe bei der Deutschen Post nach den Gründen für die Probleme gefragt und die Post aufgefordert, sie zu lösen.

Mit „Personal­engpässen“ habe sich die Post entschuldigt, und unter anderem „umfassende Recruiting-Maßnahmen“ ergriffen. Doch nach Angaben von Hess hat sich die ­Situation danach immer noch nicht verbessert. Er hat sich daher erneut an die staatliche Aufsicht gewandt.

... kann aber nur wenig ausrichten

Ist die Post nicht zuver­lässig, dringt die Bundes­netz­agentur zwar auf Abhilfe, hat aber derzeit kein schlagkräftiges Mittel in der Hand, um immer eine konkrete Verbesse­rung zu erwirken. Die Behörde fordert daher gesetzliche Rege­lungen für „Sanktions­mög­lich­keiten sowie umfassende Informations- und Auskunfts­pflichten“, so eine Sprecherin auf Anfrage von test.de.

25 Euro für verlorenes Einschreiben

Nicht wegdu­cken kann sich die Post, wenn ein Einschreibe­brief gar nicht oder nur mit großer Verspätung zugestellt wird. Geht ein Einwurf-Einschreiben verloren oder wird beschädigt, haftet die Deutsche Post mit 20 Euro. Bei einem Einschreiben, das persönlich an den Empfänger übergeben werden soll, sind es 25 Euro. Für Folgeschäden, etwa bei versäumten Kündigungs­fristen, ­haftet die Post nicht.

Das Bundes­sozialge­richt gab allerdings ­einem Kläger Recht, dessen Berufungs­klage erst nach Fristende beim Sozialge­richt einge­troffen war (Az. B 8 SO 57/21 B). Sein Einschreiben war sieben Tage unterwegs. Die Frist­versäumnis könne ihm nicht angelastet werden, urteilte das Gericht. Bürger müssten darauf vertrauen können, dass ein Einschreiben am Folgetag beim Empfänger ist.

Post hält Zahl der Beschwerden geheim

Erste Adresse für Beschwerden ist die Post selbst. Wie viele Beschwerden sie 2022 und in den Jahren davor erhalten hat, wollte uns die Deutsche Post nicht offenlegen. Ihre wenig souveräne Begründung: „Das tun unsere Wett­bewerber auch nicht.“

Auf die drei Beschwerden von Michael Steup (Foto) hat die Deutsche Post nach seinen Angaben nicht einmal reagiert. Steup ist Vorsitzender des Post- und Telekom-Sportvereins in Dortmund. Er hatte sich beschwert, weil Briefe den Verein nach einem Post­fach­wechsel nur „stark verspätet“ erreichten.

Briefträger auf dem Dorf: „Ein Lächeln, ein freundlicher Gruß“

Einige Leser haben uns auch positive Erfahrungen mit der Post geschildert: „Hier auf dem Dorf kennt man seine Briefträger und -trägerinnen. Ein Lächeln, ein freundlicher Gruß, auch mal ein paar nette Worte, das ist mein Kontakt zur Post“, schreibt uns Hans Neubig aus Gold­kronach in Ober­franken. Leser Rudolf Zender bilanziert: „Mit den Leistungen der Post AG war ich über Jahre hinweg sehr zufrieden. Dies hat sich aber im Laufe des letzten Jahres deutlich geändert.“

Zu wenig Briefträgerinnen und Paketboten

Die Post beschäftigt „aktuell im Unter­nehmens­bereich Post und Paket Deutsch­land 118 600 Zustel­lerinnen und Zusteller, genauso­viel wie im Jahr 2019“, informiert ein Unter­nehmens­sprecher. Das reicht nicht, so der Chef der Bundes­netz­agentur, Klaus Müller. „Die Post hat zu wenig Zustel­lerinnen und Zusteller“, sagte er im ARD-Fernsehen. Das sagt auch Klaus Gett­wart, der Vorstand des Deutschen Verbands für Post, Informations­technologie und Tele­kommunikation im test.de-Interview.

Ein Briefträger in Berlin-Mitte bestätigt: „Das Problem ist hausgemacht. Es gibt zu wenig Personal. Wir müssen oft in anderen Zustell­bezirken aushelfen. Für mich gibt es hier dann keine Vertretung.“ Und der Bundes­fach­gruppen­leiter Post­dienste der Vereinten Dienst­leistungs­gewerk­schaft (verdi), Thorsten Kühn, bläst ins gleiche Horn: „Es fehlt vorne und hinten Personal.“

Selbst die Post räumt „erhebliche Personal­ausfälle und Arbeits­kräfte­mangel“ ein. „Jeder verzögerte Brief ist einer zu viel“, schreibt Nikola Hagleitner, Vorständin Post und Paket Deutsch­land, an die Geschäfts­kunden des Unter­nehmens.

Tipp: Die Stiftung Warentest hat kürzlich Paketdienste getestet – und dabei auch die Arbeits­bedingungen geprüft. Der Test offen­bart grund­sätzliche Probleme einzelner Anbieter.

Deutsche Post stellt 6 000 neue Zusteller ein

Die Post will nun für Abhilfe sorgen: „Wir konnten in den letzten Wochen allein in der Zustellung rund 6 000 neue Arbeits­kräfte einstellen“, antwortet Post-Sprecher Alexander Edenhofer auf unsere Anfrage. Ferner habe die Post „seit Juli 2022 mehr als 10  000“ befristete Arbeits­verträge in unbe­fristete umge­wandelt. „Wir sehen, dass die Lage dadurch insgesamt stabiler geworden ist“, fügt Edenhofer hinzu. Unsere Lese­rinnen und Leser werden aufmerk­sam beob­achten, ob die Post wirk­lich besser wird und ob man sich wieder darauf verlassen kann: Trara-Trara, die Post ist da.