Beratung in Baumärkten Test

Wer steht dem Kunden im Baumarkt als Verkäufer gegenüber: ein kompetenter Fachberater oder ein ungeschulter Regalaufpacker? Antwort gibt unser Test. Beratung ist Mangelware und gehört selten zum Sortiment.

Mit dem Sprücheklopfen klappts. „Wir wissen Bescheid“, beteuert Toom. „Es gibt immer was zu tun“, erklärt Hornbach. „Geht nicht, gibt's nicht", versichert Praktiker. Und in Scharen strömen die Heimwerker, Hausverschönerer und Hobbygärtner mit ihren Wünschen und Problemen in die modernen Markthallen.

Im Internet geben sich die Hüter von Wandfarben und Bodenfliesen, von Grünzeug und Handwerkszeug einen kompetenten Anstrich. „Komplette Fachberatung in jeder Abteilung und auch themenübergreifend“, verspricht Obi. Und Bauhaus stößt ins gleiche Horn: „Beratung und Kundenservice werden bei uns groß geschrieben – Sie finden bei uns immer Ansprechpartner.“ Das klingt fast zu schön, um wahr zu sein und gibt auch jenen Hoffnung, denen die Handwerkskunst nicht in die Wiege gelegt wurde.

63 Gespräche in sieben Städten

Beratung in Baumärkten Test

Deutschland hat die höchste Dichte an Baumärkten in Europa. Immer neue Warenhäuser fürs Bauen und Renovieren mit Mega-Verkaufsflächen machen auf. Kann die Beratung da Schritt halten? Wir machten die Nagelprobe und schickten Testkäufer in die Regalschluchten von neun Baumarktketten. Immer auf der Suche nach freundlichen Verkäufern und richtigen Antworten auf Heimwerkerfragen.

Nach 63 Gesprächen in sieben Städten wissen wir: In den seltensten Fällen kann der Käufer eine fachlich qualifizierte Beratung erwarten. Die Beratungsgespräche waren zu kurz und zu oberflächlich. Sie arteten schnurstracks zu Verkaufsgesprächen aus, mit dem Ziel, Produkte an den Mann zu bringen. Kundenwünsche und knifflige Probleme wurden nur vereinzelt geduldig nachgefragt und korrekt gelöst.

Im magischen Dreieck des Anspruchs der Baumärkte – ständige Tiefstpreise, lückenloses, riesiges Sortiment, kompetente Fachberater – scheinen die Mitarbeiter die Schwachstelle zu sein. Der rigorose Verdrängungswettbewerb drückt auf die Kosten – besonders auf die Personalkosten. Da ist ein Grundsatz der Branche nur noch schwer zu erreichen: den Kunden Berater statt Verkäufer zu bieten.

Wenig Wissen

Beratung in Baumärkten Test

Bei fünf Anbietern – Bauhaus, Max Bahr, Marktkauf, Hornbach und Praktiker – war die Beratungsqualität insgesamt „mangelhaft“. Die Leistung auf den Gebieten Problemlösung und Hintergrundinformation kann nur als völlig unzureichend bezeichnet werden. Das Wissen und das Verständnis der Berater für Probleme der Kunden ließen vielfach alle Wünsche offen. Ein schwacher Trost: Fachchinesisch hat der Kunde kaum zu befürchten. Dazu fehlen den Baumarktleuten einfach die entsprechenden Kenntnisse.

Lediglich bei zwei Anbietern (Obi und Globus) waren die Mitarbeiter imstande, mehr als die Hälfte der Testprobleme zufrieden stellend zu lösen. Bei den anderen waren viele Antworten schlicht falsch. Selbst in typischen Beratungsgesprächen rund um den Kauf eines Spülbeckens oder Akku-Bohrschraubers versagten die Angestellten. Erst recht bei Fragen zum Streichen einer frisch verputzten Wand, zum Verlängern der Stromzuleitung an einem Elektroherd und zum Verlegen von massivem Fertigparkett .

