Bestatter Test

Unsere Kritik hat offenbar gewirkt. Das Bestattergewerbe schneidet diesmal deutlich besser ab als bei unserer letzten Untersuchung vor vier Jahren. Trotzdem gibt es noch viel zu verbessern.

Kaum zu glauben, aber es war alles in Ordnung.“ Völlig erstaunt beschreibt ein Teilnehmer unserer Onlineumfrage seine positiven Erfahrungen mit einem Bestattungsunternehmen. Das schlechte Image der Branche hat ihn wohl Schlimmes befürchten lassen. Das Bestattungsgewerbe bemüht sich in den letzten Jahren aber tatsächlich um eine Verbesserung seiner Dienstleistung. Das zeigt auch unser Test. Einen wirklich guten Service bieten aber längst noch nicht alle Bestatter.

Mitunter hapert es an der Kostentrans­pa­renz, besonders bei den größeren Ketten- und Filialbetrieben. Bei den 39 Beratungen, die unsere Tester bei den Bestattern in Anspruch nahmen und bei denen sie ausdrücklich um Kostenaufstellungen baten, haben wir diese 34-mal bekommen. Al­lerdings war nur rund die Hälfte der erhaltenen Übersichten detailliert und aussagekräftig. Auch dem Wunsch nach einer preiswerten Feuerbestattung für eine ferne Verwandte (Beratungsmodell 1, siehe Drei Modelle) entsprachen längst nicht alle Angebote. Die Gesamtpreise für die Bestatterleistung, die uns bei den verdeckten Beratungen für diese Variante genannt wurden, schwanken gewaltig: von rund 925 Euro bis 2 300 Euro.

Wir haben auch offiziell nach den Kosten für eine einfache Feuerbestattung gefragt. Diese von den Anbietern genannten Preise lagen mit 550 bis 1 700 Euro deutlich unter denen der Beratungsgespräche. Das legt den Verdacht nahe, dass Bestatter ihren Kunden nach wie vor mehr aufdrängen, als die eigentlich wollen. Zum Beispiel beim Sarg. Ein schlichter Kremationssarg kostet etwa 400 Euro, viele Bestatter haben aber 500 bis 600 Euro dafür veranschlagt.

Häufig lassen sich die einzelnen Posten gar nicht vergleichen, weil sie in Pauschalen versteckt sind. Pauschalpreise wirken zwar auf den ersten Blick sympathisch, bei genauer Betrachtung erweisen sich die meisten aber als Mogelpackung, weil immer noch etwas dazukommt.

Hauptsächlich Familienbetriebe

Über die Anzahl der Bestatter in Deutschland gehen die Meinungen weit auseinander. Offizielle Zahlen gibt es nicht. Der Bundesverband Deutscher Bestatter spricht von rund 5 000 Betrieben, von denen 3 800 Verbandsmitglieder seien. Marktkenner gehen aber von rund doppelt so vielen Anbietern aus. Allerdings leben die meisten davon in erster Linie von einem anderen Handwerk, häufig einer Tischlerei. Bestattungen führen sie meist nur nebenbei für Kunden aus der näheren Umgebung durch.

Das Bestattungsgewerbe ist in Deutschland zu über 80 Prozent durch Einzelbetriebe, meist Familienunternehmen geprägt. Der größte deutsche Bestatter, die Ahorn AG, eine Tochter der Ideal Versicherung, hat mit fast 250 Filialen nicht einmal einen Marktanteil von 5 Prozent. Zu Ahorn gehören die Marken Antea, Grieneisen, Trauerhilfe Denk und GBG Bestattungen. Größere Filialunternehmen sind daneben noch die Bestatter Karl Schumacher und Novis.

Um neben den Filialbetrieben auch einen Eindruck von der Beratungsqualität der Einzelunternehmer zu bekommen, haben wir uns entschlossen, alle Bestattungsunternehmen einer mittelgroßen deutschen Stadt als Beispiel zu testen. Die Wahl fiel auf Lippstadt in Westfalen (70 000 Einwohner), wo es neun Bestatter gibt.

Bewerten können wir davon aber nur sieben Unternehmen. Zwei Kleinbetriebe, die ihre Geschäfte in etwas abgelegenen Ortsteilen von Lippstadt haben, gehören offenbar zu der obenerwähnten Gruppe der Nebenbei-Bestatter. Sie lehnten unsere Beratungswünsche teilweise ab und baten uns, die größeren Unternehmen in der Innenstadt aufzusuchen.

Die Leistungen der Bestatter

Der Bestatter ist eine der wichtigsten Personen für die Hinterbliebenen. Gelähmt von Schock und Trauer sind sie froh, dass ihnen jemand die traurigen Pflichten abnimmt, von denen die meisten innerhalb von drei Tagen erledigt werden müssen. Der Preis, den ein Bestatter am Ende verlangt, setzt sich aus drei Blöcken zusammen:

  1. Eigene Waren und Leistungen,
  2. Fremdleistungen (zum Beispiel Anzeigen, Blumen) sowie
  3. Gebühren (etwa für Sterbeurkunden).

