Beschwerdemanagement: Jede Beschwerde ist eine Chance

Unterschiedliche Zielgruppen

Die Grundlagen des Beschwerdemanagements vermitteln meist eintägige Kurzkurse. Zielgruppe sind Mitarbeiter aus den Berei­chen Verkauf, Vertrieb und Service, die täglich die Beschwerden ­von Kunden entgegennehmen, weiterleiten oder bear­beiten müssen. Die Seminare richten sich aber auch an Geschäftsführer, die Beschwerdemanagement im eigenen Unternehmen ein­führen wollen.

Auf den ersten Blick scheint das Angebot an Kurzkursen groß. Zwischen September und Dezember 2005 fanden wir in Weiter­bildungsdatenbanken mehr als 100 Seminare. Doch mehr als zwei Drittel liefen betriebsintern oder fielen aus.

Wir wollten wissen, wie gut diese Kurse auf die Praxis vorbereiten und für wen sie sich eignen. Wir haben neun ein- bis drei­tä­gige Kurse getestet. Die Untersuchung ergab, dass die Anbieter ganz unterschiedliche Zielgruppen im Blick haben und auch inhaltlich verschiedene Schwerpunkte setzen. Beim Meinwerk Institut In Via Akademie (Meinwerk Institut) lernten viele Alten­pflegerinnen. Zu X-Medial Bayern kamen dagegen vor allem Mitarbeiter aus der Medien- und Druckindustrie.

Doch nicht etwa die Kursankündigungen in den Datenbanken, sondern erst die Anbieter-Webseiten offenbarten, dass das Mein­werk Institut eine Fortbildungseinrichtung für den sozialen Bereich ist und X-Medial Bayern dem Bayerischen Verband der Druck­in­dustrie nahe steht.

Inhaltliche Lücken

Inhaltlich haben wir die getesteten Kurse in drei Gruppen eingeteilt: Seminare mit den Schwerpunkten Prozessgestaltung oder Kundenkommunikation und Seminare, die beide Themen abdeckten.

Nach Meinung von Finanztest sollte jedes Seminar einen umfassenden Begriff von Beschwerdemanagement zugrunde legen, gleich, ob es sich an Altenpfleger oder Anlagenbauer richtet (siehe Anforderungsprofil „Was ein guter Kurs bieten muss). In jedem Fall muss deutlich werden, dass Beschwerdemanagement über das persönliche oder telefonische Kundengespräch hinaus­geht. Herauskommen muss auch, dass der Umgang mit Beschwerden Teil einer Managementprozesskette ist, die vom Eingang bis zur Analyse reicht. Nicht alle Kurse erfüllten unsere Anforderungen.

In den technisch ausgerichteten Kursen mit dem Schwerpunkt Prozessgestaltung lernten unter anderem Mitarbeiter eines städ­tischen Entwässerungswerkes, der Automobilzuliefererbranche und Anlagenbauer. Den Aspekt der Kundenkommunikation berücksichtigte nur die Technische Akademie Wuppertal angemessen. Nur dieser Tageskurs kam unserem Anforderungsprofil sehr nahe. Die Kurse von GFQ Akademie und RI Rautenberg Industrieberatung (Rautenberg) vernachlässigten dagegen den di­rekten Kundenumgang.

Zu wenig Umgang mit Beschwerden

In den vier Kursen mit dem Schwerpunkt Kundenkommunikation drehte sich alles um Kommunikationstechniken, Konflikt­ma­nagement und Stressbewältigung. Winzer und Getränkevertriebler saßen neben Mitarbeitern aus Anlagenbau und Ener­gie­ver­sorgung.

Keiner dieser Kurse machte deutlich, dass Beschwerdemanagement über das Kundengespräch hinausgeht. Bei Instatik wurde es im Lehrmaterial klar. Der Aspekt Umgang mit Beschwerden im Unternehmen kam überall zu kurz.

Nur die beiden längeren Kurse behandelten Prozessgestaltung und Kundenkommunikation. Von allen neun Kursen kam Otti Ost­bayerisches Technologie-Transfer-Institut (Otti) unserem Anforderungsprofil am nächsten. Beim Meinwerk Institut kamen die Themen EDV und Beschwerden zu kurz.

Übungen fehlten

Die Tageskurse glichen oft Vorträgen mit PowerPoint- oder Folienpräsentationen. Kurse ohne oder mit nur einer Übung wie bei der GFQ Akademie, Technischen Akademie Wuppertal, Rautenberg und Instatik sind aber nicht vertretbar.

Anstelle von Praxisübungen lieferte der Dozent der IHK Köln zum Beispiel abstrakt wirkende Wahrnehmungsübungen zum Ab­­lauf zwischen Sender und Empfänger. Der Großmarktmitarbeiterin, die über Attacken aggressiver Kunden klagte, dürfte so ein Beispiel kaum weiterhelfen. Positiv fielen die vielen Übungen anhand konkreter Fälle bei Otti auf. Der Anbieter lieferte umfas­sende und informative Lehrmaterialien, was bei Kurzkursen für die Teilnehmer sehr wichtig ist. Auf weitere Informationsquellen wie Bücher oder Websites wiesen nur die GFQ Akademie, das Meinwerk Institut und Otti hin. Der Dozent der IHK Trier warb zu viel für eigene Bücher.

Fazit: Wer die Grundlagen lernen und auch üben will, braucht mehr als einen Tag Zeit. Dass sich Aufwand und Kosten lohnen können, zeigt die Kissenbar im Hotel Bischofschloss.