So sind wir vorgegangen

Im Test: A) Elf Anbieter, die in mindestens einer Stadt ab 500 000 (West) bzw. 450 000 (Ost) Einwohnern und mit insgesamt mindestens zehn Geschäftsadressen in den „Gelben Seiten“ bzw. im Internet vertreten waren. B) Außerdem eine Gruppe von neun Berliner Bestattern ohne Filialnetz sowie neun Bestatter, die ihr Angebot über das Internet (www.preiswert-bestattung.de) vermarkten.

Erhebungszeitraum: Juni bis September 2004.

Drei geschulte Tester suchten die Bestatter auf, um für eine schwer kranke Verwandte die Bestattung zu regeln. Sie baten um Beratung und Kostenvoranschlag (verdeckte Inanspruchnahme) für:

1. Eine möglichst preiswerte Erdbestattung mit den nur unbedingt notwendigen Leistungen.

2. Eine gehobene Erdbestattung. Vorab wurde um Zusendung von Informationsmaterial gebeten.

3. Vorbereitung eines Vorsorgevertrags für eine gehobene Erdbestattung.

Jeder unter A) genannte Anbieter wurde mit diesen drei Beratungsvarianten in drei unterschiedlichen Geschäftsstellen geprüft (insgesamt drei Fälle). Bei den unter B) genannten Anbietern jeweils ein Beratungsgespräch (Modellvarianten gleich verteilt über die jeweilige Gruppe). Dokumentation in standardisierten Erhebungsbögen.Wir analysierten das Informationsmaterial und die Websites. Vorsorgeverträge, Kostenvoranschläge und Geschäftsbedingungen wurden rechtlich begutachtet. Außerdem wurden die Anbieter zu Preisen und Angebotsdaten befragt.

195 Leser des Newsletters der Stiftung Warentest beteiligten sich an einer Befragung zu ihren Erfahrungen mit Bestattungsdienstleistungen (keine repräsentative Stichprobe).

Beratung

Information: In diesem Prüfpunkt untersuchten wir unter anderem, ob die Bestatter über einzuhaltende Rechtsvorschriften und notwendige Erledigungen im Sterbefall aufklärten, ebenso ob sie über Bestattungsmöglichkeiten, notwendige und fakultative Bestatter- und Fremdleistungen informierten.

Kostentransparenz: Hier berücksichtigten wir insbesondere Umfang und Differenziertheit der Kostenaufstellung und Vorsorgeverträge, Ausweisung von Fremdleistungen und Gebühren. Im Modell 1 wurde außerdem bewertet, ob das Angebot (nur die typischen Bestatterleistungen, deutlich gemachte fakultative Leistungen blieben unberücksichtigt) dem uns offiziell genannten Angebot für eine möglichst preiswerte Erdbestattung entsprach.

Gesprächsführung: In diesem Punkt bewerteten wir u. a. Gesprächsatmosphäre, Kundenorientierung und ob auf eine Unterschrift gedrängt wurde.

Rahmenbedingungen: Hier wurden u. a. die Räumlichkeiten, die Dauer und Störungsfreiheit des Gesprächs sowie die Diskretion bewertet.

Website

Der Informationsgehalt der Website wurde untersucht: zum Beispiel Informationen zum Anbieter, allgemeine Informationen und Hilfestellungen rund um das Thema Vorsorge, Todesfall und Bestattung, Eigenleistungen des Bestatters und Fremdleistungen. Wie detailliert werden Kosten dargestellt? Wie ist die Website gestaltet, zum Beispiel Schriftgröße, Kontrast, Textpräsentation, Navigation?

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