Zu seinen Eigenleistungen gehören im Wesentlichen Überführung, Sarg mit Sargausstattung, Deckengarnitur und Totenbeklei­dung, Ankleiden und Einbetten, Auf­bahrung, Dekoration der Trauerhalle, Organisation der Trauerfeier, die Urne und die Erledigung der notwendigen Formalitäten. Die Bestatterkosten machen etwa ein Drittel der Gesamtkosten einer Bestattung aus. Hinzu kommen Gebühren sowie die Kosten für Beisetzung und Grabnutzung, für den Steinmetz und für die Grabpflege.

Die Ergebnisse des Tests

Von jedem der ausgewählten Bestatter beziehungsweise Filialunternehmen haben wir uns dreimal beraten lassen. Dabei ging es um eine preiswerte Feuerbestattung, eine Feuerbestattung mittlerer Preisklasse und eine Erdbestattung als Vorsorge (siehe Drei Modelle). Während die Ketten- und Filialbetriebe inhaltlich überwiegend „gut“ berieten und dabei meist auf die Kundenwünsche eingingen, hielten sich die Einzelbetriebe mit Informationen etwas zurück. Bei der Kostentransparenz war es im Vergleich zu den Beratungsinhalten genau umgekehrt. Hier gaben sich die Großen häufig etwas zugeknöpft, während viele Einzelbetriebe mit detaillierten Kostenübersichten glänzten. In einem Fall (Peters) sogar so gut, dass kaum noch Wünsche offenblieben.

Erfreulich ist, dass etliche Bestatter inzwischen etwas mehr auf die Vorstellungen der Kunden eingehen und auch den Wunsch nach einer preiswerten Bestattung erfüllen. Das zeigt das Ergebnis beim Beratungsmodell 1, der preiswerten Feuer­bestattung. Auch wenn die Preise stark schwanken und mancher Bestatter mehr als notwendig anbietet, sind die meisten doch auf unseren Wunsch eingegangen.

Knapp 1 000 Leser haben berichtet

Da wir mit der Beratung nur einen Aspekt der Bestatterleistung testen konnten, haben wir unsere Leser per Internet gebeten, uns ihre Erfahrungen mit Bestattungsunternehmen mitzuteilen. Die meisten der knapp tausend Teilnehmer an der Umfrage beziehen sich auf Bestattungen in den letzten drei bis vier Jahren. Erfreuliches Gesamtergebnis: Rund 90 Prozent waren mit der Leistung des Bestattungsunternehmens zufrieden oder sehr zufrieden. Allerdings würden nur 63 Prozent das Unternehmen ganz sicher erneut beauftragen.

Immerhin jeder Zehnte aber hatte Grund zur Klage. „Pietätlos“ und „verkaufsorientiert“ sind Kritikpunkte, die in diesem Zusammenhang am häufigsten genannt wurden. „Ich musste ständig kontrollieren“, so eine Erfahrung stellvertretend für viele, „ob nicht aus ,Versehen‘ zusätzliche kostenintensive Leistungen im Auftrag erschienen“. Auch die Rechnung war häufig ein Anlass für Missstimmung. So tauchten darin mitunter teure Posten auf, über die vorher gar nicht gesprochen wurde.

Einige Bestatter rückten mit preiswerteren Angeboten erst heraus, wenn sie merkten, dass die Kunden informiert waren. Viele fühlten sich von den Bestattern unter Druck gesetzt. Vor allem wurde kritisiert, dass manche versuchen, dem Kunden ein schlechtes Gewissen einzureden, um höhere Preise durchzusetzen. Rund 17 Prozent stuften die Beratung als verkaufsorientiert ein. Häufiges Fazit: Wenn man sich vorher mit der Materie beschäftigt hätte, würde man vieles anders machen.

Nur 13 Prozent vergleichen die Preise

In der schweren Situation nach einem Todesfall sind Aufmerksamkeit und Kritikfähigkeit stark eingeschränkt. „Da ich mich in den schweren Stunden mit nichts belasten wollte“, schreibt ein Hinterbliebener, „habe ich den Bestatter beauftragt und muss mit den finanziellen Folgen leben“.

Nur 13 Prozent der Befragten haben Vergleichsangebote bei anderen Bestattern eingeholt. Über die Hälfte kannte den Bestatter bereits, und knapp ein Drittel folgte einer Empfehlung.

„Die Abschiednahme vom Toten ist das Entscheidende“, steht in einem Fragebogen. „Ich hatte Glück mit meinem Bestatter. Es gab freundliche Räume mit Kerzenschein für die Aufbahrung. Ich konnte sogar an mehreren Tagen hingehen. Die Menschen sollten ermuntert werden, von ihren Toten wirklich Abschied zu nehmen. Das hilft, den Tod zu begreifen und vielleicht auch die Angst vor dem eigenen Tod etwas zu verlieren.“

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