Kaum Schulung

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Dem verwirrenden Warensortiment stehen viele Käufer ratlos gegenüber.

Genereller Mangel: Das Leistungsniveau der Mitarbeiter schwankt beträchtlich. Es ist wie ein Hauptgewinn, einen Berater mit Sachverstand im Baumarkt zu finden. Die Anbieter unternehmen wohl zu wenig, den Wissensstand ihrer Mitarbeiter durch Schulung auf ein zumindest ausreichendes, einheitliches Niveau zu bringen. Sie geben offen zu: Fortbildungsmaßnahmen bei hohen Personalkosten gehen ins Geld. Denn das für den Verkauf benötigte Personal müsste für Stunden oder Tage abgezogen werden.

Die typischen Erwartungen an ein geschultes und erfahrenes Fachpersonal erfüllen die grell gekleideten Angestellten mit dem Firmenlogo auf dem Sweatshirt fast nie. Nur Kunden, die sich in der Materie gut auskennen, haben die Chance, aus ihnen das eine oder andere versteckte Wissen herauszufragen. Oder der Mitarbeiter vom Baumarkt kennt ganz überraschend alle Kniffe, weil er zufällig privat das Problem schon selbst zu lösen hatte.

In vielen Heimwerkerbüchern findet der Ratsu­chende weitaus bessere Tipps und klarere Antworten als im persönlichen Gespräch am Baumarkt-Info-Tresen. Das gilt ebenso für manche Internetseiten der Hersteller. Sie bieten neben ihrer Produktwerbung oft Problemlösungen zu gängigen Heimwerkerthemen. Auch die Baumarktketten geben eigene Infoblätter mit anschaulichen Problemlösungen für Hobbyhandwerker heraus. Unverständlich ist, weshalb viele Berater diese Infos nicht zurate ziehen und sie den Kunden nicht in die Hand drücken.

Guter Wille

Beratung in Baumärkten Test

Das fehlende Fachwissen und das Unverständnis für Probleme können durch Freundlichkeit, kurze Wartezeiten und guten Willen nicht übertüncht werden. Doch die Testkäufer vermerkten positiv: Grundsätzlich haben sich die Mitarbeiter redlich bemüht, die Kunden zufrieden zu stellen. Die Kundenorientierung haben wir deshalb deutlich besser bewertet . Aber das allein reicht eben nicht, wenn der Käufer die oftmals recht großspurige Werbung der Baumärkte für bare Münze nimmt.

Es gab so gut wie keine Versuche, die kaufwilligen Frager einfach abzuwimmeln. Wenn der Berater nicht mehr ein noch aus wusste, erzählte er dem Kunden auch nicht irgendeinen Unsinn. Das unterscheidet diese Branche wohltuend vom EDV-Bereich. Dort mussten wir in unseren Tests eher das Gegenteil feststellen. Die Verkäufer in Bau- und Heimwerkermärkten begegneten den Kunden freundlich und ließen sie ausreden. Wenn das Beratungsgespräch trotzdem durchweg zu kurz war, dann lag das nicht an der Unlust der Mitarbeiter, sondern am mangelnden Wissen, das nach einer gewissen Zeit erschöpft war. Dann half auch kein Nachfragen mehr.

Wartezeit bei Toom am längsten

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Die Wartezeiten im Test bis zur Beratung lagen oftmals bei unter einer Minute, im Extremfall bei neun Minuten. Die kürzesten hatte Obi. Wahrscheinlich wirkt sich dort die hohe Personalausstattung positiv aus. Am längsten mussten die Tester bei Toom anstehen. Wir haben auch beobachtet, dass das Personal in Stoßzeiten schnell aufgestockt wurde, um Warteschlangen zu vermeiden. Ebenfalls ein dicker Pluspunkt: Die langen Öffnungszeiten der Baumärkte, immer von montags bis sonnabends, meistens bis 20 Uhr.

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