Beschwerdemanagement: Jede Beschwerde ist eine Chance

Grundlagen. Ein Grundlagenkurs sollte auf einem umfassenden Begriff von Beschwerdemanagement aufbauen, in dem die Themen Prozessgestaltung und Kundenkommunikation je nach Schwerpunkt vertieft vorkommen.

Notwendigkeit. Der Dozent sollte den Informationsgehalt von Beschwerden aufzeigen und deutlich machen, dass der pro­fes­sionelle Umgang mit Beschwerden die Kundenzufriedenheit und -bindung stärkt. Dieses Vorgehen verbessert das Image und erzielt einen Wettbewerbsvorteil. Beschwerdemanagement sollte in der Firmenkultur verankert werden.

Umgang mit Beschwerden. Der Dozent muss thematisieren, dass man zu Beschwerden ruhig ermuntern sollte. In Seminaren mit Schwerpunkt Prozessgestaltungsind derAblauf der Beschwerdebearbeitung, die organisatorischen Voraussetzungen und die technischen Möglichkeiten wichtiger als das Thema Kunden­kommunikation. Dieser Bereich sollte aber wenigstens erwähnt wer­den. Bei Seminaren mit Schwerpunkt Kundenkommunikation sollte der Dozent bei der Beschwerdeannahme auch deren Bear­beitung erläutern. Wichtig sind hier Kommunikation, Konfliktbewältigung, Kritikfähigkeit, Belastbarkeit und Stressbe­wältigung. Es genügt, wenn er die technischen Möglichkeiten kurz erwähnt.

Beschwerdeanalyse. Bei Seminaren mit Schwerpunkt Prozessgestaltung sollte es um den Abschluss eines Beschwerdevorgangs und dessen Auswertung gehen. Wichtig ist, den Unterschied zwischen den internen und externen Konsequenzen aufzuzeigen. Eine interne Konsequenz ist zum Beispiel die Verbesserung der Produkt- oder Prozessqualität. Als externe Konsequenzen gelten eine größere Zufriedenheit des Kunden mit Beschwerde­bearbeitung und eine stärkere Kundenbindung. Wenn der Schwerpunkt Kundenkommunikation ist, muss der erfolgreiche Abschluss eines Beschwerdevorgangs im Zentrum stehen.